运维服务工程师行为规范

运维服务工程师行为规范

目录

1.范围 (3)

2.用语规范 (3)

2.1.仪表要求 (3)

2.2.电话语言规范 (3)

2.3.现场服务规范 (3)

2.4.运维服务禁语 (4)

3.流程规范 (5)

3.1.运维工程师事件处理流程 (5)

3.2.运维工程师问题处理流程 (6)

3.3.运维工程师变更处理流程 (6)

3.4.运维工程师发布处理流程 (7)

3.5.运维工程师配置管理流程 (7)

4.运维工程师工具配置标准 (8)

4.1.硬件工具 (8)

4.2.软件工具 (8)

4.3.软件镜像 (8)

4.4.工具软件 (8)

1.范围

行为规范旨在规范公司运维服务工程师的工作行为，要求运维服务工程师必须遵守，适用于服务台、一线服务工程师及二线支持工程师。

2.用语规范

2.1.仪表要求

1)着工装

2)短发，清洁，整齐，不要太新潮

3)不得装凉鞋

4)精神饱满，面带微笑

2.2.电话语言规范

1)接客户电话要及时，原则不能超过三声。

2)接电话标准说法：“您好，精英科技运维工程师XXX，请问XXX。

3)接客户电话要详细记录客户姓名、电话、故障内容与客户约定上门服务时间。

2.3.现场服务规范

1)现场服务前与客户确认到达时间，并在承诺时间内到达。

2)现场服务工程师检查现场服务的装备是否齐全。

3)服务工程师到达客户处时，应先向客户表明身份，同时向客户递上个人名片。

4)服务工程师根据服务台派单内容执行现场服务，服务过程中需向客户解释问

题产生的原因，并告知客户相关应用注意事项。

5)现场服务完成后，服务工程师在《事件记录单》上记录故障解决办法、时间

等详细信息，并请客户签字确认。

6)6、服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物

品归位。

7)现场服务完成后，服务台需在24小时内电话联系确认问题解决情况，了解服

务满意度，对于服务工程师说已解决但实际未解决的，记过一次，并责令其

再次解决。

2.4.运维服务禁语

1)“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法子”、“你自己去

问吧”等用语是绝对禁止的。

2)推卸责任，“这是业务员的事，你找XX去吧”、“我们太忙，你自己先处理着……”

或“我们现在太忙，改天吧”。

3)在不了解具体问题时，说“你自己的问题，我们不负责任”。或者在确认是用

户故障后说“你自己的问题，和我们没有关系”。

4)“你问我，我问谁”“我不懂”“我不会”

5)“这个事情我只能这样处理了，不行你找我们领导去”。

3.流程规范

3.1.运维工程师事件处理流程

3.3.运维工程师变更处理流程

3.5.运维工程师配置管理流程

4.运维工程师工具配置标准

4.1.硬件工具

大小螺丝刀十字、一字各一套，万用表一只、活口板手一把、烙铁一把、焊锡膏、焊锡、水晶头20个、老虎钳一把、斜口钳一把、尖嘴钳一把、网线钳一把、工具包一个、盘包一个、DVD光盘10 张、CD盘10张。

4.2.软件工具

Centos 5.6 X64光盘、再生龙光盘、VIT镜像光盘、Windows server 2008 X64光盘、windows server 2003 X64光盘、ghost软件光盘、工具软件盘。

4.3.软件镜像

windows sql server 2008 X64、windows server 2008 X64、centos 5.6 X64、再生龙镜像、VIT镜像。

4.4.工具软件

FTP软件、自有产品（领取一套）、VNC软件、Secure Shell Client、pgadmin、mysql 管理软件。