旅游服务行业操作技能训练

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第二节操作技能的训练
二、旅游服务人员培训的具体方法
1.正确掌握培训的速度根据技能的提高有一个循序渐进的过程的规律，应根据
本旅行社普遍存在的问题，有计划地进行培训，不能要求过急，急于解决所有的问题，而应该把握进程，扎扎实实打好基础。根据旅游服务人员的技能是一个连续动作系统的理论，培训不能仅仅局限于一个或几个局部动作上。例如有的旅行社认为旅游服务人员的讲解技巧是陪团中最重要的部分，所以反复进行培训以期打好基础，其结果却使旅游服务人员缺乏把局部衔接成为整体的技能培训，并缺乏对当前旅游服务的发展趋势及旅游市场情况的了解。
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第一节技能概述
较好地处理每一个局部。比如进行沿途讲解，不仅可以口齿清晰地向游客介绍他们最关心的问题，如当地的条件，环境、风俗礼仪、政治经济等，还可以比较自如地解决临时出现的种种问题。
3.高级阶段经过反复学习、实践，各种工作程序已在旅游服务人员
的大脑皮层的中枢神经形成牢固的联系，并形成近乎于自动化了的导游技巧。这一阶段的旅Baidu Nhomakorabea服务人员，注意范围扩大了，几乎没有意识参与便可以根据实际情况的变化，按导游的工作程序，一系列动作便准确、自动、一个接一个地产生出来，就像一个人在行走中遇到一洼积水，他会在瞬息间做出避开的动作。
第5章旅游服务行业操作技能训练
第一节技能概述第二节操作技能的训练
第一节技能概述
一、技能
1.技能技能是通过练习巩固起来的活动方式。例如餐厅营业员
一边听客人点菜，一边将客人点的菜名记下来。这时营业员的意识集中在客人点的菜名上，而写字本身很少考虑，几乎一个字接着一个字迅速流畅地写下去。这种接近自动化的写字动作，就是书写技能。此外，宾馆中各种专用机械的操作和手工服务操作都属于技能。技能不是与生俱来的，而是经过练习逐渐形成的。当某种活动练习达到一定程度，个体不需要将注意放在活动本身，活动方式达成一种自动、连贯的体系，技能也就随着形成。所以，练习是技能形成的关键。
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第二节操作技能的训练
一、旅游服务人员培训的目的性
每次培训应有明确的目的和与之相应的特定的要求，这是对旅游服务人员培训工作的基本要求。对于旅游服务人员的系统动作，如讲解、陪团、礼仪、外联等工作程序、处理突发事件等，以及心理学、美学、艺术、文学、宗教、市场及市场营销等知识，应有目的地进行选择，每一次培训有一个重点，并解决一两个问题。旅游服务人员培训是一种有意识地对症下药的过程，而不能成为一种盲目的重复的过程。培训的目的性还表现在为什么要对旅游服务人员进行在职培训，培训要使技能达到什么程度。时代在发展，旅游业在发展，无论是企业，还是个人，适者才能生存，因此，必须要不断学习。
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第一节技能概述
2.操作技能操作技能是一种表现在外的动作活动方式。它主要是借
助于一系列的肌肉骨骼运动而表现在外部的自动化了的动作系统。例如写字，操作吸尘器、收款机、洗衣机、电动打字机、电传、计算机等，以及客房、餐厅中用手工完成的各种操作都属操作技能。 3.心智技能心智技能是人脑内部认识活动的方式。它主要是借助内部言语在头脑中进行认识活动，包括观察、想象、记忆、思维等活动。掌握正确的思维方法是培养心智技能的关键。例如宾馆的管理技能、接待安排技能、结账、心算、速算技能、旅游服务人员技巧等都属于心智技能。
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第一节技能概述
二、技能和熟练的特点和区别
技能和熟练有以下三个特点和区别: .技能和熟练都在实践中获得，但熟练是经过实践而使动
作达到一个较完美的高层次境界，技能则不经过反复练习也能够获得。 .技能和熟练都受控于人的主观意识。获得熟练的人把意识集中于活动的内容，而活动的程序本身是近乎于自动化的;获得技能的人，意识则集中于活动的全部，包括内容和活动本身。 .技能和熟练都由一系列动作所组成，但由于人的主观意识参与的成分与量度不同，动作本身的程度以及活动的结果也不同。
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第一节技能概述
三、技能形成的过程及特征
1.初级阶段在这一阶段中，旅游服务人员的注意范围较小，不仅不
能掌握旅行团整体的情况，而且又照顾不到每一个游客具体的要求和旅行中的细节。注意力分散，且分配不当; 安排了一项工作，却又忽略了另一项工作，显得忙乱、紧张，动作不协调。有时该做的工作未做，不该做的却做了，动作多余。精力和体力都高度紧张，却难以发现自己在工作中的错误和缺点。 2.中级阶段旅游服务人员对每一个局部环节已逐步掌握，差错减少，多余动作趋于消除，可以较好地考虑全局，又可以
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第二节操作技能的训练
2.分层次进行培训旅游服务人员语种不同，工作分工不同，技能与熟练程
度各异，应分层次进行培训。应认真研究每个旅游服务人员技能的状况，并根据他主要承担的工作、掌握的语种以及所接待游客的传统文化、民族特点，分门别类进行培训。例如，有的旅行社在淡季进行培训，完全打破行政划分，而按语种进行编组进行专题讲座。其中，法语旅游服务人员培训的内容有:说法语的有哪些国家，各国民族的特点、习惯有什么不同，国家与民族的历史，他们之间有什么隔阂，应注意什么问题，近年来客源流向有什么趋势，游客的年龄、职业、性别特点等。再如，有的旅行社让参加工作五年、十年以上的旅游服务人员分层次进行培训，分别提出不同的培训要求。
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第一节技能概述
灵活性强的旅游服务人员具有较强的适应能力和应变能力，而不至于可以处理误机，却又会在处理误车、误船中发生错误的动作。
3.有关基础动作的掌握程度对旅游服务人员接待游客的基本要求是热情友好，礼貌
大方。与此要求相应的技能，也包括多方面的内容。其基本要求是动作准确、得体。
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第二节操作技能的训练
3.合理安排培训时间根据重复练习是提高技能的最好方法和练习的中断会导
致技能的减弱的理论，保证培训的时间非常重要，同时还应科学合理地分配时间。集中精力、体力、时间练习一种技能，会达到明显的效果。 4.明确培训的结果根据技能迁移和干扰的规律，每次培训后，应让旅游服务人员明确，在什么情况下可以产生迁移，在什么情况下可以产生干扰;优、缺点在哪，如何发扬或改正。在培训中，老师必须进行辅导和检查，同时这种辅导和检查应是具体的，特别是在操作过程中，应明确指出错误或不适宜的地方，并说明理由。
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第二节操作技能的训练
三、旅游服务人员培训的规律的探索
一个好的旅游服务人员必须有活泼愉快的气质，并能引起旅游团的热情和信心。但比知识和性格更为重要的是，旅游服务人员技能高超，处理事务能力强，专业工作精通，为他们的雇主和旅游者所欣赏。当然这样的技能仅在课堂上是学不到的，而当今旅游服务人员又很需要这样的技能。只有在实践中，才能学会和提高这种技能。
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第一节技能概述
四、影响技能形成的主要因素
1.有关知识的掌握程度掌握有关知识，特别是掌握知识的运用方法十分重要。
例如，对旅游服务人员的基本要求之一是尊重游客，尤其是尊重女性游客。在西方，“女士优先”已成为一个传统，男性在女性面前应表现出大度和责任感来，如让路、让座，请女士优先上车、上电梯，不应在女士面前讲污言秽语，等等。 2．旅游服务人员自身的能力要将自己的知识运用到工作中，使自己的技能发生迁移而不发生干扰，与旅游服务人员自身的能力密切相关。
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第一节技能概述
4.操作技能与心智技能的关系这两种技能是不能截然分开的，在完成比较复杂的活动
过程中往往需要二者同时参与，这主要看在活动中哪一方面起主导作用。如使用吸尘器主要依靠操作技能，而售货时的心算和对旅游者住宿的接待安排等活动主要依靠心智技能。技能形成常常是以知识的领会为基础的，但领会了知识不等于形成了技能，例如打字员虽然已经领会了打字的动作要领，如果她不去反复练习，就不可能形成打字的技能。