门诊药房药学服务改革与创新的探讨

门诊药房药学服务改革与创新的探讨
门诊药房药学服务是医院药学的重要分支，是直接面向患者提供医疗服务的重要窗口。

门诊药房药学服务的改革与创新在提高医疗服务质量，保证患者用药安全，提高医院整体服务水平方面有重要意义。

本文通过分析门诊药房药学服务改革与创新的必要性，总结当前药学服务所存在的问题，提出加强窗口人员的业务能力培训，强化窗口人员的职业道德培养，特事特办，减少药事纠纷，积极开展药物咨询工作，按时进行患者满意度调查，完善医院信息系统的改革建议。

标签：门诊药房；药学服务；药品咨询
药学服务的概念和实践起源于二十世纪八十年代后期的美国[1]，是指药学专业人员为保证患者用药的安全、有效、经济，达到身心全面康复，实现生活质量的改善和提高所提供的药学服务，指导患者合理用药是药学服务的关键和核心。

2002年，我国卫生部颁发了《医疗机构药事管理暂行规定》，明确提出“药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，提供药学技术服务，提高医疗质量”[2]。

笔者根据在门诊药房实践工作的经验和体会，试图探讨改革当前门诊药房药学服务体系的方法，希望为患者提供更合理更安全更方便的药学服务。

1 研究意义
门诊药房作为提供医院药学服务的重要窗口，供应来门诊就医患者的处方调配和门诊需要的各种药品，门诊药房服务质量的优劣，很大程度的影响了整个医院的形象与声誉[3]。

伴随着社会发展、医疗卫生事业在不断深化改革人民群众对社会医疗卫生的服务意识也不断增强，门诊药房的服务质量好坏对医院形象和医院效益有着直接和重要的影响。

因此，积极采取应对措施重新定位，从转变观念入手，开发门诊药学服务的各项作用，全面提升服务质量，树立以患者为中心的思想，对门诊药房的传统工作模式进行改革与创新势在必行。

2 当前门诊药房药学服务存在的不足
门诊药房一直是医院的重要服务性窗口，从门诊药房的服务可窥探整个医院的管理水平以及工作人员的个人素质。

如今，我国医疗制度不断改革，医疗市场中的竞争也要求更强的药学服务认识，但是门诊药房的传统工作模式已经无法满足这一要求与进步了。

2.1 窗口人员工作能力和服务态度有待提高
门诊药房工作模式的改革与创新是患者用药安全的重要保障，也是提高医院整体服务水平的重要标志[4]。

随着医疗体制改革的深入，医院门诊量逐年大幅增加，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。

患者增多，而药学人员配备有限，繁重的工作导致药学服务质量不能很好地提升，患者往往抱怨药房工作人员态度差，不能提供详细合理的用药指导，更不允许出现医疗差错。

门诊药房直接影响
到医院的医疗质量、服务质量、经济效益和社会声誉[5]。

因此，窗口人员的工作能力和服务态度以及门诊患者对药房工作人员的满意度有待大幅提高。

2.2 药品咨询工作的开展仍显局限
门诊药房每天都需要面对大量患者，笔者所在医院门诊药房每日处方量超过8000张，因此，药房工作人员很难在发药的短时间内向患者逐一解释清楚患者提出的用药问题，例如：各种药品的服用方法、服用时间、药物的常见不良反应和服用注意事项以及药物之间的相互作用等。

门诊患者数量多、流动性强、时间紧张，仅靠发药时短暂的用药交待，药师并不能将各类药品的使用，药物的相互作用逐一向患者交待清楚[6]。

伴随着大量新药的上市，很多情况下会进行多种药物的联合使用，药物之间相互作用不明确以及不良反应发生率增加都将成为严重的用药安全隐患。

2.3 信息化用药体系不够完善
信息化和数字化是现代社会各行各业发展的必然趋势，医院药学也不应例外[7]。

门诊药房药品种类繁多，各种药品的禁忌证、不良反应，药品之间的配伍情况，患者既往病史、药史都将可能对患者的用药安全造成影响。

在医师和药师的能力、精力有限的情况下，信息化的医疗数据支持就将对药学服务产生巨大帮助。

而目前，在医疗卫生领域信息化普及程度并不高，医院的信息系统还无法胜任成为医师、药师助手的重要职责。

3 门诊药房药学服务改革与创新的建议
3.1 加强窗口人员的业务能力培训
扎实的专业知识是窗口人员胜任药学服务工作的首要条件。

专业知识的培训不应当仅仅摘录和整理药品说明书，而应当将窗口的常见问题，特别是关于不同种类药品服药时间，药物与食物有无相互作用，特殊人群（妊娠哺乳期、老年人和儿童）是否适用该药品等内容归纳成册，对窗口人员进行系统的、有针对性的培训，不断加强业务能力的培养。

3.2 强化窗口人员的职业道德培养
强化窗口人员职业道德，定期进行思想素质教育，着重培养沟通能力，建立窗口形象，强调窗口代表医院形象的使命感。

由于取药是患者在门诊就诊过程中经历的最后一步流程，在此之前患者经历了长时间的排队等待，有些患者已经有很大的怒气，这就特别要求门诊药房的药师实行微笑服务，给予患者更加细致耐心的解答。

配发药过程中，审方人应当严格执行“四查十对”制度，凡不符合规定的处方，拒绝调配，并耐心与患者沟通。

对医师偶然出现的失误，不应在患者面前流露出对医师的不信任，多做内部电话沟通，条件允许的情况下可亲自找医生了解清楚
后做出用药调整，确保患者用药安全有效[8]。

3.3 “特事特办”，减少药事纠纷
灵活执行规章制度，“特事特办”，主要体现在针对孕妇、年长的及骨折行动不便的患者在不违背原则的情况下，尽量简化取药流程，尽可能的提供最大方便。

在遇到医生处方不合理不规范、收费处漏收错收药品费用等情况，应当由药房工作人员积极进行与医生、护士以及其他医技部门的内部沟通，减少患者往返的次数，最大程度的方便患者就医，提高患者对门诊药房的满意率。

3.4 积极开展药物咨询工作由于门诊药房工作量巨大，药房工作人员很难在发药的短时间内向患者逐一解释清楚合理用药问题，如各种药品的服用方法、服用时间、药物的常见不良反应和注意事项以及药物之问的相互作用等。

而且，伴随大量新药的上市，很多情况下会进行多种药物的联合使用，因而药物之间的相互作用以及不良反应发生率也逐渐增加。

门诊患者数量多、流动性强、时间紧张，仅靠发药时短暂的用药交待，不能将各类药品的使用，药物的相互作用逐一向患者交待清楚[9]。

这就需要将传统的保障供应型药学服务转变为新颖的咨询型服务，着重体现药学人员的自身价值[10]。

药物咨询工作可以包括患者主动咨询和药师主动提供两种。

患者主动提出药品咨询的方式除了包括设置药品咨询窗口，还应当进行全方面的拓展，本着“患者走进来，药师走出去”的方针，积极发展电话、电子邮件等多种方式为患者提供更便捷的药品咨询服务。

药师主动提供药品咨询的方式可以包括：制作不同类型的药品宣传册，例如：按疾病分类，按药品性状分类等的用药知识科普手册，以及患者常见问题的汇总手册等，提供给患者阅读，提高公众的用药知识普及性。

3.5 按时进行患者满意度调查
每月进行定期的患者满意度调查，通过患者的意见和建议，了解窗口人员的服务有哪些优点和不足，更应当配合明确的奖惩制度，既能够达到很好的服务监督目的，又能够及时发现并纠正窗口服务不到位的现象，还能够最大程度的调动窗口服务人员的积极性。

在完善机制的同时，还应建立健全的激励机制。

对于工作态度好、成绩突出的员工，从精神上、政治上提出表扬的同时，还应给予物质上的奖励；对于工作马虎、服务态度不好、纪律松懈的员工进行批评教育；对于违反药房有关规章制度并造成不良影响的除批评教育外，还要进行一定的经济惩罚。

3.6 完善医院信息系统
完善药品信息系统，提供药物咨询，基本药物目录，药物配伍禁忌，合理用药信息，都将对治疗起到协助和指导作用，保证药品使用的安全有效经济。

完善的医药信息系统，不仅能够对医师处方中配伍不合理的情况即时提醒，还应当完
整记录患者用药史和过敏史，方便医师与药师进行个体化诊疗服务。

药学信息服务是全程化药学服务的精髓，是医院药学存在和发展的必然方向。

这种量化的管理方便查询患者就医的全过程，包括就医的时间、接诊的医师和药师、处方的内容以及具体药品的生产厂家、效期、批号。

使得患者在用药之前、用药之时及用药之后都可以随时通过各种方式进行咨询，药师有据可依，并能够及时答复，不仅可以确保合理用药，还可以防止不规范医疗行为的发生。

综上所述，通过加强窗口人员的业务能力培训，强化窗口人员的职业道德培养，特事特办，减少药事纠纷，积极开展药物咨询工作，按时进行患者满意度调查，完善医院信息系统等的改革方法，将进一步提高门诊药房药学服务质量，树立门诊药房窗口形象，保证患者用药安全，提升医院的整体服务水平。

参考文献
[1]周扬.医院药学服务中存在的问题及发展模式的思考[J].中国医药技术经济与管理，2009，3（10）：73-75.
[2]国家卫生部.医疗机构药事管理暂行规定[S].2002.
[3]李宁.减少门诊药房发药差错的实践[J].中国医药导报，2008，5（9）：101-102.
[4]陈伟华.门诊药房工作模式的改革与创新[J].当代医学，2011，17（28）：29-30.
[5]罗世芳，陈晓明，毛春华.门诊药房管理[J].中国民康医学，2010，7（14）：14.
[6]白荣，张晶，杨厚振.医院门诊药房人性化服务模式探讨[J].现代医药卫生，2006，22（20）：3217-3218.
[7]周春华.门诊药房的管理体会[J].当代医学，2009，15（16）：26.
[8]龚丽.门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中的应用[J].中国当代医药，2012，19（5）：149-151.
[9]张丹红.门诊药房的药学服务探讨[J].中外医学研究，2012，10（3）：144-145.
[10]王洪伟，王贵忠.浅谈如何提高门诊药房药学服务水平[J].中国现代药物应用，2011，5（4）：23-25.。