大堂副理操作运作手册完整版
大堂副理工作流程
大堂副理工作流程第一篇：大堂副理工作流程大堂副理工作流程（早班）1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；3、检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报；4、检查班组内防火器材是否完好；5、掌握当天正确的房态，合理接受预定；6、打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房；7、安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑；8、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成；9、检查本班工作范围内设备是否能正常运行，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修；10、开交班会、员工考勤记录；11、认真填写大堂副理工作日志；（夜班）1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；3、认真听取早班人员的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决；4、检查逾期未走客人的落实情况；5、熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决；6、正确引导客人的方向，保证完整无误的回答客人提出的问题或咨询；7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题；8、检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）；9、检查通宵班工作的用品是否齐全、够用，设备是否能够正常工作；10、检查通宵班的到岗情况，做好交接班；11、交班后写交班、员工考核记录12、认真填写大堂副理工作日志；第二篇：大堂副理工作流程大堂副理工作流程早班07：25开例行班前会，同时检查各岗员工的仪容仪表。
08：10检查各岗卫生状况，包括外围；礼宾台；前台；大堂；总机。
关注大堂的背景音乐，音量的大小及曲目。
08：30了解当天会议情况，巡视会议室的水牌，指示牌是否正确无误。
09：00AM 大堂立岗，协助礼宾做好引领工作。
09：20AM 了解当天中午餐厅的预订情况，包括包厢。
AM 指引相关顾客去餐厅用餐。
09：50与总台沟通，了解当天EA 情况。
酒店大堂副理工作手册
酒店大堂副理工作手册酒店大堂副理工作手册1. 引言酒店大堂副理是酒店大堂经理的得力助手，主要负责大堂运营和客户服务。
本工作手册旨在指导大堂副理的日常工作，帮助其更好地管理酒店大堂，提升客户满意度和酒店形象。
2. 职责概述- 协助大堂经理制定酒店大堂的运营策略和目标- 监督大堂运营，并确保员工执行酒店政策和程序- 提供卓越的客户服务，满足客户需求- 协助处理客户投诉和纠纷- 确保大堂区域的安全和卫生- 协调大堂与其他部门的运作，确保良好的协作- 协助培训和督导大堂员工，提高团队效率和服务质量3. 酒店政策和程序- 熟悉酒店的政策和程序，包括入住和退房流程、客房清洁和维护、财务管理等- 确保大堂员工遵守酒店政策和程序，严禁私自接受小费或滥用职权- 及时向大堂经理报告和解决违规行为4. 客户服务- 确保大堂员工熟悉酒店各项设施和服务，并能向客户提供准确的信息和建议- 确保大堂员工友好、专业地对待客户，解决客户问题和需求- 确保大堂员工遵守礼仪，包括着装整洁、语言文明等- 及时回应客户投诉和纠纷，协助解决问题并提供合理的补救措施5. 安全和卫生- 确保大堂区域整洁有序，包括保持地板清洁、家具摆放整齐等- 确保大堂员工熟悉应急处理程序，如火灾、紧急医疗救援等- 定期检查安全设备和火警设备的运行情况，并及时修复或更换- 确保大堂员工遵守酒店安全制度，防止盗窃、打架等恶性事件发生6. 团队管理- 协助大堂经理招聘合适的员工，并进行培训- 与大堂经理一起制定员工工作计划和目标，确保工作分配合理- 定期与员工进行面谈，了解员工的工作情况和需求- 协助员工解决工作中的问题，并提供合适的培训和辅导- 激励和表彰员工，提高团队凝聚力和士气7. 与其他部门的协作- 与其他部门经理保持良好的沟通和协作，共同解决问题和提升服务质量- 协助大堂经理与会议和宴会组织者沟通，确保活动顺利进行- 定期与其他部门经理进行会议，分享信息和协调工作8. 结束语本工作手册为酒店大堂副理提供了指导，帮助其更好地管理大堂运营和客户服务。
饭店大堂副理岗位说明书
饭店大堂副理岗位说明书一、岗位概述饭店大堂副理在饭店管理体系中担当重要职责，协助大堂经理管理和运营大堂区域。
本岗位需要具备出色的组织和沟通能力，以确保饭店大堂运营顺畅，为客人提供卓越的服务体验。
二、主要职责1. 客户服务：大堂副理负责迎接客人，协助其入住和离店流程，提供高质量的客户服务，解决客人的问题和需求。
2. 团队协调：与大堂经理合作，确保大堂团队高效协作，分工明确，以应对高峰时段的客流。
3. 大堂管理：协助监督大堂的整体运营，包括前台接待、行李服务、电话接听等，确保一切井然有序。
4. 培训与发展：负责培训新员工，帮助他们熟悉饭店政策、流程和客户服务标准。
定期进行员工绩效评估，提供反馈和发展建议。
5. 客户投诉处理：协助解决客户投诉，确保客户问题得到妥善处理，并采取措施以防止类似问题再次发生。
6. 环境维护：负责大堂区域的清洁、整洁和安全，确保饭店形象维护良好。
7. 报告撰写：撰写与大堂运营相关的报告，向上级领导提供相关数据和信息。
三、任职资格1. 本科学历或以上，酒店管理或相关领域专业优先。
2. 至少2年酒店行业工作经验，包括1年以上的大堂或前台经验。
3. 出色的沟通和人际关系技能，能够与各种客户和员工建立有效联系。
4. 精通酒店管理系统和办公软件，具备基本的数据分析能力。
5. 具备团队领导能力，能够有效协调和管理大堂团队。
6. 良好的问题解决能力和应急处理能力。
7. 对客户服务充满热情，注重细节，能够在高压环境下保持冷静和专业。
四、工作时间大堂副理需要根据饭店的运营需要，可能需要轮班工作，包括夜班和周末。
五、薪资待遇薪资和福利将根据工作经验和绩效表现而定，具体细节将在面试过程中与候选人讨论。
六、总结饭店大堂副理是饭店运营中至关重要的一环，扮演着协调、管理和客户服务的角色。
该岗位要求高度的专业素养和团队合作精神，以确保饭店客户在大堂区域获得卓越的体验。
希望我们的大堂副理能够充分发挥领导才能，维护饭店形象，创造愉快的客户体验，为饭店的成功贡献一份重要力量。
大堂副理工作程序
大堂副理工作程序（一）、早班：时间 8： 00-76： 30. 07： 50分到岗，与夜班进行交接班。
交班内容包括：须跟进的事件，当日VIP情况，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。
1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：西餐厅服务员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
2.检查总台夜班提供的报表，进行核对。
3.当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围。
督促内容包括：灯光、卫生保洁、气味、冷暖、（背景音乐）、植物摆放。
4.联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。
5.随时了解掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人的询问，并协助客人解决紧急难办的事宜。
6. 了解、掌握VIP客人情况及住店客人生日，做好迎送工作、并将相关情况及时通知前厅部各岗位人员。
7.接受并处理客人投诉，必需时可请求部门经理给予协助。
8.协助处理酒店意外与突发事件。
9.对当班发生的每件事均需要做好详细的交班记录，要求包括：时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。
10.到订餐处了解当晚晚餐预订情况，重要接待及婚宴接待的相关情况，应通知总台及礼宾员以便为客人提供信息。
11. 15： 30组织前厅部交班，会议内容包括，当日预订情况，当日V1P接待情况及其它中班人员应知晓的信息。
12. 16： 30与中班交接班13.对酒店各营业部门进行巡视。
（二）、中班：16： 00 至 23： 00. 16： 30与上一班同事进行交接班。
交班内容包括：须跟进的事件，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。
1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：宴会预订处人员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
2.根据餐厅预订情况酌情开启大堂灯饰及喷泉以便创造最佳氛围。
3.检查大堂区域各种灯饰完好情况，若有损坏及时通知工程部维修处理。
大堂副理岗位说明书
大堂副理岗位说明书一、岗位背景大堂副理是酒店管理层的一个重要职位，负责协助管理酒店大堂的工作，保证酒店运营的顺利进行。
本岗位旨在提供一个清晰的大堂副理工作职责和能力要求的说明，以引导员工在工作中取得优秀的表现。
二、岗位职责1. 协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作，包括但不限于客户服务、安全保障、行李管理等。
2. 监督并指导大堂服务团队的工作，确保员工与客户之间的高效沟通和协作。
3. 解决客户投诉，并提供适时的解决方案以确保客户满意度的提升。
4. 管理前厅部的预订、登记和退房流程，确保客户信息准确无误。
5. 配合市场部门，制定和执行营销策略，提高酒店的知名度和业绩。
6. 负责制定大堂部门的工作计划和绩效目标，并对工作团队进行考核和评估。
7. 协助大堂经理进行员工培训和发展，提高员工的专业能力和综合素质。
三、岗位要求1. 具备酒店管理或相关专业的学士学位，并具备相关工作经验。
2. 熟悉酒店运营的各个环节，包括前厅服务、客户关系管理等。
3. 具备出色的客户服务技巧和问题解决能力，能够妥善处理复杂的客户投诉。
4. 具备良好的人际沟通和团队合作能力，能够有效协调和指导团队成员。
5. 具备较高的工作紧急情况处理能力，能够在高压环境下保持冷静和灵活应对。
6. 具备良好的组织和计划能力，能够合理安排工作并达到预定的目标。
7. 具备较高的领导才能和激励他人的能力，能够激发团队成员的潜力。
四、薪资待遇大堂副理的薪资待遇将根据应聘者的教育背景、工作经验和能力进行评估，具体面议。
五、职业发展酒店将为大堂副理提供广阔的职业发展机会和培训计划，员工可以逐步晋升为大堂经理或其他高级管理职位，拓展自己的职业道路。
六、总结大堂副理是一份具有挑战性和发展潜力的工作，对于有志于在酒店管理领域发展的人来说，是一个理想的职业选择。
我们希望能够招聘到有才华、有潜力的人才加入我们的团队，一起共同发展和成长。
以上是对大堂副理岗位的说明书，希望能对应聘者有所帮助，并期待能够通过招聘流程找到合适的人选加入我们的团队。
饭店大堂副理岗位说明书
饭店大堂副理岗位说明书一、岗位概述饭店大堂副理是饭店大堂经理的助手，负责协助大堂经理管理大堂部门的日常运营工作。
岗位职责主要包括客户服务、团队管理以及协调沟通等方面。
二、岗位职责1. 客户服务：- 积极主动欢迎客人，为客人提供周到的服务；- 解答客人的疑问，并协助解决客人在饭店过程中遇到的问题；- 确保客人在大堂区域的舒适感受，提高客户满意度。
2. 团队管理：- 协助大堂经理管理大堂部门的工作流程，确保各项工作的有序进行；- 组织并参与员工的培训与考核，提高团队整体素质；- 协调员工配备，合理安排员工的工作时间和轮班。
3. 协调沟通：- 与各个部门保持良好的沟通合作关系，确保各项工作协调运行；- 及时反馈客人的意见与建议，并积极与相关部门沟通解决问题；- 协助大堂经理处理紧急情况，确保饭店正常运营。
三、任职要求1. 学历与经验：- 大专及以上学历，酒店管理等相关专业优先；- 具备2年以上相关工作经验，有饭店大堂工作经验者优先考虑。
2. 专业技能：- 具备良好的客户服务意识，能够为客人提供优质的服务；- 具备团队管理能力，具备团队建设和培训能力；- 具备良好的沟通协调能力，能够与各个部门保持紧密合作。
3. 个人素质：- 具备良好的形象气质，能够给客人留下良好的印象；- 具备较强的解决问题的能力和应变能力；- 具备耐心和细致的工作态度，能够承受工作压力。
四、福利待遇1. 薪资福利：- 提供竞争力的薪资待遇，根据个人能力和工作表现给予晋升空间； - 提供年终奖金、五险一金等福利待遇。
2. 假期休假：- 按照国家法定假期安排休假；- 提供带薪年假和病假。
3. 培训发展：- 提供饭店行业相关的培训，提升个人职业能力；- 提供晋升机会和岗位培训，帮助员工实现个人职业目标。
五、应聘流程1. 简历筛选：- 请符合要求的应聘者将个人简历发送至招聘邮箱。
2. 面试：- 符合要求的应聘者将获得面试机会，面试时间将通过电话通知。
酒店大堂副理工作手册
MANAULOFASSISTANTMANAGER大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AM/001制度:写作值班日志(LOGBOOK)目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.执行程序:1.书写值班日志必须工整、整洁、明了易明白;2.记录的事件必须具备:发生的时刻、涉及的人物姓名、性不、事件通过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类不;如涉及到消费的,那么须记录住店日期、订房来源、房间号码等.3.如需跟办的事件那么需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需接着跟办的事件,那么须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜. 制度:例行工作AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班:(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.(2).查瞧当日的“顾客预期抵达表〞是否有VIP将进住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好送不预备工作. (3).按时巡视酒店内外各公共区域,注重做好公共区域的灯光操纵,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂进口).(5).查瞧当日的“顾客预期离店表〞是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好送不预备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.(6).做好内部交班本的记录,整理回档当天收发的酒店文件.(7).在16:00前检查当天的住客登记表.(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(9).将未完成的工作交予中班办跟办.(10).完成至少三份来宾意见表,尤其是关于酒店效劳和出品方面做得缺乏之处的建议或意见.(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.2.中班:(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光操纵(按灯光开/关标准执行.(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂进口).(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.(8).完成至少三份来宾意见表,尤其是关于酒店效劳和出品方面做得缺乏之处的建议或意见.(9).将未完成的工作交予晚班跟办.(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.3.夜班:(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.(3).负责做好所有公共区域范围内灯光操纵(按灯光开/关标准执行).(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO〞房).(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOGBOOK).(8).将未完成的工作交予早班跟办.(9).不管任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.制度:用语AM/003目的:统一使用标准语执行程序:大堂副理在接时,须统一使用以下语言:中文:早晨/你好!大堂副理!请咨询有什么能够帮你?英文:GoodMorning/Afternoon/Evening!AssistantManager!MayIhelpyou?制度：处理客人投诉AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应维持平复、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意同意的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。
某酒店大堂副理工作手册
某酒店大堂副理工作手册1. 引言欢迎加入某酒店的大堂副理团队！作为大堂副理，你将扮演一个重要的角色，负责管理和运营我们酒店的大堂区域。
这份工作手册将会为你提供必要的信息和指导，帮助你更好地了解职责和完成工作任务。
2. 职责和责任作为大堂副理，你的主要职责如下：•管理大堂区域的日常运营，包括前台接待、客户服务和行李管理等。
•确保客户满意度的提高，解决客户投诉和问题，并及时反馈至酒店管理层。
•管理大堂员工，包括人员招聘、培训和绩效评估等。
•协助大堂经理进行预算规划和资源分配，确保酒店经营的高效运行。
3. 工作准备在工作开始之前，你需要进行以下准备工作：3.1 掌握酒店信息了解酒店的基本情况、服务项目和特色，包括客房类型、宴会设施、餐饮服务等，以便能为客户提供准确的信息和建议。
3.2 熟悉酒店系统掌握酒店管理系统和预订系统的操作方法，包括前台登记、客户信息查询等，以便能熟练处理客户的入住和退房手续。
3.3 学习客户服务技巧通过参加培训和学习，提升自己的客户服务技能，包括礼仪、沟通能力和问题解决能力等，以便能更好地满足客户的需求。
4. 日常工作流程4.1 接待客户•当客户到达酒店时，主动迎接并询问是否需要协助。
•协助客户办理入住手续，提供必要的信息和指导。
•安排客户的行李存放和送至客房，确保客户入住的顺利进行。
4.2 处理客户投诉•当客户提出投诉或问题时，耐心倾听，并积极解决或向上级汇报。
•及时反馈客户的问题和意见，确保酒店能够改进和提升服务质量。
4.3 管理大堂员工•招聘、培训和指导大堂员工，确保他们掌握必要的技能和知识。
•定期进行绩效评估，提供反馈和改进建议，激励员工的工作动力和团队合作精神。
4.4 预算规划和资源分配•根据业务需求和财务状况，协助大堂经理进行预算规划和资源分配。
•确保资源的合理利用，提高经营的效益和质量。
5. 工作技巧和注意事项5.1 保持耐心和礼貌在日常工作中，对客户和员工保持耐心和礼貌，解决问题时要尽量维持良好的态度和语言。
饭店大堂副理岗位说明书
饭店大堂副理岗位说明书一、岗位概述饭店大堂副理是酒店管理层的重要职位之一，主要负责饭店大堂的日常工作和管理。
大堂副理需要协助大堂经理进行酒店大堂的运营管理，确保客人入住期间的顺利进行及提供优质的客户服务。
二、岗位职责1.日常管理饭店大堂副理需要负责大堂工作的日常管理，包括安排大堂工作人员的轮班、培训及激励措施的制定和执行等。
2.客户服务负责与客户的接待和沟通，提供优质的客户服务，解答客户疑问和处理客户投诉，保证客户的满意度。
3.团队协作大堂副理需要与其他部门进行紧密的沟通与协作，确保酒店各项工作的顺利进行，协调解决可能出现的问题。
4.收银管理负责大堂前台的收银工作，保证收款准确无误，并及时上交财务部门，确保酒店资金的安全。
5.安全管理制定并监督实施大堂的安全制度，保障客人和员工的人身安全，及时处理突发事件，并协助相关部门进行处理。
6.绩效考核对大堂工作人员进行绩效考核，给予建设性的反馈及奖励措施，提升员工工作积极性和工作效率。
三、任职要求1.教育背景本科及以上学历，酒店管理、旅游管理和相关专业优先考虑。
2.工作经验具备2年以上酒店前台工作经验，有一定管理经验者优先考虑。
3.语言能力具备流利的普通话和良好的英语口语及书写能力。
4.沟通能力良好的沟通和协调能力，能与不同背景和需求的客户进行有效沟通。
5.解决问题能力具备良好的问题诊断和解决能力，能够迅速应对突发事件，并采取必要的措施进行处理。
6.团队合作具有良好的团队合作精神，能与团队成员积极配合，共同完成团队目标。
7.工作态度认真负责，细致耐心，具备较强的服务意识和客户导向。
四、福利待遇1.工资待遇根据个人能力和经验，提供具有竞争力的薪资待遇。
2.社会保险提供完善的社会保险及住房公积金等福利待遇。
3.培训发展提供系统的岗前培训以及定期的岗位技能提升培训，为员工的职业发展提供支持。
五、应聘方式如果您对该职位感兴趣并符合要求，请将个人简历发送至酒店人力资源部，并标注应聘饭店大堂副理职位。
饭店大堂副理岗位工作说明书
饭店大堂副理岗位工作说明书一、岗位概述饭店大堂副理是饭店大堂经理的直接下属，负责协助大堂经理管理饭店大堂区域的工作。
岗位职责涵盖了客户服务、人员管理、协调沟通、问题解决等方面。
本职工作要求有较高的组织协调能力、沟通能力、解决问题的能力，对客户服务具备敏锐的洞察力和耐心。
二、具体职责1. 客户服务饭店大堂副理作为大堂区域的管理人员，要时刻保持热情友善的服务态度，主动为客人提供贴心、周到的服务。
接待客人时，要向客人问候并协助解决问题，确保客人在饭店的入住体验达到最佳状态。
对于客人的投诉和意见，要及时反馈给大堂经理，并积极与客人进行沟通、解决问题，以增加客户满意度。
2. 人员管理饭店大堂副理负责安排大堂工作人员的轮班、休假和工作任务。
要与工作人员保持良好的工作关系，建立团队意识和合作精神，提高工作效率。
定期组织培训和会议，提升工作人员的服务水平和专业素质。
3. 管理大堂区域饭店大堂副理要负责管理大堂区域的运营工作，包括接待客人、处理客人行李、登记入住、退房等。
要及时处理客人的需求和问题，确保大堂区域的安全、整洁和有序。
同时，要密切关注大堂区域的设施设备状况，及时报修和更换，确保设施设备的正常运行。
4. 协调沟通作为大堂经理的助手，饭店大堂副理要与酒店各个部门紧密配合，协调各项工作。
要与客房部门、餐饮部门、维修部门等进行有效的沟通与协作，确保客房清洁、餐饮服务等工作顺利进行。
同时，要与前台、保安部门保持紧密合作，确保大堂区域的安全和秩序。
5. 问题解决饭店大堂副理要具备处理突发事件和问题的能力。
在客人投诉、意外事件等情况下，要冷静处理，及时与相关部门沟通，找出问题的根源，并采取有效的解决措施，确保问题得到妥善解决。
同时，要及时记录和报告上级，以便进行后续处理。
三、任职要求1. 必备条件（1）具备酒店管理或相关专业的本科及以上学历。
（2）具备一定的酒店从业经验，熟悉饭店大堂工作流程。
（3）具备良好的沟通能力和服务意识，能够流利地进行口头和书面表达。
大堂副理岗位说明书
大堂副理岗位说明书岗位概述：大堂副理是一个负责管理前台服务团队和协助大堂经理的职位。
他或她需要监督客户服务，保持高水平的客户满意度。
同时，大堂副理还需要定期与酒店各个部门以及其他供应商沟通以保证客户的需求得到满足。
职责和任务：1.监督和管理前台服务团队，监督团队成员的工作表现，确保团队成员能够提供高质量的客户服务。
2.跟进客户的投诉和问题，并及时解决，消除任何负面影响，并提供满意度分析报告。
3.协调与其他部门沟通，确保良好的协作关系，以促进客户的满意度和酒店整体运营质量。
4.参与制定前台部门的预算并定期进行校核；与财务部门协调收支流程，并确保符合政策和程序要求。
5.负责支持大堂经理完成各种任务，例如记录员工工时、开设班次和配给休假等。
6.根据酒店内部程序，定期检查大堂和前台设施的安全、整洁与有序，协调故障维修。
任职资格：1.本科及以上学历，专业不限。
2.拥有三年以上同等职位的工作经验，有大型酒店服务管理经验者优先。
3.良好的中英文沟通技巧和文书写作能力，具备较强的逻辑思维能力和分析能力。
4.熟练掌握相关的计算机和办公软件，例如Word、Excel、PowerPoint和Outlook等。
5.热情、友善、细心且能适应高压环境和工作/轮班调度。
工作环境：大堂副理需要在较高压力的环境下工作，因此必须具备良好的心理素质，并能够在竞争性的酒店环境下表现出色。
此外，大堂副理需要与酒店各个部门和众多客户保持良好的关系，并根据酒店政策和程序要求工作。
酒店行业的工作时间通常是轮班制，包括早班、晚班、夜班，为确保工作质量，大堂副理必须对轮班工作做好充分的准备。
总结和展望：因为大堂副理是酒店客户服务经理的代表，在酒店服务领域扮演着重要角色。
大堂副理必须具备广泛的服务管理经验和业务技能，能够处理紧急情况，确保客户的需求得到满足。
随着市场的不断发展，对大堂副理的职责和要求也在不断变化。
今后，大堂副理将继续拓展自己的职业发展和学习机会，以保持他们在酒店行业内的领先地位。
大堂副理职位说明书
大堂副理职位说明书【工作关系】直接上级：前厅部经理内部联系：酒店各岗位外部联系：本地旅游局等政府主管部门【岗位描述】代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。
【工作内容】1. 在大堂及附近公共区域巡视，监督，检查员工的行为，仪容仪表及大堂内的公共卫生。
2. 维护大堂的正常工作秩序，对宾客，员工的人身安全和酒店的财产安全负责。
3. 回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。
4.代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且需上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。
5.根据酒店政策和相应权限，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。
6.协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。
7.督导、检查VIP宾客的准备工作并做好接待。
8.抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。
9.及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。
10.把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，每天下班前交总经理批阅，并在早会上作出通报。
11.对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。
12.将各部门反馈的宾客信息及当班时征询的宾客意见记录在《值班日志》上，并作出《每周信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。
13.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。
14.了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的情况。
15.完成前厅部经理交办的其他工作。
【任职资格】性别：男女不限学历：大专以上【工作经验】(1) 具有三年以上前厅管理工作经验。
(2) 了解酒店各项服务工作的规律和特点。
(3) 善于处理人际关系，具较强的协作能力和敏锐的观察力。
(4) 具有良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题。
大堂副理岗位说明书
大堂副理岗位说明书一、岗位背景大堂副理作为酒店管理层中的重要一员，承担着管理酒店前台及大堂区域运营的责任。
该职位主要负责协助大堂经理管理酒店大堂区域，确保顾客满意度和高质量的客户服务。
二、岗位职责1. 协助大堂经理进行日常管理工作，并根据需求进行相关任务分派；2. 负责制定和执行大堂服务标准，确保顾客满意度的提高；3. 监督并培训大堂前台人员，确保员工队伍的专业素质；4. 协助解决客户投诉，并与相关部门合作解决问题；5. 负责处理大堂区域的运营事务，确保酒店的运营效率；6. 协调各个部门间的工作流程，确保顺畅的业务运转；7. 负责备份大堂经理的职责，如有需要时代理大堂经理的工作；8. 参与制定酒店销售策略，并与市场部门紧密合作。
三、任职要求1. 大堂管理经验丰富，能够处理复杂的客户问题和突发状况；2. 熟悉酒店运营流程和前台服务标准；3. 具备出色的领导能力，能够有效协调团队工作，并有良好的团队合作精神；4. 具备良好的沟通和人际交往能力，能够与客户和员工建立良好的关系；5. 具备较强的解决问题和决策能力，能够在紧急情况下做出准确的决策；6. 具备良好的自我管理能力，能够承受工作压力并保持积极的工作态度；7. 具备良好的英文沟通能力，能够与外国客人进行有效交流。
四、工作条件1. 工作时间：根据酒店排班安排，可能需要在轮班制下工作；2. 工作环境：办公室和酒店大堂区域，可能需要长时间站立工作；3. 薪酬福利：根据个人工作经验和贡献绩效进行薪资待遇调整，并享受酒店提供的相关福利。
五、总结大堂副理是酒店管理层中的核心职位之一，需要具备出色的领导能力、沟通能力和问题解决能力。
该岗位要求候选人具备相关的工作经验和专业素质，能够承受工作压力并保持良好的工作态度。
在这个职位上，候选人将有机会协助大堂经理管理酒店大堂区域，提供高质量的客户服务，为酒店的运营和发展做出贡献。
以上是大堂副理岗位的说明书，希望通过这份说明书能够准确描述该岗位的职责和要求，以帮助候选人了解并适应这个职位的工作条件和工作环境。
酒店大堂副理工作手册范本
MANAUL OF ASSISTANT MANAGER 大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AM/001制度:写作值班日志(LOG BOOK)目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.执行程序:1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间等. 3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.制度:例行工作AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班:(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.(3).按时巡视酒店外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店围的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.(4).留意公共区域围的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.(6).做好部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在16:00前检查当天的住客登记表.(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(9).将未完成的工作交予中班办跟办.(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.2.中班:(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域的灯光控制(按灯光开/关标准执行.(3).留意公共区域围的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(9).将未完成的工作交予晚班跟办.(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.3.夜班:(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.(2).巡视酒店外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.(3).负责做好所有公共区域围灯光控制(按灯光开/关标准执行).(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK).(8).将未完成的工作交予早班跟办.(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.制度:用语AM/003目的:统一使用标准语执行程序:大堂副理在接时,须统一使用以下语言:中文:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你?英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ?制度：处理客人投诉AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。
大堂副理标准操作程序
前厅部大堂副理标准操作程序标准操作程序目录本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures酒店的应知应会一、酒店的定义饭店、宾馆、酒店（Hotel）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒店沿用了这一名词。
大堂副理日常工作操作流程
大堂副理服务操作程序一、日常工作程序1.早、中班1.1准时到岗，交接专用移动电话，阅读交接班记录本。
1.2与交班人员承接未完成的工作事宜。
1.3了解当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策、重要宾客接待安排、宴会安排、会议安排、施工安排情况。
1.4检查前厅各部当值员工的仪容仪表及出勤情况。
1.5若当天有贵宾入住安排，督促接待处领班完成贵宾房之编排。
了解房间特别摆设（鲜花、水果、总经理欢迎信等）、贵宾的到达时间、接待单位及人员、宴请安排、行程及用车安排等情况。
1.6于贵宾到达前1小时完成检查贵宾房间的安全、卫生、物品设置等标准，测试房间匙卡，及时将检查房间结果中尚有存在的问题转告管家部主管跟进。
1.7通知有关领导做好迎接贵宾的工作；关注大堂背景音乐声量是否适当，检查大堂设施是否整洁，灯光是否充足（如有灯泡失明，要及时发出维修单通知工程部更换）；了解保安部预留车位情况。
1.8检查接待处的卫生情况，保持接待处面貌整洁。
1.9查阅前厅部各班组的交接班记录本，检查他们的运作是否正常，留意各班组承接上一班未完成之工作的进程，督促主管（领班）及时跟进。
1.10抽查在岗员工的工作情况；留意前厅部各班组的人手调配问题及用餐时间安排等。
1.11留意当天的宾客预期抵达酒店表，预测房间出租率的趋势，制定当天优惠折扣，以便尽可能令客房收入达到最大的效益。
1.12在周末或节假日长假期时，视觉售房需求情况与管家部商议，尽快将坏房修复出租或视故障程度暂不维修而以折扣假向宾客出租。
1.13留意大堂绿化是否需要更换，花盆内的垃圾有否清理。
1.14留意大堂广告牌、横幅或节日饰物是否过期，要通知有关部门适时清拆。
1.15检查主楼外围区域灯饰是否已关闭或开启，是否正常运作，是否需要维修。
1.16检查主楼外围区域环境卫生状况是否符合标准。
1.17巡查各楼层餐厅、娱乐场、大堂吧等营业场所的营业状况，有异常情况要及时通知有关部门经理或值班经理。
1.18检查工作场所的安全及巡视工程进行中的现场，发现隐患要及时向物业管理部、保安部报告。
大堂副理工作程序和标准
大堂副理工作程序和标准第一篇：大堂副理工作程序和标准大堂副理工作流程、操作标准。
（一）VIP的接待工作1、到店前的准备工作(1)．了解V.I.P到店时间、客人姓名、职务、习惯：(2.)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况：(3).检查VIP的住房和房态状况，确保VIP房的最佳状况接待人员、宴清、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；(4)．在VIP到达前60分钟，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半个钟到位，提醒经理提前10分钟到位，确保一切接待工作无误。
2、VIP的接待工作1、VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人：2、向客人介绍房内设施、设备的使用情况：3、征求客人意见，随时提供特殊服务4、送客人进预分房间，查看客人证件，并礼貌请客人在入住单签名:5、向客人介绍客房内的设施、设备的使用情况。
6、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务。
3、VIP接待后续工作1．接待完客人后，及时把入住单交给前台，准确输入信息：2．做好接待工作，必要时向总经理报告客人到店情况接待情况：3、协助前台预订建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求，作为以后订放和服务参考资料做好客人接待工作，及各部值班经理；4、VIP离店当日，早班大堂副理应主动询问客人离店时间、有无其它要求，提前核查VIP帐单，保证客人结帐顺利，并送到酒店门口。
（二）接受处理客人投诉程序1、接受宾客的投诉（1）确认是否住店客人、其姓名、房号、投诉部门或事项(2)听取宾客的投诉，头脑冷静、面带微笑、仔细聆听、对宾客遇到的不快表示理解，并致抱歉。
（3）对客人的投诉，无论是否错在酒店都不要申辩，尤其对火气正打火脾气坏的客人，要向客人道歉，表示安慰，让客人感到你的真心真意。
2、处理宾客的投诉（1）对一些简单、易解决的投诉，要及时解决，并征求客人对解决投诉的意见（2）对一些难解决或对其它部门的投诉，首先向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，及时向有关经理汇报，查清事实。
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大堂副理操作运作手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
河南天地粤海酒店大堂副理操作手册
大堂副理职能说明
一、行政关系
1、大堂副理直属于总经理办公室管理，直接对总经理汇报工作或接受指示，
同酒店各部门为提供服务的协作关系。
二、工作职责
1、代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉；
2、全面掌握各分部门的业务内容，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助各分部门的日常工作；
3、检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举止，岗位纪律，礼节礼貌等方面；
4、熟知酒店全面运营状况和管理层的相关经营政策，掌握酒店内部的一切活动及会议、宴会情况，并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务；
5、全面掌握酒店各营业场所的各项经营信息，了解相关设备、设施的运转情况，并给予宾客准确、及时的服务信息。
三、工作权限
1、对酒店的经营、运作方面发展向总经理有建议权。
2、对酒店各部的管理制度实施有监督权。
3、对酒店的的培训工作开展与实施有建议权。
4、对对客服务以及解决宾客的投诉纷争有处理权。
四、部门岗位设置
Job Description Index
岗位职责说明
首席大堂副理财务权限（申请）：
1、客房物品最高签免金额RMB150元。
2、客房签免免费升级三级以下。
3、客房签免最低折扣价。
4、客房签免增加一房一份早餐/每天。
5、客房签免退房免半日房费。
6、行政酒廊签免最低五折优惠
7、中餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。
8、西餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。
9、停车场最高签免RMB50元.
Job Description Index
岗位职责说明
大堂副理财务权限（申请）：
1、客房物品最高签免金额RMB 80元。
2、客房签免免费升级两级以下。
3、客房签免增加一房一份早餐/每次入住。
4、客房签免超时3小时退房免半日房费。
5、行政酒廊签免最低七折优惠
6、中餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。
7、西餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。
8、停车场最高签免RMB25元.
政策与程序索引
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：各班次流程编号： AM-001
目的：有良好的上班次序及时间分配。
班次内容：
早班工作内容：08:00—20:00
1．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
2．阅读当天VIP情况、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；
3．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；
4．了解当天值班经理情况；
5．交接“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；
6．跟查及完成上班未完成的工作；
7．检查酒店各区各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；
8．协助前厅控制、管理好大堂内流动的客人；
9．如有VIP到达，则提两小时完成检查VIP房准备工作，VIP到店，在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；
11．如属必要，在VIP居住期间，代表酒店到VIP房间进行拜访；
12．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
13．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
14．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；
15．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；
16．巡查酒店各处，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；
17．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员；
18．将白班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。
.
夜班工作内容：20:00—08:00
1—17项与早班相同；
18．每晚认真巡视全酒店及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；
19．核查每日收入报表，发送至相关领导；
20．将夜班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理宾客投诉程序编号：AM-002
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理宾客遗留物品的工作程序编号：AM-003
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理宾客房门锁失灵的工作程序编号：AM-004
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：突发事件的处理步骤编号： AM-005
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：AM钥匙管理程序编号：AM-006
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：调换房间/调整价格程序编号：AM-007
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理折扣程序编号：AM-008
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理客房噪音投诉操作程序编号：AM-009
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理客房内无人照看的贵重财物操作程序? 编号：AM-010
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：住客未在场情况下的转房操作程序? 编号：AM-011
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：公共区域巡视管理程序?编号：AM-012
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：逃帐处理程序? 编号：AM-013
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：客人丢失物品处理程序? 编号：AM-014
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：客人求诊操作程序?编号：AM-015
目的：严格做好寻医问药避免事故的发生，另一方面对病痛中的宾客给予关心与照顾。
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：展房/介绍酒店程序编号：AM-016
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：酒店财务损坏处理程序?编号：AM-017
目的：对受到损坏的酒店公共财务设施进行检查与估价，联系宾客尽快进行赔付和其它解决方
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：醉酒及蓄意闹事者处理程序编号：AM-018
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：建立客史档案的工作程序编号：AM-019
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES 制度：客房超订操作规程?编号：AM-020
前厅部工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：贵宾入住程序编号：AM-021
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：接待重要团队宾客的工作程序编号： AM-022
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：VIP信息更改的工作程序编号：AM-023
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：交接班程序编号：AM-024
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：AM酒店质检制度编号：AM—025。