屈臣氏绩效管理

考试试卷

开课单位：管理学院考试课程：绩效管理考试学年、学期：

试卷编号：A卷

2011.2-2012.1

试卷类型：论文（开卷）试卷页数：

命题教师：袁渊任课教师：袁渊

学生姓名：行政班：座位号：学号：

题号一二三四五六七八九十总分得分

评卷教师

浅谈屈臣氏的绩效评估体系

---以屈臣氏（红牌楼店）为调查对象

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考试课程：营销策划行政班：市场营销091

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摘要

屈臣氏（中国）在中国100多个城市拥有1000家分店及17,000多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。长久以来，屈臣氏不只在质量与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖，屈臣氏在中国现已拥有超过二千万会员。虽然屈臣氏在中国取得了很好的成绩，但是在绩效评估方面，屈臣氏还是有很多不完善的地方，绩效评估的效果也不甚理想。本文将以屈臣氏（红牌楼店）为调查参考对象，根据实际调查结果，通过对屈臣氏的企业介绍，绩效评估现状、存在问题以及解决方案的分析，帮助屈臣氏进一步完善绩效考核评估体系，从而达到加强企业的核心竞争力，提高员工满意度，激励员工以及提升企业的效率的目的。

关键字：屈臣氏绩效管理员工绩效评估

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前言

在过去的二十几年中，中国化妆品业迅速发展，化妆品销售额增长了百倍，但是由于我国化妆品市场历史比较短，市场早期不成熟，所有很多的消费者都受过不良商家劣质产品的伤害，这些负面的影响使得爱美人士对化妆品是又爱又恨，她们急切的需要货真价实商品和优质诚信的服务。就在这个时候，屈臣氏的出现了。它的出现恰好填补了消费群体这一心理空白，客户消费价值在屈臣氏零售店内得到很好满足。

相信大家对于屈臣氏个人护理店不会感到陌生吧！大多数的女性朋友应该都真切地享受过它舒适的购物体验，即使没有去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。屈臣氏进入我国市场以来，凭借准确的市场定位和自身良好的品牌形象，在中国迅速的崛起，成为家喻户晓的零售品牌。虽然，屈臣氏个人护理店在激烈的市场竞争中发展壮大，取得了良好的运营效益，但是企业在效绩评估管理方面依旧存在许多不足。如何留住人才，激发员工的工作积极性，提高员工满意度成为了企业急需解决的问题。这些问题如果得不到解决，势必会影响屈臣氏以后的发展。

为了更加清楚的了解屈臣氏的绩效评估，发现它在绩效管理方面存在的问题，我选择了屈臣氏红牌楼店为主要对象进行了神秘购物者调查。希望可以根据这些问题，找到相应的对策，完善企业的绩效评估体系，建立一套对员工有效的激励机制，以提企业的竞争能力。

一、屈臣氏企业的简单介绍

屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.)创建于1828年，是

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和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，在亚洲及欧洲34个市场、1,800多个城市共拥有19个零售品牌及逾8,400间零售商店，并雇用超过98,000名员工，每星期在全球地为超过2,500万人服务。

中国屈臣氏拥有1000多家分店及17,000多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。

二、对屈臣氏员工绩效评估体系的调查

（一）调查方法：

为了能够准确的了解屈臣氏的员工绩效评估体系，发现不足之处，我决定采取神秘购物者调查方法，进行实地考察。

（二）调查对象：

我选择了离学校相对较近的红牌楼店为主要调查对象。

（三）调查样本：

由于如果只对一个员工进行神秘购物者调查，得出的结果不具有普遍性，因此我分别选择了2位导购，1位营业员和1位收银员进行调查。但是4位工作人员中只有2位积极配合了我的调查。

（四）调查问题样本：

1、员工待遇问题，是否有提成和分红？

2、员工上班时间和休假时间

3、对于现在的工作是否满意？是否喜欢现在的工作环境？

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4、对于公司的绩效评估体系是否了解？是否满意？

5、与直线经理的关系如何？直线经理所做的绩效评估结果是否公平？

（五）调查结果:

1、营业员的工资待遇不是很高，大概1500左右，有奖金（奖金至少50元），导购的工资要高一些2400左右，有提成。年终会评选出优秀专柜、促销人员，并对其奖励。加班没有加班费，只是补回假而已。并且如果没有完成指定的配额，要扣工资。

2、一个月休四天假，是排休的。

3、工作比较多，包括收货、退货、收银、推销、清洁。纪律处罚比较严重。有口头警告、书面警告和立即退回供应商。累计两次口头警告，等同于一次书面警告；累计两次书面警告，等同于立即退回供应商。

4、员工对于绩效评估只是知道，但不是很了解，对于公司的评估体系不太了解。绩效评估的内容每年都是固定的形式，只需要填写一张员工工作评估表。绩效评估的方式仅限于上级对下级员工的评估，是单方面的评估。并且认为只要和上级关系处好了，就有好的评估结果。

5、与直线经理关系还可以，上下级的沟通方式主要通过茶话会进行，多数员工自己所理解的绩效评估的内容仅是为了每年年底时与自己是否涨工资有关，其它方面的一概不知。

三、屈臣氏员工绩效评估体系存在问题分析

1、员工对绩效管理的定位不明确。员工对于公司的绩效管理一知半解，所理解的绩效评估的内容仅是为了每年年底时与自己是否涨工资有关，其它方面的一概不知。并且认为现在的绩效评估系统如同虚设，只要和上级关系处好了，就有好的评估结果。

2、绩效评估方式单一。在评估方式上，只是上级对下属进行考核。考核者作为

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员工的直属上司，容易因私人情感，个人偏好而影响考核结果，要想科学全面的评价员工，需要从多个角度观察判断，实施360度的综合考核，从而得到客观全面的评估效果。

3、薪酬福利存在问题，导致离职率较高，员工满意度偏低。员工的薪酬不高，工作任务又重，并且纪律处罚比较严重，这样直接导致了员工的离职率增加，工作满意度降级。在这种环境中，缺乏激励措施，使得员工对自我工作不肯定，自我考核就会出现问题，并且在与上级沟通中就会只注重自己是否涨工资，不关注公司的整体目标、情况。

4、考核缺乏沟通。虽然设立了茶话会，但是这种沟通方式非常单一，只是管理者和员工直接通报考核结果，而没有针对结果与员工讨论绩效改进的措施和方案。在考核周期内缺乏管理者对员工工作不足和失误的指导，导致最终效绩考核不理想。

5、考核过程形式化。企业绩效评估主要是通过员工工作评估表，这样员工会依据领导的喜好，为维护自身的利益填写表格。绩效信息收集只是一种走过场，必走的程序而已，考核过程形式化会导致考核结果不够全面，甚至失真。

四、提高屈臣氏员工绩效考核的措施

（一）明确绩效目标

在企业中，只有明确统一了绩效管理目标，企业才能为员工提供公正公平的平台更好的进行绩效考核。鉴于神秘购物者调查后发现员工对绩效管理的定位不明确，因此企业在制定绩效目标的同时，要建立在企业与员工双赢的基础之上，也就是说：其一，企业赢得管理与效益。其二，员工则赢得自我的认识、改进与发展。绩效考核就犹如摆在员工面前的双面镜子，一面描绘出完美的形象，而另一面则反映出员工的真实形象。员工一方面将透过镜子中的景象迸一步认识自己，另一方面通过对找出自己的优势与缺点，进而自我改进与提升。

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由于，企业中每位雇员所扮演的角色不同，所以绩效目标的设立标准只能是建立在宏观的基础上的。所以每个人设立出的绩效目标是不同的。这样的宏观标准有以下几点：

１、遵从企业战略，并作为企业战略的实施过程，将战略从中长期和概略转化性为当年的，具体的，可衡量的目标。

２、在设立绩效目标中承认了其独特的需要、技术与能力，还应与同等职位的员工不同的方式实现自己的绩效目标。

３、让每位员工明白为实现组织整体目标，必须自己应做出贡献。

４、设立的目标尽可能的使可以衡量的。但如果难以测度的目标对组织非常重要，就不要回避。

５、经理与雇员对各个目标达成共识，对个体目标如何对整体目标成功产生联动影响有一致的理解，这种上下一致，对目标的默契更重要。

６、个人目标是围绕部门目标而设立的，在年初时设立了目标，实施过程中根据现实状况，目标不是～成不便的。应与上级及时沟通，调整，而使自己的目标在年中根据下半年的工作计划进行调整。目标不能僵化，员工工作环境在不断变化，外部的竞争环境也在快速变化。各部门经理往往修改绩效目标，或者完全废止原目标，重新制定目标。

（二）选择正确的绩效评价方法

绩效评价的方法有许多，例如简单排序法，配对比较法，自我报告法，业绩评定表法，因素考核法等。在绩效考核时不同的部门应该根据自己的需求选择最合适有效的方法或者选择多种评价方法，多角度观察判断。屈臣氏仅仅用了业绩评定表法，比较单一，不能达到预期的效果。

（三）加强激励措施

在进行绩效评估管理中，应有激励的环节，使员工对绩效评估管理从被动变为主动。通常奖励是大家所公认的激励措施，特别在销售领域。然而，要使奖励发挥应有的作用，需遵守以下一些基本规则：奖励必须是每个人都有能力“争取＂

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到的。奖励必须要公开的授奖。如果只有获奖者和他们的经理知道奖励的结果，那么奖励就失去了它的价值。

通过奖励，展现给员工的是企业重视他们，奖励他们所做的工作，关心他们的利益。花一些时间去感谢员工并奖励他们的努力和成就有助于提高员工的自我尊重和自我激励。这也有利于树立正确的行为，帮助员工衡量他们自己的绩效表现，使大家感到能够被奖励和受到重视。屈臣氏可以采用非现金奖励的方式，例如感谢卡。当上级对下级的工作肯定时，同事之间为了表达彼此之间相互工作的支持时等可以使用。并且公司还应结合自身的绩效评估体系建立一套完整的奖励政策。例如：推行销售奖金，服务（顾客）明星奖，个人进步奖，团队进步奖等等激励措施，来带动整个团队对绩效评估体系的推进。

（四）重视评价过程中得沟通和反馈

绩效考核的一个核心就是沟通，整个绩效评价过程就是一个沟通的过程。只有通过绩效沟通，才能使员工了解上级对自己的期望，了解自己的绩效，认识自己学要改进的地方。同时，当员工在工作中遇到困难时，也可以请求上级的指导，及时消除实施绩效过程中的障碍，保证顺利完成绩效。

在进行绩效反馈的时候，应该注意沟通技巧。管理者应该以情感进行沟通用一种双方都能认同的方式进行沟通，这样才能达到预期的效果。并且要注意自己的谈话，对工作中表现突出的员工给予表演，指出员工所犯的错误，但是不能以一种很差的态度指责员工，要诚心帮助犯错的员工改正。屈臣氏的员工仅仅通过茶话会的形式沟通，非常单一，绩效评估方式只是上级对下级的单项指标评估，并不注重双向沟通和反馈，这样是不正确的。员工应该加强沟通，在考核周期内上级也要对员工工作不足和失误的进行指导，员工与上级，上级与员工之间应该通过进行双向沟通，达成一致性的工作目标。

总之，屈臣氏在绩效评估方面作的远远不够，希望企业可以通过完善自己的绩效评估体系，发挥每一个员工的潜能，让每位员工懂得他们的工作是被关注的

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以及被以什么方式关注。最重要的，是让他们知道如何去改善以获得更大的提高。达到加强企业的核心竞争力，提高员工满意度，激励员工以及提升企业的效率的目的。