了解顾客的类型

了解顾客的类型

徐其轩（整理）

了解、把握顾客的类型，是与顾客做成生意的基础，更是专业营销人员综合能力的反映。了解顾客类型可从下列几方面着手：

作为营销人员，应经常保持警觉，用眼睛去观看，更要认真地摸索，如果你正在接待顾客时，发觉有其他顾客在店内等候，有可能的话，先用眼神接触，点头微笑，以示你差不多注意到他们的等候。

我们强调，营业员对每一位顾客都应细心、慎重地观看，并专门注意以下几方面：

⊙他们的衣着如何样？是流行的，依旧朴素稳重的？

⊙他们有没有佩戴较贵重的饰物？他们戴的是什么首饰？

⊙戴何种表、用何种手包？

⊙他们的年龄、性不？

⊙他们的举止？

⊙他们之间的交谈？

以上几方面有助于您大致判定出顾客的类型、购买适应。你会做出一些判定，他们穿的是新款式的时装依旧朴素大方的衣着？他们喜爱较创新的、时髦的或是典雅的款式？是买高价的首饰？是赠送不人依旧自己佩戴？

衣着与款式因此能显示出顾客的个运气味与爱好，但这不能用作评估顾客消费预算的正确准则。钻饰是一种感情的象征，谁能为这标价？

观看之后，还要同顾客打招呼，表示：“我已注意到您，欢迎光临”。如果你正在接待其他顾客，这种打招呼就显得更为重要。打招呼并非一定要用语言，也能够是点头致意、微笑、友好的视线接触等。打过招呼顾客通常会等待你，当你接待完不的顾客或有其他营业员过来，就应尽快去接待在等待着的顾客，并对顾客的等待表示歉意和感谢。请切记

“受到一视同仁”的服务是每位顾客的期望，也是每位顾客的合理要求。

交谈与倾听

第一印象通常能够为我们提供许多有关顾客的资料，但不能让第一印象主宰你的判定。我们强调第一印象仅能用作粗略的参考。要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些咨询题，引出谈话的话题，然后认真倾听他们的讲话，这通常会给你一些重要线索。例如通过听顾客的谈话，您可得到某些信息：

⊙顾客的口音——是本地人依旧外地人？是南方人依旧北方人？

⊙顾客的讲话的语速、语调——可能反映顾客的个性特点

⊙顾客对钻石的认知程度，是初次购买依旧重复购买？

⊙通过您与顾客的交谈、提咨询，更能有助于您了解顾客的消费倾向、顾客的爱好，现通过您的综合分析，便可大致判定出顾客对选择饰品的最后评判。

营业员对顾客的看法是一个方面，另一方面是顾客对自己的看法，例如一对年轻人为结婚而决定购买结婚钻戒，这也许是他们终生第一次购买首饰，因此可能缺乏在这种环境下购物的体会，也可能对钻石不甚了解。他们会表现出犹疑，甚至局促不安，会多咨询一些咨询题。戴比尔斯公司所做的调查显示，顾客对自己的看法（也确实是顾客自己对钻石缺乏自信心）是钻饰销售障碍的一个要紧方面。例如，青年人认为自己可能太年轻，还不适合佩戴钻石；也有认为即使他们购买了钻石，朋友、同事仍会认为这不是真正的钻石；也有人认为自己这种专门随便的生活方式（包括着装）与高贵的钻石不相配。你如果能了解顾客的身份，并了解他们对自己的看法，你便能关心顾客建立对钻石的自信，还会有助于你向他们推销他们潜意识中想购买的货品。

一位二十多岁的男士选购结婚钻戒的可能性会比选购结

婚周年钻戒的可能性要大。同样，一位四十岁左右，衣着入时的女士，专门有可能是为自己选择一件漂亮的钻饰。

与顾客打招呼时应面带笑容，让他们感到自己受欢迎，应把顾客当成你的朋友，在取得了对你——作为营业员的信任之后，他们对你的货品也会增

加信心。

因此，对了解顾客是什么人，在此提出以下几个要点建议：

另外在与顾客交谈时，应注意用词，例如下列讲法应作某些改变：

“我认为．．．．．．”

“我的看法．．．．．．”

“如果我是你的话．．．．．．”

“依我看．．．．．．”

“我要对你讲的是．．．．．．”

“我可不能如此做．．．．．．”

“我的意见是．．．．．．”

应将上面的“我”改为“您”；例如“价值”要比“价格”好；“拥有”比“购买”好。回忆一下我们自己在购物时，期望营业员如何与我们交谈？

第三节了解顾客的购买过程

1、零售业服务的分类

一样来讲，来到商店的顾客会有三方面的需求：

⊙期望购买到适合自己需要的首饰

⊙期望享受到一个舒服方便的购物环境

⊙期望在购买过程中和购买后能得到热情、周到的服务

上述三方面的需求中，第一个“期望”是对商品实体的需求，也是最差不多的。

随着首饰市场的进展，商店方面的差异会越来越小，商店的优势会更多地体现在服务水准方面。

零售业的服务可大致分为三类：

⊙售前服务

⊙售中服务

⊙售后服务

2、顾客的购买过程

按照戴比尔斯的市场调查结果，通常情形下顾客会按照以

下步骤来完成其购买：

产生需求收集信息选择货品

购买购后评判

在顾客购买过程的不同时期，商店应能给顾客提供相应的服务。

产生需求：顾客购买任何商品，差不多上由某种需求欲望而促使的行为。这种欲望的产生，需要一定的条件，关于购买首饰来讲，可能是由于从电视广告、电台广告、报刊杂志的广告或宣传文章上受到启发，也可能是受周围同事、朋友佩戴首饰的阻碍。一样来讲，走进贵店的顾客差不多上对钻石首饰有了购买欲望，并期望能选得一件称心的首饰。在这一时期，营业员不必急于与顾客做成生意，而应尽可能的向顾客展现钻石的美、钻石的价值所在，以巩固和增强顾客拥有钻石的欲望，因此店内橱窗布置、灯光差不多上专门重要的，能够充分利用戴比尔斯钻石推广中心所提供的促销用品，如柜台卡、小册子、海报、吊旗、灯箱等，使顾客联想到曾在电视中看到过的广告画面。

收集信息：消费者产生了拥有首饰的欲望之后，即使在经济条件承诺、首饰又容易买得到的条件下，这种欲望也不一定会赶忙转化为实际的购买行为，因而，客户便储存在经历中。这时消费者大都处于一种警觉状态，关于能满足其欲望的首饰较为敏锐，有些消费者则会着手征集有关的信息。如欲购买钻石首饰，就会从广告、媒体、商店提供的小册子及其它信息渠道中查找有关钻石的信息，同时还可能收集钻石首饰的款式、价格及零售店的有关信息。消费者的住处来源要紧有以下几个方面：

1）个人来源：指家庭成员、朋友、同事等提供的。对消费者来讲，这种信息的可信度高，因而也极易引起购买行为；

2）商业来源：消费者从广告、零售店的橱窗宣传、展销会等获得的信息；3）大众来源：即大众传播媒介，如电视、广播、报纸、杂志等提供的住处你会发觉，有体会的顾客会专门快完成购买过程，而没有直截了当体会的顾客则需用我们营销人员耐心细致的引导、交流。