餐饮业投诉管理规定

餐饮业投诉管理规定标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

餐饮业投诉管理制度作为行业有所难免遇到顾客投诉及突发事件，如何更好处理一直困扰着每一位

管理人员。处理不当由则流失顾客，大则对品牌产生负面影响其它毁灭性打击，如何成功处理成了同行管理者需要重点关注解决的问题。我主要介绍了内受伤、食品内发生异物、用餐后感觉不适、突发事件、服务质量和遗失物品等餐厅营运事件的处理应对指引。一下几点就是经常出现的情况：

一、餐厅内受伤

二、食品内发生异物

三、用餐后感觉不适

四、突发事件

五、服务质量

六、遗失物品

顾客投诉是指顾客主观上认为由于餐厅服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、值班经理及餐厅整体情况表示的不满。投诉会让我们失去一部分顾客，更会给餐厅带来不好的声誉。但是一次有效的不仅可以让顾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高餐厅的服务水平。为提升餐厅整体服务水平，最大程度减少投诉，提高顾客满意度，结合我们餐厅的管理实际，特制定以下投诉管理办法：

一、顾客投诉原因：

1、对服务员态度的投诉

包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞顾客，挖苦、辱骂顾客；拿物品给顾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑顾客取走餐厅物品。

2、对服务质量的投诉

包括：服务员没有照顾客的合理要求提供服务，送餐不及时甚至送错，不尊重顾客的风俗习惯，损坏、遗失顾客的物品等；

3、对清洁卫生、食物的投诉

包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；

4、对安全事故及异常事件的投诉

包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、等情况引起的投诉等；

5、对个人隐私受侵犯的投诉

包括：偷听顾客谈话，打听顾客年龄或收入，泄露顾客资料等；

6、对设施设备的投诉

包括：空调不制冷，音响运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；

7、对环境的投诉

包括：环境嘲杂、噪音、等。

在消费过程中的额外要求

包括：要求赠送小吃、菜品、饮料等。

二、投诉的分类

（1）有效投诉

指经过认真调查核实，顾客投诉的问题是由于餐厅方违反有关的标准、规定或程序，即属餐厅责任的投诉。

合理的额外要求

指顾客确因喜欢本餐厅的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加顾客的期望值和满意度。

（3）无效投诉

指经过查证最后核实，非餐厅责任的投诉。

（4）重大投诉

A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。

B、由服务员的态度、部门间的协调、餐厅的制度、条例等引起客人的强烈不满。

C、顾客向餐厅的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。

D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本餐厅的声誉，导致日后销售工作的困难，或反映内部管理和服务质量存在重大问题。

三、投诉处理要求

根据餐厅实际，特做以下要求：

1、餐厅任何一级员工接到顾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门值班经理，如果顾客未接受值班经理的处理意见，值班经理要将情况及时上报餐厅经理。因员工或值班经理原因推委、延迟或隐瞒了顾客投诉处理，给予直接责任负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照餐厅制度另行处理。

2、质量办应根据《顾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因值班经理督查不力，延迟了顾客投诉的处理时间或导致顾客投诉未果的，给予质量办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照餐厅制度另行处理。

3、对餐厅信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由餐厅经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。

4、《顾客投诉记录表》由值班经理存档，并按照餐厅档案制度，于年月末交档案室统一归档。

5、由值班经理和餐厅经理负责每月月末将所有的顾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为餐厅日后的员工培训资料。

四、投诉处理的时限

1）食客投诉的处理时限原则在 24小时内。

2）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与顾客协商，尽量缩短顾客的等候时间，让顾客对我们的处理感到满意。

五、处理投诉的程序

1、顾客投诉的接收

1）遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。

2）表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。

A、如果必须或可能的话，将顾客请到安静之处个别谈，尽量引导顾客到休息区或过道单独处理，以免影响其他顾客。

B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与顾客争辩，记住：“客人总是对的。”

3）仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。

4）显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

A、认识并承认顾客的感受，向顾客显示具有为客解难的能力。

B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。。。。”（注意：你并没有说餐厅有过错，你只是表示你理解顾客遇到的困难和提出的投诉。）

5）充分意识顾客的自尊心。

A、试图维护甚至增强顾客的自尊心，以表示对顾客的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”

B、在谈论中多次以顾客的名字称呼，以示亲切。

C、不要轻视顾客提出的投诉，对于顾客来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。

2、顾客投诉的记录及调查

用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，顾客也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静，顾客会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了餐厅工作人员对投诉顾客所述的问题相当重视，使顾客确信餐厅会为他们排忧解难。