旅行社接待业务
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• 在这个案例中，旅行社门市人员做的哪儿不合理呢？正 确的做法是应该怎么做呢
【任务分析】
旅行社门市工作人员的服务是顾客对旅行社服务质量 的第一印象，是公司销售产品的关键部位，因此在服 务接待工作中，门市工作人员应严格遵守前台接待礼 仪，专业地为游客介绍产品，时时体现出“一切为了 顾客”，使游客心情愉悦的接受产品。
• 一、散客旅游的特点 • 1．变化多 • 2．批次多 • 3．预订期短 • 4．要求多 • 5．批量小
• 二、散客旅游产品的类型 • 1．单项委托服务 • 2．选择性旅游 • 3．旅游咨询服务
任务实施
散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)
1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者 起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受 到贴心的服务。 2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并认 真记录。
• 【相关知识】
• 一、认识团体旅游 • 二、入境团体旅游 • 三、出境团体旅游
团队操作过程
•
作业规范 书面计划
接待动员会
前期准备
【任务实施】
• 实施任务之前，考虑一下这个澳大利亚团队应该主要 按照一个什么步骤来进行操作？
• 具体步骤：计划编制----订票-----订房----室内交通----安排游览活动（包括订餐、购物商店预订等）----订文艺节目票-----向接待部门下达接团通知 ----安排合适导游-----团队计划实施
• 【相关知识】
一、 认识门市的工作 1．对于客人来说，门市的员工的服务代表着整个旅行社的 服务 2．对于公司业务部门来说，门市的工作实现了他们的计划。
3．对于游客来说，门市的服务让他们更加客观的清楚他们 所购买的产品的情况。
• 【相关知识】
• 4．对于导游和客户服务部门来说，门市的工作减轻了 他们的压力，减少了游客的投诉。
2．记录客户资料 3．编制行程及报价 4．跟踪及反馈 5．接受报名 6．团体确认
1．服务跟踪 2．计划调整 3．报帐归档 4．定期回访 5．总结回顾
• 二、门市员工的基本素质
• 1．好学与自学 • 2．热情和微笑 • 3．耐心 • 4．细心 • 5、沟通能力
任务4 旅游投诉接待管理
• 【任务引入】
• 5．对于公司来说，门市的服务和形象是行业竞争的是 要内容。
• 二、门市员工的基本素质
• 1．好学与自学 • 2．热情和微笑 • 3．耐心 • 4．细心 • 5、沟通能力
• 【任务实施】
门市服务流程表
售前
1．线路策划 2．编制线路行程、报价核算 3．推广线路
售中
售后
1．热情、耐心接听、解 答客户的咨询
• 2009年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了某国内旅行社组织 的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、 住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生 要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由组团 社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。 旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。在旅游过程中， 该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明 上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影， 何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导 游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行 社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。
理工作。
附 行程单 •
• 【任务分析】
• 编号为0709-2010-0155的团队是来自澳大利亚的入境的旅 游团队。该团在华历时10天，在整个行程中共有9个城市， 客人中还有一人先期抵达一人先期离团，并且每个客人 的要求都不同，这就要求旅行社的计调在安排各类旅游 活动的时候要保证旅游团队的质量，要选派合适的优秀 的外语导游进行全程导游服务。
• 【相关知识】
• 散客旅游是利用旅行社的品牌效应，通过旅行社的运作， 采用多种销售形式把散客组成团队，使得作为散客的旅 游者能够得到团体旅游的优惠价格。散客旅游产品的特 点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自 需求购买。这种形式在网络化普及的今天，是旅行社集 中采购、便利旅游者，并向旅游者提供合理价格的旅游 产品服务的最佳途径。
•
任务 2 散客旅游接待业务管理
• 【任务引入】 • 这是一份张家界某 旅行社的散客旅游简易 接待合同，根据这份合 同，来讨论一下旅行社 散客接待业务如何管理？
•一
【任务分析】 当该产品对外推出后，旅行社在面对散
客拼团销售该线路产品时，可以采用门市直 接销售，电话销售，也可以通过网上处理散 客订单等多种方式，完成散客的预订、购买、 接待服务，并落实旅游行程的后续工作。
3．根据旅游者的要求介绍本公司的产品。 4．随时注意观察旅游者，能够根据旅游者的需求动 态不断调整所介绍的产品。
5．根据不同旅游者的喜好和年龄向其介绍本公司产品的 亮点和特色。
6．旅游者如果对某产品产生一定的兴趣后，要马上促成
购买。 7．向旅游者说明有关注意百度文库项和发放旅游行程 8．把旅游者信息输入计算机，转入后台操作。
• 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供 可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时 间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游 者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天 游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提 供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。
项目五 旅行社接待业务
•
• 【项目摘要】
• 本项目的主要任务是了解旅行社团体旅游接待业务、 散客旅游接待业务及其与之相配套的管理要素和程序。 在进行各项工作任务的时候，我们不仅要做到把我们 所学到的知识运用到实践中去，还要从根本上去理解 旅行社接待业务流程。
• 任务1 入境团体旅游接待业务与管理 • 【任务引入】 • 某旅行社将要接待一入境旅游团，请完成旅游团体接待任务及管
任务 3 门市服务
• 【任务引入】
• 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门 市，发现整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五 分钟没有人理睬他。他自己从架子上拿下一份宣传资料 慢慢的看了一会儿，被资料上“昆大理双飞五日”吸引 住了，门市服务人员冷不丁的说了一句：“这条线路很 贵的”，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了很大 的侮辱，和门市服务人员吵了一架，最后李先生向旅行 社进行投诉。
【任务分析】
旅行社门市工作人员的服务是顾客对旅行社服务质量 的第一印象，是公司销售产品的关键部位，因此在服 务接待工作中，门市工作人员应严格遵守前台接待礼 仪，专业地为游客介绍产品，时时体现出“一切为了 顾客”，使游客心情愉悦的接受产品。
• 一、散客旅游的特点 • 1．变化多 • 2．批次多 • 3．预订期短 • 4．要求多 • 5．批量小
• 二、散客旅游产品的类型 • 1．单项委托服务 • 2．选择性旅游 • 3．旅游咨询服务
任务实施
散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)
1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者 起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受 到贴心的服务。 2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并认 真记录。
• 【相关知识】
• 一、认识团体旅游 • 二、入境团体旅游 • 三、出境团体旅游
团队操作过程
•
作业规范 书面计划
接待动员会
前期准备
【任务实施】
• 实施任务之前，考虑一下这个澳大利亚团队应该主要 按照一个什么步骤来进行操作？
• 具体步骤：计划编制----订票-----订房----室内交通----安排游览活动（包括订餐、购物商店预订等）----订文艺节目票-----向接待部门下达接团通知 ----安排合适导游-----团队计划实施
• 【相关知识】
一、 认识门市的工作 1．对于客人来说，门市的员工的服务代表着整个旅行社的 服务 2．对于公司业务部门来说，门市的工作实现了他们的计划。
3．对于游客来说，门市的服务让他们更加客观的清楚他们 所购买的产品的情况。
• 【相关知识】
• 4．对于导游和客户服务部门来说，门市的工作减轻了 他们的压力，减少了游客的投诉。
2．记录客户资料 3．编制行程及报价 4．跟踪及反馈 5．接受报名 6．团体确认
1．服务跟踪 2．计划调整 3．报帐归档 4．定期回访 5．总结回顾
• 二、门市员工的基本素质
• 1．好学与自学 • 2．热情和微笑 • 3．耐心 • 4．细心 • 5、沟通能力
任务4 旅游投诉接待管理
• 【任务引入】
• 5．对于公司来说，门市的服务和形象是行业竞争的是 要内容。
• 二、门市员工的基本素质
• 1．好学与自学 • 2．热情和微笑 • 3．耐心 • 4．细心 • 5、沟通能力
• 【任务实施】
门市服务流程表
售前
1．线路策划 2．编制线路行程、报价核算 3．推广线路
售中
售后
1．热情、耐心接听、解 答客户的咨询
• 2009年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了某国内旅行社组织 的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、 住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生 要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由组团 社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。 旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。在旅游过程中， 该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明 上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影， 何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导 游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行 社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。
理工作。
附 行程单 •
• 【任务分析】
• 编号为0709-2010-0155的团队是来自澳大利亚的入境的旅 游团队。该团在华历时10天，在整个行程中共有9个城市， 客人中还有一人先期抵达一人先期离团，并且每个客人 的要求都不同，这就要求旅行社的计调在安排各类旅游 活动的时候要保证旅游团队的质量，要选派合适的优秀 的外语导游进行全程导游服务。
• 【相关知识】
• 散客旅游是利用旅行社的品牌效应，通过旅行社的运作， 采用多种销售形式把散客组成团队，使得作为散客的旅 游者能够得到团体旅游的优惠价格。散客旅游产品的特 点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自 需求购买。这种形式在网络化普及的今天，是旅行社集 中采购、便利旅游者，并向旅游者提供合理价格的旅游 产品服务的最佳途径。
•
任务 2 散客旅游接待业务管理
• 【任务引入】 • 这是一份张家界某 旅行社的散客旅游简易 接待合同，根据这份合 同，来讨论一下旅行社 散客接待业务如何管理？
•一
【任务分析】 当该产品对外推出后，旅行社在面对散
客拼团销售该线路产品时，可以采用门市直 接销售，电话销售，也可以通过网上处理散 客订单等多种方式，完成散客的预订、购买、 接待服务，并落实旅游行程的后续工作。
3．根据旅游者的要求介绍本公司的产品。 4．随时注意观察旅游者，能够根据旅游者的需求动 态不断调整所介绍的产品。
5．根据不同旅游者的喜好和年龄向其介绍本公司产品的 亮点和特色。
6．旅游者如果对某产品产生一定的兴趣后，要马上促成
购买。 7．向旅游者说明有关注意百度文库项和发放旅游行程 8．把旅游者信息输入计算机，转入后台操作。
• 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供 可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时 间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游 者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天 游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提 供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。
项目五 旅行社接待业务
•
• 【项目摘要】
• 本项目的主要任务是了解旅行社团体旅游接待业务、 散客旅游接待业务及其与之相配套的管理要素和程序。 在进行各项工作任务的时候，我们不仅要做到把我们 所学到的知识运用到实践中去，还要从根本上去理解 旅行社接待业务流程。
• 任务1 入境团体旅游接待业务与管理 • 【任务引入】 • 某旅行社将要接待一入境旅游团，请完成旅游团体接待任务及管
任务 3 门市服务
• 【任务引入】
• 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门 市，发现整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五 分钟没有人理睬他。他自己从架子上拿下一份宣传资料 慢慢的看了一会儿，被资料上“昆大理双飞五日”吸引 住了，门市服务人员冷不丁的说了一句：“这条线路很 贵的”，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了很大 的侮辱，和门市服务人员吵了一架，最后李先生向旅行 社进行投诉。