中国农业银行：出台金融消费者投诉分类标准 正逢其时

中国农业银行：出台金融消费者投诉分类标准正逢其时

上海市金融消费纠纷调解中心11月10日

中国农业银行|文

随着社会经济的发展，银行业务和产品种类越来越丰富，金融消费者的服务体验诉求和维权意识亦逐渐增强，这使得金融消费类纠纷和金融消费者投诉呈多发态势。及时对银行业消费者投诉数据进行汇总、统计和分析，有效总结出消费者的意见与要求，让投诉成为银行产品和服务的晴雨表与风向标，是银行业金融机构投诉管理的理想状态。但遗憾的是，当前我国银行业投诉管理水平参差不齐，投诉数据利用率低，数据“闲置”状况较为严重，其中，缺少一个科学、统一的金融消费者投诉分类行业标准，是重要的制约因素之一。

令人欣喜的是，人民银行金融消费权益保护局和银保监会消费者权益保护局联合牵头制定的《金融消费者投诉分类及编码银行业金融机构》行业标准已于9月4日发布实施。相信标准的适用，能够较好地弥补这个缺口，便于金融监管部门从宏观上把控银行业的投诉状况，推动银行业金融机构完善投诉管理机制，从而更好地维护银行业消费者的合法权益。

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当前银行业消费者投诉的基本特征

银行业消费者投诉的内容、成因、种类各不相同，总体而言主要有三个特征：

（一）多样化。

当前，银行业消费者需求呈现多样化发展趋势，伴随而来的是消费者投诉的多样化。这种多样化的主要表现是投诉成因多样化、投诉内容多样化和投诉渠道多元化。

首先，投诉成因多样化。银行业消费者投诉的成因归纳起来主要有两类：一是客观原因，主要体现为银行服务、工作机制的不健全、信息结构的不对称等；二是主观原因，主要体现为银行员工服务意识的淡薄、消费者维权意识的提高等。

其次，投诉内容多样化。随着银行不断推出新业务和新产品，消费者办理银行业务的类型日益增多，相应的投诉内容呈现多样化态势，投诉业务基本涵盖存款、贷款、银行卡、电子银行、代销、自助设备等各类银行产品和服务，投诉事项涉及银行业务流程、营销推介、服务收费、协议条款、售后服务等各业务环节。

最后，投诉渠道多元化。在接收消费者投诉信息方面，各银行业金融机构为消费者提供了服务现场、客服电话、普通信函、电子邮件、网络平台（微博、微信）等多元化的投诉渠道。同时，除了银行投诉、监管投诉、诉讼仲裁等诉求表达和争议解决途径之外，个别消费者还借助新闻媒体博取公众关注。此种情况下，投诉与舆情交织，增加了处理难度。

（二）集中性。

银行业消费者投诉虽然涉及银行业务的各个方面，有多样化的特征，但投诉焦点相对集中，主要体现为：

首先，业务领域集中。零售业务客户数量庞大、业务种类繁多，是发生客户投诉的“高危”领域。在零售业务中，投诉内容多集中在信用卡业务、服务收费、服务态度和服务效率等。其次，投诉方式集中。虽然银行为消费者提供了多种投诉渠道，但由于拨打客服电话操作更加简单，方式更加便捷，成为银行业消费者首选的投诉方式。

最后，时间节点集中。结合投诉案例分析发现，业务高峰期发生投诉的几率最高、最为集中和明显，这主要是因为银行精简机构与人员后，难免造成高峰期的服务人员紧张，如果银行网点不能做好弹性排班和灵活交接班，容易造成该时段的客户拥堵，过长的等待时间则可能导致客户心理焦虑，从而引发投诉。

（三）维权性。

维权性是当前银行业消费者投诉呈现的新特点。

随着全面依法治国的不断推进，人民银行、银保监会、银行业协会及各银行业金融机构的金融知识公众教育活动的开展，银行业消费者金融素养、维权意识和维权能力日益提高，其投诉不再是简单的发泄不满，而更多的是关注自身合法权益是否得到有效保障。

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当前银行业消费者投诉管处中的问题

（一）银行业金融机构投诉管处。

当前，多元化的投诉渠道带来了客户投诉的爆炸式增长，在解决问题的同时，也会使银行忽视对投诉信息的分析。理想状态下，完整的投诉管理流程应是从受理、处理、反馈到统计、分析、改进的全流程闭环管理过程，但不少银行的投诉管理工作仍局限于受理、处理和反馈结果，在个案问题解决后，并没有对投诉蕴含的有效信息进行分析利用。这样就无法发挥投诉管理在风险预警、风险处置、纠纷化解、服务改进和产品创新等方面的功能价值，从而陷入“投诉—处理—再投诉—再处理”的怪圈。

（二）监管部门转办投诉处理。

我国银行业消费者投诉监管体系由人民银行、银保监会、工商行政管理部门等机构共同搭建，相关的监管规范主要有《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银监会机关银行业消费者投诉处理规程》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等。

消费者投诉至上述监管机构的事项，一般按照相关规定转各商业银行总行或地方监管机构处理。由于各行的投诉管处机制有差异，在收到监管转办的投诉事项后，受理部门、承办部门、处理流程也有所不同。此外，对监管转办投诉，银行业金融机构仍处于被动处理的状态，利用投诉数据分析客户“痛点”、产品“疵点”和流程“堵点”，及时对制度、产品和流程进行优化等“增值性”管理工作开展得并不理想。

此外，不同监管机构对投诉的分类标准、处理程序、管理要求等均有差异，银行业金融机构需要重复工作以适应不同的监管体系，这进一步增加了投诉管理难度。

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推进实施统一的金融消费者投诉分类标准

2017年底，人民银行会同银保监会启动了金融消费者投诉分类标准起草制定工作。经过近10个月的紧张工作，《金融消费者投诉分类及编码银行业金融机构》行业标准已于2018年9月4日发布实施。该标准明确和统一了金融消费者投诉的定义，从投诉业务办理渠道、投诉业务类别和投诉原因三个维度对银行业消费者投诉进行精确定位和细化分类，适用于我国境内的所有银行业金融机构金融消费者投诉的统计、分析、报送和管理。

投诉分类标准的实施，将在银行业建立起科学、统一的金融消费者投诉分类标准化体系，使监管部门、银行业金融机构、社会公众等金融市场各方参与者，对投诉分类的界定以及投诉数据的报送口径形成统一的理解。从监管者角度说，监管层可以汇集全行业、全口径的投诉数据，更加准确把握金融市场整体运行和风险情况，为相关工作决策做好数据支撑。从银行业金融机构角度说，一方面有利于实现投诉处理流程、管理模式的规范化、标准化、程序化，降低投诉管理的复杂性和难度；另一方面有利于全面、合理、准确地对投诉数据进行统计分析，发现产品或业务中存在的问题和潜在风险点，进一步完善内部管理，提升服务质量。从消费者角度说，广大金融消费者可以通过投诉处理效率与质量的提升、数据的公布等变化情况，提升对银行业金融机构的信心。

下一步，人民银行、银保监会将着力推进金融消费者投诉分类标准的应用工作，中国农业银行作为标准制定的参与者，将全力配合、积极推进标准的落地实施，并以此为契机进一步健全投诉受理、处理机制，畅通投诉受理渠道，提高投诉处理效率，积极化解金融消费争议纠