顾客满意度测评指标的设
浅谈住宅产品顾客满意测评指标的设定
浅谈住宅产品顾客满意测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,测评指标的设定、量化以及权重的分配是定量分析的前提。
结合目前房地产行业现状,对住宅产品顾客满意测评指标的设定给出了一些建议和方法。
标签：住宅产品;顾客满意测评;指标引言(1)顾客满意顾客满意是“顾客对其要求被满足程度的感受”,是企业提高市场占有率,形成企业竞争优势的重要因素。
(2)顾客满意测评顾客满意测评可以量化顾客满意程度,为顾客满意研究提供参考依据。
顾客满意度测评的核心部分是建立顾客满意测评指标体系,其测评结果的可靠性和实用性很大程度上取决于测评体系中指标的设计是否合理[1]。
(3)顾客满意在住宅产品中的研究意义对房地产开发企业来讲,顾客满意程度是衡量一个商品房质量与服务的重要因素,是评价企业质量管理体系的一个重要指标,掌握客观、真实准确可靠的顾客满意资料,是企业提高品牌形象和产品质量的一项重要工作。
尽管中国房地产业创造了世界经济奇迹,但中国消费者对自己毕生购买的最大宗商品的意见表达权却被忽略了。
据中国消费者协会统计,近年来作为消费者大宗投资的商品房投诉率居高不下。
由此可见,对顾客满意的研究在房地产企业还没有发挥其应有的作用。
1.构建住宅产品顾客满意测评指标体系顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次结构分析测评指标,能够由表及里、深入浅出地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
目前较流行的产品层次理论是三层次产品结构模型和四层次产品结构模型。
运用产品层次理论,可以对需要调查的产品进行分解,从不同的层次设计调查指标。
对于住宅商品而言,在建立顾客满意指标体系的过程要结合自身特点进行体系构建,具体构建原则如下:1)全面性原则。
顾客满意指标是顾客对住宅产品或是企业服务满意状况的主要依据,它必须是全面准确地反映顾客的满意情况。
客户满意度考核标准
客户满意度考核标准客户满意度是衡量一个企业成功与否的重要指标，它直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
客户满意度考核标准是企业根据客户需求和期望制定的一套衡量标准，通过这些标准可以客观评价客户对企业产品和服务的满意程度，为企业提供改进和优化的方向。
下面将从产品质量、服务态度、沟通效率、售后服务四个方面来详细介绍客户满意度考核标准。
首先，产品质量是客户满意度的重要因素之一。
企业应该根据产品的实际情况，建立相应的质量标准，包括产品的外观、功能、性能等方面。
客户对产品的满意度主要取决于产品的质量，因此，企业需要通过严格的质量控制和检测，确保产品符合客户的要求和期望。
其次，服务态度也是客户满意度考核标准的重要内容。
企业的员工在与客户接触时，应该保持积极主动的服务态度，真诚对待每一位客户。
无论是面对面交流还是电话沟通，都应该做到耐心倾听客户的需求，及时解决客户的问题，给客户留下良好的服务体验。
另外，沟通效率也是影响客户满意度的关键因素之一。
企业应该建立高效的沟通机制，确保客户的问题能够及时传达给相关部门并得到解决。
无论是客户投诉、建议还是需求，企业都应该建立相应的反馈渠道，及时回复客户并跟进问题的解决进度，以提高客户对企业的满意度。
最后，售后服务也是客户满意度考核标准中不可或缺的一环。
企业应该建立完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时的技术支持和维护服务。
只有在客户遇到问题时能够得到及时有效的帮助，客户才会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
综上所述，客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
通过建立科学合理的考核标准，可以帮助企业全面了解客户的需求和期望，及时发现问题并进行改进，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
企业应该不断优化和完善客户满意度考核标准，以适应市场的变化和客户需求的不断提升。
只有不断提升客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
顾客满意度测评指标的设定
顾客知足度测评指标的设定□上海市质协用户评价中间摘要树立顾客知足度测评指标体系是顾客知足度测评的焦点部分,在很大程度上决议了测评成果的有用性.靠得住性.经由长期体系的理论研讨,在积聚了数百个测评项目实践经验的基本上,上海市质协用户评价中间提出了一套行之有用的科学办法,指点顾客知足度测评指标体系的树立.症结词: 顾客知足度,测评指标体系,体系层次,指标量化,权重顾客知足度测评指标中的顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客知足度.顾客抱怨和顾客忠实均为隐变量,都不是可以直接测评的.我们须要对隐变量进行逐级睁开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级睁开的测评指标就构成了顾客知足度测评指标体系.一.树立顾客知足度测评指标体系的原则树立顾客知足度测评指标体系,必须遵守以下几条原则：（1）树立的顾客知足度测评指标体系,必须是顾客以为重要的.“由顾客来肯定测评指标体系”是设定测评指标体系最根本的请求.要精确掌控顾客的需求,选择顾客以为最症结的测评指标.（2）测评指标必须可以或许掌握.顾客知足度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采纳改良措施.但假如企业在某一范畴还无前提或无才能采纳行为加以改良,则应暂不采取这方面的测评指标.（3）测评指标必须是可测量的.顾客知足度测评的成果是一个量化的值,是以设定的测评指标必须是可以进行统计.盘算和剖析的.（4）树立顾客知足度测评指标体系还须要斟酌到与竞争者的比较,设定测评指标时要斟酌到竞争者的特点.二.顾客知足度测评指标体系的的构成顾客知足度测评指标体系是一个多指标的构造,应用层次化构造设定测评指标,可以或许由表及里.深刻清楚地表述顾客知足度测评指标体系的内在.经由过程长期的实践总结,将测评指标体系划分为四个层次较为合理.每一层次的测评指标都是由上一层测评指标睁开的,而上一层次的测评指标则是经由过程下一层的测评指标的测评成果反应出来的,个中“顾客知足度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;顾客知足度模子中的顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客知足度.顾客抱怨和顾客忠实等六大要素作为二级指标,即第二层次;根据不合的产品.办事.企业或行业的特色,可将六大要素睁开为具体的三级指标,即第三层次;三级指标可以睁开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次.因为顾客知足度测评指标体系是根据顾客知足度模子树立的,是以测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容根本上对所有的产品和办事都是实用的,具体见表1.表1 顾客知足度测评的一.二.三级指标现实上树立顾客知足度测评指标体系,主如果设定测评指标体系中的三级指标和四级指标.三级指标的具体内容可归纳为如表1所示,共有20项三级测评指标.这些三级指标是一个逻辑框架,在各行业原则上都是可以应用的.对某一具体产品或办事的顾客知足度测评的现实操纵中,应当根据顾客对产品或办事的期望和存眷点具体选择,灵巧应用.测评指标体系的四级指标是由三级指标睁开而来,是顾客知足度测评中直接面临顾客的指标,它是和顾客知足度测评问卷中的问题相对应的. 图1以顾客对自来水供给质量感知的实例具体说清楚明了若何将三级指标睁开为四级指标.三.测评指标的量化顾客知足度测评的本质是一个定量剖析的进程,即用数字去反应顾客对测量对象的属性的立场,是以须要对测评指标进行量化.顾客知足度测评懂得的是顾客对产品.办事或企业的看法.偏好和立场,经由过程直接讯问或不雅察的办法来懂得顾客立场是艰苦的.应用某些特别的立场测量技巧进行量化处理,将会使那些难于表达和权衡的“立场”既客不雅又便利地暗示出来,这种立场测量技巧所应用的根本对象,就是所谓的“量表”.量表的设计包含两步.第一步是“赋值”,根据设定的规矩,对不合的立场特点付与不合的数值.第二步是“定位”,将这些数字分列或构成一个序列,根据受访者的不合立场,将其在这一序列长进行定位.量表顶用数字表征立场的特点是出于两个目标.起首,数字便于统计剖析;其次,数字使立场测量运动本身变得轻易.清楚和明白.顾客知足度测评中应用了5级李克特量表,采取的5级立场是：知足.较知足.一般.较不知足和不知足,响应赋值为5.4.3.2.1.表2是一个应用李克特量表测评顾客对某产品德量知足程度的例子.表2 顾客对某产品德量知足度测评表经由过程懂得可以汇总盘算每个测评指标的顾客知足度评价值,从而懂得被访者群体对测量对象各方面的立场;也可以盘算每个受访者对测量对象的立场总分,以懂得不合被访者对受测对象的不合立场.在顾客知足度测评中我们经常会碰到很多定量的测评指标,而这些指标又不克不及直接用于李克特量表.为便利数据信息的汇集和统计剖析,必须将这些指标转化成李克特量表所请求的测评指标.其转化的办法是,将指标的量值恰当地划分为5个区间,每个区间对应于李克特量表的5个赋值,如许就实现了指标的转化.四.测评指标权重的肯定顾客知足度测评指标体系反应测评对象的质量程度状态和特点,而每一测评指标的变更对顾客知足指数变更的影响程度是有所不合的.反应影响程度的重要性尺度是权重.为了明白各项指标在测评指标体系中所具有的不合的重要性程度,须要分离付与各项指标以不合的权重数.权重肯定与分派是测评指标体系设计中异常症结的一个步调,对于可否客不雅.真实地反应顾客知足度起着至关重要的感化.肯定权重,请求测评人员对顾客知足度测评.企业经营纪律.产品办事的特点和社会意理学都有较深刻的懂得,并具有丰硕的实践经验.因为顾客对测评指标的看法和评价不合,因而它们对顾客知足度的影响不合,如一辆汽车的安然机能要比车身油漆重要的多.同时也应当熟悉到,即使是统一个测评指标,因为测评对象不合,对于顾客知足度的重要性也有可能不合.耐用品的产品德量和办事质量顾客都是极为看重的,但是对于日经常应用品顾客则斟酌更多的是产品德量的利害,而不太看重甚至疏忽办事质量.测评人员可以根据经验,对测评指标体系各项指标重要程度的熟悉,来肯定权重,经常应用的办法有层次剖析法.主不雅赋权法.客不雅赋权法等等.层次剖析法是应用美国有名运筹学家塞迪给出的1~9标度法,它根据各测评指标的相对重要性来肯定权重.层次剖析法可以经由过程测评指标两两比较,使庞杂的无序的定性问题可以或许进行量化处理.表3为层次剖析法对重要程度的划分情形.表3 重要程度划分表根本重要确切重要绝对重要579确认重要程度明显程度异常明显相邻两程度之中央 2.4.6.8 须要调和时应用该表反应了两个测评指标相对重要程度的得分,设测评指标i相对测评指标j的比较得分为aij,则指标j相对i的比较得分为aji= 1/aij.如一个测评指标A相对另一个测评指标B确切重要,则测评指标A相对测评指标B 的比较得分为7,测评指标B相对测评指标A的比较得分为1/7.为了便于盘算,在没有明显性差别的情形下,我们可以用层次剖析法近似求解的办法求得权重,步调如下：（1）应用1~9标度法肯定测评指标两两之间的相对重要性.若顾客知足度测评中测评指标“产品德量”分化为“特点”.“经济性”.“可托性”和“安然性”四个指标,然后这几个测评指标进行两两比较：“特点”与“经济性”比拟,指标“特点”相对重要程度“略为重要”,则取值,而“经济性”与“特点”比拟,经济性相对重要程度取值=1/3.以此类推,得到四个下一级测评指标的比较矩阵见表4.表4 测评指标的比较矩阵测评指标特点经济性可托性安然性特点经济性可托性安然性 1 3 4 21/3 1 2 1/21/4 1/2 1 1/31/2 2 3 1（2）应用层次剖析法的运算表,对上述矩阵进行盘算.运算进程见表5.表5 层次剖析法的运算表测评指标相乘开方权重特点1×3×4×2经济性可托性安然性合计如许,四个测评指标对产品德量这一指标就得出了分此外权重;“特点”的权重为0.4668.“经济性”的权重为0.1603.“可托性”的权重为0.0953.“安然性”得权重为0.2776.当然这四个指标的权重是否合理,可进一步经由过程统计磨练加以证实.在肯定了顾客知足度测评指标体系之后,有须要邀请有关专家和具有必定代表性的顾客,对肯定的测评指标体系和评价尺度进行论证,在卖力听取看法的基本上,对肯定的测评指标体系进行修正,以包管顾客知足度测评成果的公平性和有用性.有可能的情形下可以组织一次预查询拜访,对所肯定的测评指标体系进行再次验证,以证实其合理性及有用性.可以在小规模内抽取适量的样本,根据拟定好的测评指标体系制造好查询拜访表,实行猜测评.根据测评的成果和查询拜访进程中碰到的问题,对顾客知足度测评指标体系进行须要的.恰当的调剂和修正.。
客户满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定顾客满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度的重要指标。
为了评估顾客满意度，可以制定一系列测评指标。
以下是一些常见的顾客满意度测评指标的设定：1. 产品或服务质量：通过测量产品或服务的质量来评估顾客满意度。
可以考虑包括产品性能、耐久度、可靠性等方面的指标。
2. 交付准时性：顾客是否按时收到产品或服务。
这可以测量订单处理和交付时间的准确性。
3. 售后支持：顾客在购买产品或使用服务后所获得的支持。
这可以包括客户服务质量、问题解决能力、售后服务等指标。
4. 价格合理性：产品或服务的价格是否与其性能和价值相匹配。
可以通过比较市场价格和竞争对手的定价来评估价格合理性。
5. 客户体验：顾客在购买产品或使用服务过程中的整体体验。
这可以通过调查顾客对购买过程、界面设计、交互体验等方面的满意度来评估。
6. 反馈响应：顾客提出问题或反馈时，企业对其快速回应的能力。
这可以通过衡量企业对顾客反馈的处理速度和解决率来评估。
7. 重复购买意愿：顾客是否愿意再次购买企业的产品或服务。
这可以衡量顾客对产品或服务的忠诚度和满意度。
8. 口碑和推荐度：顾客对企业产品或服务的口碑和推荐度。
可以通过调查顾客的口碑评价和推荐度来评估企业在市场中的声誉。
9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，使用量表或问卷来评估顾客满意度。
这可以根据顾客对不同方面的评分来量化满意度。
10. 投诉处理：顾客投诉的处理情况。
可以衡量企业处理投诉的效率和准确性。
以上是一些常见的顾客满意度测评指标，企业可以根据自身业务和顾客特点进行选择和调整。
通过定期评估这些指标，企业可以了解顾客对产品或服务的满意度，找到改进的方向，提升顾客满意度水平。
顾客满意度一直被视为企业成功的关键因素之一。
高水平的顾客满意度不仅能够增加顾客的忠诚度和再购买意愿，还能够提高口碑和吸引新客户。
因此，企业需要设定有效的顾客满意度测评指标来衡量和监测顾客满意度的变化。
客户满意度测评指标的设定
客户满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
通过长期系统的理论研究，在积存了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚均为隐变量，都不是能够直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列能够直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，务必遵循下列几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，务必是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标务必能够操纵。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但假如企业在某一领域还无条件或者无能力采取行动加以改进，则应暂不使用这方面的测评指标。
（）测评指标务必是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标务必是能够进行统计、计算与分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不一致的产品、服务、企业或者行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标能够展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定首先，顾客满意度指标应该是具体可衡量的。
这意味着指标应该能够被量化，以便能够与实际数据进行对比和分析。
例如，可以测量产品或服务的质量、交付时间、价格等指标，或者通过调查问卷了解顾客对企业整体体验的评价。
具体的指标将为企业提供有关顾客满意度的详细信息，并帮助企业识别可能的改进点。
其次，顾客满意度指标应该是客观的。
客观指标是可以被多个观察者独立验证的，避免了主观性和个人偏见对测评结果的影响。
通过客观的指标，可以更准确地了解顾客对产品或服务的实际感受，让企业能够根据实际情况作出相应的改进。
第三，顾客满意度指标应该与企业的战略目标相匹配。
企业设定顾客满意度指标的主要目的是为了改善和保持顾客对企业的忠诚度，并最终为其业绩增长做出贡献。
因此，在设定指标时，应该考虑到企业的长期战略目标，并确保指标的设定能够直接支持这些目标的实现。
另外，顾客满意度指标应该是可比较的。
这意味着指标应该可以跨不同时间段、产品线、部门或地区进行比较。
这有助于企业了解哪些方面表现良好，哪些方面需要改进，并为企业提供有关不同部门和团队之间的绩效差异的视角。
通过比较和分析不同指标之间的相关性，企业可以更全面地了解顾客满意度的影响因素。
最后，顾客满意度指标应该是可操作的。
这意味着企业应该能够通过采取具体的行动来改善相应的指标，而不是仅仅进行表面上的监测。
例如，如果顾客对产品交付时间不满意，企业可以采取措施来优化供应链管理、提高生产效率或进行产品创新，以缩短交付时间并提高顾客满意度。
综上所述，设定适当的顾客满意度测评指标对于企业的长期成功至关重要。
指标的设定应该是具体可衡量、客观、与企业战略目标相匹配、可比较和可操作的，以帮助企业改进产品和服务，并不断提升顾客满意度。
中国移动营业厅客户满意度测评
中国移动营业厅客户满意度测评中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一)影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足)，都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客【2 】满足度测评指标系统的树立要实现顾客满足计谋,就必须有一套权衡.评价.进步顾客满足度的科学指标系统.这套系统至少应当具有下面三点功效：1.测量和评价企业今朝的顾客满足度2.供给进步顾客满足度的思绪3.追求实现顾客满足度的具体办法因为顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客满足度.顾客抱怨和顾客忠实均为隐变量,都不是可以直接测评的.我们须要对隐变量进行逐级睁开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级睁开的测评指标构成了顾客满足度测评指标系统.一.树立顾客满足指标系统的意义顾客满足指标（CSI）起首是由设在美国密西根大学商学院的国度质量研讨中间和美国质量协会合营提议并研讨.提出的一个经济类指数.曩昔五年研讨显示,ACSI（美国顾客满足度指数）与道·琼斯指数有着显著的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性.迄今为止,共有包括韩国.台湾.欧共体在内的22个国度和地区设立了本身的研讨机构,并开端慢慢推出全体或部分行业的顾客满足指标.经由过程顾客满足指标系统,可以实现以下几方面的用处：* 测定企业曩昔与今朝经营治理程度的变化,剖析竞争敌手与本企业之间的差距* 懂得顾客的设法主意,发明顾客的潜在请求,明白顾客的须要.需乞降期望* 检讨企业的期望,以达到顾客满足和进步顾客满足度,有利于制订新的质量或办事改良措施,以及新的经营成长计谋与目标* 明白为达到顾客满足,企业在往后应当做什么;是否应当改变经营计谋或经营偏向,从而紧随市场的变化而变化* 加强企业的市场竞争才能和企业盈利才能二.树立顾客满足指标系统的原则在树立顾客满足指标系统时,必须遵守下列四大原则：1. 树立的顾客满足度测评指标系统,必须是顾客以为重要的.“由顾客来肯定测评指标系统”是设定测评指标系统最根本的请求.要精确把握顾客的需求,选择顾客以为最症结的测评指标.2. 测评指标必须可以或许掌握.顾客满足度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改良措施.但假如企业在某一范畴无前提或无才能采取行动加以改良,则应暂不采用这方面的测评指标.3. 测评指标必须是可测量的.顾客满足度测评的成果是一个量化的值,是以设定的测评指标必须是可以进行统计.盘算和剖析的.4. 树立顾客满足度测评指标系统还须要斟酌到与竞争者的比较,设定测评指标时要斟酌到竞争者的特征.顾客满足指标系统会跟着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的身分,有可能成为顾客明天存眷的“核心问题”,是以对顾客的期望和请求应做持续跟踪研讨,从而懂得顾客期望和请求的变化趋向,并对顾客满足指标系统做出实时的调剂和采取响应的应对措施.三.树立顾客满足指标系统的流程图1 顾客满足指标（CSI）系统树立流程在树立顾客满足指标（CSI）系统时,起首要对该行业有一个大致的懂得,只有在对行业背景有大致懂得后,项目履行人员才能明白须要进一步深刻的问题.因为构建顾客满足指标系统根本上是一个基于顾客查询拜访的进程,故对查询拜访办法的选择将直接影响最终成果的客不雅性与科学性.除了二手材料收集外,图1展现了三种常用的数据收集办法：抽样问卷查询拜访.深度访谈和核心访谈.在获得所须要的数据后,须要对收集的数据进行归类整顿.统计剖析,从而找出研讨对象和被研讨对象的相干性.四.树立顾客满足指标系统的步骤一般地在进行顾客满足指标系统树立时,重要可以分为四个步骤,如图2,个中,第2个步骤和3.4两个步骤有所交叉.图2 树立顾客满足指标系统的步骤1.提出问题进行顾客满足指标系统扶植的第一步,就是要明白影响顾客满足的身分有哪些,同时还必须斟酌若何将这些身分获得与量化,即包括对下面几个问题的答复.* 影响购置和应用的顾客满足身分有哪些？* 在这些满足身分中,哪些身分能为成为满足指标1？* 每一个满足指标对购置和应用的影响程度若何？* 上述数据可以从哪些渠道获得？* 应当采用何种方法采集数据？* 采集数据时应留意哪些问题？2.采集数据采集数据的办法有许多种,树立不同的顾客满足指标系统所侧重的采集办法不同.在顾客满足指标系统树立进程中采用的办法重要包括五种：（1）二手材料收集二手材料大都经由过程公开刊行刊物.收集.查询拜访公司获得,故二手材料具有透明性等缺陷,亦即二手材料在材料的具体程度和材料的有效程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度查询拜访前的一种重要的参考.特殊是进行问卷设计的时刻,二手材料能为我们供给行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟查询拜拜访题的把握.（2）内部访谈内部访谈是对二手材料的确认和对二手材料的重要补充.经由过程内部访谈,可以懂得企业经营者对所要进行的项目标大致设法主意,同时内部访谈也是发明企业问题的最佳门路.（3）问卷查询拜访它是一种最常用的数据收集方法.问卷中包含了许多问题和陈述,须要被查询拜访者依据预设的表格选择该问题的响应答案,同时也许可被查询拜访者以凋谢的方法答复问题,从而可以或许更具体地解释他们的设法主意.这两种办法都可以或许供给关于顾客满足程度的有价值的信息.抽样查询拜访使顾客从自身好处动身来评估企业的办事质量.顾客办事工作和顾客满足程度.（4）深度访谈为了填补问卷查询拜访消失的不足（如问题比较浮浅,凋谢性问题答复比较隐约等）,有必要实行典范用户的深度访谈.深度访谈是针对某一论点进行一对一的攀谈（或2∽3小我）,在攀谈进程中提出一系列探讨性问题,用以探知被拜访者对某事的看法,或做出某种行动的原因.平日情形下,在实行访谈之前设计好一个具体的评论辩论提纲,评论辩论的问题具有广泛性.（5）核心访谈为了更周延地设计问卷或者为了合营深度访谈,可以采用核心访谈的方法获守信息.核心访谈就是一名主持人引诱8~12人（顾客）对某一主题或不雅念进行深刻的评论辩论.核心访谈平日避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自觉的评论辩论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感到安全”的情形下畅所欲言,从中发明重要的信息.在问卷查询拜访中,牵扯到测量指标的量化进程.顾客满足度测评的本质是一个定量剖析的进程,即用数字去反应顾客对测量对象的立场.顾客满足度测评懂得的是顾客对产品.办事或企业的看法和立场等,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”.量表的设计包括两步.第一步是“赋值”,依据设定的规矩,对不同的立场特征付与不同的数值.第二步是“定位”,将这些数字分列或构成一个序列,依据受访者的不同立场,将其在这一序列长进行定位.之所以将测量指标量化（数字化）,一是因为数字便于统计剖析,二是数字使立场测量运动本身变得轻易.表1为针对发卖行业的办事人员的满足度测评表.表1 发卖行业办事人员满足度测评表3.树立行业顾客满足身分系统经由过程剖析.整顿收集到的二手材料和内部（外部）访谈所获得信息,树立顾客满足身分系统表.对各类指标的属性进行充分分化,则初步树立起顾客满足身分聚集,为下一步睁开数据收集工作供给调研目标.树立起来的行业顾客满足身分系统包含了几乎所有可能影响顾客满足指数的指标,多半都以三级或四级指标的情势表现出来,表2为发卖行业的顾客满足身分系统.表2 发卖行业顾客满足身分系统示意行业顾客满足身分系统包括的身分很广,往往包含一些不重要的“噪声身分”,同时还消失一些身分具有雷同内在的现象,须要从中遴选出合适特定企业的身分构成顾客满足指标系统.4.树立企业顾客满足指标系统在树立企业顾客满足指标系统的进程中,起首在行业顾客满足身分系统中剔除与其他身分高度相干的身分,使残剩的身分保持相对自力.比如,有两个顾客满足身分,分离是“货物种类是否齐备”和“是否可以或许购置到您须要的货物”,这两个指标的相干程度较高,只能选择一个作为满足指标.其次,还要在行业顾客满足身分系统中剔除对顾客满足度指数影响较小的身分,这些身分对顾客满足度指数有必定的影响,但是影响程度微乎其微,为了避免它们对其他重要身分的干扰,同时也从成本角度斟酌,将他们剔除,仅保留与顾客满足度指数有较强相干关系的身分作为满足指标.一般采取专家评论辩论或者顾客看法汇总的办法来决议是否剔除某一个身分.假如顾客对某一个身分广泛不在意,或者用相干剖析处理的成果显示这个身分与总体成果几乎没有相干关系,则这个指标可以舍弃;假如两个或多个同级身分呈高度相干关系（多重共线性）,则这些身分中一般只保留一个.残剩的每一个身分对顾客满足度指数都有影响,肯定不同的身分对顾客满足度指数的影响程度也是树立企业顾客满足指标系统的重要环节.比如说,关于耐用花费品,售后办事是一个异常重要的身分,但是关于快速花费品,售后办事的重要程度又变得异常小.影响程度称之为权重.雷同的身分,在不同的指标系统中的权重是完全不同的.只有付与不同的身分以恰当的权重,才能客不雅.真实地反应出顾客满足度指数.权重的肯定一般也是依据专家评论辩论或顾客看法汇总的成果,常用的办法包括层次剖析法.主不雅赋权法.客不雅赋权法等等.剔除不须要的身分后,将残剩的身分按照行业顾客满足身分系统的框架归纳起来,统一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满足指标系统.在一个完全的顾客满足度指标系统中,一般还包括一些帮助指标和相对指标,帮助指标包括顾客的行动意向等,比如顾客反复购置偏向.顾客忠实度等;相对指标一般指横向比较指标,如重要竞争敌手的满足度,行业引诱者的满足度等.加上了特定帮助指标和相对指标后,就形成了一个完美的顾客满足指标（CSI）系统.注1：顾客满足指标是指——在影响满足度浩瀚身分中,相对重要并且相对自力的身分,平日是不能持续朋分细分的四级指标.。
超市顾客满意度指标的设计和量化
２．顾 客 赋 权 法 确 定 指 标 权 重 顾客满意度指标体系反映测评对 象的质量水平状况和特征， 而每一测 评指标的变化对顾客满意度变化的影 响程度是有所不同的， 反映影响程度 重要性的尺度是权重。为了明确各项 指标在指标体系中所具有的不同的重 要性程度， 需要分别赋予各项指标不 同的权重数。权重确定与分配是指标 体系计量中关键步骤， 对于能否客观、 真实地反映顾客满意度起着至关重要 的作用。确定权重， 要求统计调查工作 人员对顾客满意度、超市经营服务的 特性和社会心理学都有较深刻的了 解， 并具有丰富的实践经验。由于顾客 对调查指标的看法和评价不同， 因而
３．统 计 顾 客 满 意 度 综 合 得 分 顾客满意度综合得分的计算运用 加权算术平均的方法： 首先， 将各个指 标的得分乘以该指标权重， 然后加总 其乘积， 即为顾客满意度综合得分。统 计顾客满意度综合得分之后， 有必要 邀请有关专家和具有一定代表性的顾 客， 对确定的顾客满意度综合得分和 评价标准进行论证， 对顾客满意度指 标体系进行必要的、适当的调整和修 改， 以保证顾客满意度综合得分结果 的公正性和有效性， 从而及时准确反 馈信息， 及时掌握顾客满意度动态， 为 改进超市经营管理工作提供依据。■ （ 作者单位： 襄樊职业技术学院 经 济 管 理 学 院）
３２ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｖｉｔａｌｉｔｙ 企业 力 － 营 销 管 理
超市顾客满意度指标的设计和量化
□戢运丽
满意是消费者对产品或服务质量 的认知与先前期望进行比较之后的一 种整体性的情绪反应。顾客不满意会 直接或间接地导致企业失去顾客， 失 去市场。有研究表明， 对于超市服务业 而言， 顾客满意与企业利润存在着线 性因果关系， 而且忠诚顾客与企业利 润 之 间 存 在 正 向 相 互 关 系 。实 践 表 明 ， 绝大多数厂商的利润 １／１０ 由一般顾客 带 来 ， ３／１０ 由 满 意 顾 客 带 来 ， ６／１０ 由 忠 诚顾客带来。这就要求企业及时掌握 顾客满意度动态， 以顾客导向为基础， 通过不断稳定和提高顾客满意度， 使 企业在激烈的市场竞争中占据有利的 位置。要及时掌握顾客满意度动态， 就 必须正确设计顾客满意度指标体系且 采用恰当的方法进行计量。
顾客满意度指数测评指标体系的建立
第六步：调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频 数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示 方式直观地表示出来。 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 (一) 顾客满意度指数的数学模型 (二) 顾客满意度指数模型的检验 (三) 顾客满意度指数的计算 可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、 基本情况介绍、正文、改进建议、 附件。 正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设 计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标
三级指标 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 总体满意度 感知与期望的比较
2.顾客满意度指数测评的工作流程图
3.顾客满意度指数测评的实施步骤
第一步：确定测评指标并量化 （一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立 顾客满意度指数模型” 主要由6种变量组成，即顾 客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满 意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质 量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是 系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结 果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为 一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客 期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意 度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符 合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形 成四级指标。
顾客满意度测评四级指标参照表、调查问卷设计程序、顾客满意调查测评表
附录A
（规范性）
顾客满意度测评四级指标参照表A.1顾客满意度测评四级指标参照表见表A.Io
表A.1顾客满意度测评四级指标参照表
附录B
（资料性）
调查问卷设计程序
8.1准备阶段
一一根据调查目的设置测评指标；
一一确定调查对象的地理区域、时间范围、样本总体和数据采集方法；
一一根据所设置的测评指标、调查对象的特点，设计调查问题和答案形式；
一一设计问卷应有标题、引导语和致谢语等内容。
8.2试验调查
一组织专业人员座谈，检验调查目的、问卷结构、问项、量表、逻辑、语言等是否合理；一选择10个以上人口统计变量具有明显差异的顾客试答，从顾客角度检验问卷的结构、问题、量表、逻辑、语言等是否合理。
8.33问卷定稿
根据试验调查反馈意见修改问卷，定稿。
附录C
（资料性）
顾客满意调查问卷表
C.1顾客满意调查问卷表见C.1。
表C.1顾客满意调查问卷表
先生/女士：您好！我是XX调查员，我们正在做XX项目满意度调查。
占用您2分钟时间，请您配合做个调查可以吗？请问您的年龄是；您的学历是：;您的年。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言顾客满意度是衡量企业服务质量、品牌形象和市场竞争力的关键指标。
建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，有助于企业了解客户需求，提高服务质量，实现可持续发展。
本文将探讨顾客满意度测评指标体系建立的方法和步骤，以及评价模型的运用和优化。
二、顾客满意度测评指标体系1.确定测评指标：根据行业特点和公司战略，选取关键的顾客满意度测评指标，包括产品质量、服务态度、价格水平、交货时间、售后支持等。
2.制定评分标准：为每个测评指标设定合理的评分范围，并提供相应的评分说明，以确保测评结果的客观性和准确性。
3.确定权重分配：根据企业实际情况，合理分配各测评指标的权重，以突出关键因素和提高测评结果的有效性。
4.构建指标体系：将上述三个步骤整合，形成完整的顾客满意度测评指标体系，可作为企业评估顾客满意度的依据。
三、评价模型应用1.数据收集：通过问卷调查、电话访谈、在线调研等方式收集顾客满意度数据，确保样本的代表性和多样性。
2.数据分析：运用统计分析方法，对收集到的数据进行分析和处理，得出各测评指标的得分和整体顾客满意度水平。
3.评价结果应用：根据分析结果，为企业提供针对性的改进建议，如加强产品质量控制、提高服务水平、优化价格策略等。
同时，将评价结果纳入绩效考核和激励机制，以提高员工的服务意识和客户意识。
四、评价模型优化1.定期评估：对评价模型的有效性和适用性进行定期评估，以确保其与企业发展阶段的匹配度。
2.更新指标：根据市场环境和顾客需求的变化，及时更新测评指标，以保持指标体系的时效性和准确性。
3.引入新的评价方法：借鉴国内外先进的研究成果，引入适合企业实际情况的评价方法，以提高评价结果的准确性和可靠性。
4.数据分析技术的升级：不断升级和完善数据分析技术，如人工智能、大数据等，以提高数据处理的效率和准确性。
五、结语建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于企业提高服务质量、增强品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立第一步：明确测评目标和目的在建立顾客满意度测评指标体系之前，企业需要明确测评的目标和目的。
是为了了解顾客对产品或服务的满意程度，还是为了评估整体客户关系的健康度，或是为了发现和解决特定问题？不同的目标和目的会导致测评指标体系的不同设计。
第二步：收集顾客反馈信息第三步：确定测评指标的维度通过对顾客反馈信息的分析，企业可以确定顾客满意度测评指标的维度。
一般来说，可以分为产品质量、服务质量、交付效率、沟通效果、价格合理性等方面。
每个维度可以有多个具体的指标，如产品质量可以包括产品功能、产品外观、产品可靠性等。
第四步：确定指标权重在测评指标体系中，不同指标的重要性可能不同。
企业需要根据实际情况和目标设定，确定不同指标的权重。
一种常用的方法是通过问卷调查或专家评估来确定权重。
第五步：建立测评指标的评分标准为了便于对顾客满意度进行评估和比较，企业需要建立测评指标的评分标准。
评分标准可以根据一定的范围或标准来划分，如5分制、10分制等。
同时，也要为每个评分标准定义相应的描述，以确保评分的一致性和准确性。
第六步：实施测评和分析结果企业可以通过定期的顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，并根据测评结果分析问题所在，找出问题的原因和解决办法。
此外，还可以将测评结果与竞争对手进行比较，获取竞争优势。
第七步：改进和持续优化顾客满意度的测评是一个持续的过程，企业需要根据测评结果进行改进和持续优化。
可以通过改进产品质量、提升服务水平、改进沟通与协调等方式来提高顾客满意度，并不断调整测评指标体系，以适应市场和顾客需求的变化。
总结起来，建立一个科学合理的顾客满意度测评指标体系是企业提升顾客满意度的重要手段。
通过明确目标和目的、收集反馈信息、确定指标维度和权重、建立评分标准、实施测评和分析结果，最终实现不断改进和持续优化，企业可以更好地了解和满足顾客需求，提升市场竞争力。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复标题：顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度成为衡量企业服务质量的重要指标。
因此，建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于提升企业的服务水平和服务质量具有重要的意义。
二、顾客满意度测评指标体系的建立1. 确定目标群体：首先需要确定的是我们要测量的顾客是谁。
这可能包括所有购买我们产品或服务的人，也可能只包括某一特定类型的顾客。
2. 设计调查问卷：设计一份包含所有重要因素的调查问卷是必要的。
这些因素可能包括产品质量、价格、售后服务等。
3. 制定权重：不同的因素对顾客满意度的影响程度不同，因此我们需要为每个因素制定一个权重。
这个权重可以基于专家的意见，也可以基于历史数据。
4. 测评指标体系的构建：根据以上步骤，我们可以构建出一个完整的顾客满意度测评指标体系。
例如，如果我们发现产品质量对顾客满意度的影响最大，那么我们就应该给“产品质量”这个因素分配最高的权重。
三、顾客满意度评价模型的建立1. 数据收集：通过调查问卷等方式收集到的数据是我们进行评价的基础。
这些数据应该尽可能全面、准确。
2. 数据处理：收集到的数据可能包含大量的噪声，需要我们进行清洗和预处理。
此外，我们也需要将数据转换成适合模型处理的形式。
3. 模型选择：根据我们的需求和数据的特点，选择合适的评价模型。
常用的模型包括线性回归、逻辑回归、决策树等。
4. 模型训练：使用收集到的数据训练我们选择的模型，使其能够对新的数据进行预测。
5. 模型评估：使用一部分未参与训练的数据对模型的性能进行评估。
如果性能不满意，我们需要调整模型或者重新选择模型。
6. 模型应用：最后，我们将训练好的模型应用到实际的顾客满意度测评中，获取顾客满意度得分。
四、结论建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，可以帮助企业更好地理解顾客的需求，提高服务质量，从而提升顾客满意度。
客户满意度测评指标的量化
客户满意度测评指标的量化
1.顾客回头率：顾客回头率是指已经购买过产品或服务的顾客再次购
买的比例。
这可以通过统计消费者的购买频率和购买次数来计算。
回头率
越高，说明顾客对企业的客户服务和产品满意度越高。
2.客户投诉率：客户投诉率是指客户对企业产品、服务或其他方面不
满意所提出的投诉数量。
这可以通过统计投诉数量并加以分类来计算。
投
诉率越低，说明客户对企业的满意度越高。
4.客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对企业的情感连接和忠诚程度。
可以通过统计顾客长期合作时间、购买数量、消费金额等来计算。
忠诚度
越高，说明客户对企业更加信任和依赖，满意度也相对较高。
5.客户推荐率：客户推荐率是指已经购买过企业产品或服务的客户中，愿意向其他人推荐该企业的比例。
可以通过直接询问客户是否愿意推荐和
统计推荐数量来计算。
推荐率越高，说明客户对企业的满意度越高。
6.客户流失率：客户流失率是指在特定时间内失去的客户数量与总客
户数量的比例。
可以通过统计客户的流失数量和原因来计算。
流失率越低，说明客户对企业的满意度越高。
以上只是一些常用的客户满意度测评指标，企业可以根据实际情况选
择适合自己的指标进行量化测评。
通过定期的测评和监测，企业可以了解
客户的需求和满意程度，并及时采取措施来提升客户满意度，从而提高企
业的竞争力和市场份额。
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顾客满意度测评指标的设定
建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评工程实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：
（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践归纳总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表1。
表1 顾客满意度测评的一、二、三级指标
实际上建立顾客满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。
三级指标的具体内容可归纳为如表1所示，共有20项三级测评指标。
这些三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。
对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。
测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。
图1以顾
客对自来水供应质量感知的实例具体说明了如何将三级指标展开为四级指标。
三、测评指标的量化
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。
顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。
利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。
量表的设计包括两步。
第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。
第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。
量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。
首先，数字便于统计分析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。
顾客满意度测评中使用了5级李克特量表，采用的5级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。
表2是一个利用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的例子。
表2 顾客对某产品质量满意度测评表
通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在顾客满意度测评中我们常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
四、测评指标权重的确定
顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。
反映影响程度的
重要性尺度是权重。
为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。
权重确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。
确定权重，要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营规律、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。
由于顾客对测评指标的看法和评价不同，因而它们对顾客满意度的影响不同，如一辆汽车的安全性能要比车身油漆重要的多。
同时也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于顾客满意度的重要性也有可能不同。
耐用品的产品质量和服务质量顾客都是极为重视的，但是对于日常用品顾客则考虑更多的是产品质量的好坏，而不太重视甚至忽视服务质量。
测评人员可以根据经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识，来确定权重，常用的方法有层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的1~9标度法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。
层次分析法可以通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。
表3为层次分析法对重要程度的划分情况。
表3 重要程度划分表
确实重要绝对重要7
9
程度明显
程度非常明显
相邻两程度之中
间
2、4、6、8 需要折衷时使用
该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标i相对测评指标j的比较得分为a ij，则指标j相对i的比较得分为a ji= 1/a ij。
如一个测评指标A相对另一个测评指标B确实重要，则测评指标A相对测评指标B的比较得分为7，测评指标B相对测评指标A的比较得分为1/7。
为了便于计算，在没有显著性差异的情况下，我们可以用层次分析法近似求解的方法求得权重，步骤如下：
（1）利用1~9标度法确定测评指标两两之间的相对重要性。
若顾客满意度测评中测评指标“产品质量”分解为“特性”、“经济性”、“可信性”和“安全性”四个指标，然后这几个测评指标进行两两比较：“特性”与“经济性”相比，指标“特性”相对重要程度“略为重要”，则取值，而“经济性”与“特性”相比，经济性相对重要程度取值=1/3。
以此类推，得到四个下一级测评指标的比较矩阵见表4。
表4 测评指标的比较矩阵
测
评
指
标
特性经济性可信性安全性
特性经济性可信性安全性 1 3 4 2
1/3 1 2 1/2
1/4 1/2 1 1/3
1/2 2 3 1
（2）利用层次分析法的运算表，对上述矩阵进行计算。
运算过程见表5。
表5 层次分析法的运算表
测评指
标
相乘开方权重
特性1×3×4×2 2.2133/4.7410=0.4668
经济性0.7598/4.7410=0.1603
可信性0.4518/4.7410=0.0953
安全性 1.3161/4.7410=0.2776
这样，四个测评指标对产品质量这一指标就得出了分别的权重；“特性”的权重为0.4668、“经济性”的权重为0.1603、“可信性”的权重为0.0953、“安全性”得权重为0.2776。
当然这四个指标的权重是否合理，可进一步通过统计检验加以证明。
在确定了顾客满意度测评指标体系之后，有必要邀请有关专家和具有一定代表性的顾客，对确定的测评指标体系和评价规范进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。
有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。
可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评。
根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。