卓越质量经营ppt

你不去仔细观察分析下属的工作过程， 怎么去改善他的工作过程？
员工
领导
员工工作过程
员工工作结果
第一章 第一节
质量的概念
4.3、对社会质量深刻理解 产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社 会、环境不产生恶劣的影响。
某冶炼公司破坏环境案例的分析
第一章 第一节
质量的概念
经营质量
产品（服务）质量
损失1元
立项
损失10元
损失100元 损失1000元
设计
打样
小批试产
损失10000元
批量生产
<Section Ghost>
3、新产品开发设计的一般流程及说明
立项
产品设计 打样 工艺设计 小试 改进
批产
上市
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4、产品设计开发的“隔墙抛砖”现象
产品设计
工艺
制造
检验 客户现场
运用方法 1
对现有外部顾客进行合理分类 每月公司业绩检讨会议： 外部顾客投诉处理跟进实施 外部顾客对产品、过程改进建议分析与落实情况
2
3 4 5 6 7
关键、重要类客户订单趋势分析与检讨
外部顾客特别是关键、重要类客户潜在期望、希望 的识别、分析与满足的检讨与改善
以部门为单位的内部顾客服务效果的检讨与改善
序 号 行为事件 是否起到领导 原因分析 改善措施 作用
为什么质量管理需 要全员参与
参与的条件是什么？
全员参与
企业领导为什么没真 正参与 案例点评 运用方法
学习 和理解
严格 执行
参与的 条件
掌握 方法 建立 标准
什么是过程方法
过程方法对企业管理重大作用
过程方法
过程模式图 运用方法 案例点评
1 2
直接 间 接
专 非 业 专 业 明示要求 失真案例 不言 而喻 酒店 案例 期望 酒店 手机 案例
外部顾客明示要 求识别及落实过 程中经常犯几种 错误避免方法; 外部顾客订单或 合同识别确认及 传递表正确使用
外部顾客潜在期 望、希望的识别 分析与满足; 外部顾客潜在 期望、希望的识 别、分析与满足 表的正确使用
决策的一般思路
有效决策运用表
序 号 决策事项 是否基于 原因分析 改善措施 事实
什么是互利的供方关系
互利的供方关系对企业管理重
大作用
互利的供 方关系
在企业中没有任何一个过程 是靠一个人也单独完成的
运用方法
案例点评
互利的供方原 则是企业合作 及企业内部员 工合作的基本 原则
每月公司业绩检讨 会上要检讨本月与 供应商配合方面我 方存在的主要问题 、改善对策及需客 户配合我方解决的 主要问题
B、是否有不良情绪的员工上岗 C、特别要关注经常违规操作和质量不稳定的员工 D、员工是否经严格考核及资格认证 E、操作员工、机长、检验员、现场主管、设备维护人员是否清楚明白每个 订单及相关标准要求 F、员工是否能理解并严格执行相关标准并提出改善的建议 G、员工是否能主动为下道工序服务 H、员工是否能及时发现工序异常并及时反馈解决，是否真正了解及熟悉工 序异常的各种条件及工序异常的实际状态 J、现场员工的关系是否和谐 K、是否对员工进行了工序及设备结构原理、工序质量控制要点及设备保养 维护的有效培训 L、现场的员工是否能从心底重视自身的工作质量、工序质量从而确保产品 质量 M、现场员工是否有强烈的问题预防意识并掌握一定的预防方法来防止问题 及不良的产生
序号
输出 内容
接受者
输出 要求
输入 内容
输入 要求
输入提供者
实际提供存在问题
下一步改善措施
改善 效果
设备和材料
人员及能力
输入
过程
输出
监视和测量 图3-2
程序和方法
什么是管理的系统方法
系统方法对企业管理重大作用
管理的系统方法的原理 是什么？
管理的系 统方法
运用方法
案例点评
质量体系文件结构:企业所有的系统标准文件都纳入到质量管理体
过程质量
岗位工作质量
* Footnote Source: Source
第一章 第一节
策划质量
意义 结果 现状 内容 要求
质量的概念
设计质量
意义 组成 主要问题
5、产品质量四要素
制造质量
符合性质量
售后服务质量
意义
什么是三按
现状
问题 要求
现状
主要问题 改进方向
现状
改进方向
改进方向
产品首先是策划出来 的，然后才是设计出 来的，最后才是制造 出来的，而不是检验 出来的—将企业由马 鞍型的运营结构向倒 钟型的运营结构转化, 企业运营模式发生重 大改变，对企业未来 发展影响深远
第一章 第一节
没有内部顾客的满意哪有 外部顾客的满意
质量的概念
下属
我 上司
服务
对象
第一章 第一节
质量的概念
4.2、对过程质量的深刻理解 产品或服务提供的过程是否经济地高效进行
为什么既要关注结果又要关注过程 案例讲解
为什么说过程既要保质量，又要经济、有效呢？某来料 检验员 案例讲解
没有稳定的过程质量怎么可能有稳定的 结果 质量 先改进 过程 后改善结果
3 4 5 6
可操作、有效的过程标准的制订依据正确理解与运 用
过程模式图的正确运用
可操作、有效的过程标准策划、分析与制订的一般 过程思路的正确理解与运用
企业主要过程的分类的正确理解与运用
过程标准的一般分类及标准表现形式及运用 标准验证、培训、考核及实施、检讨、改善要点的 正确理解与运用
某工序过程模式图分析
A
D
D、找出主要问题 E、针对主要问题分析产 生的原因 F、找出主要根本原因并 验证 G、针对主要根本原因制 订过程纠正措施计划并 验证
P
C、严格按计划 实施
B、在实施过程中 严格按计划要求 进行检查，对发 现的问题及时进 行反馈与处理， 必要时调整原计 划 C、在计划完成后， 按照计划目标对 结果进行检查看 是否达到了目标 要求。如没有达 到，重新进行以 上步骤
定义
问题
定义
问题
设计 评审
设计 更改
解决办法
解决办法
设计评审
存在问题 解决办法
定义
1、高管参与及协调 1、设计人固执己见 在设计适宜点对 设计所作的全 面、系统的评 审查，以提前 发现设计中的 问题而改善 2、评审员的选择及 与设计人员的关系 3、评审流程 4、评审问题解决 2、严格选择评审员
3、规范流程
系文件中，建立全员、全面、全过程的质量管理运营系统
质量 手册
程序文件 作业指导书 质量记录
管理的系统方法运用表
序号 行为事件
是否违反 管理的系 统方法
原因分析
改善措施
什么是持续改进
持续改进对企业管理重大作用
持续改进
持续改进的循环原理
运用方法
案例点评
持续改进之PDCA循环
计划阶段 实施阶段
检查阶段
1 2
3 4 5 6 7 8
对客诉本身定义不规范 客诉提出本身不规范,无法确认问题的真实状况 客诉处理前的准备工作不规范,没有备用方案
去客户现场确认问题的方法不对 客诉处理人员沟通不到位,导致处理效果不好 对处理结果验收不规范 ，也没有总结报告
后期没有进一步分析原因或分析不到位，纠正走形式
对客诉问题没有彻底关闭
2、质量管理八项原则在实际工作中如何运用 第二章 卓越质量经营的展开
第一节 过程管理
1、营销服务的质量管理
目录
2、产品设计开发的质量管理 3、制造过程的质量管理 4、供应商的质量管理 第二节 企业质量管理组织的设置
第三章
总结
第一章 第一节 质量的概念客户价值 Nhomakorabea合理成本
1、企业经营
本质
深具人文 关怀
第二章 第一节 卓越质量经营的展开
三、制造过程质量管理
1、制造过程精心 策划与设计
工序分析
工序质量控制 计划的制订与 实施
工序质量控制计划
序号 工艺流程 图 工序 名称 控制特 性及范 围 控制因 素及范 围 控制 标准 控制人 控制 频次 控制 记录
2、工序重点检查清单 人 A、是否有新员工上岗
C
SDCA循环 B、对计划中遗 留问题或未达 成计划目标要 求的重新实施 PDCA
什么是事实，人们一般 的决策习惯是什么？
基于事实决策方法对企业管理
重大作用
基于事实 决策方法
决策的16字原则是什么？
运用方法
案例点评
事实
Add Your Text
已发生 的事实
正在或 即将发生
现场记录
标准
深入现场 仔细观察 根据标准 有效决策
产品及过程中的 大部分问题可以 在策划设计中得 到彻底解决 ,特 别强调如何做好 产品前期策划、 设计工作是至关 重要的。
第一章 第一节
质量的概念
6、质量、成本、效益、风险之间的关系
第一章 第一节
7、卓越质量经营定义
质量的概念
以“质量”为中心的卓越经营管理。围绕企业经营目的， 用质量管理的观点和方法找出经营中的问题，持续改进； 以人为本，实现全员参加；践行社会责任；经济地为顾客 提供满意的产品和服务，确保企业可持续稳定发展。
服务好客户
营销制度规范 客户要求 识别错误 不熟悉现场 随意答应
2、存在 解决 问题 办法
培训考核到位
要求传递错误 或不及时
服务不到位
规范业绩考核
第二章 第一节 卓越质量经营的展开
二、产品设计开发的质量管理
1、产品设计开 发的一般类型
全新产品的设计开发
老产品的设计改进
设计转化
2、产品设计开发的金字塔原理
有效规模
第一章 第一节
质量的概念
高成 本
2、21世纪制造业 面临的挑战
高要求
人民币升值
竞争
第一章 第一节
质量的概念
3、经营质量决定企业生存与发展—丰田公司案例
企业发展 企业生存 经营质量
第一章 第一节
4、质量三要素
质量的概念
产品质量 过程质量
质量
社会质量
第一章 第一节
质量的概念
4.1、对产品质量的深刻理解 定义 产品 或服 务是 否满 足客 户要 求 顾客分类 外部 内部 要求分类 明示 潜在
定质定天下—
国内独一无二
主讲 王小伟
独家开发精品
卓越质量经营 实战训练
第10版
目录
第一章 第一节 卓越质量经营概念及思考方法 质量的概念
1、企业经营本质
2、21世纪制造企业经营所面临的挑战 3、企业经营质量决定企业的生存与发展 4、质量的三要素
目录
第二节 质量管理八项原则内涵 1、质量管理八项原则对企业深远意义
什么是领导 领导与管理的区别
在质量管理推进中的领导作用 职责分析
领导作用
合格领导的基本条件 运用方法 案例点评
领导与管理 的区别
领导: 指明方向 明确目标 不断激励
管理: 分解目标 制订计划 实施控制
合格领导的条件 人品好
能力水平强 以身作则 帮助员工成 长与发展 不断激励 员工
领导作用运用表
改进
A、在过程纠正 A、现状调研，收集数据， 措施计划实施 观察事实，明确过程的 前做好实施前 现状 一切准备工作 B、制订过程改进的目标 B、对所有的实 施人员进行实 C、通过观察及研究分析 施前的培训及 现有过程找出过程中存 考核 在的问题
A、对计划实施 A、在计划过程纠 过程中成功的 正措施计划实施 经验进行总结 前检查所有的准 备工作是否到位， 必要时纳入到 是否还存在什么 公司有关标准 问题 中。从而转入
序号 评审 项目 主要 问题 原因 分析 解决 办法 负责 人 完成 时间 检查 人 检查 效果
7、产品设计开发主要问题及解决办法
培训到位
服务到位
未建立过程 质量控制标准
设计人员对 现场不熟悉
主要 问题
解决 办法
服务到位
内部顾客 服务不到位 质量管理 培训不到位
建立标准 严格实施
新产品开发设计一般流程及控制要点说明 1、新产品开发设计一般规范流程 2、新产品市场调研方法 3、新产品开发的可行性分析 4、新产品开发立项及说明 5、新产品开发计划制订、确认及实施 6、产品设计、验证控制要点及说明 7、样品试制控制要点及说明 8、工艺设计、验证控制要点及说明 9、设计及工艺评审的控制要点及说明 10、设计及工艺更改的控制要点及说明 11、小批试制控制要点及说明 12、技术标准化控制要点及说明 13、产品设计改进控制要点及说明 14、产品批量生产前的确认控制要点及说明
第一章 第二节 质量管理八项原则内涵及运用
人的关注次序 案例说明
实际工作运用的意义 对企业、个人的意义 以顾客为 关注焦点
换位思考
运用方法 运用表
企业经营或实际工作要以顾 客为关注焦点
以内部顾客为关注焦点运用表
序号 今天所做的具体 工作内容 内部顾客及 是否满足要 如不满足原 明天或以后 要求 求 因分析 的改善措施
Infrastructure
Organization Information Technology
5、产品设计开发的失败数据库
序号 产品或零件 的故障内容 严重程 度分级 发生的 主要原 因分析 原因发 生的机 会或概 率 原因发 生时发 现的难 度 在设计 时一般 的解决 办法
6、设计评审与设计更改
互利供方关系运用表
序号 与供方配合 事项 是否互利 原因分析 改善措施
第二章 第一节 卓越质量经营的展开
一、营销服务的质量管理
售前中后服务 客户关系管理 市场调研与 客户开发 营销队伍 及制度建设
1、营销服务质量 管理的主要内容
客户满意 调查与改进
订单要求识别
客诉处理与预防
订单跟进
客诉处理及纠正预防存在的主要问题
4、建立问题跟踪机制
设计更改
存在问题 解决办法
定义
1、更改随意，未经严 格评审
1、建立更改评审制度 2、对老物料按制度及 时处理 3、建立问题解决跟踪 机制 4、严格更改文件控制
对产品本身 设计或工艺 的更改
2、对更改前的物料未 及时处理 3、更改问题解决不彻 底 4、相应文件更改问题
www.t
设计（更改）评审问题彻底解决跟踪表