情感营销在客户经营中的重要作用
情感营销在客户经营中的重要作用
现在，大城市的保险市场，竞争越来越激烈了。怎么样开拓客户？怎么样经营客户？笔者从个人经历看来，情感营销正在起着越来越重要的作用。
2003年5月1日，对我来讲是值得纪念的一天，我终于结束了风吹雨打，一身臭汗挤公共汽车拜访客户的日子，开上了我26万元一次性付款购买的福特蒙迪欧，实现了心中的一个目标。而这一半的车款来自一个签单客户的佣金，他签了五年期的两款产品，年缴保费近五十万元。
这个客户是陌生认识的，非常有经济实力，我也做了高额保费计划书，可由于不信任，一直迟迟未能签单，只给孩子签了一张小单意思一下，三家同业公司也在跟进中。就在这时，正好碰上他住院做一个嗓子息肉小手术，由于他爱人在深圳工作，儿子在英国留学，无人照顾。住院当天，我像对待自己其他客户一样，买上所有住院的日常用品和鲜花去看望他，由于他病情特殊，吃饭是个问题。当他看到我每天坐公共汽车和先生一起为他送去家中做的可口饭菜时，感动得不得了。一个星期后，他出院的第一件事是买上大包小包的礼品到我家表示感谢，第二件事是拒绝同业公司给他10%回扣的保险方案，主动与我签单，到银行把保费转入太保，
并转介绍同房病友与我签下10年期，年缴保费4.9万元的保单。
这个签单案例用了我客户经营中的一种重要方法，即情感营销。用这种方法，我签下了一个又一个高端客户。基于这一方法，我在十多年的客户经营中，还发现两点，即年交保费5万元以上的期缴保单，100%均采用了情感营销这种方法；在客户转介绍的成功保单中，签单的客户100%也采用了情感营销这种方法。
下面结合多年来客户经营的实践，针对三类客户谈谈情感营销。
一、男性客户（以私营企业主男性为例）
客户特点：工作繁忙无社保，有决策的权力，保险观念淡薄，甚至能与我们见面的机会少，对家庭有责任感，以强者自居。
情感需求：
（1）特别喜欢诉说自己的奋斗发家史。
（2）无瑕顾及自己的身体健康，渴望健康方面的指导与帮助。
（3）不擅长处理家庭问题（子女教育、婆媳关系处理、个人婚姻问题……）。
情感营销方法：
1．倾听其诉说奋斗史，建立同理心，接近彼此心灵上
的距离。
你只要见面聊天时问上他一句话：“张老板，您当初创业做这一行的时候一定也很不容易吧？”“您当初是怎么想到做这一行的？”就会勾起他诉说奋斗史，讲两个小时都不嫌时间长。在倾听过程中，只要用钦佩的眼光看着他，不断地点头说：“您有今天真不容易”，你会发现通过这次倾听后，他已经把你当成可以理解他的朋友了。
2．利用上网或其他渠道收集所需资讯，更好为客户提供保险外的售前服务，为与客户见面创造条件。
我有一个男性客户，有购买意向，就是工作太忙，没机会与他见面。当我了解到他患有鼻炎后，马上上网查询到了十多种治疗鼻炎的偏方，打印出来装订好，再加上一封感性十足的信，连同名片，一起送到他家的保姆手中。当他收到后，看到了我的自我介绍，看到了我要他关心身体的叮嘱，主动与我打电话约时间谈保险计划。我用服务换取了见面的时间，之后签下年交保费6万多元的保险。他的鼻炎也用我提供的偏方治好了，我与他们一家人都成了好朋友。
3．不断与客户沟通，“展示”自己的与众不同，展示自己保险以外的“功夫”，让客户认同你。
2005年，我有一个经转介绍认识的客户，姓刘，只知道是一家绿化园林设计公司的老板，搞技术出身，其他情况一无所知，从来没有见过面，电话约了五次，才给了我一个
见面拜访的机会。当天下午2点半，我如约到了他公司，一出电梯看到他的公司布置得非常典雅，而且一层楼都是他们的办公室，很有经济实力。可是，当我递上名片后，他却一边整理桌上的资料，一边抱歉地说：“实在对不起，我临时有一个会议要开，下次再约时间。”我心想，这次见面机会一定要让他记得我，否则以后没机会了。于是赶紧赞美他说：“没想到周老板这么年轻有为，经营这么大一家公司，公司真漂亮！走廊里的玻璃都是磨砂雕花的！”周老板一边准备往外走，一边说：“不年轻了，都老头了！”我接着说：“你们男人还怕老？男人像古董，越老越值钱，如果老天给你们找第二个老婆的机会，那么您最适合、最喜欢的女人年龄公式是：等于你的年龄/2+7！”
正准备向外走的周老板突然停下了脚步，非常有兴趣地问我：“你刚才说什么？”我于是带头坐下来，顺手拿了一张白纸，很认真地问他：“你今年多少岁？”他回答说五十岁，我就写下来公式：50/2+7等于32。他也受了我的引导，重新坐回到办公桌前，看我所写的婚恋公式。我告诉他，他最适合的老婆年龄为32岁，没想到他一拍大腿，大笑起来，反问我：“你怎么知道我最喜欢32岁的女孩？”原来他刚刚与远在美国的老婆离婚，没有孩子，正在寻找女朋友。他感慨地对我说：“不瞒你讲，别人给我介绍的都是二十多岁的女孩，我嫌太年轻，没有共同语言，只是因为我有钱，走
到一起不放心，四十多岁年龄又太大了，没法为我生孩子，我就想三十出头的女孩适合我”！没想到被我撞到了，心中暗暗窃喜。我赶紧说：“我做保险8年了，认识各行各业的人，你喜欢什么类型的女朋友，我给你介绍一个。你是想找梅花鹿型的还是小白兔型的?”他一脸茫然地请教。我说：“梅花鹿就是文静典雅的，小白兔就是开朗活泼型的。”他听了哈哈大笑，马上拿起电话告诉秘书：“我有一个重要客户，十五分钟后再去开会！”于是，我利用这宝贵的十五分钟，什么保险也没讲，大讲特讲找女朋友的条件，列出具体的软件条件和硬件条件，他听得津津有味，笑声不断，最后夸奖我说：“和你谈话学到不少东西，感觉很愉快，不瞒你说，我这儿有许多保险公司业务员的名片，他们给我讲的内容，我都听不进去。”说着，他一一从办公桌上拿出名片给我看，我一一把这些同业竞争对手的名片放回自己的展业包里，他说：“你怎么拿走了？”我笑着说：“把我的竞争对手通通拿下，论保险我是专业的，也是最优秀的！如果买保险你找我就行了。”这时，我配合着拿出自己荣获深圳市优秀寿险代理人的光荣榜，指着照片上的我给他看，他笑着说：“我相信，我相信，你做业务很有霸气！”
我看时间不早了，开玩笑说：“您还要开会，今天您免费咨询了我半天，明天该请我吃饭吧！”他连忙说好的好的。这时，我又第二次递上我的名片，加深他对我的印象，告辞
走了。
第二天，他主动打电话约我吃饭。
二、女性客户（以家境较好，不需要工作，已婚的家庭妇女为例）
客户特点：
（1）掌握家中一定的经济支配权，有购买能力。
（2）有保险观念，有时间与你面谈保险，但同时也了解同业产品，竞争对手多，爱好比较。
（3）购买保险产品有随众心理。
情感需求：对自己缺乏自信，一旦婚姻家庭出现危机，情感脆弱，有诉说需求及渴望指导帮助。
情感营销方法：
1．多赞美认可，让客户有满足感，成为转介绍中心。
2．与客户成为知心朋友，当对方有诉说需求时，拿出时间耐心倾听，拉近情感距离，并给予正确的指导帮助。
就在今年的上半年，我成功地劝解了一对即将离婚的客户，现在已经言归于好。事件起因是男性客户有了第三者，于是女性客户心情非常郁闷，由于在家里呆了十年没有出去工作，人变得既没有自信，又不知如何处理。当她晚上给我打电话诉说时，我耐心开导她，给她出主意想办法，把她当成自己的姐姐一样真诚对待，就连我老公听到我与她通电话，都开玩笑说：“夜空不寂寞，婚恋专家王秦梅热线正在
开播！”半年过去了，在我的努力调解下，她老公终于回家了，两个人和好如初，一个家庭稳定了。通过这件事，我与她们一家的感情更近了，女客户把我介绍给她的亲朋好友，见面就讲：“这是我妹妹，在保险公司上班，又专业人又好，虽然不是我亲妹妹，但比亲妹妹还亲，你们的保险一定找她买，就像我们家一样，买得放心！”
三、青少年客户（以18岁—25之间，大多数在外上学或留学国外，由父母缴纳保费的被保险人为例）
客户特点：
（1）这类客户的父母经济实力最强，保险观念不强。
（2）有独立思考能力，对父母购买保险有一定的发言权，需要本人在投保单上签字，间接增加签单难度。
（3）没有保险观念，除沟通父母外，需要对本人有效沟通。
情感需求：需要大人认可他的成长及见解。
2007年“开门红”期间，我签下了一张年缴保费16万元的保单，被保险人就是年龄23岁的海外留学生，优厚的家庭经济条件让这个独生子在海外见多识广，学金融专业，并且学习成绩优秀，他父母有为他投保的意向，两次都因为他的拒绝，无法签字而泡汤。于是，我要来他的电子邮箱地址，在网上与他神聊，谈金融、谈分红保险，介绍我自己的专业程度。一次偶然的机会，他发邮件给我，说受到了股神
巴非特的邀请，可以有资格与巴菲特共进晚餐，并发来了合影照片，这在华人圈中是莫大的荣耀。我一直在想，如何把这个客户的保单签下来呢？于是，我从电脑上把这张照片拷下来，到最好的照相馆，用最好的相纸打印出来，镶上漂亮的相框，寄给他远在北京的爷爷看。正好他父母也在北京看望爷爷，一家人看到这张照片非常开心，他爸爸主动打电话对我说：“谢谢你这么用心，同时我告诉你，儿子已经同意购买保险了，如果不同意，连爷爷都不答应。”爷爷是北京离休的高干，在家中说话非常有权威，不仅鼓励儿子、儿媳加保，电话中还说邀请我去北京做客，还要为我介绍北京的大客户呢！
每一个人都有情感上的需求，而情感营销是我们客户经营中的最高境界，也是我们必须掌握的客户经营之道。