接待调研、沟通、采访等活动登记表
接待调研、沟通、采访等活动登记表
顾客沟通管理程序(完整版)
顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：
客户登记记录
在接待完客户之后要填写客户登记表，对每一组来现场的客户要做到珍惜资源，每组客户详尽分析，将成交率最大化。 客户分析并不是光做已购客户分析，要求对每一组客户做到详尽了解，统计来客性质，便于以后针对性打广告以及锁定客户源。 要求以下几点填写来人登记表 姓名要求留全名，电话要求手机，坐机，需求面积，得知媒体，职业或公司名称。（必要） 预算，意见，抗性，吸引点，比较楼盘，客户对项目看法（主要靠业务员在接待过程中自己获取） 尽量留客户名片，名片上信息齐全。 写来人分析 S．客户需求，预算，得知媒体，家庭状况。 O．客户体貌特征，性格，职位，开什么车，衣着细节。 A．接待的整个流程描述，以叙述方式记录，抓住其中细节，预算，意见，抗性，吸引点，比较楼盘，客户对项目看法等等都可在这里体现。 P．追踪方式，SP及阶段追踪计划，直至成交或客户彻底放弃。
记住，永远不要对父母说这十句话！ 1.好了，好了，知道，真啰嗦！（可怜天下父母心，父母的“啰嗦”其实是一种幸福。） 2.有事吗，没事？那挂了啊。（父母打电话，也许只想说说话，我们能否明白他们的用意，不要匆忙挂了电话！） 3.说了你也不懂，别问了！（他们只是想和我们说说话。） 4.跟你说了多少次不要你做，做又做不好。（一些他们已经力不能及的事，我们因为关心而制止，但不要这样让他们觉得自己很无用。） 5.你们那一套，早就过时了。（父母的建议，也许不能起到作用，可我们是否能换一种回应的方式？）
6.叫你别收拾我的房间，你看，东西找都找不到！（自己的房间还是自己收拾好，不收拾，也不要拂了老人的好意。） 7.我要吃什么我知道，别夹了！（盼着我们回家的父母总想把所有关心融在特意做的菜里，我们默默领情就好。） 8.说了别吃这些剩菜了，怎么老不听啊！（他们一辈子的节约习惯，很难改，让他们每次尽量少做点菜就好。） 9.我自己有分寸，不要老说了，烦不烦。（他们只是担心你吃亏。） 10.这些东西说了不要了，堆在这里做什么啊！（人老了都会念旧……） 当你还在襁褓时，她便天天抱着你，哄你入睡；当你到少年时代，她便天天念叨着你，夜夜帮你捻着棉被；当你终于离开家，远行他方，她便天天牵挂着你。 有时候，我们总是在抱怨母亲的唠叨、念叨，总是在心烦她那些说了无数遍的关心话语。都说儿女是父母前辈子欠下的债，这句话不假。让我们感恩于心，让我们感恩父母那些点滴的关怀。 如果有一天，你发现母亲煮的菜太咸太难吃，如果有一天，你发现父母经常忘记关电器； 如果有一天，你发现父亲的花草树木已渐荒废，如果有一天，你发现家中的地板衣柜经常沾满灰尘； 如果有一天，你发现父母不再爱吃青脆的蔬果，如果有一天，你发现父母爱吃煮得烂烂的菜； 如果有一天，你发现吃饭时间他们老是咳个不停，千万别误以为他们感冒或着凉（那是吞咽神经老化的现象）； 如果有一天，你发觉他们不再爱出门……也许是因为身体一天不如一天…… 每个人都会老，父母会比我们先老。当父母不能照顾自己的时候，很多事情做得不好的时候，请不要嫌弃他们，并请维持他们的“自尊心”. 当他们不爱洗澡时，请抽空定期帮他们洗身体，因为纵使他们自己洗也不可能洗干净； 当我们享受美食的时候，请替他们准备大小适当、容易咀嚼的一小碗。他们不爱吃，可能是因为牙齿咬不动了。 曾经听到过这样一个说法：其实，每位母亲都是一位漂亮的仙女，她们有一件非常美丽的衣裳。可是当她决定做某个孩子母亲的时候，当她准备呵护某个生命的时候，就会褪去这件美丽的衣裳，变成一名普通的女子，一辈子，平淡无奇。
客户沟通管理程序a
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
TSP01 顾客沟通与服务程序
宁波达峰机械宁波敏达机电 程序文件文件编号：T/NDF/TSP01 版本：B 第1 页共3 页 顾客沟通与服务程序 1.目的 及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。 2.适用范围 适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。 3.定义 NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。 4.职责 4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。4.2技术部负责建立顾客产品信息。 4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。 4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。 5.工作程序 5.1顾客档案信息维护与沟通 5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。 5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。 5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。 5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。 5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。 5.2顾客抱怨接收
顾客沟通程序[59560]
顾客沟通程序[59560] 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。 4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。 4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。 4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。 4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。 4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。 4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。
客户服务与沟通技巧范文复习进程
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
物业与顾客沟通程序范本
工作行为规范系列 物业与顾客沟通程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-76068物业与顾客沟通程序 Property and customer communication procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状，改进工作流程;征集顾客需求，开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实
部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，
顾客沟通程序
顾客沟通程序 1 目的 通过与顾客的有效沟通,确保顾客的要求得到最大程度的满足，达到顾客满意的效果。 2 范围 适用于业务部门与国内顾客、国外顾客沟通的操作过程。 3 定义 3.1 顾客：是指经营或使用我司产品的单位或个体，包括国内顾客及国外顾客。 3.1.1 国内顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境内的经销商或在中华人民共和国境内使用我司产品的消费者。 3.1.2 国外顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的经销商。 3.2 订单：包括内销订单及出口订单 3.2.1 内销订单：是指与国内顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境内的订单。 3.2.2 出口订单：是指与国外顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的订单，又称之为出口销售订单。 3.2.3 常规订单：是指包含在《出口产品型谱》内且已下发批产通知单的产品订单。 3.2.4 非常规订单：是指除3.2.3 所规定的以外的订单，主要包括开发周期内或暂停工艺或淘汰工艺的产品订单，又称特殊订单。
4 职责 4.1 出口业务部门负责与国外顾客进行沟通，对出口订单及变更进行确认。 4.2 国内业务部门负责与国内顾客进行沟通，对内销订单及变更进行确认。 4.3 业务部门 4.3.1 负责顾客基本情况的了解，负责公司背景及产品基本情况介绍； 4.3.2 负责顾客售前订单信息的沟通，确定顾客对产品的有关要求； 4.3.3 负责订单的评审与确认； 4.3.4 负责将顾客订单转化为公司内部需求； 4.3.5 负责顾客订单变更信息的沟通与传递，即将客户的变更信息反馈给公司，进行相应的变更，或将公司的变更信息反馈给顾客确认； 4.3.6 负责对顾客售后信息的沟通与反馈，负责顾客满意度调查。 4.4 海外技术支持部 4.4.1 负责与技术中心沟通确认《出口产品型谱》及产品技术信息； 4.4.2 负责协助出口业务部门判断国外顾客订单是否需进行出口特殊订单技术评审； 4.4.3 负责启动出口特殊订单技术评审； 4.4.4 负责编制出口技术文件并启动出口技术文件流程；负责组织对顾客关于产品的质量信息进行处理。 4.5 计划管理部：负责与采购中心、生产中心等制造系统各中心沟
顾客沟通程序
顾客沟通程序 1 目的 规定对顾客售前、售时和售后服务的实施，验证和记录的办法和控制要求，以确保对顾客的服务满足规定要求，使顾客满意、放心。 2 适用范围 适用于对本公司现有的或潜在的顾客提供的售前、售时和售后服务及合同规定的服务。 3 职责 3.1 供销部负责为顾客提供售前、售时和售后服务，调查了解顾客需求、收集顾客信息、接受和处理顾客的投诉，并负责对有特殊服务要求的合同组织评审，将顾客对服务的要求正确、及时地传递给有关部门。 3.2 其它各有关部门负责配合供销部做好服务的相关工作，并负责将顾客信息纳入相关的纠正和预防措施。 4 基本流程 5 工作流程 5.1 对顾客的沟通贯穿于对顾客的整个服务过程之中，这个服务过程包括： a) 售前服务； b) 售时服务； c) 售后服务； d) 合同规定的服务； e) 顾客投诉／信息的反馈和处理。 5.2 售前服务过程中的沟通
5.2.1 由供销部组织编制公司简介、产品样本和产品目录，介绍本公司产品品种、型号、规格和质量保证能力，使顾客对本公司充分了解和信赖。 5.2.2 开展产品宣传，介绍产品性能和本厂的服务范围，参加有关展销会，走访用户。 5.2.3 对有合作意向和拟开发的顾客，供销部派员拜访或预约到本公司进一步考察、讨论和确认。拜访的记录必要时登记在《顾客档案记录》上。 5.2.4 业务人员在《顾客来电来函登记表》上作好客户的查询、沟通记录。新客户填写在《新顾客开发一览表》上。 5.2.5 合同/订单执行过程中与客户的沟通 5.2.5.1 当顾客合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过供销部与顾客进行沟通： a）原材料交货延期而致对顾客交付的延误时； b）生产中出现重大质量问题时； c）突发事件影响对顾客的交货期时。 5.2.5.2 供销部销售人员（或顾客代表）须及时将与顾客沟通的信息反馈至相关责任部门。 5.3 售时服务过程中的沟通 5.3.1 供销部业务人员热情接待顾客，主动介绍产品品种、性能、价格和服务内容，给顾客提供一切方便。 5.3.2 供销部做好顾客提供图纸或合同要求的产品样品和相关资料的准备工作，并按时、按质、按量地提供样品，使顾客满意。 5.3.3 供销部业务人员根据顾客提供的资料，提供报价单，明确对客户的承诺。 5.3.4 按合同规定的其他要求进行服务，并留下服务记录。 5.4 售后服务过程中的沟通 5.4.1 如顾客反馈产品质量异常或需要技术人员到顾客工厂内予以技术服务支援时，按5.5条款执行。 5.4.1.1 收顾集客户对本公司的意见和要求，及时进行信息反馈和处理； 5.4.1.2 及时处理顾客投诉（在规定工作日内给予签复）； 5.4.1.3 对本公司产品的质量问题，应及时与顾客协商处理； 5.4.1.4 如发生顾客退货，供销部销售主管应在征得顾客同意的情况下，组织同等数量的合格产品另行交付，并对为顾客造成的损失与顾客协商解决，予以补偿；对顾客退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》有关要求进行处理。 5.4.2 供销部业务人员应定期或不定期拜访顾客，了解和发现顾客现有的或潜在的问题，制定相应的解决方案，建议并帮助顾客予以实施，并追踪实施结果，记录在《维修服务单》中。 5.4.3 供销部每月收集各顾客的反映信息及处理结果，并登记在《顾客档案记录》上汇报业
信息交流与沟通控制程序
1．目的 为建立畅通的沟通渠道，明确信息交流内容、范围与形式，规定内部外部沟通的方法，通过及时、准确、快捷地接收、传递和处理公司内部、外部质量、环境、食品安全、诚信信息，实现管理体系的有效运行。 2．适用范围 本程序适用于公司生产经营管理等活动所涵盖的所有部门与层次内、外部的信息交流与控制。 3．职责 3.1管代/HACCP小组长负责公司内部及外部沟通事宜的审批及管理工作。 3.2 技术中心负责公司管理体系信息交流的全面管理。 3.3 技术中心负责配合收集行业、政策等方面的信息、整理、分析、研究，供公司领导和有关部门参考。 3.4 行政部负责相关部门的外部沟通。 3.5 各部门负责人负责本部门员工之间的沟通，并配合技术中心和行政部作好公司信息交流、传递和处置工作。 4 工作程序
4.1 外部沟通 4.1.1 外部信息的来源 a．认证机构、当地环境保护机构、质量技术监督局等监测或检查的结果及反馈的信息； b．管理方针通告给相关方； c．对质量、环境、食品安全、计量管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息的获取与执法部门的联系； d．相关方的投诉、抱怨、期望和要求，包括顾客、供应商及周围社区居民的沟通，涉及重要环境影响的处理，伤亡事故的上报等； e．行业技术信息； f．上级或地方主管部门发出的规定、决定、要求、指示等信息； g．供方和其它分承包方的信息。 h．环境监测和职业安全健康等有关的信息； i. 与参观者、检查人员及发生业务关系的人员进行有关管理体系方面的信息交流。 4.1.2 外部信息沟通 4.1.2.2 各部门在日常业务中也应注意获得； 4.1.2.3 上级行政部门传达的信息由公司行政部统一接收 4.1.2.4 行政部负责接收当地环保部门的环境监测信息； 4.1.2.5 来自相关方的信息由各相关部门接收； 4.1.2.6 各部门在与客户、社会与其他相关方接触或合作时，应将企业内必要的信息；如公司的管理方针及保护环境和预防、减少环境污染的思想、企业管理体系绩效以及企业适用的法律、法规等，向相关方进行宣传；
内部以及与顾客沟通程序
内部以及与顾客沟通程序 1目的范围 组织的生存与发展依存于顾客 与顾客进行有效的沟通是充分与准确地了解顾客要求的前提为此对与顾客在产品实现的前中后三个阶段沟通的方式内容时间内部协调及结果 的处理等方面作出规定并实施以确保满足顾客的要求本程序适用于产品实现之前之中和之后三个阶段与顾客进行沟通以及内部的沟通 2职责 2 1 营销部负责与顾客沟通的管理 2 2 数据和信息的评审和管理质量部负责组织相关数据和信息的评审和管理主管副总经理主 持 2 3 技术部负责产品技术和动态方面的调查建立适用的标准以及沟通用的技术文件和资料 2 4 各相关部门负责制订和实施纠正预防措施 2 5 总经理负责改进措施的决策 3工作程序 3 1 为了充分与准确地了解顾客的要求必须与顾客进行有效的沟通沟通的内容为产品信 息问询合同或订单的处理包括修改顾客反馈包括顾客投诉等三个方面 3 2 产品实现之前的沟通3 2 1 进行市场调查或通过会议报刊收集国内外同类产品的信息如产品的发展趋势竞争者的产品质量水平新技术新工艺和新材料方面的替代应用等数据和信息分析对比找出 差距形成文件以确定本组织的地位
3 2 2 营销部通过组织的网点广告培训班等各种形式的活动向顾客介绍组织 产品的功能性能应用范围规格价格服务以及交货期等内容使顾客对组织的产品有个基本的了解 3 2 3 营销部组织对重点顾客或主导产品的顾客每季度进行一次访问充分了 解顾客明确的 和隐含的需求和期望 3 2 4 将调查访问收集到的数据和信息分类整理形成记录报主管副总经理和相关部 门 3 2 5 质量部组织主管副总经理主持相关部门参加对产品实现之前的与顾客沟通的资 料和信息进行评价和内部沟通为开发新产品和改进原有产品提供依据 3 2 6 评估的结果形成文件或记录经签署审批后报组织的领导层审阅决策时利用 3 3 产品实现之中的沟通 3 3 1 签订产品合同是正式与顾客沟通的起点对顾客的要求在营销部与顾客洽商后根据实际情况组织相关部门对合同进行评审了解顾客的要求和咨询分析组织的能力确认顾客的要求后签订合同评审结果营销部以通知的形式在组织内传递以沟通信息3 3 2 对顾客口头的意见和要求应在与顾客交流的同时或交流后立即以记录的形式文件化所有的顾客的意见应记录在顾客意见本上这个记录要包括顾客的姓名涉及到订单或其要求 的描述以及意见的处理过程和经手者的签名 3 3 3 合同签订后的产品实现过程中如果顾客对订单合同有新的要求需要补
客户沟通管理程序文件
客户沟通管理程序 目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料
中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞ 6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序 1、目的 以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。 从而满足客户的各方需求。 2、范围 公司各部门 3、权责 3.1接收与评估订单。 3.2外部沟通。 3.3内部沟通。 4、定义 (无) 5、作业内容 5.1客户沟通管理程序见附件一。 5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客 户进行电话联络。将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。 5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进 行电话联络。并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。并由联络人签名认可。 5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样 品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟
通人、时间。 5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联 络，并将联络结果记录在客户原始订单中． 5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务 部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见． 5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并 记录在客户原始订单中。 5.8客户发生抱怨及退货处理。 5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将 客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。 5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通 管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。 5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。 6、相关文件 6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞ 6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞ 6.3＜＜质量记录管理程序＞＞
《与顾客有关的过程控制程序》
文件编号: 与顾客有关的过程控制程序 （A版） 编制： 审核：______________ 批准：______________ 受控状态：
1目的 充分了解并明确顾客的要求，并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2范围 适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及顾客的沟通。 3术语与定义 合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。 4职责 4.1销售部：负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对合同、产品要求进行评 审，并负责与顾客的沟通； 负责合同、订单的接收、登记和保管并发放相关部门； 负责客户基本资料之建立，客户基本资料应包括：客户位址、联络方式、 营业项目、公司概况等。 4.2技术部：负责评审是否具有合同要求的设计及施工能力。 4.3质量部：负责评审满足合同要求的检验验证能力，处理顾客反馈，包括顾客抱 怨。 4.4售后服务部：负责在施工过程中与顾客的沟通。 4.5供应链部：负责评审满足合同要求的数量、交期能力。 4.6总经理：负责合同和订单的评审的结论。 5作业内容 5.1合同和订单评审的范围，合同和订单在下列几种情况下需要评审： 5.1.1首次签定的合同和订单； 5.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求; 5.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
5.1.4新产品首次供货：对于本公司是第一次生产的产品，为新产品首次供货。 5.2合同和订单评审的时机 5.2.1合同评审，在合同草案签订之后，正式合同文本签订之前； 5.2.2订单评审，在正式生产或供货前完成； 5.3合同和订单评审的内容 5.3.1顾客的合同或订单签订，其内容明确合法； 5.3.2产品的名称、规格型号，技术及质量要求以及顾客的特殊要求是否已明确； 5.3.3交货数量、日期、价格、交付方式、结算方式、争端处理应有明确的文字说明并已理解； 5.3.4对合同附件，如顾客的特殊要求、有关标准、安装条件、技术能力、后续服务等能否满足合同要求进行评审； 5.3.5必须满足顾客所有要求，同时对任何与顾客要求不一致的地方要求得到解决； 5.3.6对顾客提出的质量管理体系的要求应进行评审，并满足其要求； 5.4合同和订单评审的方法 5.4.1由总经理、分管副总经理对签订的合同，顾客特殊要求进行评审，逐条评审合同条款内容，特别是对有关产品的价格、质量、交期、安装、售后服务等内容，应确保通过本公司资源的运作能满足合同规定的要求；对同意接受的可直接签署，对无法接受的由销售部及时联络顾客解决，评审内容应填入《合同评审表》中；对顾客的特殊要求，必要时组织技术部，质量部，采购部等相关部门评审； 5.4.2由分管副总经理或销售经理主导对订单进行评审，由销售部联系顾客尽量把要求描述清楚；由销售部召集供应链部、技术部等部门对订单进行评审，或采取传递评审单的形式对订单进行评审，并完成《订单评审表》；若评审无法满足客户要求, 应在相应栏注明原因；由销售员与客户协商，重新进行修改。只有当订单或其修改稿的每一条款均被有关部门和执行人所理解和确认时，评审方可通过；订单评审通过，经销售部经理或相关授权人员签字确认后即正式生效； 5.4.3合同原件由销售部负责保管。
顾客沟通控制程序
1、目的 与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的 需求。 2、范围 适用于本公司与消费者的沟通。 3、职责 销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。 4、相关/支持文件 产品要求评审控制程序 5、工作程序 5.1与顾客进行沟通的内容包括： 1）产品信息； 2）问询、合同或订单的处理（包括修改）； 3）顾客信息反馈（包括投诉）。 5.2产品信息的沟通 在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 5.3在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。 5.4顾客投诉的处理 处理流程参见附录。 5.4.1销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。 5.4.2任何人接到顾客投诉后，将其记录于《顾客反馈信息记录表》。 5.4.3销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。 5.4.4如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。5.4.5如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样品上应作好标识。 5.4.6根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的产品进行处理，如更换产品等。时间不能超过一天。 5.4.7处理完毕，按照《纠正措施控制程序》的要求，销售部负责人
应组织生产部、质检部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措施，纠正措施由总经理批准后，责任部门在规定的时间内实施。 5.4.8质检部负责跟踪验证纠正措施的实施情况，并将验证情况反馈 5.4.9销售部汇总对顾客投诉的处理情况，编制《顾客投诉处理报告》，并反馈给顾客。投诉应在三天内处理完毕。 5.4.10销售部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，不卑不亢，不准说任何抱怨或不文明的话。 5.5交付后的活动 销售部负责管理交付后的活动： 1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录； 2）销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，执行《顾客满意度监视测量程序》； 3）建立《重要客户档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备； 4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。 5.6顾客反馈及处理记录由销售部予以留存。 6、记录
顾客沟通管理程序文件
顾客沟通管理程序文件
1目的 为了规范确定和识别顾客要求相关信息的流程，确保准确了解顾客相关需求和期望，保证公司产品和服务要求与客户需求保持一致，提高顾客满意度和市场占有率。 2范围 适用于顾客要求有关信息的沟通和确定过程，包括需求确认、合同评审、顾客投诉等。 3职责 3.1销售部负责顾客咨询、需求的识别、合同要求确认、合同资料评审。 3.2服务部负责顾客投诉等信息处理的工作。 4工作程序 4.1顾客沟通 4.1.1顾客沟通的方式包括：广告、招标、电话、邮件、传真、拜访、展销会、市场调查等。 4.1.2沟通的内容包括： 公司有关产品和服务信息的解答释疑； 处理顾客咨询、合同、订单，包括合同订单及顾客技术要求的变更等；顾客财产的有关要求； 关系重大时，顾客制定的有关应急计划及预案； 顾客不良投诉；
顾客满意度评价； 4.2顾客沟通要求 4.2.1公司有关产品和服务信息的解答释疑 销售部通过网上沟通、邮件、展销会、现场宣传等方式解答顾客对于公司产品相关信息的宣传与讲解，疑惑点的解答，增加顾客对公司产品和服务信息的了解。 4.2.1订单、合同咨询及顾客要求的变更 销售部在合同、订单咨询、执行过程中的咨询给予积极回复，并对合同或订单执行过程中因外在因素变化（包括技术性因素和环境性因素）所涉及的合同变更积极配合和支持，并与客户相互签字确认。 4.2.1应急计划与预案 销售部针对顾客提出的应急计划与预案需求（例如安全），需积极回应并协调内部进行评审确认并回复客户。 4.1.2.4顾客投诉 服务部对顾客投诉及建议进行处理，要求2小时内给予顾客回复，24小时内给出解决方案，如因技术原因无法给出解决方法，需在24内回复客户目前问题处理的进度。服务部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，保持以解决问题为原则，不准说任何抱怨或不文明的话，如有困难在内部寻求资源支持。 5相关文件
顾客沟通及满意度控制程序
顾客沟通及满意度测量控制程序 1.0目的： 为规范客户沟通管理方法，确保相关部门能与客户进行有效的沟通，以改善生产工作中存在的不足，更好地为客户提供满意的产品和服务，特制定本程序。 2.0范围： 工厂内相关部门与客户进行的各类沟通作业均适用本程序。 3.0职责： 3.1业务、品管部：负责外来信息的接收、传递及回馈。 3.2品管部、生产部：负责对客户信息处理及对不合格品的分析与纠正。 4.0参考文件： 4.1《不合格品控制程序》 4.2《纠正及预防措施控制程序》 5.0定义： (无) 6.0程序内容： 6.1合同执行过程中与客户的沟通 6.1.1各部门在执行客户合同或订单的过程中，如遇到如下问题，应通过业务与客 户进行沟通。 a.不能按客户要求如期交货时； b.产品的规格、性能不能满足客户要求时； c.有关HSF管理方面的要求（包括产品超出HSF要求时的异常处理沟通）； d.物料与成品交付方面的信息。 6.1.2沟通的方式可以采用电话、传真、电邮，必要时也可以约访。 6.1.3 HSF管理方面的沟通： a.业务应充分利用同客户的沟通，及时获取客户对我司产品的危害物质管理要 求，包括危害物质含量限值、危害物质过程管理的方法上面的要求等。业务 收到这些要求后应第一时间同技术品管部和品管部沟通，将客户的要求转化 为内部要求，在公司内部得到实施。 b.当我司的产品检测中、外部第三方检测或者客户的产品检测中发现有害物质
超标的现象时，业务应24小时内同该批产品接收的客户进行沟通，包括疑似 超标产品的接收客户，在得到客户的谅解后将异常产品召回，将影响降到最 低（这种沟通需要留下书面的记录）。 6.2客诉处理： 6.2.1接到客户投诉(书面或口头)后，业务须将客诉内容登记在客户投诉记录中， 以作为问题分析的依据。 6.2.2业务根据投诉内容负责与客户沟通，若经确认为本厂品质问题则通知品管部 开出《品质异常报告》给相关责任部门，相关责任部门在收到《品质异常报告》后须按照《纠正及预防措施控制程序》的有关要求开展作业。 6.2.3在对客诉处理完毕后，责任人员须及时将处理结果告诉客户，必要 时，可将《品质异常报告》电传给客户，征求对纠正预防措施的意见， 直到其满意为止。 6.2.4若客诉不属本厂问题时，业务应跟客户做详细的解释，并提供相关依 据说明，以征得客户认同，在与客户沟通过程中，负责沟通的人员应尽 量避免与客户产生争吵，应根据已有的客观事实向客户说明。必要时， 应与客户一道共同分析不符合的原因及制定相应的改善对策。 6.2.5客诉处理完毕后，责任人员应将处理结果记录在《客户投诉一览表》中。 6.2.6对客户退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》的有关要求进行处 理。 6.3客户满意度调查 6.3.1业务应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需求的动 向，收集产品市场信息，给有关部门提供有效的管理方法和改进信息，为本厂 不断提高产品质量、更好地满足客户需求。 6.3.2业务每半年须向主要客户发出《客户满意度调查表》，以征求其对本 厂产品和服务的意见（包括危害物质管理方面的满意程度），并将客户 反馈的信息按满意程度进行分类统计和分析，从中取得改进信息，以便 有关部门制定相应的改善对策和措施。 6.3.3业务在每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信 息，特别是有关客户要求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。 7.0质量记录
(客户管理)内部以及与顾客沟通程序
（客户管理）内部以及与顾 客沟通程序
内部以及和顾客沟通程序 1目的范围 组织的生存和发展依存于顾客 和顾客进行有效的沟通是充分和准确地了解顾客要求的前提 为此对和顾客于产品实现的前中后三个阶段沟通的方式内容时间内部协调及结果 的处理等方面作出规定且实施以确保满足顾客的要求 本程序适用于产品实现之前之中和之后三个阶段和顾客进行沟通以及内部的沟通 2职责 21营销部负责和顾客沟通的管理 22数据和信息的评审和管理质量部负责组织关联数据和信息的评审和管理主管副总经理主 持 23技术部负责产品技术和动态方面的调查建立适用的标准以及沟通用的技术文件和资料 24各关联部门负责制订和实施纠正预防措施 25总经理负责改进措施的决策 3工作程序 31为了充分和准确地了解顾客的要求必须和顾客进行有效的沟通沟通的内容为产品信 息问询合同或订单的处理包括修改顾客反馈包括顾客投诉等三个方面
321进行市场调查或通过会议报刊收集国内外同类产品的信息如产品的发展趋势 竞争者的产品质量水平新技术新工艺和新材料方面的替代应用等数据和信息分析对比找出 差距形成文件以确定本组织的地位 322营销部通过组织的网点广告培训班等各种形式的活动向顾客介绍组织产品的功 能性能应用范围规格价格服务以及交货期等内容使顾客对组织的产品有个基本的了解 323营销部组织对重点顾客或主导产品的顾客每季度进行壹次访问充分了解顾客明确的 和隐含的需求和期望 324将调查访问收集到的数据和信息分类整理形成记录报主管副总经理和关联部 门 325质量部组织主管副总经理主持关联部门参加对产品实现之前的和顾客沟通的资 料和信息进行评价和内部沟通为开发新产品和改进原有产品提供依据 326评估的结果形成文件或记录经签署审批后报组织的领导层审阅决策时利用