超市营运标准及流程04-9顾客投诉处理程序

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客人投诉处理服务操作程序及标准

客人投诉处理服务操作程序及标准
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

客服部顾客投诉处理流程

1.流程图2.流程概述3.工作程序3.1道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。

在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足。

3.2倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。

当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。

如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

3.2.1让顾客发泄3.2.1.1要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈。

3.2.1.2在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。

3.2.2充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。

服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。

3.3理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。

以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。

3.3.1一般原则问题。

在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。

3.3.2顾客表达自己意见的权利。

对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。

如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。

3.4解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？”。

3.5检查：做出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。

超市顾客投诉处理制度

超市顾客投诉处理制度1. 引言超市是一个为顾客提供商品和服务的场所。

然而，有时候顾客可能对超市的商品或服务产生投诉。

为了有效处理顾客投诉并维护良好的顾客关系，超市制定了本投诉处理制度。

2. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提交投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：顾客可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉。

3. 投诉受理超市将在收到顾客投诉后立即进行受理，并采取以下措施：1. 记录投诉详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 分配专人负责处理投诉，并向投诉人提供处理人员的联系方式。

3. 对于口头投诉，如果问题可以立即解决，超市将立即采取行动并向投诉人确认解决结果。

如果问题不能立即解决，超市将告知投诉人处理方案，并在一定时间内与投诉人保持联系。

4. 对于书面投诉，超市将在收到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，并在七个工作日内出具正式答复，说明处理结果。

4. 投诉处理超市将积极处理顾客投诉，采取以下措施：1. 认真听取投诉人的意见和建议，并尽快解决投诉问题。

2. 分析投诉原因，查找问题根源并采取相应改进措施，以避免类似问题再次发生。

3. 如果涉及到质量问题或服务失误，超市将采取补救措施，如退换货物、赔偿或提供优惠券等。

4. 如果投诉结果对超市的商品或服务质量有重大影响，超市将进行总结和改进，以提高整体服务水平。

5. 投诉跟进超市将在投诉处理后进行跟进，以确保满意的解决方案得到落实。

超市将：1. 与投诉人保持沟通，确认解决结果是否符合期望。

2. 监测类似投诉的发生频率，并及时采取措施进行预防。

3. 定期评估投诉处理制度的有效性，并进行必要的修改和改进。

结论通过制定和实施超市顾客投诉处理制度，超市将能够高效处理顾客投诉，并维护良好的顾客关系。

超市将持续改进投诉处理制度，以提供更好的商品和服务，为顾客提供满意的购物体验。

超市顾客投诉处理制度

超市顾客投诉处理制度1. 背景作为超市的运营者，我们重视顾客的意见和建议，致力于为顾客提供高质量的服务和质量产品。

为了保护顾客的权益，我们制定了以下的投诉处理制度。

2. 投诉的定义投诉是指顾客对超市服务、产品质量或员工行为等方面提出的不满意意见或质疑。

3. 投诉渠道顾客可以通过以下途径提出投诉：- 口头投诉：顾客可以直接找到超市的服务台，向工作人员口头提出投诉。

- 书面投诉：顾客可以将投诉内容书面表达，交给超市的投诉专员。

4. 投诉处理流程步骤一：接受投诉一旦收到顾客的投诉，超市工作人员应当积极主动地接受投诉，并向顾客表示关注和歉意。

步骤二：登记投诉超市工作人员应当将顾客投诉的相关信息详细记录，包括投诉时间、投诉内容、顾客联系方式等。

步骤三：调查核实超市将安排专员负责调查并核实投诉的真实性和合理性。

在调查过程中，超市可以与相关员工或部门进行沟通，收集必要的证据和信息。

步骤四：解决问题一旦核实投诉的问题存在，超市将采取相应的措施解决问题，包括但不限于向顾客提供合理的解释、返还商品或退款等。

步骤五：回馈顾客超市将向投诉的顾客提供书面回复，并向其表示歉意和感谢。

同时，超市将根据投诉的性质和影响，对相关员工进行必要的教育和培训。

5. 投诉记录和分析超市将保留所有的投诉记录，并进行定期的分析和评估。

通过分析投诉，超市能够及时发现问题并采取改进措施，提升服务质量和顾客满意度。

6. 投诉保密超市将对顾客的投诉信息进行保密处理，不会泄露给任何无关人员或组织。

7. 相关政策超市的投诉处理制度遵守相关法律法规，并参考行业的最佳实践。

以上为超市顾客投诉处理制度，请各位顾客理解和支持。

如有任何问题或投诉，请您随时与我们联系。

感谢您的合作与支持！。

超市客诉管理制度

超市客诉管理制度一、总则为了更好地维护超市的声誉，解决客户问题，提升客户满意度，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有客户在超市购物过程中产生的投诉和意见建议的处理管理。

三、客户投诉的分类1. 服务态度投诉：包括服务员态度不好、服务员无礼等；2. 商品质量投诉：包括商品过期、商品质量差等；3. 营业环境投诉：包括超市卫生环境脏乱差、空气不新鲜等；4. 退货退款投诉：包括在超市购买商品后出现质量问题，要求退货或退款的投诉；5. 其他投诉：包括客户对超市其他方面的不满意或建议。

四、客户投诉处理流程1. 客户投诉：客户通过电话、邮件、客服平台等方式向超市投诉；2. 投诉记录：超市工作人员接到投诉后，立即记录客户的投诉内容、时间、方式等信息；3. 调查核实：超市工作人员负责调查核实客户投诉的内容，并对投诉进行细致的分析；4. 处理反馈：超市工作人员在调查核实后，及时处理客户的投诉，并向客户反馈处理结果；5. 反馈跟踪：超市工作人员应密切关注客户对投诉处理结果的反馈，如客户不满意，应再次与客户沟通处理。

五、客户投诉处理原则1. 快速响应：超市应第一时间回应客户投诉，并表示重视；2. 诚实守信：超市应如实向客户说明问题原因，不隐瞒事实；3. 公平公正：超市应对投诉进行公平公正的处理，不偏袒一方；4. 有效解决：超市应积极寻找问题解决方案，并及时改进；5. 诚恳道歉：超市应诚恳向客户道歉，并表示改进。

六、客户投诉处理措施1. 服务态度投诉：超市应对投诉的服务员进行教育，严格要求服务员遵守服务规范；2. 商品质量投诉：超市应立即下架问题商品，对产品进行召回处理，同时向客户赔偿或换货；3. 营业环境投诉：超市应及时清洁卫生，改善环境，确保客户的舒适感；4. 退货退款投诉：超市应根据实际情况给予客户退货或退款，并向客户道歉；5. 其他投诉：超市应认真倾听客户意见，根据建议改进服务质量。

七、客户投诉管理制度的落实1. 聘请专职客户服务人员，统一负责客户投诉处理工作；2. 定期对客户投诉情况进行汇总和分析，及时制定改进措施；3. 建立健全客户投诉处理档案，确保客户投诉过程和结果可查可证；4. 不定期开展员工培训，提升员工的服务意识和客户满意度。

超市顾客投诉处理流程

超市顾客投诉处理流程第一篇：超市顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。

2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。

依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。

但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。

接待要求：（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。

（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。

（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。

3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。

利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。

但不能以损失顾客满意为代价。

4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。

退货须在客服部进行。

按照公司退货流程执行。

（详见客服部商品退换货制度）5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。

6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。

具体要求及标准详见本节第四条第5点。

地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********二、投诉受理及转接1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。

2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。

3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。

4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。

地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********第二篇：顾客投诉处理流程顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。

超市顾客投诉处理流程

超市顾客投诉处理流程
1.接收投诉
超市应设立专门的投诉接待区域，确保顾客能够方便地提出投诉。

当顾客提出投诉时，接待员应友好地接待，并尽可能了解投诉的具体问题。

重要的是，保持耐心和礼貌，以便顾客感到被重视并得到满足。

2.记录投诉
接待员应在投诉表上详细记录顾客的个人信息、投诉的内容、时间、地点等相关信息。

这将有助于后续的调查和解决投诉问题。

3.确定投诉类型
根据顾客投诉的内容和性质，将投诉分为不同的类型，例如产品质量问题、服务态度问题、价格不合理等。

这有助于超市对不同类型的投诉进行分类处理并制定相应的解决方案。

4.调查问题
超市应由相关责任人对投诉问题进行调查。

他们可以与有关部门、员工或其他相关方进行沟通，并收集相关证据、记录和资料。

调查的目的是找出问题的根源和解决方法。

5.解决投诉
根据调查结果，超市应根据投诉类型和情况，确定解决投诉的方法。

例如，如果是产品质量问题，可以提供退货、更换或修理等解决方案；如果是服务态度问题，可以给予道歉、培训等措施。

重要的是，超市需要确保解决方案能够满足顾客的合理需求，并尽可能地保持顾客的满意度。

6.反馈投诉
7.监督改进
超市应实施监督措施，以确保投诉得到彻底解决，并防止类似问题再次发生。

超市管理人员可以对员工进行培训，提高服务质量，并对系统和流程进行改进，以避免潜在的问题。

以上是一种常见的超市顾客投诉处理流程，可以确保超市及时、有效地处理顾客投诉，并提高顾客满意度。

然而，每个超市都可以根据自身情况进行调整和修改，以符合其特定的需求和准则。

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。

二、客诉处理主要准则1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。

2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作,争取双方能够协商解决。

3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在＊*＊元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。

无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止.三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害,应当按照下列程序和原则进行处理：1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。

判断时要根据顾客当时叙述的情况,通过仔细深入询问和察言观色,依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性.相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性.如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。

2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。

3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。

4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。

5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场,同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。

6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员,由公司指定部门人员负责接待。

超市顾客投诉处理流程及方法精选全文

顾客投诉处理原则
• 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
• 1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响 • ◆ 划分人与抱怨，就事论事 • ◆ 以自信的态度来认知自己的角色 • 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 • ◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微
姓名顾客
地址
投诉方式
顾客投诉记录表
顾客投诉记录表联系电话
接待人
受理日期发生日期
年月日年月日
抱怨项目抱怨内容
当事部门处理经过
处理结果客服主管
处理人签名：处理人签名：
管服经理
备注：1、一式二联，第一联：客服部，第二联：当事部门。 2、当事部门接到此单，于12小时内将处理结果反馈于客服部。
3、客服部于24小时内将处理结果回复于顾客。
顾客抱怨问题分析
• 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：
• 1、对商品的抱怨 • 2、对服务的抱怨 • 3、安全上的抱怨
1、对商品的抱怨
• 商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此
消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
• ①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
• 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

xx零售连锁超市公司客户投诉处理管理程序

XX 连锁超市顾客投诉处理规定第一章总则为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务匸作，特制定本规定。

所有员工都应端正对顾客投诉的认识・所有服务人员都应当树立下列观念,1・人的需求模式是千变万化的，在在充分竟争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地・2.投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力而对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。

不可把责任推给公司。

第二童投诉处理程序第四条倾听。

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。

切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。

第一章总则第二章投诉处理稅序第三章接受顾客投拆时与顾客交谈的原则第四章投诉的种类第五章顾客投诉处理说明单第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍第一章附则第二条本规定适用于公司的所有部门和门店・第一条第三条 3. 有客户才有投诉，有批评才有进步。

4. 嫌货人才是识货人。

5. 妥善地处理投诉可促进客情。

7. 鼓励多说「请“对不起巴“谢谢化第五条交谈。

任何时候交谈都足必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息•顾客Z所以会投诉通常足山于口己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的-因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。

有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题人做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解釋，使他了解门店解决问题的诚意。

在交谈中，始终不能失去笑容和附心。

要想和顾客维持良好的关系，一定典诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功,第六条分析。

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。

顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使月不习惯新商品等。

顾客投诉处理制度(投诉处理流程)

顾客投诉处理制度(投诉处理流程)顾客投诉处理制度(投诉处理流程)项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。

一、投诉的受理1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。

受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任(或指定岗位)，由客服主任(或指定岗位)负责处理顾客投诉。

3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。

A 有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。

B 有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。

4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。

各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。

6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时(参照上述规定)转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。

二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达;B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达;C. 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达;2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：A. 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客;B. 如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况;C. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复;D. 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。

超市顾客投诉处理规范

超市顾客投诉处理规范第一条目的为规范公司门店客诉处理质量，提升顾客满意度，特制定本规定第二条适用范围本规定适用于超市各分店第三条宗旨提供优质的顾客服务是超市管理贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

第四条投诉处理规定：一、门店现场发生的投诉事件，必须由当班最高管理人员进行处理，其他人员不允许擅自进行处理，但必须以良好的服务态度接待投诉者。

二、门店无法处理的投诉事件必须立即上报公司管理部、营运部，由部门经理进行处理。

三、电话投诉到公司总部的事件，由管理部、营运部负责人视情节轻重亲自进行处理或指派人员进行处理。

四、任何情况下，严禁与顾客发生任何形式的争吵。

五、所有人员必须认真地对待顾客的投诉，树立"顾客第一"的服务观念。

六、因自身原因被顾客投诉的员工，在确认投诉成立后，将负责承担投诉造成的损失和后果，并按公司相关制度进行处罚。

七、置顾客投诉问题于不顾的人员，一经查出将严厉处理。

八、由投诉受理人填写《顾客投诉单》三联留档分析（门店一联、营运部一联、人事行政部一联），对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括顾客投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

第五条投诉处理人员的相关要求一、具备一定的商品知识。

二、具备一定的法律法规和商业政策知识。

三、较强的表达能力。

四、良好的心理素质。

第六条顾客投诉的分析：一、对商品的投诉主要有：1、标示价格与过机价格不一致；店内价格高于市场价格2、品质问题：残缺破损、过期、变质、质量等级不符3、标示内容与实物内容不符4、商品断缺货二、对服务的投诉主要有：1、工作人员态度不佳2、理货员、收银员作业不当3、服务项目不足4、取消原来提供的服务项目三、对安全的投诉主要是意外事件的发生第七条处理投诉的权限1、部门经理：处理商品价值500元以上的投诉对因购买本超市食品而中毒事件的处理对安全方面的投诉处理对建筑设施方面的投诉处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉处理对顾客坚持须由总部处理的投诉事件的处理2、店长：处理商品价值在100-500元内的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对变质或过期食品的投诉对设施设备轻微伤害顾客事件的处理对服务的投诉处理对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理3、储备店长：对100元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理对员工投诉的处理第八条顾客投诉处理的原则一、让投诉的顾客第一时间找到能负责处理的人。

超市顾客投诉处理流程及方法

03 有效处理顾客投诉的方法
倾听技巧
耐心倾听
确保顾客有足够的时间表达他们的不满和问题，不要打断或争辩。
理解顾客感受
站在顾客的角度，理解他们的感受，表达同情和关心。
记录细节
记录投诉的细节，包括时间、地点、涉及的产品和服务等，以便更好地了解问题。
沟通技巧
清晰表达
使用简单明了的语言，确保顾客明白投诉的处理过程和结果。
明确责任分工
明确各部门和员工的职责，确保投诉处理流程的顺畅进行。
简化流程
优化投诉处理流程，减少不必要的环节，提高处理效率。
建立快速响应机制
对重大或紧急投诉，建立快速响应机制，确保问题得到及时解决。
加强与顾客的沟通与互动
倾听顾客意见
积极倾听顾客的投诉和建议，了解他们的需求和期望。
及时反馈
对顾客的投诉及时给予反馈，让他们感受到超市对他们的重视。
01
灯光不足或过亮
调整灯光亮度，营造舒适的购物环境。
02
03
背景音乐不适宜
选择合适的背景音乐，营造愉悦的购物氛围。
05 顾客投诉处理的注意事项
尊重和理解顾客
耐心倾听
在处理顾客投诉时，应耐心倾听顾客的诉求和问题，不要打断或反驳。
表达歉意
无论责任是否在超市方，都应向顾客表达歉意，以示关心和尊重。
保持专业和友好的态度
尊重顾客
尊重顾客的意见和权益，避免任何形式的侮辱或攻击。
保持友好
在处理投诉时，保持微笑和友好的态度，让顾客感受到关心和重视。
遵循公司政策
遵循公司制定的投诉处理政策，确保处理过程公正、公平和透明。
04 常见投诉类型及处理策略
产品质量问题

超市顾客投诉处理流程及方法

• 3、随时准备便条纸发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
顾客询问
• 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。
• 2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。
• 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
顾客投诉记录表
顾客投诉处理原则
• 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

超市(商场)[客户投诉处理办法]

客户投诉处理办法为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。

一、接待投诉的对象到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。

二、客户投诉的方式电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。

三、客户投诉的主要类型（一）顾客投诉类型对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。

（二）供应商投诉类型对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。

四、客户投诉处理的原则（一）表示感谢。

受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。

（二）给予尊重。

在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。

在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。

（三）迅速解决。

针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。

（四）处理谨慎。

在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。

（五）维护利益。

处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。

五、客户投诉处理系统及处理期限（一）店铺受理顾客投诉店铺受理客户投诉主要包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。

店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。

店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。

店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。

对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。

（二）公司营运部受理客户投诉公司营运部受理客户投诉包括四类：电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。

超市商场客诉处理流程操作规范

客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。

贰、适用范围:各分店。

叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。