论服务在现代企业发展中的重要性

论服务在现代企业发展中的重要性

摘要：现代企业的发展竞争的实质是服务的竞争，服务作为一项基础产业，是企业的第二生命力。企业的发展取决于科技的发展，而决定企业成败因素则取决于服务策略与模式。服务创新是企业发展的必然要求，服务提升品牌形象是企业形象的关键。

在市场竞争的日趋激烈的今天，企业共同面临着一个经营性难题。企业间产品同质化愈加严重的问题，随着科学技术的日益发达，一个企业一个品牌的竞争，不仅仅体现在产品质量上，而更重要的则是体现在服务上，企业竞争在产品同质化的前提下都纷纷把目光投向服务。浩浩荡荡的企业大军高举“服务”的大旗以建立竞争优势。如海尔的“星级服务”、奔驰的“三服务”、春兰的“大服务概念”，各企业对服务的重视一直有增无减，许多企业的服务观念也快速提升，在服务系统的构造上也建立了完整的服务机构，不断的完善服务和提高服务质量，可见企业发展中服务的引领作用，企业发展的竞争最终是服务的竞争，由于服务的品质具有无止境的提升空间，提升了企业的竞争力，因此服务已成为决定现代企业发展成败的关键因素。

说服务，我们首先应该了解服务的含义。服务在现代企业发展的定义：服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。服务在各行业中具有共同的特征：1。不可感知性，服务的很多元素是看不见的，具有抽象性2。服务具有不可分离性，也就是消费的同时，也在享受服务，二者在时间上具有不可分离性。3。具有差异性，服务不具备有形产品的标准化，服务的效果质量因各种主客观的因素而存在差异。4。不可储存性和缺乏所有权，即服务作为一种产品是无储存能力的，它只体现在于一个过程中，且服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。服务，它作为一种无形的产品在企业发展中将发挥如何重要的作用呢？

一、服务是企业发展的新动力

1、服务，企业生存发展的第二生命力

从现代企业的发展中不难看出，成功的企业、优秀的企业都已发现服务的重要性。例如：我们身边的肯德基、海尔、通用电器等诸多企业都懂得服务的必要性，他们都具有共同的企业特征，就是把“竭诚为客户服务”当成一种使命、一种理念和企业的价值观，并以最完美的方式演绎。商界中流行着这样的一句格言：当你还在考虑是否为客户服务时，卓越的企业已经开始身力体行。几乎每个品牌企业都视服务为企业发展生存的生命线，一旦忽视了这一点，不能满足消费者需求的企业注定要走向末路。

从服务的定义中，我们可以看出：服务将被企业视为企业发展的软件，在现代企业发展中起着更为重要的作用，不难区分硬件设施与条件差异不多的情况下，只有将服务作为企业的一种文化、团体意识、服务理念，才可以在具体的消费中得以体现，并给不同层次的顾客带来不同的感受，同时服务也为企业赢得了常青资本。服务作为软件设施在现代企业发展中，在无止境的提升中更能显示出企业的生命力。现代企业的竞争必将围绕服务展开，谁将服务做到更好、更完美的境界，谁就具有强大的发展空间。

2、服务是一项基础产业

现代经济，即新经济或知识经济的的实质就是服务型经济。一个优秀的企业在发展中服务所创造的价值远高于制造业，据美国统计：美国的国民经济收入的70%以上来自于服务所创造的价值。所以现代企业要走新型产业化道路，就要加强企业在服务系统上的构建，同时服

务产业作为提升第一产业、第二产业的取之不尽的源泉。

服务是一项基础产业，在社会中每个人、每个企业的活动都直接和间接的和服务有着诸多的联系。哈佛商学院教授李维特认为：随着人们对服务的了解、认识的加深，服务性行业与非服务性的行业的之间的区别将缩小、模糊，他认为再也没有所谓的服务产业，只有各企业在服务行为比例占有大小的区别，其实每个人都在无形当中从事服务工作。同时服务还是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体精神，及一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在许多的优秀的企业中服务的优化表达了卓越文化的精髓，服务为企业开辟了一条光明大道。有层次的提升企业服务，做到以人为本、以市场为导向把服务落到实处，从根本上完善服务是企业发展的根基。

综合全球的经济发展，服务作为一种新型的形态和企业发展的新动力，在企业发展中愈加受到企业的关注，并投入大量的精力和资金构建完善的服务机构，将服务作为一项活动、一个长远发展的动力，将服务进行到底。同时许多的企业在这样的一个发展过程中获得了丰富的经验，在不断加强服务意识，将服务逐步提升到一种文化、一种理念深入到企业的发展当中去，视为企业一种责任、价值观的体现，进而代表了一种文化根源的回归-----顾客价值，以服务来满足需求，通过完美的服务建立良好的口碑、树立品牌形象，因此企业才可以持久的发展。

二、现代企业竞争的实质是服务的竞争

现代企业的发展竞争的实质是服务的竞争，如何将服务成为企业发展的动力呢？如何体现服务在企业发展过程中的重要性，我们将从以下几方面具体论述：

1、树立正确的服务意识

首先：服务作为一种观念，心中的上帝——顾客，我们的基本目标是使顾客完全满意，只有从最初的意识形态上建立一种观念，让我们真正的认识服务，并且在发展中“身力体行”的服务于“上帝”。可以说服务体现在企业发展中的各个方面，其受客观、主观因素的影响。就现代酒店服务来说，酒店作为高层次的服务行业，在市场竞争加剧不断加大的情况下，其表现在管理、价格、质量的问题的竞争逐步转变为服务、文化、品牌、环境、资源的各种因素的较量中来，为此在条件相当的基础之上，服务就显得重要。

有这样一个故事可以和大家一起分享：泰国——乃是一个文化相当，充满异域风情的国度，也是亚洲旅游也发达国家，旅游业在发展过程中在服务上也最具代表性。泰国泰福饭店作为亚洲的顶级饭店，他们的服务是一流的，由于非同寻常的客户服务而享誉全球，因为那里每天都是满客，如果没有提前预定就很难有机会入住的。他们的服务到底怎么样呢？到底好到什么程度呢？那么就让美国企业家罗勃.斯皮尔的经历来告诉我们答案。罗勃.斯皮尔经常因公出差到泰国并下榻泰福饭店，第一次给他印象最深的是酒店的幽雅的环境和周到的服务，第二次的的几个服务细节更加提升他对饭店的好感。有一天罗勃·斯皮尔他下楼准备去餐厅就餐，他刚走到门口，服务生就恭敬的问道：“罗勃·斯皮尔先生您好，请问你是要早餐吗？”罗勃·斯皮尔很奇怪的反问：“你怎么知道我的名字呢？”服务生告诉他说：“我们酒店的规定必须要熟记每一位客人的姓名。”令他吃惊的是他住过如此之多的酒店，这样的服务还是第一次，因此他享受到非常的服务，后来因为工作罗勃·斯皮尔3年没有去过泰国，在他生日的时候却意外的收到来自泰福饭店一封生日贺卡，上面写道：亲爱的罗勃·斯皮尔先生你已经3年没有再到泰国，没有来我们这里了，我们所有的员工都十分的想念你，今天是你的生日，祝你生日快乐。当时他热泪盈眶，发誓一定要再去泰国，绝对住在泰福饭店。这个故事虽然很简单，但让我们感悟到服务，什么样的服务是令上帝神往的。在这里有一个核心服务是最大限度满足客户需求。再如奔驰公司的“三服务”经营战略，“保证满意的售前服