新入职员工培训--销售技巧篇
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销售技巧培训
销售是什么？
一般的销售流程
发掘客户需求 接近客户 有效的销售陈述 克服客户的异议 达成协议
课程目标
1、了解专业销售流程的五大步骤 2、掌握流程中每个环节的基本技巧 3、能够将这些技巧运用到实际的销售过程中 4、帮助有效提升销售业绩 5、陌call及商超技巧的熟练掌握
“为什么”“怎么 样”“什么”来开头进 行询问
您觉得最关键（主要、瓶颈）。。，是什么 呢？
我来总结一下，。。。，您看对吗？
如果遇到客 户不停地发 问，你问不 上，你会怎 么做？
局 面 控 制
提出问题的一方 控制局面
你们这个怎么回事？…… 你们那个什么意思？…… 你们这些怎么保证？……
利用反问控制局面
请问您为什么担心XXXX呢？…… 请问您觉得XXXX合适呢?…… 您看我能这么理解吗？…… 那我理解，其实是XXX的原因，对吗？
类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客 户很好奇销售人员为什么会这样问，同时想知道答案。
在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意 味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息，从 而争取约见的机会。
展露有价值的一面 客户也有从众心
假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会 拒绝的。例如：
DONT’S
对客户衣着打扮或长相的赞 美（酌情） 客户单位的敏感话题 带有宗教信仰的话题 容易引起争论的观念性问题
什么是销售陈述？
确认客户的需求后
在销售过程中，销售代表在展览、交流或者
拜访客户的时候，用一段完整的时间向客户 进行产品和服务介绍，我们称之为销售陈述。
需求的本质&油瓶法则
缺 口
客 户 期
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
致电前的准备工作
• 收集客户资料; • 了解客户可能的需要; • 了解关键人物; • 了解客户的想法和目标; • 做客户的合作伙伴
……
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
填空
Blank Filling
________，你好/下午好。我是________ 。
可以提供给客户较大的 提升空间
多运用开放式问题，可 以了解更多客户情况
用来取得确认或封闭的 答案
确定了客户的谈话空间， 可以得到明确和具体的 答案
油灯法则
话术提炼
确定现状 封闭式问题
了解期望 开放式问题
重点探讨
开放式问题
确认理解 封闭式问题
我可以了解下。。。情况吗？ 据我了解，。。。。，对吗？
请问您对。。。有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。。。吗？ 您的意思是。。。，对吗？
2.他们的年化利率24%以上，而我 们9.6%，在利率方面我们也比他 们低。
友信()，为有资金需求和理 财需求的个人搭建了一个公平、透明、 稳定、高效的金融服务平台。 借款人通过友信获得了信用贷款，满足 了个人的资金需要；同时理财人则可以 把自己的闲余资金通过友信出借给那些 信用良好且有资金需求的个人，在获得 良好的资金回报率的同时帮助了他人。 作为P2P（个人对个人）信贷服务模式 在中国的实践者，友信通过其热情、贴 心的服务，严格、专业信用风控体系， 在广大的客户群体中竖立了良好的口碑。
望
达
到
的
目
标
一个来自低知名度的销售做得好的销售陈述 一个来自高知名度的销售做得差的销售陈述 一个来自低知名度的销售做得差的销售陈述
有效的销售陈述——知彼解己
了解客户心理 了解产品/服务 了解竞争对手
有效的销售陈述——知彼解己
了解客户心理 了解产品/服务 了解竞争对手
知彼解己——了解客户心理
天平原则
开放日 am
电话 短信
温馨提醒 告知提醒 时 电话邀里请避免：克服
身份 1、讨约论见产品细节异；议 2、讨面论谈商业细节；
3、讨论负责人； 4、讨论竞品
……
后续 维护
推销
推销=才+佳+金+肖
才： 才子 金： 财富
佳： 佳人 肖： 美丽
沟通不是从开口说话开始的，而是从最初的第一印象开始的 良好的外表不是从办公室开始的，而是从洗手间开始
有目的
抓重点
听有效
Z
动态聆听
接近客户———电话接近客户
有些产品可以做电话销售，
有些产品需要和客户做面对面的沟通
比起广告和电话销售， 客户更难拒绝的是面对面的销售
电话接近客户只是销售的开始， 约见面谈才是目的！
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
致电 前的 准备
说明 身份
群策群力
常用三板斧
对不起，打扰 您了。如有……
我两个小时后 再打过来，好
吗？
我只占用您2分 钟时间/只问2 个问题，好吗？
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
致电前 说明身 邀请约 克服异 后续维
的准备
份
见面谈
议
护
CCD
短信 产品所需资料 公司地址
提醒日 pm
电话
再次确定客 户资料 告知 公司地址
我是鸿飞房产公司的小王，我们目前推出一款银
行息的信用类贷款。
我是鸿飞房产公司的客户经理，XXX。我们目前
推出一款银行息的信用类贷款。
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
一个问题引发的约见 犹抱琵琶半遮面
“您想知道新产品的利息和具体操作吗?” “您想知道。。。。。。是什么原因吗?”
“年化利息是目前其他信贷公司的三分之一您感兴 趣吗?”
人是群居动物，所以都有从众心理，国人尤其明显。 例如“坦率的说，XX先生，您公司的很多同事都在我 们公司办理了该笔贷款，您不想了解一下吗?”
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
忆苦，而后思甜。
写下客户电话中异议的 内容
知彼解己——了解客户心理
有效的销售陈述——知彼解己
了解客户心理 了解产品/服务 了解竞争对手
鸿飞产品 优势
银行息 客户准备资料简单
专业完善的运作体系 批款过件率高
产品种类多样 放款时间快
有效的销售陈述——知彼解己
了解客户心理 了解产品/服务 了解竞争对手
我们的优势：
1.我们大额抵押小额信贷，他们没有 抵押，只有信贷，所以在产品多样性 方面我们是有绝对的优势
接近客户——建立良好第一印象
良好的第一印象
身体有异味
指甲上有残缺的指甲油
西装上有污渍
领带松散
衣服褶皱
指甲不干净
暴露的衣服 头发凌乱
消极的外表
皮鞋脏 夏天穿拖鞋
衬衣脏
握手 坐姿 微笑 体味
目光
交换
接触
名片
开场白=寒暄
DO’S
DO’S
客户的个人爱好 天气和自然环境 对办公环境的赞美 对客户的业务或产品的赞美 一些实事社会话题 关于客户所在行业的探讨 与客户相关的行业信息或令人振 奋的消息
销售是什么？
一般的销售流程
发掘客户需求 接近客户 有效的销售陈述 克服客户的异议 达成协议
课程目标
1、了解专业销售流程的五大步骤 2、掌握流程中每个环节的基本技巧 3、能够将这些技巧运用到实际的销售过程中 4、帮助有效提升销售业绩 5、陌call及商超技巧的熟练掌握
“为什么”“怎么 样”“什么”来开头进 行询问
您觉得最关键（主要、瓶颈）。。，是什么 呢？
我来总结一下，。。。，您看对吗？
如果遇到客 户不停地发 问，你问不 上，你会怎 么做？
局 面 控 制
提出问题的一方 控制局面
你们这个怎么回事？…… 你们那个什么意思？…… 你们这些怎么保证？……
利用反问控制局面
请问您为什么担心XXXX呢？…… 请问您觉得XXXX合适呢?…… 您看我能这么理解吗？…… 那我理解，其实是XXX的原因，对吗？
类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客 户很好奇销售人员为什么会这样问，同时想知道答案。
在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意 味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息，从 而争取约见的机会。
展露有价值的一面 客户也有从众心
假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会 拒绝的。例如：
DONT’S
对客户衣着打扮或长相的赞 美（酌情） 客户单位的敏感话题 带有宗教信仰的话题 容易引起争论的观念性问题
什么是销售陈述？
确认客户的需求后
在销售过程中，销售代表在展览、交流或者
拜访客户的时候，用一段完整的时间向客户 进行产品和服务介绍，我们称之为销售陈述。
需求的本质&油瓶法则
缺 口
客 户 期
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
致电前的准备工作
• 收集客户资料; • 了解客户可能的需要; • 了解关键人物; • 了解客户的想法和目标; • 做客户的合作伙伴
……
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
填空
Blank Filling
________，你好/下午好。我是________ 。
可以提供给客户较大的 提升空间
多运用开放式问题，可 以了解更多客户情况
用来取得确认或封闭的 答案
确定了客户的谈话空间， 可以得到明确和具体的 答案
油灯法则
话术提炼
确定现状 封闭式问题
了解期望 开放式问题
重点探讨
开放式问题
确认理解 封闭式问题
我可以了解下。。。情况吗？ 据我了解，。。。。，对吗？
请问您对。。。有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。。。吗？ 您的意思是。。。，对吗？
2.他们的年化利率24%以上，而我 们9.6%，在利率方面我们也比他 们低。
友信()，为有资金需求和理 财需求的个人搭建了一个公平、透明、 稳定、高效的金融服务平台。 借款人通过友信获得了信用贷款，满足 了个人的资金需要；同时理财人则可以 把自己的闲余资金通过友信出借给那些 信用良好且有资金需求的个人，在获得 良好的资金回报率的同时帮助了他人。 作为P2P（个人对个人）信贷服务模式 在中国的实践者，友信通过其热情、贴 心的服务，严格、专业信用风控体系， 在广大的客户群体中竖立了良好的口碑。
望
达
到
的
目
标
一个来自低知名度的销售做得好的销售陈述 一个来自高知名度的销售做得差的销售陈述 一个来自低知名度的销售做得差的销售陈述
有效的销售陈述——知彼解己
了解客户心理 了解产品/服务 了解竞争对手
有效的销售陈述——知彼解己
了解客户心理 了解产品/服务 了解竞争对手
知彼解己——了解客户心理
天平原则
开放日 am
电话 短信
温馨提醒 告知提醒 时 电话邀里请避免：克服
身份 1、讨约论见产品细节异；议 2、讨面论谈商业细节；
3、讨论负责人； 4、讨论竞品
……
后续 维护
推销
推销=才+佳+金+肖
才： 才子 金： 财富
佳： 佳人 肖： 美丽
沟通不是从开口说话开始的，而是从最初的第一印象开始的 良好的外表不是从办公室开始的，而是从洗手间开始
有目的
抓重点
听有效
Z
动态聆听
接近客户———电话接近客户
有些产品可以做电话销售，
有些产品需要和客户做面对面的沟通
比起广告和电话销售， 客户更难拒绝的是面对面的销售
电话接近客户只是销售的开始， 约见面谈才是目的！
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
致电 前的 准备
说明 身份
群策群力
常用三板斧
对不起，打扰 您了。如有……
我两个小时后 再打过来，好
吗？
我只占用您2分 钟时间/只问2 个问题，好吗？
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
致电前 说明身 邀请约 克服异 后续维
的准备
份
见面谈
议
护
CCD
短信 产品所需资料 公司地址
提醒日 pm
电话
再次确定客 户资料 告知 公司地址
我是鸿飞房产公司的小王，我们目前推出一款银
行息的信用类贷款。
我是鸿飞房产公司的客户经理，XXX。我们目前
推出一款银行息的信用类贷款。
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
一个问题引发的约见 犹抱琵琶半遮面
“您想知道新产品的利息和具体操作吗?” “您想知道。。。。。。是什么原因吗?”
“年化利息是目前其他信贷公司的三分之一您感兴 趣吗?”
人是群居动物，所以都有从众心理，国人尤其明显。 例如“坦率的说，XX先生，您公司的很多同事都在我 们公司办理了该笔贷款，您不想了解一下吗?”
致电 前的 准备
说明 身份
邀请 约见 面谈
克服 异议
后续 维护
忆苦，而后思甜。
写下客户电话中异议的 内容
知彼解己——了解客户心理
有效的销售陈述——知彼解己
了解客户心理 了解产品/服务 了解竞争对手
鸿飞产品 优势
银行息 客户准备资料简单
专业完善的运作体系 批款过件率高
产品种类多样 放款时间快
有效的销售陈述——知彼解己
了解客户心理 了解产品/服务 了解竞争对手
我们的优势：
1.我们大额抵押小额信贷，他们没有 抵押，只有信贷，所以在产品多样性 方面我们是有绝对的优势
接近客户——建立良好第一印象
良好的第一印象
身体有异味
指甲上有残缺的指甲油
西装上有污渍
领带松散
衣服褶皱
指甲不干净
暴露的衣服 头发凌乱
消极的外表
皮鞋脏 夏天穿拖鞋
衬衣脏
握手 坐姿 微笑 体味
目光
交换
接触
名片
开场白=寒暄
DO’S
DO’S
客户的个人爱好 天气和自然环境 对办公环境的赞美 对客户的业务或产品的赞美 一些实事社会话题 关于客户所在行业的探讨 与客户相关的行业信息或令人振 奋的消息