物流服务与客户管理授课教案

物流服务与客户管理授课

教案

Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.

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第1节课

（第一章物流服务概述第一节物流企业类型

第二节第三方物流企业）一、教学目的和要求

掌握物流企业的类型；

掌握第三方物流企业的特点；

了解《物流企业分类与评估》标准。

二、讲授的主要内容

从企业活动主体角度分类

物流企业所有制形式

按企业物流系统运动方法

按企业物流系统运动方法

按物流企业业务地位

按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类

第三方物流企业的含义

第三方物流企业的特点

第三方物流企业管理的主要内容

三、重点、难点的解决办法

重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点

四、教学环节的时间分配

1、从企业活动主体角度分

2、物流企业所有制形式

3、按企业物流系统运动方法

4、按企业物流系统运动方法

5、按物流企业业务地位分类

6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类

7、第三方物流企业的含义

8、第三方物流企业的特点

9、第三方物流企业管理的主要内容

共2学时。

五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤

根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。

在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。

六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求

课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。

第2节课

（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵

第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求

掌握物流客户服务的要素；

掌握物流客户服务的特征；

掌握基本客户服务的内涵；

了解客户满意、客户成功的内涵。

二、讲授的主要内容

1、物流客户服务的含义

2、物流客户服务的要素

3、特征

4、作用

5、基本客户服务

6、客户满意

7、客户成功的特点

三、重点、难点的解决办法

重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素

解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素

四、教学环节的时间分配

1、物流客户服务的含义

2、物流客户服务的要素

3、特征

4、作用

5、基本客户服务

6、客户满意

7、客户成功的特点

共2学时。

五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤

根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。

在讲授本节内容时，将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。

六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求

课后查询相关内容，理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区别。

第3节课

（第三章物流客户服务战略管理第一节物流客户服务战略概述

第二节物流客户服务环境分析

第三节物流客户服务战略的制定）

一、教学目的和要求

掌握物流客户服务战略的类型及其特点；

掌握物流客户服务战略的制定步骤。

二、讲授的主要内容

1、物流客户服务战略的内涵

2、物流客户服务战略的类型

3、物流客户服务的外部环境

4、物流客户服务的内部环境

5、物流客户服务战略的制定步骤

三、重点、难点的解决办法

重点：物流客户服务战略的类型、物流客户服务战略的制定步骤

难点：物流客户服务战略的制定步骤

解决办法：结合案例分析。

四、教学环节的时间分配

1、物流客户服务战略的内涵

2、物流客户服务战略的类型

3、物流客户服务的外部环境

4、物流客户服务的内部环境

5、物流客户服务战略的制定步骤

共2学时

五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤

根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。

在讲授本节内容时，结合例子讲解。

六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求

课后查询相关内容，

第4节课

（第四章物流客户服务系统设计

第一节物流客户服务系统设计的基

本程序）

一、教学目的和要求

掌握物流客户系统设计的程序。

二、讲授的主要内容

1、物流服务中心设计

2、建立物流服务组织

3、实施物流服务管理

4、协调物流服务部门关系

5、对物流服务系统进行监控

6、对物流服务系统进行评价与调整

三、重点、难点的解决办法

重点：物流服务中心设计、物流服务系统监控难点：物流服务系统评价

解决办法：结合宝供-百威例子理解难点、重点。

四、教学环节的时间分配

1、物流服务中心设计

2、建立物流服务组织

3、实施物流服务管理