实现企业信息化管理的流程再造策略

１企业信息化管理与流程再造

１．１企业信息化管理。如果企业竞争仅限于国内传统竞争对手之间的竞争，市场环境相对稳定，则企业信息化管理的特点只是以信息技术作为管理的新手段，以加强企业内部基础管理为基础，进行管理信息化改造。基本内容是建立企业数据库和企业的内联网。这是一种浅层次的管理信息化，即采用先进生产力加强和完善传统生产关系，属于企业实现信息化管理的基础阶段。

然而，随着经济全球化和市场一体化的发展，特别是互联网与电子商务以及信息技术的广泛应用，现代企业的发展，从过去单一地依靠物质资本，演变成需要依赖多种资本，包括信息资源、知识资本、人力资本、研究开发和管理创新等。企业面对的是瞬息万变的全球化市场和实现了信息化的竞争对手与合作伙伴，企业必须以信息化作为重要手段，改变企业原有的生产、经营和管理方式，提高企业竞争力，以便在高度竞争的环境中求得生存和发展。这是一种更新意义上的企业信息化管理。它将针对企业的业务内容，完成进货、调配、生产、储运、销售、财务结算、战略决策等各个方面的自动化与数据化改造。实现信息流、资金流、物质流的联合流动。

１．２企业流程再造。企业流程指企业的“业务流程”，是一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。这些活动构成了企业价值链上的各个环节。业务流程再造就是以业务流程为改造对象和中心，以客户需求和满意度为目标，对现有业务流程进行重新思考和优化设计。利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成。以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构。从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

企业流程再造的首要任务，就是先为企业保留符合现代企业管理要求的业务流程。对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程满足企业信息化的基本要求。企业流程再造的主要任务，则是在初步实现企业信息化的基础上，通过对企业内部和外部各级各类流程逐步进行系统梳理和优化，提升企业的整体管理水平。

在电子商务时代，现代企业的价值体现不仅与有形资本有关，还与企业的知识资本以及其供应链上的客户关系、协作伙伴的价值实现有关。当企业的业务活动过程涉及多个战略伙伴时，企业业务流程再造是一项复杂的系统工程。

企业通过业务流程再造，不但要能够消除流程中的不增值环节，更重要的是要实现企业管理战略的转变。使企业能够适应客户不断变化的需求，提高企业价值链上每个环节的增值能力，推动企业顺利实现管理模式的改变。

实现信息化管理，不只是将信息技术作为企业流程再造的工具，其最终目标是为企业创建面向全程供应链的、价值实现的、全新的管理模式。以信息化管理再造企业新的生存力和竞争力，令企业获得可持续发展的动力。

２企业选择再造流程的策略

虽然业务流程再造是企业实现信息化管理的必要选择，但是，企业业务流程再造并非一定要对企业整个业务流程进行全部彻底的更新和改造，很多时候企业需要的可能只是对企业个别流程进行调整和改造。因此，在实施流程再造之前，企业首先应该对现有的业务

实现企业信息化管理的流程再造策略

ＴｈｅＳｔｒａｔｅｇｙｏｆＢＰＲｆｏｒＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｔｏＲｅａｌｉｚｅＩｎｆｏｒｍａｔｉｚａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ

张灵莹ＺｈａｎｇＬｉｎｇｙｉｎｇ

（深圳大学管理学院，深圳５１８０６０）

（ＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＳｈｅｎｚｈｅｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈｅｎｚｈｅｎ５１８０６０，Ｃｈｉｎａ）

摘要：本文重点分析了面向信息化管理的企业流程再造策略，并提供了不同阶段的企业信息化管理对策。

Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＩｎｔｈｉｓｐａｐｅｒｗｅｍａｄｅｅｍｐｈａｓｉｓｏｎａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｙｏｆＢＰＲｆｏｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｏｒｅａｌｉｚｅｔｈｅｉｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｚａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｐｒｏｖｉｄｅｄｔｈｅｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓｄｕｒｉｎｇｄｉｆｆｅｒｅｎｔｐｒｏｃｅｄｕｒｅｓｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｚａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．关键词：企业；信息化管理；流程再造；策略

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ；ｉｎｆｏｒｍａｔｉｚａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ＢＰＲ（ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）；ｓｔｒａｔｅｇｙ

中图分类号：Ｆ２７０?７；Ｆ４０６?２文献标识码：Ａ文章编号：１００６－４３１１（２００５）０８－００６３－０４

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作者简介：张灵莹（１９６６－），女，副教授，研究方向为信息化与电子商务。

流程进行认真的分析，找出在现有流程中存在的不合理之处，对那些必须进行改造的部分做出恰当的判断，有针对性地对企业流程进行调整和改造。

企业选择进行再造的流程来自五个方面的分析判断。一是企业原有的某些流程不合理，存在诸多缺陷，必须进行改造才能有效地适应信息化管理；二是企业原有的业务流程缺乏一致性和统一性，很难实现对各流程进行系统化管理，各系统之间无法建立良好的合作关系；三是企业必须改变业务流程以适应电子商务市场的规则和标准；四是为了协调企业与价值链上各个合作伙伴的互动关系，企业必须进行的调整和改进；五是在企业信息化过程中，企业必须进行的业务流程改变，以保证企业的竞争能力。

企业业务流程再造应该以企业管理活动为纽带，既要建设企业的基础设施，又要充分发挥企业职工的主观能动性，并且尽可能获取从宏观政策到行业企业的技术标准以及企业的业务合作伙伴等多方面的支持与帮助。

企业实施业务流程再造，应以顾客需求为出发点。以提高顾客附加价值为努力方向，面向企业的经营过程重新设置企业的组织结构，为顾客提供更个性化的产品和更优质的服务。通过流程再造完成企业管理模式的战略转变，以信息化管理实现企业在网络环境下的可持续发展。

３企业解决流程再造过程中几个关键问题的策略

企业人员的认识和配合，企业供应链优化与企业资源重组，企业生产流程的重组，企业组织结构的改造，企业业务模式的转变和企业服务内容的重组，是企业为实现信息化管理，在流程再造过程中需要解决的关键问题。

３．１企业上下对实施流程再造的认识和配合的解决对策。让企业的所有人员都能够认识到，企业现有的传统业务流程模式的不足，以及为什么需要对企业的运作过程进行再造。帮助企业员工了解企业流程再造的内容和作用，并要求企业的员工支持企业的流程再造，并能够主动配合企业顺利完成企业的流程再造过程。

３．２企业供应链优化和资源重组策略。供应链指原料、信息和服务在供应商、企业、经销商、顾客之间的流动。电子商务能够支持供应链上的各种活动，如获取、履行和跟踪订单的管理，进行企业仓储管理，控制企业的进度计划。有效地进行财务管理，收集、存储企业的客户资料，及时反馈企业客户的意见并进行数据挖掘以提高资源利用效率等。互联网和信息技术的发展，电子商务的引入，使企业能够更方便地建立企业与供应商、经销商和顾客之间的联系，从而能够从整体上对企业资源进行优化组合。企业通过对整个供应链资源的管理，体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想，实现对企业业务流程、组织结构的再造。从而达到优化企业价值链，增强企业竞争力的目的。所以，实现企业供应链优化和资源重组的策略就是利用现代化的管理工具对企业资源进行重新组合与合理分配，最大程度地发挥企业资源的作用。

３．３企业生产流程再造的策略。企业生产流程再造要打破传统企业中，以“产品”为导向的企业生产运作与管理方式，建立以顾客为中心的新的生产管理方式。电子商务将企业的生产系统，从大批量的生产转变成为满足顾客需求而进行的及时性生产。利用信息技术中的网络数据库、远程（可视化）会议等功能，将企业的各个部门的活动进行及时协调和整合。加强各部门之间的交流与协作，从而缩短生产周期，减少生产成本，提高整个生产运作的效率。正如新兴的虚拟企业那样，可以通过电子商务来管理遍布世界各地的分公司或工厂，利用互联网管理和控制着企业，从生产原料的采购、生产过程、产品的物流与配送等一切运作环节，通过信息共享实现全球化生产与经营管理。

３．４将企业的组织结构，由传统企业的职能性结构，转变成面向企业业务流程的功能性组织结构的策略。电子商务的迅速发展将迫使企业为了快速适应市场的发展变化，必须不断学习新技术，以便能够向市场提供新产品和新服务，以及能够根据消费者的反馈意见和要求，进行不断的调整和改进。企业为了能够更快速地对市场的变化情况做出及时的回应，则必须将企业的组织结构变得更加灵活、机动。新技术也要求企业组织结构进行调整，以新的组织结构，适应新技术及其学习和新产品开发，提供新服务内容等方面的变化。同时也必须改变企业以往的工作方式。因此，通过企业流程改造，形成了基于企业业务流程上各工作单元之间的密切联系与合作关系，建立基于流程运作过程的角色分工的扁平化组织结构。这就是面向企业业务流程的功能性组织结构。它以最终实现客户的满意，达到流程的最终结果最优为目的，将流程所管理的工作作为一个系统进行企业的责任分配、权力分配和价值分配。在这样的组织结构中，企业领导、管理者以及基层人员的作用和责任都与职能型组织结构中的不同。各级人员在企业价值创造、企业运行的作用上都发生了相应的变化。用于衡量各级人员价值绩效的方法、指标以及与价值绩效相匹配的个人薪酬体系都要发生相应的调整。这样才能实现把企业目标和员工个人目标结合起来，使企业各级员工都成为企业新业务流程中的一部分。通过责任、权力和价值三者的密切结合，充分发挥所有员工的潜力，以保证企业组织结构的有效运行。

３．５对企业服务内容进行重组的策略。以顾客需求为出发点，建立企业顾客数据库。以顾客数据库为中

心，企业相关人员可以随时查询顾客的订单资料、要求偏好、账户资料等内容，便可以及时调整企业为顾客提供所需的服务，并安排好进行下一步的商务活动内容，直到满足顾客的所有需求。企业服务内容的重组还包括顾客服务方式的演进。由于获得新的顾客比留住老顾客的成本要高得多，因此，顾客服务对企业经营成败至关重要。传统的顾客服务方式主要为电话咨询、上门服务、开设服务网点等。但毕竟受到服务时间和地理位置等因素的影响，顾客服务或者难以做到十分完美，或者要花很大代价。互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的顾客服务手段。比如电子邮件咨询、自助式的在线服务、即时通信工具等等。研究表明，顾客对服务及时性的要求越来越高，现在，大多数顾客希望在几个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得满意的即时服务。一些服务领先的电子商务公司已经提出了及时回复的承诺，这些都可以作为企业服务重组的内容实现。

３．６企业业务模式的转变策略。互联网的发展与电子商务的应用，降低了企业的经营成本，增强了企业市场应变能力。为企业提供了能够真实准确传送业务数据的工具，堵塞了传统企业经营过程中，在采购、销售环节的管理漏洞，为企业实现组织机构扁平化提供了技术保障。使企业在经营成本、质量、服务和速度等方面得到很大的改善，也改变了企业的传统业务模式。企业业务模式转变策略的核心就是企业要根据自身的实力水平，将其有限的资源集中运用在能够为企业带来高附加价值的业务环节，以便使企业能够适应市场的快速变化，继续保持自身的竞争优势和发展能力。在帮助企业实现经营规模扩大的同时，还能给企业带来管理创新能力的增强和对环境的适应能力的提高等。

４以实现企业管理模式的战略转变完成企业流程再造

企业管理模式的转变，主要是转变企业旧的组织管理模式，变革企业过时的生产方式，改变企业落伍的营销模式，转变企业传统的创新机制，形成新的企业文化和转变企业传统的资源管理要素。

计算机网络为企业管理提供了强大的信息平台，借助这个信息平台，企业的业务信息可以及时实现在各业务部们，以及企业管理者，和一线操作者之间的交流和沟通。加强企业各部门的业务合作效率，减少因缺乏及时信息沟通造成的决策效率低下的管理问题。缩短了管理者与执行层的距离，管理体系中等级层次明显减少，将传统企业的垂直领导体系转变成扁平化的组织结构。

网络的高效率和市场竞争的白热化，迫使企业为了降低越来越高的市场风险，而在生产组织过程中积极寻找新的出路。其中，业务外包就是让企业做自己最擅长做的那一部分，其余的由别的最擅长做的企业来承担。它是一种可以将企业风险化解为由多家企业共同承担风险的一种新型生产方式。

电子商务取代传统的现货交易，成为网络经济时代企业营销的主要方式。网络营销促成买卖双方互动的过程，架起了生产者、经营者、消费者之间联系的桥梁。将实体的商业购买转换为虚拟的信息购买。大大降低了交易成本和费用。节约了顾客的实地购买时间和交易费用。使商品交易方式发生了质的变革，改变了企业的营销模式。

在传统企业管理中的创新，主要在生产领域甚至只局限于对产品本身的创新。网络经济时代则不然，经过流程再造后的企业，在其价值链上的任一个环节都有创新。创新已经成为企业管理的一条主干线，贯穿于企业管理过程的始终。

网络具有开放、自由和虚拟等特性，为企业文化向个性化发展提供了条件。企业在鼓励员工充分发挥其个人的创新潜能外，还利用网络向客户提供个性化的服务。

网络经济时代，企业的价值资源不再只有有形资源，知识与人力资源成为推动企业获得价值增值的重要因素。因此企业资源管理的重点则是知识（智能）的有效研究与开发，员工知识的交流、共享与培训，加快隐性知识的显性化和共享，以提高企业的应变和创新能力。

５实现企业信息化管理的阶段性对策

企业实现信息化管理，从实施过程来分析，应该是分阶段逐步完成的。首先，企业以信息技术为手段，从企业的基础管理工作入手，为企业建立标准化的制度体制。比如，在企业内部实行统一产品编码和管理编码，在此基础上，建立企业包括原材料、产品、管理、服务等统一、完整的数据库；其次，在企业业务流程再造的基础上，实现业务流程管理的信息化。利用信息化对企业的信息流、物流和资金流进行统一管理。一方面，企业可利用信息技术将企业的内联网建设和利用起来，对企业内部资源进行有效管理；另一方面，借助互联网平台，注重对企业外部资源的利用和管理的信息化建设，实现企业供应链的信息化管理；最后，企业的信息化管理要帮助企业建立基于互联网的业务协作、合作和联盟，充分利用互联网的信息共享、实时交互功能，完成更大规模地商务运作。

５．１利用信息化进行企业基础管理的对策。以信息技术为手段，为企业建立标准化的制度体制。在企业内部实行统一产品编码和管理编码，将企业的所有资源进行信息化管理。杜绝企业内部不同部门对同一资源按照各自的理解进行数字化处理造成的信息资源浪费。通过建立企业的标准化要求，并将这些要求运用于企业业务运作的所有信息系统中，就能保证企业中信息的一致性，提高业务处理的有效性和高效率。比如，

０引言

电子商务是随计算机网络与通信技术的迅速发展，特别是ｉｎｔｅｒｎｅｔ的普遍应用，而产生的一种全新的商务运作模式。电子商务的出现使流通产业的内涵与外延都发生了重大变化，有关流通的执行部分和全部由信息流取代。物流手段和信息手段演变成现代流通的两大支柱。特别是随着人们环保意识的增强，环保法规约束力度的加大，现代物流中的逆向物流经济价值逐步得以显现。国外许多知名企业把逆向物流战略作为其降低成本，增加顾客满意度，

电子商务环境下逆向物流的发展

ＴｈｅＲｅｖｅｒｓｅＬｏｇｉｓｔｉｃｓ′ＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｉｎＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＣｏｍｍｅｒｃｅ

王兆华ＷａｎｇＺｈａｏｈｕａ；黄丽ＨｕａｎｇＬｉ

（江苏大学汽车与交通工程学院，镇江２１２０１３；江苏大学电气信息工程学院，镇江２１２０１３）

（ＣｏｌｌｅｇｅｏｆＡｕｔｏｍｏｂｉｌｅａｎｄＴｒａｆｆｉｃＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＪｉａｎｇｓｕＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｚｈｅｎｊｉａｎｇ２１２０１３，Ｃｈｉｎａ；

ＣｏｌｌｅｇｅｏｆＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃａｎｄＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＪｉａｎｇｓｕＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｚｈｅｎｊｉａｎｇ２１２０１３，Ｃｈｉｎａ）

摘要：电子商务的广泛应用，促进了物流业的蓬勃发展。随着市场竞争日趋激烈，企业需要进一步降低成本，增加顾客满意度；另外，随着人民生活水平的提高，环保意识也不断增强。以上问题，使得现代物流中的逆向物流价值逐步显现出来。本文从逆向物流类别、特点出发，分析了逆向物流的发展原因、发展障碍，并展望了逆向物流的发展趋势。

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｃｏｍｍｅｒｃｅｐｒｏｍｏｔｅｓｌｏｇｉｓｔｉｃｓ′ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｗｉｔｈｔｈｅｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ′ｓｅｎｈａｎｃｅ，ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎｓｎｅｅｄｄｅｃｒｅａｓｅｔｈｅｉｒｃｏｓｔｓａｎｄｉｎｃｒｅａｓｅｃｏｎｓｕｍｅｒｓ′ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｂｅｓｉｄｅｓ，ｐｅｏｐｌｅｔｈｉｎｋｔｈｅｙｍｕｓｔｐｒｏｔｅｃｔｔｈｅｉｒｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ．Ｔｈｅｓｅｐｒｏｂｌｅｍｍａｋｅｔｈｅｒｅｖｅｒｓｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓ′ｖａｌｕｅｅｘｐｏｓｅｄｉｎｍｏｄｅｒｎｌｏｇｉｓｔｉｃｓ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｎａｌｙｓｅｓｔｈｅｓｏｕｒｃｅｓ，ｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓａｎｄｔｈｅｆｕｔｕｒｅｉｎｔｈｅｒｅｖｅｒｓｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓ′ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．

关键词：电子商务；逆向物流；发展

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｃｏｍｍｅｒｃｅ；ｒｅｖｅｒｓｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓ；ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ

中图分类号：Ｆ７１３?３６文献标识码：Ａ文章编号：１００６－４３１１（２００５）０８－００６６－０３

通过建立企业的数据库对本企业的生产、运作和管理所涉及到所有的数据资料进行信息化管理。并根据企业的发展变化及时调整数据库内容反映企业的现实状况，数据库的内容应进行系统化的统一安排，按照需要划分成各种功能模块，便于企业在管理过程中的随时访问和任意查找。

５．２对企业业务流程进行信息化管理的对策。企业流程再造，为企业带来了以业务流为导向的优化业务方式和管理模式，在此基础上，依托互联网和信息技术以及电子商务，可以实现企业业务流程的信息化管理。对企业业务流程进行信息化管理的关键，在于利用信息化，突破传统管理过程中，部门之间的壁垒和其他人为因素的干扰。建立基于整合与优化流程后的新的企业管理模式。借助信息化管理，提高企业流程运作效率，加速企业信息流、物流和资金流的流动。在这一阶段，实现企业供应链管理的信息化是最常采用的对策。通过供应链管理（ＳＣＭ），将供货商、制造商、零售商和客户联系起来，集合大家的技术以及资源链，接成垂直整合的团队，以发展及配销产品。有效的供应链管理需要做到快速、正确收集顾客需要及需求；以最低成本价格做出正确迎合顾客需求的抉择；从取得原料到制造／装配产品的过程中，完成正确的决定；把成品送到消费者手中并收到必要的付款。

５．３实现全面信息化管理对策。在企业完成了对基础管理工作的信息化，以及对再造后的企业业务流程的信息化管理之后，最后阶段企业信息化管理的重点，应放在为企业所有员工提供一致的行动计划。促进成员间的沟通、交流与合作。推动企业对供应链上的合作伙伴进行优胜劣汰的整合，以提高企业整体经营的效率，巩固企业的市场地位，增强企业的竞争力，实现企业的高效运作。

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参考文献：

①ＳｔｅｐｈｅｎＨａａｇ．ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍｓｆｏｒｔｈｅＩｎｆｏｒ－ｍａｔｉｏｎＡｇｅ［Ｍ］；机械工业出版社，２０００。

②陈佳贵主编：《企业再造：重组企业的业务流程》［Ｍ］；广东经济出版社，２０００。

③张灵莹：《企业电子商务发展战略》［Ｍ］；吉林人民出版社，２００５。

④《中国信息界》珍藏合订本２００３．１０￣２００４．９［Ｊ］；中国信息界杂志社，２００５。

⑤《中国信息年鉴》２００３［Ｍ］；《中国信息年鉴编辑部》，２００４。

⑥刘莉等：《从业务流程再造到一体化管理》［Ｊ］；《生产力研究》２００３（４）。

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