社会药房药学咨询服务

消费者主动向驻店药师咨询的状况
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 会 有时 不会 消费者
提高药店药师的专业水平是非常重要， 在药学咨询服务中起着重要的作用 。
药店工作人员的服务态度 与光顾药店原因的关系
80% 品牌药店
消费者
15% 服务态度好
5% 就近原则
三、调查分析
调查问卷
调查概况
通过我们组员一个早上对市区海王星辰 三才 三 海王星辰，三才 海王星辰 三才，三 九等十多间药店的问卷调查，得到很可贵的第一 手资料。我们一共发放了50份问卷，收回50份。 在与药师的交谈中，药师不约而同的表示，他们 给患者推荐药品时，首要考虑因素就是疗效，因 疗效好的药基本是价钱较贵，不明白的的消费者 经常会误解药师在牟取暴利。药师也向我们表示 了他们无奈的情况。调查中我们发现药师们整体 道德素质比较高。
• 从以上两个可以看出，店员的服务态 度还可以进一步改善，可以做得更好。 • 另外在调查中我们也证实了服务态度 好的药店是可以招来更多的顾客。 • 同时其他的药店要想在该行业与品牌 药店竞争市场就必需从提高服务水平 做起，已保证其应有竞争优势。
接受药师的用 药建议的状况
视情况而 定 21%
驻店药师参加进修或课 程培训对服务水平提高 的状况
• 药师必须熟悉： 药师必须熟悉：
• ①每种OTC药的作用、适应征、计量与用法、
不良反应、相互作用和注意事项； • ②耐心知道病人正确用药，一面出现医学事故； • ③OTC药一样会发生不良反应，要将药品的利 弊知识及时忠告于病人； • ④依法管药用药，保证病人用药安全、有效，而 且便宜。按规定，社会药房必须要有执业药师 参与管理工作，也只有在执业药师参与以上工 作的前提下，才能使病人购药自用有安全的保 证。
二、社会药房药师 社会药房药师
• 2.1社会药房药师的职责 社会药房药师的职责 • 2.2社会药房药师在咨询中应具备的素 社会药房药师在咨询中应具备的素 质
• 开架供应部分安全有效的非处方药品， 是改革病人用药方法的有效措施，是 社区医疗发展的必要趋势。 • 世界上不少国家早已实行处方药与非 处方药分类管理，我国药政部门也已 宣布2000年即开始实施。 • 开架供药对药师来说，既是挑战，也 是促进，因为没有医生处方，一切与 用药相关的事情就都落到药师肩上了。
• 1.1药学咨询服务的含义及其目标 药学咨询服务的含义及其目标 • 1.2药学咨询服务的内容 药学咨询服务的内容 • 1.3药学咨询服务的作用 药学咨询服务的作用
• 1.2药学咨询服务的内容 药学咨询服务的内容
• 药学咨询服务的内容： 药学咨询服务的内容： • 药品名称、主要成分、规格、剂型、 有效期、保存方式、生产厂家、特殊 药品管理方法。 • 药理知识： 药理知识： • 药理、毒理、药动学、适应证、功能 主治。 • 用法用量： 用法用量： • 用药时间、用药剂量、用药方法。
向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直 接的、负责任的、与药物使用有关的服务。 药学咨询服务是“以病人为中心”的服务 模式，最基本的要素 最基本的要素是“与药物有关”的 最基本的要素 服务。
• 药学服务的目标：提高药物治疗的安全 药学服务的目标：
性、有效性和经济性，实现改善和提高人 类生命质量。
一、关于药学咨询服务 关于药学咨询服务
消费者望药店开展的咨询 服务活动的状况
日常保健
18%
正确用药
22%
疾病预防
60%
因此建议药店多开展有关疾病预防 疾病预防的 疾病预防 咨询活动
• 建议相关部门做适当宣传关于药学 服务的活动。药学服务的开展是利 国利民，让百姓了解到药学服务， 不仅有利于药师和客人的沟通及促 进药事的发展，而且对社会药房也 起到监督作用。
• 1.3药学咨询服务的作用 药学咨询服务的作用
• ①提高患者的依从性。 提高患者的依从性。 • 患者在咨询时，往往不可能准确地表述，这就需 要药师注意用良好的社会心理学知识和娴熟的药 学服务技巧及“以人为本”的关怀理念，用敏锐 的观察力、杂事的专业知识，将心里整合原则运 用到药品咨询中，通过与患者的沟通提高其内心 感受，充分发挥药物心理效应的作用，从而为患 者提供高质、易懂、有效的服务，使患者掌握科 学的服药方法、用药知识，以此提高患者的依从 性，使药物发挥应有的疗效。药师也可借此机会 及时得到某些药品质量、疗效、不良反应的反馈 信息。 • ②减少药物不良反应的发生。 减少药物不良反应的发生。
Fra Baidu bibliotek
四、结论
• 随着零售药店在药品流通渠道中作 用的提高，开展良好药学咨询服务 也是社会对药店的必然要求。同时， 由于药品零售市场竞争的加剧，零 售药店也越来越关注服务水平的提 高。
• 越来越多的企业已经意识到优良的 药学咨询服务将是顾客首选的“产 品”，并将成为药店生存发展的关 键因素和核心竞争力。药学咨询服 务工作才刚刚开始，还需要在实践 中不断总结经验以待进一步完善和 成熟。
• 2.2社会药房药师在咨询中应具备的素质 社会药房药师在咨询中应具备的素质 • 药学服务的实施关键是药师 实施关键是药师。其素质的高 实施关键是药师 低直接关系到药学服务能否顺利开展。 • 药师除了要具备良好的职业道德和政治素 质、资深的工作经历、较好的文化素养和 语言交流技巧外，还应具备全面的知识结 构，掌握丰富的药学理论和专业知识，拓 展知识面，密切注意医药技术的发展，对 新药物、新品种、新剂型有所了解，并注 意药学知识的更新、药物信息的收集，紧 安全性、 紧把握合理用药的4个要素（安全性、有效 安全性 适应性、经济性）。 性、适应性、经济性
不良反应与注意事项： 不良反应与注意事项： 药物副作用、不良反应处理方法。 药物相互作用： 药物相互作用： 多种西药、中药与西药混用、药物与饮食。 特殊患者用药： 特殊患者用药： 儿童、孕妇及哺乳期妇女、老年患者、肝 肾疾病患者的用药等。 • 其他： • “医保”分类、价格动态、退(换)药物。 • • • • • •
5% 5% 5% 5% 25% 25% 25% 25% 不明显
不接受 9% 接受 70%
一般
50% 50% 50% 50%
明显
0%
20%
明显 一般
40%
不明显
60%
• 过半数的都会接受，并且很多都会 理智的看待药师的建议。
• 我们的药师要不断的增强自己的竞 争力，保持高水平服务
• 药师同时也要提高与消费者的沟通 技巧：这个牵涉到药师的基本素质， 如细心的观察, 耐心的倾听、敏锐 的交谈,热情的鼓励、认真的解释等 技巧。
• 药师应该充分意识到这项工作的重 要性和必要性，不断地完善自己， 时时刻刻用“有知识、有责任、有 信心、有爱心”来鞭策自己，充分 发挥药师的职能，提高药师在社会 药房工作中的地位和作用。相信在 不远将来，这项工作会开展得更顺 利。
THANKS!!!
社会药房药学咨询服务
组员
陈艳芬（6）、朱满居（11）、李金铃（14） 区海燕（20）、罗学敬（21）、李林（24） 梁定辉（28）、贝远斌（38）、苏映雪（46） 黄娇娜（57）、金雨（65）
• 1.1药学咨询服务的含义及其目标 药学咨询服务的含义及其目标 • 药学咨询服务是药师应用药学专业知识