如何提高车站客运服务质量

如何提高车站客运服务质量

摘要：我国是发展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，提高服务质量和服务水平。况且铁路不仅是国民经济的大动脉，也是一个重要的服务性行业。因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，提高车站客运服务质量就具有非常重要的现实意义。

关键词：铁路运输；服务质量;市场竞争

abstract: china is a developing country, faced with the daunting task of rail transport, to rely on scientific and technological progress in the development of the railway, improve service quality and service level. moreover, the railway is not only the main artery of the national economy, is also an important service industry. therefore, in the case of this increasingly competitive market, to improve the station passenger service quality has a very important practical significance.key words: rail transport; quality of service; market competition

中图分类号：te833 文献标识码： a 文章编号：2095-2104（2012）09-0020-02

交通运输是国民经济的基础产业。伴随着航空、水运、公路交通运输事业的快速发展，铁路客运正面临着前所未有的严峻挑战，存在着抢夺客源和增加创收的竞争。想最大限度地吸引顾客，认同铁

路运输，就非得千方百计来提高服务质量和服务水平不可。客运工作者必须按照规定的项目和标准发挥自身的优势，提高客运服务质量为国内外旅客主动热情地提供优质的服务。

一、客运服务中存在的困难和问题

（一）客运基础及设施设备存在缺陷

1.运能不足导致供需矛盾突出

目前，铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能。我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾。自1997年以来，我国铁路实施了多次大面积提速，虽然能够提高运力和运输效率，但也带来一些矛盾，特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之，铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。

2.客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例，部分车站远离城区，旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等。由于铁路基础设施的建设周期长，对其功能缺陷进行改造的困难非常大，并且也很难通过客运服

务工作进行弥补，为客运组织带来不利影响。

（二）客运服务质量难以准确评价和有效控制

1.客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价更多地取决于旅客的主观感受。由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2.客运服务质量难以有效控制

铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

（三）客运服务管理存在差距

1.服务质量有待提高

长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。呵斥旅客的现象仍在发生，野蛮待客的行为屡禁不止，归根到底是从事客运服务工作人员的服务意识

不到位。

2.营销管理、个性化服务欠缺

目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效的营销管理，制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客

运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够，缺乏营销战略。

二、提高客运服务质量的措施

（一）提高客运员工素质是提高客运服务质量的前提

1.树立旅客至上的服务理念

旅客至上的服务理念是对旅客服务深层本质的认识，是指导铁路客运服务人员认识和处理旅客服务与铁路利益关系的核心服务理念。旅客至上就是以旅客为中心，为旅客提供真正需要且能够提供的服务，以旅客的需要作为企业经营的出发点和归宿，为旅客的利益负责，以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务为旅客提供尽可能多的价值，最大限度地提高旅客的满意度。

2.根据不同的服务对象提供多样化服务

人的需求呈多样化和个性化，铁路客运服务对象涉及社会各阶层，不同层次的旅客在旅行中有不同的需求。针对不同旅客的身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，实现个性化服务，像文化服务、饮水服务、亲情服务、双语服务、