沃家连锁便利店员工手册

沃家连锁便利店运营管理文件365HOME

人事制度及员工关系

一、入职指引

（一）个人资料

1、诚信是公司价值观的基石，员工必须确保其提供个人资料的真实性并在《员工履历表》中准确填报，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、免冠近照、银行账号等。

2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，除由员工本人完全承担由此引发的一概后果及责任外，公司有权终止试用或解除劳动合同。

（二）试用与转正

1、员工试用期一般为3个月时间。如果员工的工作无法达到要求，公司可终止对其试用，同时公司也尊重员工的其他选择。

2、试用3个月合格后，予以转正。此外，对于表现出色的员工，可根据实际情况予以提前转正。

3、员工入职7日内离职，无薪；超过七日计算工资。

（三）离职

1、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前2周）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动放弃作为公司员工应享有的权利，一律

按自动离职处理。

2、员工填写《离职申请表》交店长签名后，按离职审批流程逐级报批。

3、员工旷工一天，店长应立即通知督导并知会人力资源部，旷工二天即按自动离职论处。（四）班次

1、门店实行轮班制度。16小时门店实行两班工作制。

2、门店员工由店长进行排班，分管督导进行严格监督、管理。

（五）考勤

1、员工上班应提前5分钟到门店，并据实填写《员工签到表》，另外一名当班员工（或者交班员工）在员工签到表上签名确认。

2、员工如果未按规定填写签到表，将视为缺勤，并扣除相应工资。

3、迟到的情形及罚则：

①迟到30分钟以内，每次扣除工资20元。

分钟以内，每次扣除60分钟）以上30分钟（含30迟到超过②．

沃家连锁便利店运营管理文件365HOME

工资50元。

4、旷工的情形及罚则：

①未经请假或假满未经续假而擅自不上班者；

②当班期间擅自外出者；

③早退一律以旷工1天论处；

④迟到超过60分钟（含60分钟），按旷工1天论处；

⑤旷工一天扣除当日3倍工资；连续旷工2天，扣除半月工资；连续旷工3天以上（含3天）或年累计旷工5天以上（含5天），扣除当月全部工资，同时予以辞退处理。

（六）请假程序及要求

1、除因急病不能自行呈报由同事或家属代办外，其余假种须亲自办理请假手续。

2、请假必须提前填写《请假申请单》，并交店长逐级上报审批。在休假前办妥相关审批手续，并作好工作交接方可休假。请假天数超过3天以上（含3天），必须提前一周办理请假手续。

3、请假须提供相关证明。相关证明原件需附在《请假单》背面。其中，病假、产假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件；请婚假必须提交结婚证复印件一份，同时将结婚证原件交由人力资源部验证。

4、由于特殊原因需要请假而又不能马上提供相关证件的，可先请事假，事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。

5、所有员工在假期结束后须立即返岗，返岗的第一个工作日需办理销假手续。

二、福利及薪酬

（一）假期

⑴请假期间不发放工资；婚假发放工资，需要报店长和督导批准，人力资源部备案。

（二）贺仪

中秋、春节等重大节日，公司为员工发放礼品或节日慰问金。

（三）公司活动

公司为员工组织经常性体育活动、娱乐活动和座谈会，员工均有机会参加公司每年定期和不定期举行的体育比赛、郊游活动、阳光家庭日恳谈会、春茗晚会等各项活动。

沃家连锁便利店运营管理文件365HOME

（四）薪酬

1、薪酬构成：

（1）岗位工资：岗位工资以按劳分配为原则，以劳动技能、劳动责任、劳动强度和劳动条件等劳动基本要素进行核定。

（2）全勤奖：将根据员工的出勤情况，达到公司要求得到的奖励。

（3）绩效工资：为促进门店基础服务水平与管理水平的整体提升，公司根据《门店绩效考核考评办法》对门店相关人员实行绩效考核。考核结果作为对人员进行培训、调动、奖惩的重要依据，并与人员月度工资挂钩，确保奖优罚末，有奖有罚。

2、薪酬调整：

⑴转正：转正日期以正式入职日期为准。

⑵行政职务变动：工资调整日期根据公司正式通报发文日期核定，在当月任命的，次月1日起调整为新职务工资。

3、薪酬发放：

⑴公司在每月15日发放上月（自然月）的工资并打入个人银行账户。

⑵离职员工工资于离岗的次月工资发放日打入个人银行账户。

⑶工资发放日为每月10日，如遇法定休息日或者节假日相应顺延。

三、奖励和惩罚

（一）奖励

1、如有下列情形，公司对员工予以奖励：

⑴个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。

⑵卓越的服务水平和良好的服务态度，受到顾客表扬者。

⑶工作积极投入，一贯忠于职守，认真负责，具有高度奉献精神和敬业精神者。

⑷维护公司和顾客利益，避免重大事故或挽回较大经济损失。

⑸因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。

⑹提出合理化建议被公司采纳，且效果显著。

⑺检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行为。

⑻对门店突发事件、事故妥善处理者，妥善处理顾客投诉者。

⑼为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者。

⑽得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。

⑾顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者。

⑿培养和举荐人才方面成绩显著者。

具有卓越的执行能力，模范遵守公司规章制度。⒀．

沃家连锁便利店运营管理文件365HOME

⒁满足公司设立的其它奖励条件者。

2、奖励的方式：

⑴通报表扬。

⑵ QQ奖励。

⑶颁发奖金。

⑷提前转正。

⑸晋级（职位晋升、工资晋级等）。

⑹授予荣誉称号（授予服务明星、优秀员工、突出贡献奖等荣誉称号）等。

具体奖励实施细则参照公司相关规定。

（二）惩处

1、如有下列情形，公司将对员工进行惩处：

⑴违反公司劳动纪律、现金管理制度或者其他规章制度。

⑵不服从工作安排的。

⑶拾遗不报，有损社会公德和公司形象的。

⑷遭到顾客或其他员工的有效投诉的。

⑸在营业现场，与顾客发生吵架、争吵、斗殴的。

⑹损坏或偷盗公司财物或者其他员工的财物的。

⑺违反岗位职责及操作规范的。

⑻工作期间发生意外不及时向公司汇报的。

⑼违反《员工手册》的其他情形的。

⑽触犯国家法律、法规的。

2、处分的类型：

⑴通报处理：口头或者书面警告、通报批评等。

⑵经济处罚：罚款、降工资等。

⑶职务处罚：退回试用期、停岗、留岗查看、降级、降职、免职等。

⑷解除劳动合同：终止试用期、辞退、除名等。

3、以上各种处分形式可以单独使用，也可以合并使用。

4、触犯法律被司法机关依法惩处者，公司将无条件予以除名处理。

具体实施细则按公司有关规定进行。

四、职业发展

（一）晋升

1、公司实行岗位竞聘制，为员工的职业生涯发展提供平台，促进员工努力工作和学习。．

沃家连锁便利店运营管理文件365HOME

2、表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。

（二）培训

1、入职培训：入职培训包括公司为员工提供的“课堂培训”及“门店操作培训”两种，入职培训的内容主要包括以下几个方面：

⑴使员工理解对顾客的服务理论。

⑵使员工了解公司的企业文化。

⑶员工对公司的基本管理制度和操作要求有总体了解。

2、在职培训：公司定期或不定期为在职员工做专项培训。在职培训包括内训和外训两种。内训即公司内部组织相关人员对员工进行培训。外训即公司联系外部的一些培训机构来公司或者到约定的地点进行培训。

、晋级培训：公司对新晋升的员工进行相关业务及管理方面的培训。3．

沃家连锁便利店运营管理文件365HOME

第二章工作守则

一、工作要求

1、门店收集到的顾客抱怨、建议、意见和不满信息在第一时间上报总办（通过电话、邮件等形式）。

2、禁止本店员工、营运管理部人员和公司领导之外的其他人员进入收银台、仓库或者办公室内，营运部经理批准的除外。

3、注意与顾客保持密切联系，每个员工应知道50名顾客的姓名、性别、住址及喜好。

4、发现有违反公司制度的行为，员工应该向人力资源部或者总办投诉，受理投诉部门会严格为投诉人保密。

5、除门店间调拨外，非经公司主管营运领导审批同意，任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。

6、顾客遗留物品一律上交店长，店长请示督导妥善处理。

二、工作纪律

1、员工必须服从上级的指令。如有不同意见，遵循“先服从、后投诉”的原则。

2、就餐要求

⑴就餐时间：午餐12：00—13：00，晚餐19：00—20：00；

⑵就餐地点：有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐；无休闲桌椅的门店就餐地点设在除仓库、收银台、美味吧台之外店长指定的位置；

⑶员工就餐时间可以在门店购物，但必须保留电脑小票；

⑷员工就餐期间不能身着工衣。

3、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。

4、上班期间如需接待亲友拜访，须向店长说明原因并征得同意。

三、工作礼仪

（一）着装

1、上班期间以及在店内从事与工作相关的事务（如开店务会等）的时间，必须穿有领有袖的上衣（翻领，衣袖至少遮住上臂的1/3处）配长裤（裤脚长过膝盖、非低腰），外着公司统一设计的工衣。员工上班期间可以穿平底皮鞋、运动鞋。脚趾、脚后跟不能外露。

、工衣外不得着其他服装。2．

沃家连锁便利店运营管理文件365HOME

3、上班时间必须佩戴工牌。工牌挂在工衣上的工牌专用悬挂位。工牌仅在营业区域佩戴（因工作需要的情况除外）。

4、员工头上必须带工帽不得散发。

5、工衣须妥善保管，每星期至少清洗一次。具体管理要求参照公司相关管理规定执行。

（二）仪容

1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，不能有异味。禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。女员工头发长度不及肩。

2、女员工上班提倡化淡妆。

3、指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂抹指甲油，指甲的长度以不空出2mm标准为宜（不超过手指指尖）。

4、注意口腔清洁卫生，勤刷牙，清除异味。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

5、上班期间可佩戴手表，手部不得佩戴首饰，腕部佩戴饰品不得超过二件。

6、员工上班不得洒香水。

（三）举止表情

1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。

2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

3、语言要求：

⑴声音甜美、亲切友善、自然、自信。

⑵语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。

⑶语调：平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。

⑷与顾客交流时使用标准的普通话，有国际友人可尽量用英语进行交流。

⑸不得模仿他人说话的语气腔调。

⑹上班时间不得大声喊叫、开过分玩笑、闲聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。

4、微笑及表情要求

⑴服务过程中应保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：。颗牙齿，嘴角微微上翘）6-8自然露出

沃家连锁便利店运营管理文件365HOME

⑵迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。

⑶微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、朋友、邻居般的温馨感受。

四、服务要求

（一）服务用语

1、卖场六大用语：

⑴您好！

⑵欢迎光临！

⑶请稍等！

⑷对不起！

⑸谢谢！

⑹欢迎下次光临！

2、招呼用语：

⑴顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢迎光临”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。

⑵对顾客的称呼

①按性别：先生、小姐。

②按辈份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大妈、阿婆等。

③指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

⑶顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“欢迎下次光临”。

3、电话用语：

⑴应在电话铃响三声之内接听。

⑵电话接听标准用语：“您好！沃家便利店XX分店”。

⑶拨打电话接通后标准用语：“您好！沃家便利店XX分店，请问您是XXX吗？”

⑷需找当事人接听时：“请您稍等”。

⑸通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

”通话言简意赅，结束谈话之前应说“谢谢，再见！⑹．

沃家连锁便利店运营管理文件365HOME

（二）收银步骤

商品扫描前询问“您好请问您使用会员卡吗？

有会员

若有按积”键，刷卡（者输入卡号）确认，核对卡

扫描后询问“请问还有其他品吗？扫描后询问“请问还有其他品吗？

“要不要来一X商品？

（新品或促销品“要不要来一X商品？品或促销品

一X一X