福建省民政厅关于贯彻实施福建省地方标准

福建省民政厅关于贯彻实施福建省地方标准《社区服务站“一站式”
服务规范》的通知
各设区市民政局，平潭县民政局：
福建省地方标准《社区服务站“一站式”服务规范》（以下简称《规范》）于2013年2月20日发布，5月20日起实施。

为更好地贯彻实施《规范》，现就有关事项通知如下：
一、统一思想，提高认识
《规范》的出台，为社区更好地服务居民群众提供了方法与技巧方面的指导，有助于加强社区工作者作风建设，增强社区管理和服务能力，进一步满足居民群众日益增长的基本服务需求，对提升社区建设水平具有重要的现实意义。

各级民政部门要充分认识新形势下贯彻实施《规范》工作的重大意义，切实增强工作责任感、使命感和紧迫感，加强领导，精心组织，积极推进《规范》各项要求落到实处。

二、加强宣传，大力推广
充分发挥报刊、广播、电视、社区网和现代远程教育网络、党员电化教育网、党建信息网、手机短信平台以及社区宣传栏、黑板报、工作简报等宣传渠道的作用，通过举办培训班、会议、讲座、展览、知识竞赛等活动，大力普及《规范》知识，营造贯彻实施《规范》的良好氛围，提高《规范》的社会关注与知晓度，促进社会各界和广大社区准确理解、掌握和执行《规范》，推动《规范》的贯彻实施。

三、健全机制，确保落实
加强组织领导。

把贯彻实施《规范》作为提升社区建设水平的重要内容摆上议事日程，明确领导和工作责任，指定专人负责，确保责任到人。

坚持齐抓共管，引导多方参与，注重创新发展，形成整体工作合力。

实行试点引路。

各设区市选择1—2个县（市、区），各县（市、区）选择2—3个街道，各街道选择3—4个社区先行开展《规范》实施的试点工作。

通过试点，创新实践，积累经验，发挥示范引领实践作用，推动《规范》的全面推广。

加强监督检查。

采取召开座谈会、经常性督查、随机抽查、适时点评等方式，了解活动进展，通报活动情况，总结交流经验，研究解决问题。

贯彻实施工作要注重质量、讲求实效，防止走过场、出偏差。

坚持统筹兼顾。

正确处理贯彻实施《规范》和当前推进社区建设各项工作的关系，做到围绕中心、服务大局，统筹推进、相互促进，把贯彻实施《规范》同深入贯彻落实党的十八大精神相结合，同贯彻落实全国社区建设经验交流会精神相结合，同推进本地本单位各项工作相结合，常抓不懈，形成长效机制，用加快社区建设的实际成果检验贯彻实施工作开展的成效。

附件：《社区服务站“一站式”服务规范》
福建省民政厅2013年5月15日
目次
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 服务机构
5 服务设施设备
6 服务环境与安全
7 服务人员
7.1 人员配备
7.2 人员素质
7.3 人员培训
7.4 服务礼仪
7.5 服务用语
8 服务模式
9 服务内容
9.1 民政服务
9.2 劳动保障
9.3 生活服务
9.4 综合治理
9.5 法制宣传
9.6 社区卫生
9.7 其他
10 服务流程及要求
10.1 受理
10.2 报送
10.3 协办
10.4 回复
10.5 建档
11 制度建设、记录和档案
11.1 制度建设
11.2 记录和档案
12 服务质量控制
13 服务监督与改进
13.1 监督与考核
13.2 申诉与投诉
13.3 持续改进
参考文献
前言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准由福建省民政厅提出。

本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：福建省民政厅、福建省标准化研究院。

本标准主要起草人：林振、王海瀛、李莉、王彬彬、梁静、林臻毅、叶明云、王海滨。

社区服务站“一站式”服务规范
1 范围
本标准规定了社区服务站“一站式”服务的术语和定义、服务机构、服务设施设备、服务环境与安全、服务人员、服务模式、服务内容、服务流程与要求、制度建设、记录和档案、服务质量控制、服务监督与改进。

本标准适用于福建省内社区服务站“一站式”或“窗口”服务。

2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 2893.1 图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
GB/T 20269 信息安全技术信息系统安全管理要求
GB/T 20270 信息安全技术网络基础安全技术要求
GB/T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求
GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范
GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求
GB/T 22081 信息技术安全技术信息安全管理实用规则
GBZ 188 职业健康监护技术规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。

3.1
社区Community
居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。

[GB/T 20647.1-2006，定义3.1]
3.2
社区服务Community service
社区组织直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活服务。

4 社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。

[GB/T 20647.1-2006，定义3.2]
3.3
“一站式”服务 One-stop shop service
在社区服务站内设立多功能的服务大厅或服务场所，是社区办理社区公共事务和公益事业的载体和平台，具体承办社区居民相关的生活类服务，协助城市基层人民政府或者它的派出机关为社区居民提供各类公共服务。

3.4
社区服务站Community service station
在社区设立的综合性、多功能的服务大楼或服务场所。

5 服务机构
5.1 “一站式”服务的机构建设遵照闽民建〔2010〕194号《关于进一步落实和完善社区工作保障条件的意见》和闽民建〔2011〕85号《关于印发〈福建省2011年城市社区综合服务站建设实施方案〉的通知》文件中的相关规定执行。

5.2 各社区服务站设置的“一站式”服务场所统一冠名为“××社区服务站”，并统一使用“中国社区”标识。

5.3 城市基层人民政府或者它的派出机关统筹服务窗口设置、服务内容、办事流程、人员配备、工作职责、服务承诺、经费预算，并拨付专项经费。

社区居民委员会负责“一站式”服务工作的日常管理。

5.4 “一站式”服务人员应在社区党组织、社区居民委员会统一领导和管理下开展相关服务工作。

5.5 服务人员接受政府相关部门的业务指导及社区居民群众的监督评议。

6 服务设施设备
6.1 “一站式”服务设置在社区服务站内。

建筑面积和房屋结构应符合工作需求。

具备水、电、采光、通风等基本使用条件，有独立的出入口、楼梯间及公共卫生间等。

6.2 应在服务场所入口处的显要位置悬挂“××社区服务站”牌子，社区服务站标识应符合《“中国社区”标识规范应用手册》的要求。

6.3 根据服务内容合理设置服务窗口。

宜设立一体式服务柜台，并配备与服务项目相应的标识牌。

6.4 推进社区信息化建设，发挥网络优势，实现数据交换和信息共享，为社区居民提供数字化综合服务。

6.5 “一站式”服务场所应配备以下服务设施：
a)设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标
志等，并采用统一的形象标识，设置图形标志的，应符合GB/T
2893.1、GB/T 2894、GB/T 10001.1的规定；
b)配备能够满足基本工作需要的办公设备；
c)墙上公示栏公布服务内容、办事程序、服务人员的照片和职
责等内容；
d)宣传资料架上摆放服务手册、申报所需材料、示范文本等展
示材料；
e)设置无障碍通道，配备老花镜、书写设备、饮水机等便民设
施；
f)条件较好的社区服务站可根据工作需要配备监控设备、电子
屏幕和电子触摸屏等设施；
g)其他相关服务设施。

6.6 各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。

7 服务环境与安全
7.1 应有良好的办公条件和人文环境。

7.2 工作环境应整洁美观，物品应摆放有序、安全卫生。

7.3 应建立突发性事件应急处理预案，明确突发性情况的应对措施。

7.4 按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理。

7.5 配备相应的安全保卫人员，定期对安全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措施，确保安全。

7.6 应对居民信息保密。

信息和网络安全执行GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 21061、GB/T 21064、GB/T 22081等相关国家标准。

7.7 环境卫生、室内空气质量、职业健康安全等执行GB/T 18883、GB/T 19085GBZ 188等相关国家标准的要求。

8 服务人员
8.1 人员配备
8.1.1 “一站式”服务大厅应合理设岗，配备与社区规模相符合的工作人员。

工作人员一岗多责，一专多能。

8.1.2 可实行A、B岗制度，定岗与轮岗相结合，保证窗口岗位工作时间始终有人。

8.1.3 服务人员应保持相对稳定，主要工作力量由社区党组织、社区居民委员会成员和社区专职工作者组成。

8.1.4 实行社区网格化管理的网格管理员可以作为居民申办服务项目的
代理员、代办员。

8.1.5 社区专职工作者由基层人民政府或其派出机关公开招聘、统一考试、调配和培训，社区党组织、社区居民委员会负责日常管理和考核工作。

8.2 人员素质
8.2.1 爱岗敬业，乐于奉献，一心为民。

8.2.2 应熟练掌握相关的政策法规和工作标准，具备较高业务技能和服务素质。

8.2.3 应具有岗位要求的专业知识和教育背景，一岗多能。

有特殊要求的
岗位，应具备相应资质并持证上岗。

8.2.4 接待服务对象时应主动、热情、耐心、规范，按规定时限完成服务工作，具有较强的联系、沟通、协调、管理能力。

8.3 人员培训
8.3.1 应拟定培训计划，对窗口服务人员进行培训，并对培训和考核情况进行记录和建档。

8.3.2 每2年至少接受培训一次，每次培训不少于3天。

8.3.3 应按服务岗位的需求安排培训，培训内容宜包括：
a)社区工作理论、国家对社区的方针政策；
b)服务理念、职业道德、良好的人际沟通能力；
c)专业知识和技能；
d)服务项目的基本知识；
e)服务岗位的工作规范、工作程序。

8.3.4 培训可采用观摩、讲座、实地考察、观看影像资料、专题讨论、角色扮演、示范操作等形式进行。

8.4 服务礼仪
8.4.1 着装得体，整洁清爽。

8.4.2 表情自然，和蔼亲切。

8.4.3 姿态端庄，举止大方。

8.5 服务用语
8.5.1 与居民交谈时应口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

8.5.2 接听咨询电话时，应说“您好，××社区服务站，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意，并待对方先行挂断电话。

8.5.3 应使用下列文明用语：
a)“您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走”；
b)“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”；
c)“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出
的事项我将请示一下”，“请您于×月×日领取××××”；
d)其他文明用语。

8.5.4 不使用下列服务禁语：
a)“不知道”；
b)“你去问××”；
c)“有牌子，自已看”；
d)“快点，要下班了”；
e)“已经告诉你了，还不懂”；
f)“没看见我正忙着吗”；
g)“有意见找领导去”；
h)其他不规范、不文明用语。

9 服务模式
“一站式”服务可结合社区服务站面积大小、人员数量、居民需求等，因地制宜采用灵活多样的方式。

主要包括但不限于以下服务模式：
a)现场服务：社区服务站现场受理；
b)网络服务：通过社区网站受理；
c)电话服务：通过社区公布的电话受理；
d)预约服务：通过邮件、电话、传真等预约受理；
e)上门服务：对老弱病残孕等弱势群体实行上门受理；
f)轮流值班服务：8小时上班时间之外及节假日轮流值班受理；
g)全程委托代理服务：对辖区居民需要社区解决和办理的事项
而本人行动不便或没有时间的，可就委托事项实行全程代理。

10 服务内容
10.1 民政服务
10.1.1 受理社区社会组织登记备案的初审工作。

10.1.2 承接社区志愿者注册登记工作。

10.1.3 受理社区低保对象、优抚对象的政策咨询和相关服务。

10.1.4 承接社区残疾人、老年人、困难群众等群体的政策咨询、社会救助和相关服务。

10.1.5 提供社会保险政策咨询及相关服务。

10.1.6 做好社区征兵的登记、转办工作。

10.1.7 做好救灾、救济、募捐等公益性活动的受理、登记和管理，代收爱心捐赠款、物。

10.2 劳动保障
10.2.1 受理失业人员登记和就业服务工作。

10.2.2 受理就业困难人员、“零就业家庭”劳动力就业再就业援助的登记服务工作。

10.2.3 受理企业离退休人员登记服务工作。

10.3 生活服务
10.3.1 提供房屋租赁、水电维修等家政服务的咨询、登记、联系、反馈
服务。

10.3.2 受理为小区居民提供自行车维修、小家电维修、缝纫修补、疏通管道和卫生保洁等服务的备案。

10.4 综合治理
10.4.1 受理社区流动人口和出租房屋的登记、管理。

10.4.2 做好社区矛盾纠纷的登记工作。

10.4.3 接待社区信访，并做好登记、解释和转办工作。

10.4.4 做好社区矫正、社区禁毒对象的登记工作。

10.5 法制宣传
10.5.1 为有经济困难、无力支付法律服务费用的居民以及残疾人、老年人等特殊人群联系法律援助。

10.5.2 做好维护消费者权益工作的登记、转办、调处工作。

10.5.3 受理老年人、妇女、儿童及残疾人等弱势群体的法律维权的申诉登记、转办工作。

10.6 社区卫生
10.6.1 登记社区育龄人群情况，做好准生证的登记、转办、发放工作。

10.6.2 提供计生咨询服务，免费发放避孕药具。

10.6.3 做好独生子女父母各类奖励的登记和服务工作。

10.6.4 受理居民家庭健康调查档案的登记管理，建立健全社区家庭健康档案。

10.6.5 受理社区卫生应急事件，并及时转办。

10.7 其他
10.7.1 做好党、团组织关系接转及其他事项。

10.7.2 做好居民自发组织或社区组织的公益性文化、体育活动的登记、转办工作。

10.7.3 居民生产、生活、工作需要的其他服务项目。

11 服务流程及要求
11.1 受理
11.1.1 服务人员应按照岗位分工，及时受理居民的咨询及申请事项。

11.1.2 服务人员对不属于“一站式”服务范围的事项，应向其提供相应的服务指南。

11.1.3 属当场办理的事项应当场办结。

11.1.4 申请材料齐全的，服务人员应明示办理时限和相关责任人，并出
具收件回执；申请材料不符合要求的，应一次性告知申请人所需材料，请其补齐后受理。

11.1.5 服务窗口应建立专门的受理台账。

11.1.6 不得与服务对象发生争执、吵架等行为。

11.2 报送
11.2.1 对社区没有权限办理的事项应及时转报上级政府或有关部门。

11.2.2 自然灾害、卫生紧急事件等应在规定时限内及时上报。

11.3 协办
11.3.1 对转报上级政府或有关部门办理的事项，需社区协办的，社区应在限期内完成协办工作。

11.3.2 需要动员社区居民群众共同参与办理的事项，应积极动员居民群众参与。

11.3.3 需要驻社区单位协办的事项，应通过共驻共建理事会、社区党建联席会等形式，动员驻社区单位共同办理。

11.4 回复
11.4.1 事项办结后，社区服务站可以书面、面谈、电话、邮件等方式及时回复办理结果。

超时办结及不能予以办理的事项，应说明原因，并做好解释工作。

11.4.2 涉及全体居民公共利益的事项，应通过居务公开栏、社区网站等渠道进行公开回复。

11.4.3 若对回复事项有异议或建议意见的，服务人员应在一个工作日内对该事项进行重新受理或者调整解释。

11.5 建档
涉及服务事项的原始资料、办理情况、居民反馈等内容均应归档管理，档案资料齐全、整理有序。

12 制度建设、记录和档案
12.1 制度建设
12.1.1 应建立和完善以下工作制度：
a)目标管理制度；
b)联系群众制度；
c)民主评议、民主监督制度；
d)工作例会制度；
e)接待和访问居民制度；
f)学习制度；
g)其他需要建立和完善的制度。

12.1.2 建立健全以下便民服务制度：
a)首问责任制度；
b)一次性告知制度；
c)限时办结制度；
d)预约服务制度；
e)上门服务制度；
f)咨询服务制度；
g)错时上下班和周末、节假日服务制度；
h)其他服务制度。

12.2 记录和档案
12.2.1 应建立以下记录：
a)各种会议记录；
b)受理居民办理事项记录；
c)民主评议记录；
d)居民和驻社区单位建议、投诉及办理情况记录；
e)其他需要记录的事项。

12.2.2 建立记录档案的收集、保管、保密、借阅、鉴定、销毁等各项规章制度。

12.2.3 配备专兼职档案管理人员。

12.2.4 各项档案应在次年6月底前整理、归档完毕。

12.2.5 应建立以下档案：
a)“一站式”服务大厅服务人员及职责档案；
b)居民诉求办理情况档案；
c)社区服务各项工作情况档案；
d)社区活动各项纸质、音频、视频资料档案；
e)社区各类服务机构、协会及企事业单位信息档案；
f)其他需要建立的档案。

13 服务质量控制
13.1 社区服务站“一站式”服务事项办结率不低于98%。

13.2 社区服务站“一站式”服务事项建档率达到100%。

14 服务监督与改进
14.1 监督与考核
14.1.1 社区服务站的“一站式”服务由县（市、区）民政部门和乡（镇）政府、街道办事处共同监督。

14.1.2 应对服务进行全程监督，监督可采取以下形式：
a)行政层级监督；
b)专门监督；
c)新闻监督；
d)社会监督；
e)内部监督等。

14.1.3 城市基层人民政府或其派出机关负责日常考核工作，定期对窗口服务人员进行考核。

14.1.4 考核应遵循以下原则：
a)客观公正，公平公开；
b)科学合理，注重实效；
c)奖惩挂钩，激励为主；
d)自查自评与群众评议、综合考察相结合；
e)平时考核与年终考核相结合。

14.1.5 考核主要采取听、看、查，并结合平时各项工作完成情况进行。

可同时结合采取设置百分分值办法。

14.1.6 考核评议结果作为续聘、解聘、奖惩、调整岗位和晋升工资的依据，以激励为主。

14.2 申诉与投诉
14.2.1 居民对社区服务站办理事项有异议的，可向社区党组织、居民委员会负责人申诉。

社区党组织、居民委员会负责人应及时受理，并将处理情况反馈当事人。

14.2.2 居民对社区党组织、居民委员会负责人反馈不满意的，可向城市基层人民政府及其派出机构进行申诉。

14.2.3 应建立健全群众投诉受理和处理机制，在社区服务站醒目位置公开投诉电话，群众可通过电话、来人、来信、网络等多种形式提出投诉申请。

14.2.4 对监督监察中发现的问题以及投诉问题，应及时调查核实、公正处理。

调查处理结果应向当事人反馈。

14.2.5 应做好投诉记录和投诉档案管理。

14.3 持续改进
14.3.1 社区党组织、居民委员会应根据服务对象的要求和本社区的实际
情况，加强探索创新，提升服务水平。

14.3.2 应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。

应建立预防措施，实现服务质量的持续改进。

参考文献
[1] GB/T 20647.1-2006 社区服务指南第1部分：总则
[2] 民政部“中国社区”标识规范应用手册民发〔2012〕66号
[3] 中共福建省委组织部、福建省民政厅等关于进一步落实和完善社区工作保障条件的意见闽民建〔2010〕194号
[4] 福建省民政厅、福建省公务员局、福建省财政厅关于印发《福建省2011年城市社区综合服务站建设实施方案》的通知闽民建〔2011〕85号。