客房预订

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预订的种类
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预订房间的保留时间
临时性预订
将房间保留到当天的（18:00 ）
确认性预订 保证性预订
保留房间至预订日期的（ 18:00 ）
或 __事___先___声___明___的___时___间_________
保留房间到确认抵店日的次日中午（
）的1退2:房0时0间为止
客人对此表示满过意低。估算延期住店客人的用房数
超额预订过度 精品课件
➢R 超额预订数 ➢f1 提前离店率 ➢A 酒店住客数 ➢r1 预计取消率
C 续住店数 D 预期离店房数 f2 延期住店率 r2 预计未到率
超额预订数=超额预订数÷可预订房数 R=C×f1=D×f2+(A-C)(r1+r2) ／1-(r1+r2) ×100%
注意事项： 和客人解释清楚若取消订房是否要收取 手续费。
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任务一 预订的种类
指客人保证前来住宿，否则将 承担经济责任，酒店则必须在 任何情况下都保证落实的预订 。
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
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任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费 ； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发 卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施 的客户单位签订订房合同以担保预订 。
给以下客房预订操作程序排序
明确客源要求； 抵店准备； 确认预订； 通信联系； 受理预订或婉拒预订； 预订资料记录储存。
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复习：客房预订的操作程序
通信 联系
明确客 人要求
婉拒预订
受理预订 确认预订
预订资料记录 储存
客人抵店前的准备工作 客人取消预订 客人变更预订
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主题三 客房预订失约行为及处理
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超额预订
做好超额预订的关键在于掌握有效的 超额预订数量和幅度。据国际酒店的 管理经验，超额预订的百分比～可控制
在（ 5%～20%
）。
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预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据 及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人 的预订要求；
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预订种类的特点
临时性预订 确认性预订 保证性预订
口头确认，取决于客人的意愿
，具有__不__稳___定__性__________
书面凭证，具有较低的（
风险）性
客人保证入住与酒店保证给
房，_____双__方_____的保证
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任务一 预订的种类
指客人在即将抵达酒店前很短的 时间内或在到达的当天联系预订。
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目 录
任务一 预订的种类
任务二 客房预订失约 行为及处理
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任务一 预订的种类
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设问： 请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的
种类各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注 意事项？
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任务一 预订的种类
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1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。精Biblioteka 课件精品课件精品课件
2
任务二 客房预订失约行 为及处理
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任务二 客房预订失约行为及处理 2-1
1.超额预订 与缺额预订
2.预订失约行为 3.预订失约行为的
产生的原因
处理
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客房预订失约行为及处理
超额预订
指酒店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少 数客人临时取消而出现的客房闲 置。
临时性预订
注意事项： 提醒客人留房截止时限，保留房 间到当日的18：00。
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任务一 预订的种类
是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一 事先声明的规定时间，但如到这一规定时间 ，客人仍未出现，也无任何声明，则可在用 房紧张时期将该客房出租给未经预订而直接 抵店的客人或者等候名单客人。
确认性预订
9月17日当天，蔡小姐的闺蜜先到达了酒店，被告 知无房，需要等候。过了两小时，蔡小姐终于赶到， 然后得知闺蜜没有登记入住，还等了2小时。蔡小姐当 场发脾气……
演
以分为客人、前台接待员、前厅部经理、大堂副 理、旁白等等）
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案例一：
小陈是A酒店的一名前厅部经理，为了使酒店提 高营业利润，小陈据自己的估算，超额出租了酒店的 大床房。
赵先生要到外地出差三天，时间是8月8日到8月 11日，提前在A酒店预订了大床房，而且用信用卡作 了保证性预订。但当赵先生抵达酒店时却被告知无大 床房（第二种情景：全酒店无房），赵先生因此感到 非常生气。
假如你是小陈，你会采取怎样的措施来安抚赵先生
？
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案例二： 小明是B酒店的一名预订员，快下班时接到蔡小姐
的更改预订的电话，但是小明急着下班，没有把更改 预订表与原预订表订一起，把更改预订表丢失了。
蔡小姐预订了B酒店的双人房，从9月21日到9月24 日，打算和闺蜜两人好好度假，但临时有事，把时间 改成了9月17日到9月20日（第二种情景：改房型）。
缺额预订
指所接受的预订房数少于酒 店可供房数。
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超
额 预
1.预订未到（no show）;
订
2.已预订但临时取消;
过 度
3.住店客人提前离店;
4.过低估算延期住店客人的用房数;
5.过高估算延期离店客人的用房数；
6.天气变化等不可抗力因素。
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案例
7、8月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均较高。一天 ，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客 人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间 的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预 离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释，并保证 将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决， 称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分 坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭 店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，
（5）预订员对销售政策 缺乏了解；
（4）部际间沟通协调不 畅；
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预订失约行为产生的原因
客观因素
客房设施出现问题，被迫空置，不能出租； 恶劣天气因素，本应退房的客人滞留等……
其他不可控因素
住店客人在酒店里受伤，不能如期退房……
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角
色
每个小组根据分到的案例，合理分配角色，编剧
扮
本，写台词，尽可能地参与其中（提示：角色可