客服部售后服务维修手册

售后服务维修手册（内部使用，妥善保存）

服务理念： (3)

规范化服务承诺： (3)

服务目标： (3)

文明售后： (4)

文明服务用语、忌语: (4)

小区通气流程: (5)

户内燃气置换放散要求： (5)

通气点火操作流程： (6)

灶具常见打不着火常见故障处理： (6)

常见报警器故障及判断方法（居民）： (7)

工业报警器常见故障及原因: (7)

美华智能燃气表常见故障与排除方法: (8)

美华工具卡使用说明： (12)

流量计的维护及故障排除方法: (13)

前锋智能燃气表常见故障与排除方法: (16)

前锋工具卡使用说明： (18)

吸油烟机常见故障及检修方法: (19)

德菲尔曼壁挂炉故障代码解释及故障分析: (20)

SIME壁挂炉常见故障代码及排除方法: (24)

前锋壁挂炉常见故障代码及排除方法: (26)

前锋热水器常见故障及检修方法: (32)

燃气灶具故障及检修方法: (35)

服务理念：

用心服务零缺陷客户满意百分百

规范化服务承诺：

二统一：人员统一挂牌、统一着装

六要：听取用户意见要耐心发现隐患要快速

判断问题要精确排除故障要准确

清理现场要干净验证报告要真实六不让：不让用户求我办不让用户围我转

不让用户看我脸不让用户多跑路

不让用户多花钱不让用户多费时九不准：不准为难用户不准超标收费

不准故意拖延不准吃拿卡要

不准偷工减料不准弄虚作假

不准擅离职守不准推诿扯皮

不准假公济私

五个一：戴上一副手套敲门一声问好

做好一次安全宣传道别一声再见

事后打一个回访电话

应急抢险四做到：

及时抢险文明施工规范操作保证质量服务目标：

全程服务保障安全

文明售后

1、公共场所不准大声喧哗

2、上门服务不准迟到拖延

3、预约咨询不准含糊不清

4、服务规范不准执行有偏

5、同事之间不准嬉戏打闹

6、工具携带不准丢三落四

7、在用户家不准随意乱动8、对待问题不准推诿扯皮

9、车辆工具不准乱停乱放10、信息传递不准遗勿延误

文明服务用语：

1、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的；

2、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见；

3、对不起，让您多跑了一趟；

4、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作；

5、对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导；

6、对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵

7、请原谅，耽误您时间了，谢谢；

8、没关系，这是我们应该做的，不用客气，再见；

文明服务忌语：

1、不知道，别问我，你问我，我问谁；

2、谁办的事你找谁去；

3、有意见你找领导；

4、你找谁都没用；

5、你问我干嘛，又不是我管的；

6、有本事你就去投诉，还怕你不成；

7、我办不了，你爱找谁就找谁去。

小区通气流程

1、调压装置检漏：打开进气阀关闭出气阀，用洗洁净水（或肥皂水）对进气阀、出气阀法兰、螺栓接口处进行检漏，观察燃气无泄漏为合格；

2、调压装置压力调节：根据用户实际用气时通知生产运行部进行调节；

3、管道通气：检查立管阀门是否全部关闭，打开调压箱出气阀使围楼管通气，通气人员从围楼管末端最后一个立管最顶层开阀对管道内空气进行置换，置换前首先对最末端立管用U型压力表进行气密性试验，压力无压降方可进行置换操作，围楼管置换完毕后对所有立管进行气密性试验，试验时间15分钟，压力无压降为合格；

4、户内管道通气：关闭表前阀，用U型压力表对户内管道进行气密性试验，压力无压降为合格后方可通气置换。户内管道通气后用清洁净水对所有对接口、用气设备接口处进行二次检漏，检测无泄漏后方可通气点火工作；

户内燃气置换放散要求

1、户内燃气置换要求燃气用软管必须引出室外放空；

2、户内通风置换前应打开窗户保持户内空气流通；

3、户内通气置换严谨吸烟及有明火；

4、通气时发现用户任何用气设备漏气应停止通气，维修合格后方能通气；

5、户内燃气管道经禾私自改造的不予通气；

6、户内管道包管、包阀、包表的不予通气；

7、户内管道没有管卡的不予通气；

8、户内管道安装（燃气设备）不符合规范要求的不予通气；

通气点火操作步骤

1、置换放散完后，打开表前阀，（如用户安装报警器，需将报警器与电磁阀连接通电后将电磁阀打开）同时检测报警装置是否正常（即是否可正常切断）

2、打开自闭阀阀开确认气表在关阀状态下是否可正常运行；

3、确认正常后将电池装入气表，气表显示为开阀状态；

4、打开自闭阀阀门，观察燃气表机械读数部分是否正常运转，如过气但机械部分不运转，检查是否安装为反向表及直通表，如是请更换；

5、再次检测所为接口处是否有燃气泄漏；如有及时处理；

6、确认无泄漏后将燃气IC卡中气量充入气表；

7、连接燃气器具后，认真填写设施交接单用户签字确认后可交付用户使用。注：点火人员在操作的同进每一步骤都需详细给用户讲解使用方法及简单问题处理方法。

灶具常见打不着火常见故障处理

1、查看燃气表上有无燃气余量；

方法：如为美华表可按气表上查询按钮进行观察液晶显示屏数据，如为前锋表查看时需插卡，插入后液晶屏上显示数据为剩余气量。

2、查看燃气表电池是否有电（可通气气表液晶显示屏观察）；

方法：燃气表电池电压过低燃气表自动关阀，液晶显示屏下方会显示“低电关阀”字样，即可确定故障为电池无电需要更换电池。

3、检查灶具电池是否有电；

方法：燃气表未出现“低电关阀”字样时应考虑灶具电池是否有电，打开点火开关听打火声音，正常情况下声音连续响亮，如果出现打火针打火间

隔长且声音微弱或无打火声音即可判断为灶具电池无电或低电，需要更换电池。

4、检查电磁阀阀门及自闭阀阀门是否处于关闭状态；

5、如电磁阀阀门切断维修人员需对管道连接口及燃气设备连接口处进行检漏；

常见报警器故障及判断方法（居民）

1、绿色指示灯熄灭

原因：停电或电源部分有故障

处理：检查供电系统

2、黄灯亮且蜂鸣器长鸣

原因：传感器发生故障或电压不稳

处理：交待用户在不使用时将电源断电10分钟后重新通电，（前提不得有明火、室内保持通风）如正常可继续使用，若蜂鸣声经常性，更换新报警器，故障报警返厂更换。

3、红灯闪烁、且蜂鸣器间歇鸣叫

原因：1）室内可燃气浓度超过报警浓度2）检测到室内有其它刺鼻气味处理：1、先确认电磁阀是否切断，如切断需检测是否有气体泄漏，1）打开所有门窗，让气体散发室外；

2）切勿触动室内任何电器开关、插头、打电话等；

3）不得使用打火机或火柴来寻泄漏来源，并熄灭所有明火；

4）蜂鸣器向但电磁阀不切断，检测报警装置及电磁阀是否故障（同时检测是否有气体泄漏），若是请更换，故障设备返厂更换。

工业报警器常见故障及原因

1、故障灯点亮，蜂鸣器发出断续音，主电显示欠压

处理：1）检查控制器主电是否接通

2）检查控制器外接的220伏交流电源是否断电或者电压低于180伏

2、故障灯点亮，蜂鸣器发出断续音，主电显示过载

处理：控制器所带的负载已超过额定容量

3、故障灯点亮，蜂鸣器发出断续间，备电电显示欠压

处理：检查控制器的备电开关是否处于关闭状态，电池无法充进电，换电池

4、故障灯点亮，备电显示断路

处理：检查备用电池连接线是否断路，电池无法充进电，换电池

5、探测器的浓度信息显示--F,故障灯点亮

处理：断电后检查探测器是否掉线，排除故障后重新接通电源

警告：在进行日常维护之前必须保证周围环境不存在爆炸或有毒气体

美华智能燃气表常见故障与排除方法

1、控制器上电无显示或无反应；

原因①：电池电压不足或安装不正确排除方法：检查电池正确安装原因②：电池盒弹簧接触点氧化排除方法：清除氧化安装电池

原因③：控制器坏排除方法: 更换新表

2、上电不开阀（不过气）；

原因①：电池电压不足排除方法：更换电池

原因②：表内气量为零排除方法：按键查询气量或购气

原因③：阀门坏排除方法：更换阀门或基表

3、插卡无反应；

原因①：插卡不到位排除方法：请参阅IC卡使用说明

原因②：电压过低未检测到IC卡

排除方法：请更换或重新安装电池后再插卡

4、插卡显示错卡或假卡提示；

原因①：插卡不正确或拨卡过快

排除方法：请按说明正确插入IC卡

原因②：卡已保户或卡表不对应排除方法：将IC卡在售气系统中重新读卡确认或查看用户卡表是否对应。

原因③：卡已损坏排除方法：到售气大厅确认后重新补卡。

原因④：卡类型不正确排除方法：判断卡类型（即：开户卡只能在新表中使用，

购气卡只能在已开户使用的燃气表中使用；另表型为J2.5、J4方及G6方一体表型，应在居民建档开户；G10 、G16 、G25及以上表及流量控制器均应在工业建档开户中进行）

5、液晶显示欠量提示或在使用中常伴有蜂鸣提示；

原因：表内气量已不足5方排除方法：请到指定地点购气

6、液晶显示低电或欠压提示；

原因①：电池电压过低排除方法：更换电池

原因②：电池安装不正确或接触不良排除方法：正确安装

7、插卡气量输入不进，且没有错卡或假卡提示；

原因①：电池电压过低排除方法：更换电池

原因②：拨卡过快排除方法：正确插入IC卡，等液晶消失后再拨卡8、液晶出现ERR—1显示;

原因：表周围有强磁干扰或防磁干簧管损坏

排除方法：排除周围磁干扰或更换防磁干簧管后重新安装一次电池

9、液晶出现ERR--3或ERR—4显示

原因：死表或传感器长时间未得到信号（超过设置的天数）

排除方法：换表或插入维修卡消除故障或换表

10、液晶出现ERR—5显示

原因：超过燃气表所能承受的流量范围点

排除方法：减小燃气流量到燃气表的流量范围之内后插入故障卡卡消除故障

11、液晶出现ERR--6或ERR--7显示

原因：干簧管坏

排除方法：排除干簧管故障后插入维修卡消除故障

12、气量未输入到表内，且卡上也无气量

原因：可能是IC卡芯片存储损坏或进水短路

故障排除：认真检查或重新补卡

● MHCG—G燃气表及MHCG—DN系列流量计控制器常见故障及排除方法：

1、液晶显示故障、关阀字样，且阀门关闭，无法使用。

原因①：外界有强磁干扰排除方法：排除干扰后插卡恢复

原因②：信号线断路或干簧管损坏

排除方法：重新连接或更换干簧管

原因③：电路板进水短路排除方法: 更换芯片

原因④：控制器盒盖被打开排除方法：安装好控制器盒后插卡恢复2、液晶显示低电、关阀字样，无法使用。

原因①：电池电量不足排除方法：更换电池后插卡恢复

原因②：电池安装不正确排除方法：正确安装电池

注：如无外电时，则判断为内电池低电，如有外电则应为外电低电。

3、液晶显示低电、关阀并显示有字母t字样，无法使用。

原因①：内电池电量不足排除方法：更换电池

4、插卡液晶显示故障字样，无法输入气量。

原因①：卡型或卡格式错误排除方法：请确认卡型或卡格式

原因②：卡表密码不一致排除方法：核对卡表是否对应

5、插卡后气量无法输入，且无任何提示。

原因：卡表内的购气次数不一致（注：正确时卡内购气次数必须大于表内次数，否则无法输入气量）

排除方法：更改卡内购气次数

6、控制器与流量计或工业基表与控制器计数不同步

原因：若控制器与流量计计数不同步，首先要判断信号传输是否正常，其次判断流量计与控制器所对应的参数是否一致，若工业基表与控制器计量不能同步同，首先要判断计数器上的磁钢和干簧管的位置，其次判断参数设置是否对应。

7、控制器显示“关阀、故障、ERR-1”

原因：控制器内电池低电

排除方法：请与厂商联系更换电池

8、控制器显示“关阀、故障、ERR-3”

原因：流量计电池低电、无电或被强行断电

排除方法：与流量计供应商联系，更换流量计电池后插故障卡恢复

9、控制器显示“关阀、故障、ERR-4”

原因：流量计损坏或流量计长时间无信号输出

排除方法：检查流量计工作状态，若正常，插入故障恢复卡使用

美华工具卡使用说明

1、民用表工具卡

（1）初始化卡(清零卡)：

用于清除气表中所有信息（包括：气量、密码等），将表恢复为新表,对于已开户使用的气表，如使用此卡进行操作后，原用户购气卡将不能使用，必须持原用户卡到营业大厅处，将原卡制作为换表补气卡，方能正常使用，否则将会出现错卡现象。

（2）检测卡：

此卡用于检测气表中所有信息，包括：气量、密码、卡号等，可在系统中读出检测卡以获得表内信息。

（3）气量设置卡（超级卡）：

此卡为检测专用卡仅用于未开户的新表或清零后的用户表，卡上气量不变化，不丢失，可反复使用;也可自行设置气量。

（4）数据转存卡：

用于数据转存，可将旧表中的数据信息转入新表中，原用户表中信息不丢失，原用户购气卡可以直接使用，无须在做换表补气。（只限G6方表以下转存，G6方表以上及流量计只能为换表补气方式进行）

（5）故障卡（维修卡）：

用于解决处理ERR-1到ERR-7故障问题。

2、工商业控制器工具卡说明

（1）测试卡（超级卡）：

此卡为检测专用卡仅用于未开户的新表或清零后的用户表，卡上气量不

变化，不丢失，可反复使用;也可自行设置气量。（2）维修卡（初始化卡）：

用于清除气表中所有信息（包括：气量、密码等），将表恢复为新表,对于已开户使用的气表，如使用此卡进行操作后，原用户购气卡将不能使用，必须持原用户卡到购气处，将原卡制作为换表补气卡，方能正常使用，否则将会出现错卡现象。（3）检测卡：

此卡用于检测气表中所有信息，包括：气量、密码、卡号、购气次数等，可在系统中读出检测卡以获得表内信息。（4）参数卡：

此卡用于设置控制器的开关阀时间、报警气量、低电延时关阀时间、关阀气量、计数脉冲等。（5）故障恢复卡：

此卡仅用于恢复流量计ERR-3、ERR-4故障。

流量计的维护

（开启时间不少于15s ），逐步增加流速。 2、运行注意事项

1、防止快速启动造成超流量运行

必须做到有压启动,缓慢开启阀门。先开进气口、再开出气口 ON

OFF →ON

务必定期对流量计进行润滑维护，一般2～3月一次，需为专用油。

仪表故障判断及分析

1、流量计显示“SLEEP”状态

故障图片显示：

1）无流量通过，检查供气压力，开阀调节流量。

2）检查确认管道流量是否大于仪表始动流量。

3）叶轮被脏物卡住；拆下流量计拨动叶轮，彻底清除管道内焊渣等脏物。

4）安装应力过大，重新安装，排除管道安装应力。

2、流量计液晶屏不显示故障图片显示：

2）检查电池插头是否存在接触不良情况

3）如果不显示，更换线路板

4）更换液晶屏（联系厂家处理）

3、温度、压力不正常

故障图片：

1）检查前置温度、压力接线是否有脱线、压线现象。

2）检查温度传感器和压力传感器是否正常。

4、有异常响声和噪音

1）流量过大，超过规定范围；调整流量达到规定范围内。

2）轴承有损坏，主轴变形；可向厂商提出检修更换机芯

3）安装不当造成；按说明书要求重新正确安装。

5、计量误差大

1）选型不当造成（大表测小流量）；选择流量范围合适的流量计2）旁路有渗漏；关紧旁通阀，系统检漏。

3）长期使用未按规定加润滑油。

4）流量计内有积水，可以拆下流量计排除积水（罗茨流量计）。

5）润滑油油过高，油进入计量腔，清洗罗茨表，按规定加油。

6、涡轮表油加不进去

1）松开加油管跟壳体连接的螺母，检查是否能加油。如果正常拔出壳体里的加油管，通一下脏物。

2）如果不正常，再松开另外一个油管弯曲的螺母，检查是否能加油。如果正常通一下气门芯脏物。

3）如果不正常，拧开油杯内部的螺母再通一下，确保正常加油。

7、流量计自计量

原因：流量计受干扰，排除干扰。

前锋智能燃气表常见故障与排除方法

1、在确认有气通过气表时，字轮不转动

原因：1）表装反向或直通表（或机械部分不计量）

新开户用户排除方法：该燃气表未开户，则直接用新的前锋IC卡燃气表更换该气表

已通气使用用户排除方法：

①将“回收转移卡”插入该表中后，将该表的气量等信息转入卡上。

②关闭表前阀，将该表按照正确的方式取下。

③按照正确的安装方式装上新的前锋IC卡燃气表。

④装上电池，循显、开阀后，再将已经插入过原故障表的“回收转移卡”插入该新表，即可将原表气量等信息转入该新表中。原用户卡可继续使用。

⑤详细记录新的表号、表封号、已用气量、剩余气量及更换日期，根据后续使用情况适当的进行气量补损。

2、不认卡、显示假卡或错误卡

排除方法：

①确认用户卡与表号码是否一致；

②确认用户卡是否插入正确（卡金属面向上边）；

③确认用户卡片触点是否清洁（请用干软布擦拭）；

④将用户卡返回收费系统，购买“0方”气确认卡是否损坏；

⑤若用户卡损坏，请通过收费系统重新“补卡”；

⑥按照上述相应步骤检查后，燃气表仍不能认卡，则按下列操作

方法进行排除：

①重新上电，记录下显示屏的显示的气量数值。

②关闭表前阀，将该表按照正确的方式取下。

③按照正确的安装方式装上新的前锋IC卡燃气表。

④用户到指定的售气点，重新补该用户的新用户卡，并将原表中

剩余的气量补给该用户。

3、气表不通气

排除方法：

1）检查表前阀是否未打开。

2）插卡检查显示内容：

①气量是否为零，若提示“请速购气”，应立即买气；

②电池是否用完，若提示“请换电池”，应立即更换电池；更换电池

后如果仍显示“请换电池”或电池使用寿命较短。可能购买了过期电

池或电池盒内的弹簧接触不良或被腐蚀损坏。应购买正品电池或清洁

弹簧，保持接触良好。

③若液晶显示“安全保护”，请查看有无错误操作。

3）若无显示，检查电池电压是否低于4.0V或漏液。若是，请更换电池。4）按照上述相应步骤检查后，燃气表仍不通气，参照第1条排除方法

进行操作。

4、用户购买新电池装上后，为什么仍然显示“请换电池”

①电池电量不足；请购买电池并正确更换

②购买了劣质电池；“新电池”并不新，实际上购买时已存放了很久，

早已经报废。请选购优质电池并正确更换；

③电池盒内的弹簧接触不良或被腐蚀损坏，清洁或更换弹簧，并保持

接触良好。

④按照上述相应步骤检查后仍然显示“请换电池”，参照第1条排除

方法进行操作。

5、液晶显示屏无任何显示

排除方法：

①检查是否正确装入电池，若未正确装电池，则重新正确装入电池即可

②若气表处于省电休眠状态，则重新上电或插入用户卡可唤醒显示

③按照上述相应步骤检查后仍然无显示，参照第1条排除方法进行操作。前锋工具卡使用说明

1、总初始化卡：总初始化卡只能用于处在生产状态的气表，使用后气表进入初始化状态，完成卡内终端密钥和密钥批次的下载，并将气表内气量初始化为0.2方。（在使用转存卡往新表转入气量前必须先使用总初始化卡）

2、初始化卡：初始化卡只能用于处在工作状态的气表，使用后气表进入初始化状态。

3、恢复卡：将气表状态改为生产状态，气量清零。

4、清零卡：将IC卡气表表内的气量信息清零，不改变气表的任何状态。

5、查询卡：该卡可以将表中的所有信息导出，然后在收费系统中可以查看表的信息。

6、回收转移卡：该卡分回收状态和转移状态；回收状态是只能用于处在工作状态的气表，使用后气表进入初始化状态，所有信息回收到卡上；转移

状态是只能用于初始化状态，使用后气表进入工作状态，所有信息转移到表上。

吸油烟机常见故障及检修方法

1、按任何键机器不工作

原因：1）出现整机无电现象，多为接插件松动，造成接触不良。用户家插座无电或接触不良；2）电源线故障，更换；

3）内部线路接错，按照原理图重新连接；4）开关故障，更换开关。

2、照明灯不亮

原因：1）如果有正确的电压输入到照明灯而灯不亮，则照明灯坏，更换照明灯；

2）如果电源板上没有电压输入到照明灯，检查开关是否损坏（用通断检测方法）；

3）在开关正常而无电压输入到照明灯的情况下，检查线路或更换电源板

3、电机不工作

原因：1）在有电压输入，且电容正常的情况下，电机烧坏（可以测电阻判断，一般情况下烧坏的电机快档或慢档与零线之间电阻不是无穷大就是0欧），更换电机；

2）如果用手拨一下风轮，电机能正常工作，则为电容故障（损坏或没有接好）；

3）如果是没有电压输入到电机则为电源板或开关故障或线路故障，更换电源板或开关或检查线路重新接线；

4）如果电压和电机都是正常的，那么检查风轮是不是没安装到位碰到蜗壳了。

4、电机工作一段时间停止工作

原因：1）当电机绕组匝间短路致电机发热温度达到135℃左右时，电机内部的温控器为保护电机断开，电机停止工作。当温度降下来后闭合，电机继续工作，如果频繁出现这样的情况影响正常使用，更换电机；

2）电机故障，更换电机；

5、机体剧烈振荡，噪声过大

原因：1）风轮没有安装到位，重新安装风轮；

2）主机或挂板没有固定好，重新加固；

3）电机没有固定好，拧紧螺钉；

4）电机故障，更换电机；

5）蜗壳固定螺钉松脱，拧紧螺钉；

6）风轮变形，更换风轮。

6、使用后不出油【或出油较少】。

原因1积油凝结【如气温低，使用动物油等会使积油凝结】甚至造成出油口堵死，或油路堵死。

检修:打开机检查风道和集油槽内，出油口的情况，清除凝结集油。

原因2使用频率较少或机体角度不够，当地烹饪习惯。

检修:了解用户使用情况，适当调节机体最佳角度

7、不吸油烟【或吸油烟效果差】。

原因1吸油烟机安装高度不当【太高】，造成吸力不够。

检修降低安装高度，调整65cm至70cm之间。

原因2排烟管拐弯太多或排烟管过长，造成排烟不畅。

检修减少拐弯次数，适当减少排烟管的长度和选用标配【直径】的排烟管。

原因3电机故障，动力不足。

检修修理或更换电机。

德菲尔曼壁挂炉故障代码解释及故障分析

1、E0：系统压力不足或压力开关故障。出现E0故障代码时，表示采暖系统压力过低或者是用于检测系统压力的开关发生故障。

客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范一、客户资料管理 1、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）、沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：

①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

客服中心组织架构

客服中心规划方案一、定位 1、提升客户体验根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。 2、客户统一管理媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。 3、高效推广传播电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。 4、客户多次开发针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。二、组织架构及岗位职责

电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发 2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品 3.外呼合作客户，引导客户完成订单售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交 2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议 3.问题、投诉处理 4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。现阶段人力需求：6名客服专员三、薪酬体系为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：工资构成=基本工资3300+考勤200

考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管晋升标准：入职时间+工作量+工作表现五、培训体系培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。岗前训包含内容：公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等电话客服基础知识礼仪业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等话术通关考核衔接训包含内容：销售流程：电话销售开场产介促成异处成交语音语调、赞美表达客户类型分析案例营销、从众热销二次回访、邀约话术等行业最新相关咨询等六、客户开发流程

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度目录一、目的二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责三、职责权限四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范五、客服部工作制度六、投诉受理制度（一）投诉受理程序：（二）受理投诉要求：（三）与客户沟通的方法（四）投诉处理单

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。（2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。（3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责一、基本职能电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程

客户服务部岗位职责及管理制度

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图客户服务部部门经理外勤内勤（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

电商部门组织架构及职责

电商部门组织架构及职责一、经营初期的组织架构该组织结构图，适合于经营的初期。到中后期，以上图的多个部门成员将会随之而增加。该组织结构图下的部门工作职责：（一）网络运营部 1.负责重点运营淘宝商城，兼及淘宝C店。（二）视觉设计部 1.负责对网络运营部、网络分销部、网络推广部、商务拓展部的美工设计、网页设计、动画与视频设计等负责。（三）网络分销部 1.负责淘宝代销、淘宝分销商的拓展和管理。（四）网络客服部 1.负责通过阿里旺旺进行在线销售。 2.负责产品的售后服务。 3.负责建立会员数据库，并开展会员营销。（五）网络推广部 1.负责纽加力网络品牌知名度的提升。（六）商务拓展部（简称BD） 1.团购业务的联系和开发。 2.负责进驻大型B2C平台，并组织销售。（七）电商物流部 1.负责电子商务部的物流发货管理。（八）财务行政部 1.负责电子商务部的财务管理和行政管理。

该组织结构图下的岗位工作职责：（一）网络运营部 1、淘宝运营主管 a)负责淘宝商城的运营管理。 b)负责淘宝C店的运营管理。 2、活动策划 a)负责策划淘宝各种店铺内、店铺间、店铺外的促销活动。 b)负责淘宝官方活动的报名、组织策划。 3、文案 a)编写产品描述。 b)依据活动策划方案，编写文案、广告语。 4、淘宝推广 a)负责依据各种活动专题，进行站内外的推广。（二）视觉设计部 1、视觉设计主管 a)负责分配美工资源，协调各个部门对于美工设计、网页设计、动画视频设计的需求。 b)指导下属工作，提升下属设计技能。 c)美工设计。 2、美工 a)依据视觉设计主管的分配，来做出不同的设计方案。（三）网络分销部 1、网络分销主管 a)负责淘宝客的发展 b)负责淘宝分销商的拓展和管理。（四）网络客服部 1、网络客服主管 a)负责制定淘宝客服管理制度和工作规划。 b)负责培训和指导部门员工客服工作。 c)负责商品纠纷、退换货的处理。 d)通过旺旺、QQ等进行在线销售。 e)工作报表的处理。 2、网络售前客服 a)通过旺旺、QQ等进行在线销售。 3、网络售后客服 b)负责售后服务。 4、CRM会员管理 a)负责建立会员数据库，并开展会员营销。（五）商务拓展部 1、电子商务拓展经理

客服部工作及对接流程

客服部工作及对接流程客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下： 1、会员卡办理填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制； c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充； d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理； e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员

卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。 3、团购卡办理需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→批准签字办理团购卡（单位、个人）→客服开具一式三联单→奖金政策解释→带领顾客到财务等部门签字→办理奖金事宜 4、退换货流程 ●退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a、现金：签入POS系统→进入退换货操作→ES C→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F8 →输入退货金额 + ENTER →结算→系统打印出现金退货凭单 b、储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。签入POS系统→进入退换货操作→ES C→P + ENTER →输入商品条码 + ENTER →P + A →输入退货金额+ ENTER →结算→系统打印出退货凭单 c、银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到→3（退货）→输入密码→刷银行卡+确认→输入刷卡凭单上的参考号→输入交易日期→输入退款金额+确认→系统打印出两张退款凭单，请顾客在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这

酒店客服部岗位职责

1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图

2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

客服部岗位职责解析

客服部岗位职责解析一、客服部主管的岗位职责二、客服部的主要工作客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门，具有协调、沟通、管理和服务的职能。一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结，根据当月工作计划开展并安排本部门的工作，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进行培训，主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程，工作制度，反复进行培训、实操、考核，但忽略了本部门之间的相互讨论，这在日后的培训中会多加强相互培训的机制，因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性，如不合理会及时修订，重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致，体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行，让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度，不合格者重新进行培训，如再不合格，采用淘汰制，每月表现优异者，可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉，停车或特约保洁等，及时与相关部门主管进行沟通及协调，定期汇总报修率及投诉率，并分类与各相关部门主管沟通如何改进，为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作，统计大厦收欠费情况，定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况，发现问题及时与财务沟通，

采取有效措施催收应缴费用，并上报直属上级。目前，楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期，各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限，每月及时查看，赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主，并跟催业主及时缴费，对拒交费用的，询问原因，并根据拒交原因采取相应方案，争取达到100?收费率，特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系，每个季度让各管家给业主发放满意度调查表，汇总分析并上报领导，定期举办一些活动让业主参与其中，加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题，及时与领导进行沟通，请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应，布置处理并及时向上级汇报，这就需要指定相关的预案，在实际操作中，还有待完善，这还需要与各部门相互讨论确定后，将紧急预案给各部门员工进行培训与指导，在发生突发事件时能及时处理，知道各自的职责与岗位，这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门，叫按电梯迎送业主/客户，经过1个多月的培训，客服人员基本已做到为业主/客户开关门，早上、下午迎、送业主/客户，看到业主也能主动打招呼或点头示意，但在叫按电梯方面还做得不够好，这在今后的工作中会加强此方面的培训。

物业客服部工作流程

物业客服部工作流程 (1)入伙流程 1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续; 2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证; 3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约; 4.完成以上工作后受理人签字并盖章; 5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章; 6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。 (2)登记办证 1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证; ②去财务交费(押金50 工本费5元); ③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件); ④办理证件交由相关人员,https://www.360docs.net/doc/a810240405.html,有效期为3个月以内。 2.临时出入证: ①办证人员出示身份证; ②受理人检验并在临时出入证上登记; ③临时出入证有效时间为3天。 3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证; ②受理人员复印电气焊操作本及身份证; ③盖管理处的红印并把原件和身份证复印; ④复印件存档。 4.装修许可证: ①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案; ②3个工作日之内完成审批; ③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验; ④业主确认打压,闭水合格后须签字确认; ⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。 5.物品放行条: ①办理人出示身份证并填写物品放行条; ②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行。 (3)钥匙管理 1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改; 2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙; 3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。 (4)前台接待及整改 1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记; 2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; 3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 (5)文件打印 1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印; 2.打印须有相关记录并签名;

客服岗位说明书

? ? ? ? ? ? ? ? 客服岗位说明书：客户服务部门职责部门职责：（一）客户服务及其管理： 1、服务与市场的对接以及客户关系维护： ①客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。 ②与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。 ③协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。 ④特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。 2、客户信息以及内部行政管理： ①对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。 ②对客服档案的整理和管理。 ③重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。 3、400客服热线：

①400电话的日常管理。 ②答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。 ③产品及市场服务疑难问题的及时回复。 ④通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。 ⑤征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。 4、客户投诉及服务管理： ①制定客户投诉处理程序和规定。 ②客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。 ③协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。 ④负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。 ⑤制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。 ⑥收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。 5、客服质量管理： ①负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。 ②负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。 ③负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。 ④负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。大区经理职责： 1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。 2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。 3、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。 4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。 5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生。

2.客服部组织架构图

客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管（客服组长） 1. 岗位职责 1. 建立建全客服部各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 2. 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 3. 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 4. 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 5. 负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录客服（APP、ERP）主号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的客服负责接待) 。 ②每日查看退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)客服 1. 售前职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的公司形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉宜赞商品。

2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前客服号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2017年5月15 .某某; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知财务处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2017年5月15 . 某某) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。 ⑦银行转账客服要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。 ⑨在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 ⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响客服端响应度。（2）售后职责 ①接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 ②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门妥善解决。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售后客服号(接待售后客户) ②订单已发货，客户又不想要了的，要及时反馈给仓储物流部，好让快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 ③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。

客户服务部岗位职责文档

客户服务部岗位职责文档 Job responsibilities document of customer service depar tment

客户服务部岗位职责文档小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。客户服务部是在总经理领导下,全面负责公司产品客户服务与管理工作;负责客服部制度和流程的建设并组织实施。以下是小泰为大家整理的客户服务部职责,仅供参考。第1篇:客户服务部职责客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 2 、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 5 、组织交楼入住; 6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;