天猫商城运营方案

淘宝商城运营方案

1.人员的安排与组织

VVINT淘宝店长

创意/美工客服订单处理-发货营销策划

2工作内容

（一）淘宝店长（策划）

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

（二）客服人员（前期两名）

工作职责：

1.通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订货信息

2.熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格,管理店铺等；

3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4.为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求提供售后服务并能解决一般投诉。

6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传, 在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

（三）网店美工（前期一名）

主要工作内容（熟练PS 合成、调色及抠图）

1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

应聘要求

1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。

2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。

3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件

5.有良好的团队合作精神，有耐心, 做事认真细心负责,诚实可靠, 能承受一定的工作压力。

6. 熟练编写div/css 优先

（四）网店编辑（暂时不用，只招美工，）

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；

（五）配送人员

主要工作内容：

1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。

职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货

二运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。

（二）营销活动

1、首先确定3-5 款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP 折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。

（三）售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索

赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立ERP系统更方便快捷）

1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严

重不满的情况的出现。

淘宝商城常规运营列表:

淘宝帮派

加入促销帮派，争取免费帮派推

广资源

建立自己帮派，涵盖店铺所有促

销活动详细说明页

推广部

加入淘宝促销帮【官方】，促销频

道（官方）等帮派，

负责及时关注帮派最新活动，提交

报名方案，并参与报名负责官方客

情关系梳理，增加活动选中机率

人力成本官方人际

关系维护成本

常规

友情链接

增加和其它高质量店铺的互通链

接，通过其它店铺的反链进入店

铺

友情链接店铺的添加，涉及较多类

目店铺（设置店铺参与淘宝客增大

友情链接的可能性）店铺友情链接

亦可转向购买其他店铺广告位

人力成本淘宝客分

成外店广告位

辅助

淘宝抵价券

买家购买商品时，可使用等值的

抵价券购买

店铺主推商品增加抵价券，原则

上最多使用5儿面值

人力成本分成成本

配合活

动

收藏功台匕冃匕

淘宝网提供一种叫收藏的功能，

该功能主要针对买家进行的，店

铺及产品被收藏的次数多少来让

明店铺的人气及浏览情况，同时

是提高人气宝贝排名的一个重要

指数

客服部：1•当潜在买家咨询，即便

交易不成功，提醒买家收藏店铺以

及咨询的宝贝

推广部：1.策划买家店铺收藏奖励

机制，客服部门按照要求操作

人力成本奖励成本辅助

淘宝VIP 会员

针对整个淘宝买家设置店铺单品

折扣

主推商品增加淘宝VIP会员的促销人力成本分成成本辅助

店铺VIP 会员

针对本人店老客户设置店铺单品

折扣

推广部

1.设置会员关系，除了打折的同时

策划有实际意义的店铺活动增加用

户的粘合度

人力成本分成成本辅助

信用评价

在买实评价的解释栏中加上你的

店铺名+关键词

推广部

提供评价文字模板客服部门主动对

买家的每一个成功的交易进行好评

说明以及解释性评价

人力成本常规