客服部内部管理制度及相关流程完整篇.doc
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客服管理制度及工作流程
客服管理制度及工作流程1、客户资料管理1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户资料建档管理办法1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。
首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。
1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。
1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。
1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。
1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
客服部管理制度与流程
客服部管理制度与流程客服部是企业服务的重要组成部分，其管理制度和流程的规范性和完善性直接影响企业客户服务质量和企业形象。
本文将从以下几个方面，介绍客服部门的管理制度和流程。
一、客服部门的组织架构客服部门的组织架构一般分为三个级别：客户服务经理（或主管）、客户服务专员及客户服务代表。
其中，客户服务经理是客服团队的核心领导者，负责管理全体客服团队的业务及日常管理工作；客户服务专员是客户服务部门的主要协作任务组，在客户服务经理的领导下，处理企业客户的商务咨询、日常需求、问题反馈及其他客户需求等；客户服务代表是客户服务专员的主要协助人员，处理并解决客户服务部门接到的其他业务需求及客户反馈的问题。
二、客服部门的岗位职责客服部门在企业服务中扮演着极为重要的角色，其岗位职责应该清晰、明确。
客服经理应对客服团队进行全方位的管理和协调，确保企业客户服务质量的高水平；客服专员则主要负责接待客户来电、邮件等方式的咨询与服务，并及时解决客户提出的问题，收集反馈意见，为良好的客户体验提供支持；客服代表主要协助客服专员进行复杂疑难问题的处理，同时支持客户服务部门开展其他业务工作。
三、客服部门的流程规范1.接收客户需求：客户向客服部门提出需求，客服代表接受并记录客户的需求信息，获取客户问题的详细情况，并在适当的时候向客户或相关部门提交反馈和解决方案。
2.问题分类：客服部门根据客户需求的类型、复杂程度、优先级等级，进行分类和筛选，确保客户需求及反馈的重要性得到适当的重视。
3.问题处理：客户的问题得到分类后，客服人员通过电话、邮件等方式与客户进行沟通，了解并确认需求后制定解决方案，定时跟进解决的进展，然后在事后进行问题跟踪，收集问题反馈信息，提供解决建议。
4.反馈处理：客户服务部门收集到客户的反馈后，进行综合分析处理，及时向有关部门反馈回复结果信息，并将解决的建议、方案和建议反馈给客户。
5.满意度调查：客服部门根据客户反馈信息和服务情况，对已完成的服务单和工单进行满意度调查，以帮助企业开展客户服务质量的改进工作。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、总则客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响着客户的满意度和公司的形象。
为了规范客服部的工作流程，提高客服人员的服务水平和工作效率，特制定本管理规章制度。
二、客服部职责1、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。
2、主动回访客户，了解客户需求，收集客户反馈。
3、维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4、协助其他部门解决客户问题，提供必要的支持和服务。
三、客服人员行为规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
2、对待客户应热情、耐心、周到，使用文明用语，严禁与客户发生争执或冲突。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗。
4、保守客户信息和公司机密，不得泄露客户资料和公司内部信息。
四、客服工作流程1、接听来电（1）电话铃响三声内必须接听，使用规范问候语：“您好，公司名称客服，很高兴为您服务！”（2）耐心倾听客户的问题和需求，做好记录，确保信息准确无误。
（3）对于能够当场解答的问题，应及时给予准确清晰的答复。
（4）对于无法当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计处理时间，并及时转交给相关部门处理。
2、处理投诉（1）认真倾听客户的投诉，安抚客户情绪，表达对客户的理解和关注。
（2）详细记录投诉内容，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事项等。
（3）对投诉进行分类和评估，确定责任部门和处理优先级。
（4）及时将投诉转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
（5）在规定时间内回复客户处理结果，征求客户意见，确保客户满意。
3、回访客户（1）根据客户需求和公司规定，定期对客户进行回访。
（2）回访前应制定回访计划，明确回访目的和内容。
（3）回访过程中应认真倾听客户意见和建议，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户反馈。
（4）对回访结果进行分析和总结，及时反馈给相关部门，为公司改进产品或服务提供依据。
五、客服人员培训与考核1、培训（1）新入职客服人员必须接受岗前培训，包括公司概况、产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的培训。
客服部内部管理制度
客服部内部管理制度一、总则1. 为了规范客服部门的工作，提高工作效率，保障客户服务质量，制定本《客服部内部管理制度》。
2. 本制度适用于客服部门全体员工，包括客服经理、客服专员、客服主管等。
3. 客服部门应严格遵守国家相关法律法规、公司的规章制度，维护公司形象，服务客户，维护公司利益。
二、客服部门工作职责1. 客服部门主要负责公司产品和服务的咨询、售后服务、投诉处理等工作，确保客户的满意度。
2. 客服部门负责建立和维护客户资料档案，收集客户反馈意见，并向公司提供有关客户的市场信息。
3. 客服部门要及时向公司汇报客户的需求和意见，配合公司销售部门开展业务工作。
4. 处理客户投诉、纠纷，保持客户满意度，有效维护公司的声誉。
5. 客服部门要及时回访客户，了解客户满意度，并提出改进建议。
三、客服部门内部管理规定1. 客服部门要建立健全客户档案管理制度，包括客户基本信息、投诉记录、服务记录等内容，并定期更新。
2. 客服部门要建立投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理，并跟踪投诉处理结果。
3. 客服部门要建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价。
4. 客服部门要建立售后服务制度，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的售后服务支持。
5. 客服部门要建立客户投诉处理制度，确保对客户投诉进行快速响应和处理，并对投诉事件进行跟踪分析，提出改进建议。
6. 客服部门要建立绩效考核制度，根据员工的工作绩效情况进行绩效考核，激励员工提高工作效率和服务质量。
7. 客服部门要建立培训体系，对新员工进行入职培训和定期培训，提高员工的服务水平和专业技能。
8. 客服部门要建立团队合作机制，鼓励团队合作，提高团队效率，确保客户服务质量。
四、客服部门内部管理制度的执行1. 客服部门要严格按照本制度执行，定期组织内部会议，及时调整和完善工作流程，提高工作效率和服务质量。
2. 客服部门要建立健全考核机制，对员工的工作绩效和服务质量进行评估，绩效考核结果将作为晋升、奖惩的依据。
客服部管理制度办法【8篇】
客服部管理制度办法【8篇】客服部管理制度办法【篇1】第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
客服部的管理制度(范本7篇)
客服部的管理制度（范本7篇）客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。
2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。
3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。
二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。
2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。
3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。
三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。
2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。
四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。
2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。
3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。
五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。
2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。
3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。
六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。
2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。
客服公司规章制度模板范本
客服公司规章制度模板范本第一章总则第一条为规范公司内部管理，保障客服部门工作顺利进行，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部门内部管理，全体员工必须遵守。
第三条公司客服部门负责处理客户投诉、建议及问题咨询等相关事务。
第四条公司客服部门必须保持服务态度良好，对客户诚信、耐心、礼貌。
第五条公司客服部门必须密切配合其他部门，共同推动公司各项业务工作。
第六条公司客服部门应建立健全的工作机制，不断提高服务水平和质量。
第七条公司客服部门负责制定和优化客服流程，及时处理客户问题。
第八条公司客服部门必须定期进行培训，提升员工服务意识和技能。
第九条公司客服部门应建立健全奖惩机制，激励员工提高工作绩效。
第十条公司客服部门应保护客户隐私，确保客户信息安全。
第二章客服岗位职责第十一条客服主管负责制定客服部门工作计划和目标，监督执行情况。
第十二条客服专员负责接听客户投诉电话、处理客户投诉及问题反馈。
第十三条客服专员负责跟踪客户问题处理进度，及时给客户反馈。
第十四条客服专员负责记录客户问题及处理结果，形成纪录档案。
第十五条客服专员负责定期对客户进行回访，了解客户满意度。
第十六条客服专员负责向客户提供产品咨询、服务指导等相关信息。
第十七条客服专员负责协助其他部门解决客户问题，提高客户满意度。
第十八条客服专员负责配合客服主管做好客服工作统计分析。
第三章客服工作流程第十九条客户通过电话、邮件、社交媒体等途径联系客服部门。
第二十条客服专员接听客户电话，了解客户问题及需求。
第二十一条客服专员针对客户问题及需求，及时给予解决方案。
第二十二条客服专员反馈处理情况给客户，并确保客户满意度。
第二十三条客服专员记录客户问题及处理结果，形成处理档案。
第二十四条客服专员定期对客户进行回访，了解客户服务满意度。
第四章管理制度第二十五条客服主管负责制定客服部门工作计划和目标。
第二十六条客服主管负责监督检查客服工作执行情况，并提出改进建议。
客服部管理制度与工作流程
客服部管理制度与工作流程一、客服部门管理制度概述客服部门的作用是与客户进行沟通、交流、回答问题、提供帮助等，是企业建立良好客户关系的重要部门。
管理制度是为了确保客服部门的工作能够有序进行、高效完成，并且达到预期的效果。
客服部门管理制度应在以下方面进行规定：部门设置、职责分工、工作流程、队伍建设、绩效考核等。
下面我们将从工作流程和队伍建设两个方面进行讨论。
二、客服部门工作流程客服部门的工作流程是指客服从接到客户的问题和需求到解决问题和回应客户。
为了提高工作效率和质量，客服部门应建立客服工作流程并不断完善。
1、工作流程的建立客服部门在每个环节都需要深入研究和分析，以确保客服工作流程的顺畅和有效性，并建立与企业运营与管理要求相适应的工作流程。
特别需要关注以下几个方面：（1）客户查询的来源：根据查询来源的不同分类，例如电话、邮箱、社交媒体等。
（2）具体问题的解决：不同的问题需要不同的解决方法和处理方式，例如常见问题、复杂问题、技术问题等。
（3）反馈和回应：对于顾客提出的问题，进行处理和回应的方式也应根据不同的环境和情况进行分析，并确保及时和正确地回应。
（4）客户满意度与监测：客户满意度是客服工作的重要内容。
可以通过相关工具对客户的满意度进行监测、收集和分析，以便应对不同的问题和提高服务质量。
2、工作流程的优化建立一个好的工作流程之后，还需要进行不断地优化和改进。
针对于客户的具体需求、服务体验等方面，客服部门还应该结合内外部创新变化及需求，酌情进行调整。
三、客服部门队伍建设客服部门要想发挥作用，除了建立完善的工作流程之外，还需要做好队伍建设。
1、职责分工与岗位设置客服部门队伍应该有不同的岗位设置和职责分工。
包括：接待员、客服人员、售后服务人员等。
针对不同的岗位角色，应设立相应工作职责及人员的培训及专业要求，以确保工作的高效运转。
2、员工的培训及题量考核客服部门的员工需要具备处理问题、引导客户、提供解决方案等能力，同时要具备一定的情商、沟通能力和语言表达能力等。
客服部管理制度与流程范文
客服部管理制度与流程范文客服部管理制度与流程范文一、前言客服部是企业与客户之间的桥梁和纽带，对企业形象和客户满意度有着重要的影响。
为了提高客户服务质量，规范客服部的管理流程，制定一套科学有效的管理制度尤为重要。
本文将详细介绍客服部管理制度与流程范文，以供参考。
二、客服部组织架构1. 客服部职责和目标：1.1 负责接听和处理客户的投诉、建议和咨询；1.2 协调其他部门，解决客户问题，并提供满意的解决方案；1.3 提供客户满意度调查和分析报告；1.4 培训和管理客服人员，提高整体服务质量；1.5 持续改进客户服务流程和运营效率。
2. 组织架构：2.1 部门负责人：负责客服部的日常管理工作和业绩目标的制定；2.2 客服经理：负责各个客服小组的管理和指导；2.3 客服小组：按照业务类型划分，每个小组由一名主管带领；2.4 客服人员：负责接听和处理客户的问题和需求。
三、客服部人员招聘和培训1. 招聘要求：1.1 拥有良好的沟通和表达能力；1.2 具备一定的业务知识和技能；1.3 能够处理和解决问题的能力；1.4 具备良好的团队合作意识；1.5 有客户服务经验者优先考虑。
2. 培训计划：2.1 新员工培训：针对客服工作流程、产品知识和沟通技巧进行培训；2.2 岗前培训：指派一位资深员工进行新员工的带教和指导；2.3 在职培训：定期组织知识分享会和培训课程，提高员工的专业能力和服务意识；2.4 考核和评估：根据员工的表现和客户评价进行绩效考核和评估。
四、客户服务流程1. 来电接听流程：1.1 专线接听：客服人员及时接听客户来电，并用标准化用语问候客户；1.2 了解问题：细致询问客户问题的具体内容和具体情况；1.3 解答问题：根据问题性质和分类，提供准确和详尽的解答和建议；1.4 记录问题：将客户问题记录在客户服务系统中，并留下客户联系方式；1.5 解决问题：客服人员根据问题的复杂程度和紧急程度，及时给予客户满意的解决方案。
客服部规章制度细则
客服部规章制度细则第一条总则为了规范公司客服部的工作，提高服务质量，制定本规章制度。
本规章制度适用于公司客服部所有员工。
第二条客服部组织架构客服部由部门经理领导，下设若干客服专员和客服助理。
部门经理负责整体工作的协调和领导，客服专员负责处理客户问题和投诉，客服助理负责协助客服专员处理日常事务。
第三条工作职责1.客服部门经理负责制定客服工作计划和目标，监督和指导部门员工的工作执行情况，协调各项工作。
2.客服专员负责接听客户电话，处理客户问题和投诉，及时解决客户的需求和困扰。
3.客服助理负责协助客服专员处理客户问题，协助部门经理开展日常工作。
4.客服部门员工应保持服务热情，礼貌待人，主动解决问题，协助客户。
第四条工作流程1.客服部接到客户投诉或问题后，客服专员应及时记录客户信息、问题描述和处理结果。
2.客服专员需积极与客户沟通，了解客户需求，及时回复客户询问，并解决问题。
3.客服专员应将客户问题分类整理，定期进行汇总分析，为改进工作提供参考。
4.客服部门经理应定期对客服部工作进行检查和评估，及时发现问题并制定改进措施。
第五条培训和考核1.客服部门经理应根据员工实际情况，制定个性化培训计划，提升员工工作能力和技能。
2.客服部门员工应定期参加管理层组织的培训和考核，经过考核合格者给予奖励，不合格者进行整改。
3.客服部门员工需定期汇报工作情况和学习成果，及时沟通问题和建议，共同提高服务水平。
第六条惩罚措施1.客服部门员工如有恶意推诿责任，擅自变更客户记录或泄露客户信息等行为，将视情节轻重，给予警告、记过、降职或辞退等处罚。
2.客服部门员工如对客户态度恶劣、服务不到位或工作效率低下等情况，将根据实际情况进行通报批评、警告、降薪或调离等处理。
第七条附则1.本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，须经客服部门经理审批。
2.客服部门员工应认真遵守本规章制度，如有违反，将根据公司规定受到相应处罚。
3.对于客服部门员工提出的问题和建议，客服部门经理将认真考虑并及时回复。
客服服务管理办法及工作流程
客服服务管理办法及工作流程客服服务管理方法及工作流程（精选篇1）一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
娴熟驾驭本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、运用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、一般话标准、流利。
5、计算机操作娴熟。
6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整齐，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意运用公司的电脑和资料等。
如有特别状况，必需事先汇报同意。
三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、留意保持地面干净，若有东西掉落地面应刚好处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整齐状况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。
留意个人清洁卫生。
5、个人物品妥当保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫依据值日表，由客服人员轮番负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物1、员工应爱惜公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必需疼惜运用。
公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥当保管好。
客服部内部控制制度
客服部内部控制制度一、总则1.为了加强客服部的内部管理，提高工作效率和服务质量，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
2.本制度适用于客服部的全体员工，包括正式员工、试用期员工、实习生等。
3.客服部经理负责执行本制度，全体员工应严格遵守本制度的规定。
二、工作规范1.客服人员应遵守公司的工作时间、休假制度等相关规定，不得擅自调整班次或代班。
2.客服人员应按照公司规定的工作流程进行操作，确保工作流程顺畅，提高工作效率。
3.客服人员应保持热情、耐心的服务态度，及时解答客户问题，解决客户疑虑。
4.客服人员应注意保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
5.客服人员应定期对工作进行总结和反思，提出改进意见和建议。
三、财务管理1.客服部应建立完善的财务管理制度，确保资金的合理使用和安全。
2.客服人员不得私自收取客户现金或银行转账等款项，必须通过公司规定的渠道进行收款。
3.客服人员应定期核对账目，确保账目清晰、准确。
4.客服人员应妥善保管公司财物，避免浪费和损失。
四、保密规定1.客服人员应对公司的商业机密、技术秘密等信息严格保密，不得泄露给外部人员。
2.客服人员不得利用公司的机密信息谋取个人利益，不得私自拷贝、复制公司的机密信息。
3.如发现泄露公司机密的行为，应立即报告公司领导，并按照公司规定进行处理。
五、奖惩规定1.对于遵守本制度规定，工作表现优秀的客服人员，公司将给予相应的奖励。
2.对于违反本制度规定，工作表现较差的客服人员，公司将视情况进行批评教育、罚款等处罚措施。
3.对于严重违反本制度规定，构成犯罪行为的客服人员，公司将移交司法机关处理。
六、附则1.本制度的解释权归公司所有，如有需要修改或补充，将及时通知全体员工。
2.本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，将另行通知。
《客服部管理规章制度》规章制度
《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。
第一条客服部门的组织架构。
1.1 客服部门由部门经理、客服主管、客服专员等组成，部门经理负责全面的部门管理工作，客服主管负责具体的客服团队管理工作，客服专员负责处理客户的咨询和投诉工作。
1.2 客服部门根据工作需要，可以设立客户满意度调查组、投诉处理组等专业团队，以提高客户服务质量。
第二条客服部门的工作职责。
2.1 客服部门负责接听客户的咨询电话、处理客户的投诉、解答客户的疑问，并及时反馈客户意见。
2.2 客服部门负责定期对客户进行满意度调查，及时了解客户的需求和意见。
2.3 客服部门负责协调其他部门，解决客户问题，提高客户满意度。
第三条客服部门的工作流程。
3.1 客服部门的工作流程包括接听客户电话、记录客户信息、处理客户问题、及时反馈客户意见等环节。
3.2 客服部门要求工作人员在工作中严格按照流程操作，确保客户问题得到及时有效的解决。
第四条客服部门的工作纪律。
4.1 客服部门要求工作人员严格遵守工作纪律，按时上班、按时下班，不得擅自离岗。
4.2 客服部门要求工作人员在工作中保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自聊天、玩手机等影响工作效率的行为。
第五条客服部门的绩效考核。
5.1 客服部门根据工作绩效对工作人员进行定期考核，对工作
成绩优秀的人员进行奖励，对工作成绩不佳的人员进行相应的处罚。
5.2 客服部门鼓励工作人员不断提高自身业务水平，参加相关
培训和考核，以提升客户服务质量。
以上为《客服部管理规章制度》，请全体工作人员严格遵守，
共同维护客服部门的良好形象和工作效率。
公司客服部的规章制度
公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司客服部全体员工。
第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。
第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。
第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。
第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。
第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。
第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。
第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。
第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。
第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。
第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。
第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。
第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。
第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。
第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。
第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。
第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。
第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。
第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。
客服部规章制度
客服部规章制度客服部规章制度5篇客服部规章制度1一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的`形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部规章制度2物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类(1)业主钥匙(2)公共区域门窗钥匙2、钥匙保管(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;①非工作需要任何人不得以私人名义借出。
客服部管理制度与流程
客服工作管理制度与流程目录一、总则二、客服部内部管理制度三、客服部人员管理规范四、客服部工作流程一、总则1、适用范围本管理办法适用于公司客服部。
2、目的为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。
3、原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。
4、主要职责4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。
4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。
4.3 简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。
4.4 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。
4.5 负责对360和市场部门的服务和跟踪。
4.6 负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。
4.7 进一步开发有潜力的新客户。
4.8 负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。
4.9 客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。
二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化1、市场部开发的不同类型客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。
2、根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过总经理审查的方案，由客房部协助市场部完成，再向上报审。
3、业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容。
4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进行审查；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。
5、已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作他用。
6、认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度。
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客服部内部管理制度及相关流程1
客户服务部工作流程
第一节客户服务部介绍
一、客服部服务理念
把方便留给客户
二、客服部服务宗旨
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心
三、客服部呼叫中心系统特点
1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的
呼叫中心功能服务。
2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。
3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。
4.客服部业务语音导航简单、明了。
5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。
6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系
统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。
7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。
四、客服呼叫中心功能简介
1)交互式语音引导服务器（IVR）功能
2)计算机电话集成服务器（CTI）功能
3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能
4)在线录音监听系统（SmartLog）功能
五、人员配置
1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。
2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人
3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。
夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。
五、服务时间
1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务
2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。
六、客服热线电话
咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
七、客服电话服务流程
第二节客服部服务内容
一、客服部服务内容
客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：1、售前咨询（电话咨询）
1）产品采购指导
2）售后服务内容介绍
2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记）
1）产品使用指导
2）产品简单故障问题电话处理
3）产品故障问题报修处理
4）投诉处理
5）商户电话回访
二、服务项目简述
1、提供7*24小时全天电话咨询服务。
2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。
3、电话可以解决的问题，客服需在业务系统中登记相关咨询内容：一般咨询；简单故障类型。
4、客户首次来电无法解决的情况：
1）正确引导商户陈述产品故障情况
2）客服专员可自行电话解决的问题，协助商户解决
3）客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填写报修信息；
4）客服专员无法自行电话解决，属于技术故障，转至终端服务部技术支持岗；
5、需要进一步确认回答的问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理；
6、商户来电要求上门进行产品安装调试的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信
息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后，登记形成《任务装机单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理系
统中查询到此商户具体信息后，再
次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。
登记故障内容后形成《任务单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
三、服务语言规范
“您好！工号×××为您服务。
请问有什么可以帮您的？”
“请问，您还有什么需要了解的？”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。
”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。
）
“请别着急，您的问题可以在电话中解决。
您现在方便操作吗？。
”
“您反映的问题，我们会争取尽快办理。
”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。
”
“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。
”
“请问，还有什么可以帮您的？”
“请问贵公司名称是……”
“请稍等，我正在查询。
”
“谢谢您的等候，您公司的名称是……地址是……”（核对商户基本信息）
“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。
装调试产品。
请问，还有什么需要吗？”
“谢谢您的来电，再见。
”
四、商户回访工作
1、由业务管理部安排当天回访工作；
2、按工作计划由客服专员进行电话回访；
3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服务情况；
4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商户是否愿意接受回访；
5、商户配合回访后，要向商户简明扼要的说明回访内容，并将商户的回答如实地记录在《服
务质量电话回访表》上；
4、回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复商户；
5、对曾经投诉的已经处理完毕的商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在《投诉后续
跟踪回访表》上；
6、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服班长查看、汇总、备案。
五、客户投诉受理
一类投诉定义：客服专员可以解答商户疑问的，通过短时间的沟通可以取得商户谅解的情况。
二类投诉定义：客服助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有抱怨的情况。
当客服专员受理一类投诉时，将处理办法和结果登记在业务管理系统上，由客服班长每天汇总后报上级主管和业务管理部处理。
当客服专员受理二类投诉时，将商户反映的事件，以及商户的相关信息登记在《客户投诉事件记录单》上，立刻转呈给业务管理部处理。
如是是大量客户投诉或异常积极问题参加第三节员工培训、考核
客服部内部管理制度及相关流程1第2页
二、客服部人员考核
1、录音电话
每天抽查录音电话，由监督部评分，作为季度考核基础。
2、积分制度
每季度基础积分50分，每季度的最终得分将累计，以此作为年终考核的参考分数。
具体奖罚措施如下，
1)奖励项：
⏹提供合理化建议，并采纳的，奖励15分；
⏹业务考核成绩在95分以上，奖励15分；
⏹季度评比获奖的，奖励30分；
⏹另设每月服务明星，由座席互评出来的分数最高者得，并奖励10分；
⏹获得商户表扬，奖励10分，客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴；
⏹季度内没有主动换班、100%出勤率的员工，奖励30分；
⏹其他突出表现的，酌情处理。
2)扣分项：
⏹转接商户电话时对方还未应答就挂机的，扣5分；
⏹因主观原因导致延误业务的，扣10分；
⏹有违反《客户服务部员工守则》行为规范的，每次扣5分；
⏹商户投诉，视实际造成的影响情况扣10-20分；
⏹其他重大错误的，酌情处理。
3、季度综合考评（总分100分）
⏹书面业务知识考试30%；
⏹季度内抽查的录音电话评分总合30%；
⏹季度内积分累计总合30%；
⏹由客服人员不记名式互相评分10%。
第四节相关表格
一、《内部培训需求单》
二、《内部培训计划表》
三、《内部培训课程表》
四、《内部培训考核成绩表》
五、《服务质量电话回访表》
六、《产品安装现场回访记录表》
七、《投诉后续跟踪回访表》
《服务质量电话回访表》
回访人：编号：回访日期：
回访记录：××年第×次
《产品安装现场回访记录表》
回访人：编号：回访日期：月日点分。