旅行社导游员行为规范

**旅行社导游员服务规范

为让游客在旅程中享受更加优质服务，提升我社整体服务质量，增强导游员服务意识，根据集团公司开展亲情服务的要求，结合我社实际，制定本服务规范。

一、基本要求

1、格守职业道德、有高度的责任心。树立“游客至上”的思想，奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念，为游客提供诚实、高效的服务。

2、着装整洁得体、仪容端庄大方、言谈举止礼貌得当。

带团过程中使用文明礼貌用语。态度要诚恳，尽量用敬语，讲解要力求优美动听、亲切自然。

“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

3、尊重旅游者的宗教信仰和民族习俗，为旅游者提供热情周到的服务。

二、行为规范

1、出团前

（1）、认真熟悉接待计划及接待事宜。如旅游团人数、行程安排、接团地点、联系方式、车辆安排、景区情况等。

（2）、出团前一天，及时和驾驶员联系确认出发时间及行程安排。出团当天，提前30分钟到达指定地点等候客人。

2、接团后

（1）、向旅游团致欢迎辞，并介绍本次出团概况，欢迎辞内容包括：

A:代表公交旅行社欢迎各位客人参团旅游；

B：介绍自己姓名，表达诚挚服务的愿望，预祝旅途愉快顺利。

C：向客人详细介绍本次行程安排，旅游注意事项，报告当日天气情况及当日活动安排，包括用餐时间及地点（讲解时要站立，并面向客人；使用礼貌用语，热情服务，关心客人，及时为客人提供便利及需要，讲解内容要丰富、生动、有趣，并根据客人的兴趣随时调整话题。）并将自己的电话告知，方便客人联系。

3、往景点途中的讲解：

（1）、在前往景点的途中，导游应向游客介绍景点周围的风土人情、自然景观，并按情况做一些活跃气氛的游戏或才艺表演，以缓解旅途枯燥。

（2）、抵达景点前，导游应向游客介绍景点的概况，尤其是景点的特色和人文、历史价值。

（3）、每次到达景点下车参观前，与客人交代清楚集合时间及地点，还应向游客说明游览过程中的有关注意事项。

4、景点讲解：

（1）、抵达景点后，导游应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，言速适中，应包括该景点的背景、价值方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。

（2）、在景点游览的过程中，应特别关照老弱病残的客人。

（3）、在景点导游的过程中，导游应注意游客的安全，要自始自终与客人一起活动，并随时清点人数，以防游客走失。

（4）、耐心解答游客的问题，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。

5、结束旅游的服务

（1）、旅游团在结束景点游览后，导游应组织游客顺序上车，清点人数，提醒游客带全行李物品。

（2）、帮助游客回顾当天参观的内容，回答旅游者的问题。

（3）、诚恳征求旅游者对导服工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快。

三、禁止事项

1、禁止擅自增加或者减少旅游项目。

2、禁止擅自终止导游活动。

3、禁止未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。

4、出团过程中不得怠慢、刁难、辱骂游客。

四、对违反导游服务规范的处罚规定

1、考核当月有下列情节之一者，扣发当月绩效工资的30%。

（1）、接受任务后，没有按时到指定地点等候游客的。

（2）、接团后讲解质量差或不讲解的。

（3）、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。

（4）、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的。

2、考核当月有下列情节之一者，全额扣发当月绩效工资，次月根据本人实际工作表现及考核结果确定，合格者予以恢复绩效，不补发。

（1）、有旷工行为者；

（2）、当月受到游客投诉经公司确认或经市级以上媒体曝光者；

（3）、因未尽职尽责影响正常工作或给公司造成不良影响者（含媒体曝光、经济损失）；

（4）、擅自增加或者减少旅游项目的；

（5）、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的。

3、导游员有下列行为之一的，经核实后，上报集团公司人事处另行安排。

（1）、有损害国家利益和民族尊严的言行的。

（2）、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的。

（3）、欺骗、胁迫旅游者消费的。

（4）、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。（5）、多次出团中服务态度恶劣被投诉的。