客户类型分析 PPT

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客户需求分析PPT课件

•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人们享受和发展的需要。从社会总体上看，顾客需要更加个性化、人性化的消费来实现自我。因此，顾客的需求也随之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自身经验总结、人际交往活动、经营活动等。顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需求、求知需求、对美的需求和自我实现的需求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？行业渗透率？品牌形象？性能？交付周期？售前服务？售后服务？操作便利？个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求未说出来的需求不愿说出来的需求自己未觉察的需求被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具有竞争力？

四种类型客户分析

03 类型三：情感型客户
特点
情感主导
情感型客户通常以个人情感和感受作为决策的主要依据，而
不是逻辑或事实。
体验为王
他们重视产品或服务的情感体验，而不仅仅是功能或价格。
社交认同
他们希望通过购买或使用某些产品来获得社交认同，展示自己的品味和价值观。
易受影响
情感型客户容易受到他人意见、广告、环境等因素的影响。
快速决策
这类客户在面对购买决策时，往往不会经过深思熟虑，而是迅速做出决定。
品牌忠诚度低
他们更容易被广告、促销活动或其他外部因素所吸引，而不是对某一品牌保持长期忠诚。
消费行为
即兴购买
冲动型客户往往不会提前计划购买，而是看到喜欢的产品后立刻购买。
易受环境影响
他们更容易受到购物环境、广告、销售人员的推荐等因素的影响。
格的关注。
强调实用性和耐用性
在宣传和推广中，企业应该突出产品的实用性和耐用性，以吸引实惠型客
户的关注。
提供多种选择
企业可以提供多种不同价格层次的产品或服务，以满足实惠型客户的多样化需求。
提供优惠活动和促销
企业可以通过提供优惠活动和促销来吸引实惠型客户，例如折扣、满减等。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
倾向于选择知名品牌和有良好口碑的产品
重视产品的性价比和实用性
决策过程较长，需要足够的时间来权衡利弊
应对策略
提供详细的产品信息和数据支持强调产品的性价比和长期效益
突出产品的性能和品质优势提供专业的售后服务和保障承诺
02 类型二：冲动型客户
特点
01
02
03

五种客户类型分析

客户类型分析我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为如图的(中部)四类．恩客-优质客户心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。

有明确的投资意识。

接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。

行为方式：1：容易被新主意打动。

2：敢于冒险。

3：想象力丰富。

4：有一定的智慧但不狡猾。

5：态度积极。

6：容易有头脑发热的情形。

对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。

展示产品的优越性。

让她体会到你的亲切。

照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。

实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。

在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。

客户了解的越少，成交的越快。

时间拖的越长，越不容易成交。

VIP客户-准优质客户心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。

资金量一般都比较庞大。

行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。

喜欢诚实真诚的人。

讨厌虚伪。

对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。

语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。

2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。

实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。

每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。

保持不间断但是不频繁的联系。

往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。

这类型客户不成交则已，成交必是大单。

牛客-劣质客户心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。

行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。

五种客户类型分析

有明确的投资意识。

接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。

行为方式：1：容易被新主意打动。

2：敢于冒险。

3：想象力丰富。

4：有一定的智慧但不狡猾。

5：态度积极。

6：容易有头脑发热的情形。

对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。

展示产品的优越性。

让她体会到你的亲切。

照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。

实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。

在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。

客户了解的越少，成交的越快。

时间拖的越长，越不容易成交。

VIP客户-准优质客户心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。

资金量一般都比较庞大。

喜欢诚实真诚的人。

讨厌虚伪。

语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。

2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。

实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。

每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。

保持不间断但是不频繁的联系。

往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。

这类型客户不成交则已，成交必是大单。

牛客-劣质客户心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。

行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。

九型性格顾客分析

目标明确
在购物前，领袖型顾客通常会明确自己的目标和需求，有针对性地进行选择。
ABCD
独立、自主
他们喜欢独立自主地做出决策，不喜欢被过多地干涉或限制。
善于比较
他们善于比较不同产品之间的差异，从而选择最适合自己的产品。
购物习惯与偏好
喜欢掌控
领袖型顾客在购物过程中喜欢掌控一切，包括了解产品信息、比较价格、选择购
购物习惯与偏好
偏爱独特产品
他们更喜欢独特、具有创意和个性化的产品，而不是大众化的商品。
注重品质
自我型顾客对产品的品质有较高要求，注重细节和做工。
情感驱动购买
他们的购买决策往往受到情感因素的影响，如喜欢某个品牌或设计师的作品。
营销策略建议
提供个性化服务
针对自我型顾客的个性化需求，提供定制化的产品或服务，让他们感受到独特的消费体验。
商家可以通过设置互动体验区、试穿试用等方式，让活跃型顾客更深入地了解和感受商品。
适时促销激励
针对活跃型顾客的冲动消费特点，商家可以通过限时折扣、满减优惠等促销手段激发他们的购买欲望。
09 领袖型顾客分析
领袖型顾客特点
自信、坚定
领袖型顾客通常非常自信，对自己的判断和决策有很高的信心，不容易被他人左右。
感谢您的观看
喜欢挑战和尝试
对新奇、独特的产品或服务感兴趣，愿意尝试不同的购物体验。
营销策略建议
提供专业推荐
针对其目标导向的特点，提供专业的产品推荐和购物建议，帮助其快速找到合适的产品。
强调产品优势
突出产品的品质、性能和竞争优势，满足其对高品质的追求。
价格透明化
提供清晰、透明的价格信息，让其了解产品的性价比，从而做出更明智的购买决策。

三种客户类型分析

一、犹豫不决型客户。

二、脾气暴躁型客户。

三、自命清高型客户四、世故老练型客户。

五、小心翼翼型客户。

（签单的概率较大）六、节约勤俭型客户。

七、来去匆匆型客户。

八、理智好辩型客户。

九、虚荣心强的客户。

十、贪小便宜的客户。

十一、八面玲珑型客户。

十二、滔滔不绝型客户十三、沉默羔羊型客户。

一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见。

反思维，只想坏的，不想好的。

应对策略：语言、行为暗示，鼓励，由你来为他做决定。

如果客户是两个人一起参与会谈，分辨各个角色，针对性的进行交流。

二、脾气暴躁型客户一旦有所不满，就立即表现出来，忍耐特性差，希望侮辱和教训别人提高自己。

应对策略：平常心待之。

不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能马虎，绝对不能拍马屁，不卑不抗的解说。

三、自命清高型客户特点：对任何事都会扮出我知道的变现。

不管你的项目有多好都会觉得你是普通的，缺乏谦虚，觉得我是最后的，用高傲的姿态对待你。

应对策略：恭维他，赞美他，特别是喜欢幽默式的人，不要直接批评挖苦他，而是要告诉他，我们的优势在哪里，如何去赚钱。

四、世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强。

很多人认为他们不爱说话。

当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的策略。

应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是他们表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。

五、小心翼翼型客户特点：对你的话用心听，用心想。

稍微有一点不明白的地方就会向你提问。

生怕稍微一疏忽就上当受骗，他们心也比较细，疑心大。

反应速度比较慢。

应对策略：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲解清楚，讲解透，多掺杂分析性的话语。

在讲解产品时，要借助辅助工具，图等配合，增强客户的信心。

，六、节约勤俭型客户特点：对于高价位的产品不舍得购买，多年来的节约习惯是他们对高价位的产品比较排斥，对产品挑剔性较多，拒绝的理由，往往令你意想不到。

客户的行为类型分析

客户的行为类型分析
分析型主导型社交型
主导型顾客(特征)
☺ 穿着打扮，衣着颜色大胆、前卫、追求名牌！
☺ 性格：倾向于征服他人，最喜欢暗示： “你行不行？”爱面子、求虚荣、做事比较痛快，是一个典型的感性买家！
主导型顾客（应对）
一方面特别注意让他感到有面子，关注他内心的感受。
另一方面注意在酌词用语上不卑不亢，让他感到我们的品牌力量和人的力量。
分析型顾客（应对）
☺ 对于这种可户要实事求是，如果有自己不懂的地方要虚心的指出来，千万不要自作聪明，当你犯错误时这样的客户是绝对不会告诉你的，他只会在心里默默的下决定！
社交型顾客（特征）
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们通常会购买最新款式的手机，钱包里会有和家人朋友的生活照。
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗示：”你爱不爱我？“而就像社交型的人朋友满天下，知心的没多少一样。
如果业代抓到了主导型客户的心理，一般情况下会促成购买。
分析型顾客（特征）
穿着打扮衣着得体，更看重衣服的质量，而不是品牌。办公室的摆设井井有条，一尘不染。
分析型性格：倾向于理性，对我们业代的专业知识要求很高，同时如果他一旦购买，忠诚度也会很高，分析型客户经常会暗示：“你懂不懂？”
堪，判断错误
有据
社交型
判断错误，不耐烦，天马行空的闲聊，最后收不回来
多练习，要有耐心，说话紧扣重点，要表现出对客户的关心和兴趣
社交型顾客（应对）
☺ 对于这种客户我们要有耐心，表现出对他们的关心和兴趣。 ☺ 想让社交型的客户下决定购买车也是一项有挑战的任务。
应顾客类型调整自己的行为

客户服务课件及案例分析(总结版)ppt

案例标题背景介绍问题分析
解决策略实施方案效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务意识的员工
提供培训和发展机会
激励和奖励机制
建立良好的团队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与同事、客户和领导建立良好的合作关系，共同完成工作任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景项目实施：项目计划、任务分配、时间安排遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客服中心
电信行业：中国移动/联通客服中心
制造业：海尔/海信客服部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法

银保客户类型分析PPT课件

银保客户类型分析
• 银保客户概述 • 银保客户类型划分 • 不同类型银保客户的经营策略 • 银保客户类型分析的未来展望
01
银保客户概述
银保客户定义
银保客户是指通过银行渠道购买保险产品的客户，包括个人和法人客户。
银保客户是银行和保险公司合作的重要对象，通过银行渠道销售保险产品已成为保险业的重要销售方式之一。
04
对于初创企业客户，可以提供灵活的保险计划和优惠的保费政策，帮助其降低创业风险和成本。
04
银保客户类型分析的未来展望
银保客户需求的变化趋势
客户需求多元化
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，银保客户对保险产品的需求越来越多元化，不仅关注保障型产品，对投资理财
型产品也表现出浓厚兴趣。
健康保险需求增长
个人贷款客户
这类客户需要银行提供贷款服务，以支持他们的个人或家庭需求，如购房、购车或教育等。他们通常对贷款利率和额度较为关注。
企业客户
企业结算客户
这类客户主要利用银行进行资金结算，如工资发放、采购付款等。他们更关注银行的结算效率和费用情况。
企业融资客户
这类客户需要银行提供融资服务，如短期贷款、中长期贷款等，以支持企业的运营和发展。他们通常对贷款利率、额度以及还款方式较为关注。
优化服务流程，提高服务效率，提供便捷、高效、贴心的服务体验。
加强专业培训
提高银保服务人员的专业素质和业务水平，为客户提供更加专业、精准的服务。
强化客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值最大化。
THANKS
感谢观看
家庭保险规划需求增加
随着家庭财富的增长和家庭结构的改变，银保客户对家庭保险规划的需求呈现上升趋势，更注重保险产品的整体性和延续性。

八大类型顾客的消费特点分析

定制化服务
提供定制化的服务，根据消费者的需求和偏好，定制符合其个性化需求的产品或服务，以满足他们对品质和独特性的追求。
高端品牌合作
与高端品牌进行合作，借助其品牌影响力和品质保证，吸引品质追求型消费者的关注和购买。
06
其他类型顾客概述及消费特点（简要介绍）
消费行为理智
深思熟虑
理智型的消费者在购买前会进行充分的研究和思考，确保自己的购买决策是明智的。
高市场效率。
提升顾客满意度
针对不同类型的顾客，提供个性化的产品和服务，能够提升顾客的满意度和忠诚度。
优化产品设计
通过分析各类顾客的需求和购买行为，可以指导企业进行产品设计和创新，以满足市场需求。
有效管理资源
了解各类型顾客的消费特点，有助于企业更合理地配置资源，实现成本控制和效益最大化
。
购买偏好
倾向于购买知名品牌
理智型消费者往往对知名品牌比较信任，认为这些品牌的产品品质更有保障，因此更倾向于购买知名品牌的产品。
不易受广告影响
这类消费者在购买产品时，更注重产品的实际性能和品质，而不太容易被广告所影响，对广告的宣传和推销比较警惕。
偏好实用性强的产品
理智型消费者更注重产品的实用性，对于华而不实的产品不太感兴趣，更倾向于购买功能实用、易于操作的产品。
打造吸引人的购物环境
针对冲动型消费者，企业应注重店面装修、陈列设计，营造出一个吸引人、富有吸引力的购物环境。
提供限时优惠促销
开展限时抢购、优惠券等促销活动，以刺激冲动型消费者在短时间内做出购买决策。
增强产品独特性
在产品设计和宣传上，注重突出产品的新奇、独特之处，以满足冲动型消费者对新鲜事物的追求。

四种类型客户分析ppt课件

Ø 平淡过度
不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题
Ø 提供数据
提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们： “还有什么需要我提供的？
Ø 常用词汇
经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。
精品课件
3
老鹰型客户
声音特征
精品课件
4
老鹰型客户
行为特征
Ø 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”
Ø 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你
例：你告诉我这件事到底该如何解决
Ø 如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
Ø 对销售活动主动提出自己的看法。
精品课件
5
老鹰型客户
处理方法
Ø 直入主题
开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目的就是......
Ø 语速稍快
讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的
Ø 常用词汇
在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、
Ø 反映迅速往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
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11
孔雀型客户
处理方法
Ø 回复对方的热情
Ø 加强闲聊内容，有助建立融洽关系
Ø 注意力集中，并让对方感受到你在重视他
Ø 常用词汇
尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
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12
精品课件