城市综合体：万达广场营运手册

序号内容大纲页码内容索引
(一)序言4
(二)营运部组织架构5
2.1组织架构
2.2.职能定位
2.2.1客户管理职能
2.2.2物业管理职能
2.2.3策划管理职能
2.2.4经营管理职能
(三)主要岗位工作职责6
3.1营运部主要工作职责
3.1.1营运总监工作职责
3.1.2业务经理工作职责
3.1.3市场推广经理工作职责
3.1.4工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2项目部主要工作职责
3.2.1项目经理工作职责
3.2.2项目业务经理工作职责
3.2.3项目工程部经理工作职责
3.2.4项目物业部经理工作职责
(四）工作标准17
4.1项目工作检查标准18
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2项目业务部经理工作检查要点
4.1.3项目工程部经理工作检查要点
4.1.4项目物业部经理工作检查要点
4.2卖场管理标准22
4.3.1卖场管理工作界面及工作标准
4.3.2业务人员服务的工作标准
4.3.3业务人员卖场管理注意事项
4.3业务管理工作标准24
4.3.1花车管理
4.3.2促销活动管理
4.3.3广告位管理
4.3.4商场形象管理
4.3.5合同管理
4.3.6费用缴纳管理
4.3.7商户转租与撤场
4.3.8商户管理
4.3.9客户满意度调查
4.3.10市场调查
4.3.11经营分析及客流分析
4.4策划标准39
4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准
4.4.2市场推广部工作文件
4.4.3商场卖场布置工作标准
4.5工程管理工作标准41
4.5.1工程物业职能授权
4.5.2有偿/无偿服务的工作界面
4.5.3物业移交
4.6物业标准55
4.6.1保洁人员的服务标准
4.6.2保安人员的服务标准
4.6.3环境卫生管理的工作标准
(五）运营管理制度59
5.1前期物业管理制度59
5.1.1商业物业接管验收管理
5.1.2商业物业业主/租户交房管理
5.1.3商业物业集中装修管理
5.2运营中的物业管理66
5.2.1装修管理
5.2.2工程遗留问题整改管理制度
5.2.3商业物业能源损耗管理制度
5.2.4招投标管理理制度
5.3营运管理管理制度80
5.3.1商户档案管理制度
5.3.2商户费用收取管理制度
5.3.3合同续租管理制度
5.3.4合同转租管理制度
5.3.5合同业态变更管理制度
5.3.6商户经营规范管理制度
5.3.7商户进场管理制度
5.3.8商户撤场管理制度
5.3.9商户促销活动管理制度
5.3.1商户求助报修管理制度
5.3.11商户临时场租管理制度
5.3.12商户起诉审批管理制度
5.3.13商户经营渠道管理
5.3.14商户营销管理
5.3.15商户持续经营能力的管理
5.3.16商户竞争能力管理
5.4商业项目不同阶段营运管理工作重点98
5.4.1商业项目开发期间运营管理重点
5.4.2商业项目开业培育期间营运管理工作重点
5.4.3商业项目提升期间运营管理工作重点
5.5推广管理100 5.5.1商场推广活动管理制度
5.5.2商场品牌形象管理制度
5.5.3媒体宣传管理制度
（一）序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念,招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:
2.2营运管理职能定位营运总监
客户服务
咨询
策
划
推
广
卖场形象管理
物
业
管
理
物业管理前期介入
经
营
管
理
合同管理
求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整
费用收取活动实施公共物业经营管理经营风险管理
(三)主要岗位工作职责
3.1营运部主要岗位工作职责
3.1.1营运总监工作职责
工作
关系
直接上级部门
公司总经理/公司
副总经理
业务对
接部门
各项目主要评估考核人员公司总经理/公司副总经理
内部关联部门公司商务发展部、行政部、财务部
集团关联部门开发公司、物业公司、风控部
外部关联部门
项次岗位职责概述
1在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；
2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；
3组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；
5根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；
6在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；
7配合公司实行目标管理及绩效考评；
8长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。

项次主要工作
1审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；
2组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；4负责组织现场监督各项目现场营运工作；
5协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；
6统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；
7收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。

8分析营运结果并提出改进意见。

9审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。

10支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。

11在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。

12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。

13负责营运部人员培训和梯队人员的建设。

14领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。

15参与公司分配的其他工作。

3.1.2营运经理职责
工作关系直接上级部门营运总监业务对接部门项目业务部主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理
内部关联部门公司商务发展部、营运部，项目业务部
集团关联部门法务部
外部关联部门工商、质监局、消费者协会
项次岗位职责概述
1支持协调各项目业务部日常工作；
2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；
3规划和执行公司的招商战略；
4整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
5确保各项工作符合公司制度及流程要求；
6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；
7长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。

项次主要工作
1参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；
2跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；
3掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；
4跟进各项目下到期租户合同续签状况；
5了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6参与并指导各项目业态调整计划；
7参与并掌控各项目租金扶持政策；
8参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；
9参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；
10参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；
11帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；
12完成领导交待的其他工作；
13参与了解新项目的前期筹备工作；
14协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。

3.1.3市场推广经理
13部门共享文件、资料的整理归类、存档；
14负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。

3.1.4工程经理工作职责
工作关系直接上级部门营运总监业对接部门项目工程物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位
外部关联部门消防、市政、环卫、规划局
项次岗位职责概述
1支持协助各项目的日常营运工作；
2统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；
3以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；
4组织拟定基本营运制度和标准；
5配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；
6负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；
7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；
8长期目标提升公司的资产价值。

项次主要工作
1参与并审核各项目工程物业年度预算。

2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。

3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。

4审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。

5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。

6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。

7督导协调各项目与物业公司工作合作。

8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。

9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。

10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。

11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。

12部门人员的培训和提升。

13完成领导分配的其他工作。

3.1.5物业经理工作职责
工作关系直接上级部门营运总监业务对接部门项目物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位
外部关联部门消防、市政、环卫、规划局
项次岗位职责概述
1支持协助各项目的日常营运工作；
2统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；
3以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；
4组织拟定基本营运制度和标准；
5配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；
6负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；
7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；
8长期目标提升公司的资产价值。

项次主要工作
1参与并审核各项目工程物业年度预算。

2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。

3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。

4审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。

5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。

6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。

7督导协调各项目与物业公司工作合作。

8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。

9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。

10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。

11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。

12部门人员的培训和提升。

13完成领导分配的其他工作。

3.2项目部主要工作职责
3.2.1项目经理工作职责
工作关系直接上级部门营运总监下辖部门项目各部门主要评估考核人员营运总监/公司总经理（公司副总经理）
内部关联部门公司商务发展部、行政部、财务部
外部关联部门开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门
项次岗位职责概述
1全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作；
2达成项目收入和费用支出的预期目标；
3负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；4管理团队建设，保持员工工作的高效率；
5进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系；
6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。

项次主要工作
1拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况；
2提交项目的经营调整和租金扶持计划，得到公司批准后实施；
3负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；
4负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态；5负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况；
6对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；
7负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和协调；
8负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据
9分析营运结果并提出改进意见；
10按时提交项目各种月报表；
11保持与当地政府各部门的良好沟通；
12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。

13负责项目人员培训和梯队人员的建设。

14协调项目各部门之间密切沟通和配合。

15正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。

3.2.2项目业务经理岗位职责
工作关系直接上级部门项目总经理/公司营运部业务经理下辖部门
主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理
内部关联部门公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推广部外部关联部门工商、质监局、消费者协会
项次岗位职责概述
1负责项目租赁工作的整体管理与协调；
2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；
3规划和执行项目的招商策略；
4发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；
5维持项目良好的租户服务与顾客服务；
6确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。

8长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。

项次主要工作
1全面负责项目业务部管理及运作；
2制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；3传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；
4负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；
5负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；
6协助项目经理制定年度租金预算计划；
7倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；
8定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；
9建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；
10督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；
11按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；
12负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经理提供报告；
13配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）
14负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。

3.2.3项目工程经理工作职责
工作关系直接上级部门项目总经理/公司工程部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程部经理
内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部外部关联部门市政、消防、环卫、电力局
项次岗位职责概述
1负责掌握整个项目的日常营运工作；
2负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；
4必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；
6负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；
7负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；
8长期目标不断提升项目资产价值。

项次主要工作
1拟定项目工程物业年度预算。

2工程物业月度收入和费用跟踪。

3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。

4提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。

5配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。

6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。

7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。

8监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。

9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。

10完成领导交待的其他工作。

3.2.4项目物业经理工作职责
工作关系直接上级部门项目总经理/公司物业部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程物业部经理
内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部外部关联部门市政、消防、环卫、电力局
项次岗位职责概述
1负责掌握整个项目的日常营运工作；
2负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；
4必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；
6负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；
7负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；
8长期目标不断提升项目资产价值。

项次主要工作
1拟定项目工程物业年度预算。

2工程物业月度收入和费用跟踪。

3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。

4提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。

5配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。

6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。

7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。

8监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。

9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。

10完成领导交待的其他工作。

（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
推广活动的参考依据18工程维修月度计划月审核跟踪
19工程物业物料计划月审核批准便于计划安排
20工程改造和设施设备的维保年/季/月做好计划，便于招标及相关工作有组织有计划的进行
21装修管理随时随时抽查，符合公司要求
22环境状况日每天保持良好的购物环境
23清洁状况日随时保持购物环境清洁
24保安人员工作状况日购物中心随时处于安全运行状况
25设施设备运行随时随时巡查，处于正确操作和正常运行状态
26夜间巡查1-2次/月人员在岗、无安全隐患27营运费用月跟踪，原则控制在预算内28月报表/报告月审核无误后提交
29人员的考核和变动月公正合理，面谈沟通
30培训计划年/季/月组织执行培训计划
31预算年/半年审核各部门年预算和年中调整数据后提交公司审批
4.1.2项目业务经理工作检查要点
7租赁进度跟踪月完成预算进度
8出租率月每月跟踪，完成计划目标9返租商铺出租率月每月跟踪分析
10自有产权出租率月每月跟踪分析
11每楼层平均租金月每月跟踪分析
12商场平均租金月每月跟踪分析
13主力租户平均租金月每月跟踪分析
14非主力租户平均租金月每月跟踪分析
15返租商铺平均租金月每月跟踪分析
16自有产权平均租金月每月跟踪分析
17欠租明细表月每月跟踪，完成收款率
18下6个月合同到期租户合同续
签状况
月
每月跟踪分析,提出续租建议并
跟进
19商场销售状况月每月跟踪分析
20销售前10位非主力租户月每月跟踪分析
21撤场租户月每月跟踪分析
22转租租户月每月跟踪分析
23租户联系表月每月更新
24租赁合同清单月准确、完整、无遗漏25租户档案月档案完整，无遗漏26业态调整计划半年每半年回顾调整一次27租金扶持计划半年通过公司审核
28商场周边市场租金半年半年市调更新一次
29竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情况、租金价格
30租户圆桌会议日程表年制作年度计划
31租户圆桌会议报告季度会议后一周内提交32前10条租户意见及行动计划季度在期限内完成整改
33
租户意见跟踪回复季度
以拜访或电话形式回复每个意
见
4.1.4项目物业经理工作检查要点
23商场清洁卫生工作年人员正常到岗、工作按计划和标准进行
24商场重点区域清洁检查月达到标准
25租户装修管理年制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患
26停车场收费系统年正常运行
27停车场管理半年清洁、标示齐全
28商场保安工作月人员正常到岗、工作按计划和标准进行
28地漏/地沟随时无垃圾堵塞
29厕所半年清洁达到标准、正常使用
30商场店招和灯饰工程（含租户
店铺）
半年灯光无破损、无熄灭
31夜间巡查日人员在岗、无安全隐患
32商场营业结束日租户统一按时关店、门锁关好
4.2卖场管理工作标准
一级职能二级职能
工作界定
工作标准购物
中心
天骄
物业
物业巡场违规占道★禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌，违规搭建★手续完善、搭建规范
乱贴乱挂★禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象
公共区域发放宣传
资料
★严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料
花车管理★保证金缴纳,符合整体形象
打架闹事★及时处理，情况严重及时报110处理
顾客纠纷★及时处理，维护正常的经营环境
商户投诉★分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作。