服务品牌打造

服务本身的特性让我们无法像提供产品一样
服务与产品相区别，其有四个特性： 1.无形性。 2.易逝性。 3.同步性。 4.异质性。
服务就是戏剧
戏剧
服务
演员 — 服务人员 场景 — 服务活动的地点 观众 — 接受服务的顾客
表演 — 服务过程
如何系统提升服务质量
服务口碑
个人需要
过去经历
客户
服务期望
差距5
《圣经》：耶稣洗脚的故事
服务他人 成就自我
夫仁者，己欲立而立人，已欲达而达人。 -- 《论语》 下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智。 --韩非子
反面案例
5
换位思考，跨前一步
内部 服务 质量
员工 满意
员工 保留
员工 生产 率
外部 服务 质量
顾客 满意
服务利润链模型
顾客 忠诚
收入 增长
盈利 能力
服务感知
烟草
差距1
服务传递
差距3
将对期望的感知转 化为服务质量
差距2
管理层对于客户期 望的感知
差距4
对客户的外部沟通
服务质量差距分析模型
关键词二：品牌——服务飞翔之翼 内部服务——跨前一步
服务是枝干/
品牌是花朵
10
品牌
定义
品牌是给拥有者带来溢价、产生 增值的一种无形的资产，他的载体是 用以和其他竞争者的产品或劳务相区 分的名称、术语、象征、记号或者设
计及其组合。
品牌增值源于消费者心智中形成的关于其载体的印象
wk.baidu.com吉利卓越：尊贵？高贵？
劳斯莱斯：尊贵、高贵
品牌联想源于品牌设计者的设想
题外话
没有成就感？ 为什么机会青睐于你？ 我们每天工作留下什么？ 等到某一天退休了，你期望留下点什么？
我们都知道“三诚”服务品牌，但是你们 有没有想过自己的服务品牌。 现在机会出现了， 作为培训公司的你们， 告诉我， 你们的服务品牌是什么？ 大家一定要做出彩！
服务品牌介绍
1
关键词一：服务——永无止境的攀登
2
误区：服务是卑微的/服务=“服侍”
正解： “服务为人而产生”，没有不重要的服务， 只有轻视自己工作的态度。 服 务 不 会 随 着 身 份 的 不 同 而 发 生 改 变 ， 无 论 是企业的最高领导者，还是最低层的小职员， 服务是每个人都应该做的事。
➢ 现场讲解（按顺序上台） ➢ 专家点评 ➢ 将构建完成的服务品牌名称及logo贴在大白纸上
小提示
有内容 4
有载体 5
有历史 6
有理念 7
有流程 3
有形象
2
有效果
商业服务 品牌建设 “八有”
有奖惩
➢ 15分钟准备 ➢ 规则
1.各公司设计出自己的服务品牌名称，并设计与之相对应的logo。 2.每个公司派出一名代表，按顺序讲解本公司的服务品牌名称以及
logo所代表的内涵。（3分、钟/公司）