顾客类型分类

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中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
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18
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
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15
按购买心理区分
按年龄
按性别
年青
年中
年老
性男
性女
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16
青年顾客的心理特征
对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品 购买具有明显的冲动因素 购买动机易受外部因素的影响 购买能力强，不太考虑价格因素 是新商品的第一批购买者
应对技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法， 多介绍流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求
对商品的式样、花色及质量等不太计较
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14
追求购买过程简便、省时 这类顾客时间观念强，希望交易过程简单、迅速 对商品本身不是很挑剔
满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征 对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力 具有集中性、稳定性和经常性的特点。
争强好胜、不甘居人后
ຫໍສະໝຸດ Baidu
购买目的为与别人比较，向别人炫耀
购买行为大多取决其归属的群体，具有盲目性
应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择 向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜
向顾客展示的商品应便于其比较选择
主动向顾客介绍商品特性、使用方法等
向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾 客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理
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22
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应对技巧
1、认真倾听顾客需求 2、肯定顾客的选择 3、对其部分误区需进 行专业而准确的纠正 4、不可随意的反驳顾客
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7
冲动型
表现
购买欲望强 购买决定易受外部刺激 购买决定迅速 喜欢新商品
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度 2、了解其为何购买 3、针对其需求反复强调其 能得到的好处 4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
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女顾客的心理特征
购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理 购买行为受情绪影响较大 较强的自尊心和自我意识 比较愿意接受销售人员的建议 选择商品比较注重外观、质量和价格 挑选商品十分细致，具有求全心理
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当顾客的言语和动作表现喜欢某商品的信号时，导购应如何做呢
购买心理稳定
应对技巧：对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、 声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人
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男顾客的心理特征
帮女友、妻子选购衣服 购买动机常具有被动性 选择果断 比较自信 怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍 选择商品以质量性能为主，价格因素作用较小 希望迅速成交，注重时间效率
顾客类型分类及应对技巧
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1
什 么 是 顾 客？
A
2
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
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3
小组讨论
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4
类顾 客 类 型 分
01
按顾客个性区分
02
按购买动机区分
03
按购买心理区分
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5
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
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6
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
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10
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
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8
犹豫型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度低 自我保护意识强烈 反复的看商品 不断的询问，但所提出 的问题不专业
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度
2、了解其为何购买
3、针对其需求反复强调其 能得到的好处
4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
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9
需求缺乏型
表现
品牌认知度高 缺乏购买欲望，有固有 的消费习惯 对于导购的介绍没有多 大反映，同时不断的反 驳和打断介绍
追求名牌；购买时不太考虑商品价格和实际使用价值
想通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位
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追求商品质量优良 选购商品时注重内在质量 不太考虑商品外观式样及价格等
追求商品的艺术欣赏价值 购买商品时关注商品的审美价值和装饰效果 商品的实际使用价值为次要的
追求商品的价格低廉
选购商品时最注重的是价格，喜欢购买削价商品
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按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
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追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。