客户关系管理

取的、有关客户的信息都能在客户打来电话的时候立刻显现在接
线员那里。在客户开口寻求帮助之前接线员已经了解了一些客户 信息了。再比如“Tata Sky”公司使用的注册手机号码识别系统 （Registered Mobile Number），是使用顾客的手机号码来识别 客户信息的。还有一些特定的号码序列也用来识别客户，如信用 卡客户输入正确的密码以后就能被确认为是企业的客户。
客户关系管理框架—— 4，5相互依赖形成稳固关系
如果客户对企业提供的服务感到满意，
那么这样重复的互动，最直接的结果就
是客户和企业之间将会形成一个稳固的
相互依赖的关系。
客户关系管理发展史
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便 有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集 客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉· 本德· 杰 克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的 研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电 话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
获所有的与顾客接触的信息，并汇集到一个资料库中， 并能将这些信息供每一个可能接触的接触点使用，让每 一个地点都能够满足顾客的服务需求，如预定、付账等 等
客户关系管理框架—识别客户
识别客户有很多的方式，比如呼叫线路识别系统（Calling Line Identification）在很多呼叫中心都有广泛应用。所有以前已经获
客户关系管理框架
1，了解客户 2，识别客户 3，在和客户接触时增加价值（Value Addition through Interaction） 4，互相依赖 5，形成关系
客户关系管理框架—了解客户
企业应该在开始发展一个客户关系之
前尽可能多的了解有关客户的信息，并
能在以后形成客户关系以后有能力在客
CRM的核心模块
CRM的核心模块包括三个不可或缺的模块——
销售管理，市场营销管理和客户服务管
理。这三个部分在工作中都会全面地、不由自主
地掌握和储存顾客的资料和反馈信息。系统会自动 处理客户的各种信息，并将这些信息相联系。
CRM的核心模块—销售管理
销售管理促进企业创造销售和完成交易。销 售管理在CRM中包括所有与销售有关的部分， 比如销售计划和预测，销售统计管理，报价和 订单管理，合同管理，激励与佣金管理等。
客户关系管理
CRM
(Customer Relationship Management)
客户关系管理定义
以对客户的需求敏感的方式确保客户的 忠诚。企业创造、维护、保持和发展客户 群从而和客户创造一个互利共赢的关系。 客户关系管理的最终目的是不断地扩大满 意的客户群。
客户关系框架
为了使顾客满意并获得顾客忠诚，企业必须持续提供 一流的、同步的客户服务。尽管CRM是这其中必要的一 部分，但是独立的、不和其他部门想联系的CRM不能提 供全方位的客户服务。所以，CRM必须和每一个业务流 程密切相连。所有的组织职能，包括销售、营销、服务 全方位的作用于顾客。CRM是一种特定的组织方式，是 以客户为中心，协调所有所有企业资源，从而赢得满意 的客户群，并维持良好的客户关系。
客户关系管理发展史
原因在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面 的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现 对供应链下游（客户端）的管理，针对客户多样性，ERP并没有给出良好 的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI （计算机电话集成技术）、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、 知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展， Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于 一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理——识别客户
如果不能够识别客户，那么每一次交
易就会成为孤立的，客户是否选择你就
只能取决于产品或服务本身的特性了。
与客户关系无关。
客户关系管理框架— 客户在和客户接触时增加价值
只有当客户能够很轻易的完成交易，顾客才会再次光 临企业。对待每一个客户都要以对待独一无二的个体一 样，并让他们感到自己的重要性。以此来给客户增加额 外的价值。与此同时，客户对企业遵守诺言是十分买账 的。企业许诺的事情一定要做到，才不会让客户失望， 错失和顾客建立良好关系的机会。
务。分析CRM包括了整个数据，比如客户的判断，客户需要 的服务的细节，市场营销和销售记录。这种分析提供了一种能
够看透顾客行为和他们需求的眼光。同时，这种分析报告还能
够用来判断最近企业的能力和表现。
分析客户关系管理 （ANALYTICAL CRM ）
数据采集技术（Data Mining Technique）被用于从数据库中提 取有用的信息来分析企业与客户的关系和顾客的行为。这帮助营
பைடு நூலகம்
客户关系管理发展史
1999年，Gartner Group公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在
早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作
为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ （ERP即Enterprise Resource Planning（企业资源计划），是 针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源 管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理 软件）
这些服务的提供方式有很多方式，比如互动
中心，网络，合作伙伴和现场员工等。
现代科技与CRM
分析客户关系管理 （ANALYTICAL CRM ）
分析客户关系管理用于一段时间内的历史信息的分析，从 而根据这些数据管理层预测什么将要发生，并做相应的决定。
这些决定不是日常的决断，而是战略性的决定，是影响整个业
CRM的核心模块—市场营销管理
帮助企业了解和细分顾客类型，从而
使企业的营销活动更加有效。它提供了
注入营销策划，活动管理，电子商务营
销、市场分析和顾客细分等。
CRM的核心模块—客户服务管理
保证客户能够得到一个合理的待遇来确保客 户能够留下来成为老客户。客户服务管理在 CRM中的作用主要为计划和实施符合客户潜在 期待的服务。
户信息中提取有用的信息。
客户关系管理框架—识别客户
企业必须识别顾客，让每一笔交易都不是孤立的，而 是之前关系互动的一种延伸。一个大的企业会有很多可 能和顾客接触的接触点，顾客可能选择任何一个接触点 与企业发生互动。企业应该能够识别出顾客并将当前的
互动与之前的互动相联系。除非有一个信息系统能够捕
销人员细分顾客，微调未来营销活动，从而提高营销活动的效率，
通过增加与现存的客户的销售来延长顾客生命周期，管理客户流 失。分析CRM同时能帮助销售主管了解客户交叉购买的情况，客 户流失，客户需求倾向等。
CRM分析也能够提供一种方法来了解客户的满意等级和客户忠
诚。
~谢谢 ~