连锁门店收银作业管理培训课件.ppt
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周女士说，由于疏忽，她没有仔细核对银行付款单， 没有发现价值537元的衣服只支付了3元。顾客离开后 不久，周女士发现了这个问题，她立即通过商场积分 卡上的顾客信息，联系上了这名刘姓顾客。
▪
可是，左等右等，这名刘姓顾客没有回来，周女士只 好再次拨打了她的电话。 对方不接电话，周女士用短信的方式告之了对方：买 衣服少支付了钱这回事，并希望对方能联系她，然而 这名刘姓顾客还是不理睬，无奈之下，周女士打听到 顾客居住的地方，前去道歉并希望对方支付534元的差 额。 周女士说，国庆期间，她也到顾客家里去了，对方仍 然不见她，不给她解释的机会，记者通过刘女士联系 上了这名顾客，可是对方很快挂了电话。
第二节 收银员的作业流程
周女士表示，虽然是自己工作中有失误，少收了营 业款，但顾客现在的作法，让她难已弥补过错，她希 望这名顾客能见见她，一起协商解决这个问题。
▪
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
➢ 亲切待客 ▪ （1）主动 ▪ （2）热情 ▪ （3）耐心 ▪ （4）周到
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
➢迅速服务
第一节 收银员的工作职责与服务礼 仪规范
一、收银员的主要工作职责 ➢ 正确结账 ➢ 亲切待客 ➢ 迅速服务
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
➢正确结账
由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准 备好相关的各种设备与用具并整理收银台，为正 确结账做好准备。
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
▪ 1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准 确及高效，任何人不得随意打扰收银员 的正常工作，特别是在购物高峰期时。
▪ 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算 到一半时，转手去做其他的事，应该确 保收银工作的万无一失。
▪ 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先 跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进 行，时间不能超过3分钟，处理完事情， 必须向顾客致歉。
▪ 2）正确的待客用语 ▪ 常用的待客用语 ▪ 欢迎光临／您好! ▪ 对不起，请您稍等一下。 ▪ 对不起，让您久等了。 ▪ 是的／好的／我知道了／我明白了。 ▪ 总共X X元／收您X X元／找您X X元。 ▪ 谢谢!欢迎再次光临。
收银台的一幕
▪ 2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。 一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条 码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的 商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么， 收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员 工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了， 他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10 分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换 着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你 们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说 边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我 们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人 这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没 有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。
▪ 1）收银员的仪容和举止态度
▪ （1）仪容
▪ 收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并 富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、 双手干净、适度化妆。
▪ （2）举止态度
▪ 收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主 动的态度来接待和协助顾客。
项目 表情 动作
语言
符合标准
错误行为
1.自然、亲切的微笑；2.热情、 1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、
▪ （1）商品扫描速度 ▪ （2）商品装袋速度 ▪ （3）收款找零速度
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范 二、收银员的服务礼仪规范 ▪ 收银员的仪表 ▪ 收银员的举止态度 ▪ 正确的待客用语
收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说 是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外 的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一 家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提 供最好的服务，让顾客再度惠顾。
➢正确结账
随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同 的支付方式的处理和应对方法。 具体方法： （1）处理现金支付（2）处理银行卡支付 （3）处理抵用券支付（4）处理支票支付
收银员失误少收钱 如今讨要成难事
北碚的周女士很苦恼，由于工作上的失误，导致了 商场的一笔营业款怎么也收不回来。
周女士是商场的收银员，今年8月底，一名顾客刷银 行信用卡买衣服，可是刷卡的时候却出现了问题。
友好、自信、镇静；3.全神贯注于 冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦
顾客和工作
急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸
肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、
1.身体直立、姿态端正；2.良好 蹭鞋
的个人生活习惯；3.良好的行为习 2.吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打
惯，包括走路快而稳等；4.良好的 喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨
第8章连锁门店收银作业管理
学习目标 通过本章学习，了解和掌握收银 人员的工作职责和礼仪服务规范及 作业纪律、收银作业流程。同时， 要掌握POS收银机的操作规程及收 银重点作业环节的工作内容及要点。
内容
第一节 收银人员工作职责及作业流程 第二节 收银员的作业流程 第三节 pos收银机的操作规程与维护保养 补充知Leabharlann Baidu：人民币鉴别假币知识
职业习惯，包括看见地板有垃圾、 眼;3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、
纸片要随手捡起，有零星商品要及 搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣
时归位等
服、擦眼镜等
4.走路遇见顾客不让路、抢路、场内
跑步、撞散商品
音通听外呼适话得宾，12..中服懂可甚口礼、务的用至齿貌柔语英称清用和言语呼楚语、，；顾、、一如客4语文.般 广 的主言 明采东名动标用用人字与准语标可顾流；准用客利3.的粤打、顾普语招声客，音粗顾哨窃睬文过话客、窃，明1.高、、与私对用口或大挖人语顾语齿过声苦说等客不;尖讲顾笑的清3或 话 客 、 回.、不过、、高答说懂小开模声不地顾或不仿喊予方客生恰顾叫回方的硬当客、应言语死玩讲交等、言板笑话头;结4不、、接;.巴2没予嘲吹耳.、有讲理笑口、声
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可是，左等右等，这名刘姓顾客没有回来，周女士只 好再次拨打了她的电话。 对方不接电话，周女士用短信的方式告之了对方：买 衣服少支付了钱这回事，并希望对方能联系她，然而 这名刘姓顾客还是不理睬，无奈之下，周女士打听到 顾客居住的地方，前去道歉并希望对方支付534元的差 额。 周女士说，国庆期间，她也到顾客家里去了，对方仍 然不见她，不给她解释的机会，记者通过刘女士联系 上了这名顾客，可是对方很快挂了电话。
第二节 收银员的作业流程
周女士表示，虽然是自己工作中有失误，少收了营 业款，但顾客现在的作法，让她难已弥补过错，她希 望这名顾客能见见她，一起协商解决这个问题。
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第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
➢ 亲切待客 ▪ （1）主动 ▪ （2）热情 ▪ （3）耐心 ▪ （4）周到
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
➢迅速服务
第一节 收银员的工作职责与服务礼 仪规范
一、收银员的主要工作职责 ➢ 正确结账 ➢ 亲切待客 ➢ 迅速服务
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
➢正确结账
由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准 备好相关的各种设备与用具并整理收银台，为正 确结账做好准备。
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
▪ 1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准 确及高效，任何人不得随意打扰收银员 的正常工作，特别是在购物高峰期时。
▪ 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算 到一半时，转手去做其他的事，应该确 保收银工作的万无一失。
▪ 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先 跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进 行，时间不能超过3分钟，处理完事情， 必须向顾客致歉。
▪ 2）正确的待客用语 ▪ 常用的待客用语 ▪ 欢迎光临／您好! ▪ 对不起，请您稍等一下。 ▪ 对不起，让您久等了。 ▪ 是的／好的／我知道了／我明白了。 ▪ 总共X X元／收您X X元／找您X X元。 ▪ 谢谢!欢迎再次光临。
收银台的一幕
▪ 2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。 一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条 码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的 商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么， 收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员 工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了， 他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10 分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换 着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你 们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说 边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我 们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人 这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没 有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。
▪ 1）收银员的仪容和举止态度
▪ （1）仪容
▪ 收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并 富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、 双手干净、适度化妆。
▪ （2）举止态度
▪ 收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主 动的态度来接待和协助顾客。
项目 表情 动作
语言
符合标准
错误行为
1.自然、亲切的微笑；2.热情、 1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、
▪ （1）商品扫描速度 ▪ （2）商品装袋速度 ▪ （3）收款找零速度
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范 二、收银员的服务礼仪规范 ▪ 收银员的仪表 ▪ 收银员的举止态度 ▪ 正确的待客用语
收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说 是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外 的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一 家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提 供最好的服务，让顾客再度惠顾。
➢正确结账
随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同 的支付方式的处理和应对方法。 具体方法： （1）处理现金支付（2）处理银行卡支付 （3）处理抵用券支付（4）处理支票支付
收银员失误少收钱 如今讨要成难事
北碚的周女士很苦恼，由于工作上的失误，导致了 商场的一笔营业款怎么也收不回来。
周女士是商场的收银员，今年8月底，一名顾客刷银 行信用卡买衣服，可是刷卡的时候却出现了问题。
友好、自信、镇静；3.全神贯注于 冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦
顾客和工作
急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸
肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、
1.身体直立、姿态端正；2.良好 蹭鞋
的个人生活习惯；3.良好的行为习 2.吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打
惯，包括走路快而稳等；4.良好的 喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨
第8章连锁门店收银作业管理
学习目标 通过本章学习，了解和掌握收银 人员的工作职责和礼仪服务规范及 作业纪律、收银作业流程。同时， 要掌握POS收银机的操作规程及收 银重点作业环节的工作内容及要点。
内容
第一节 收银人员工作职责及作业流程 第二节 收银员的作业流程 第三节 pos收银机的操作规程与维护保养 补充知Leabharlann Baidu：人民币鉴别假币知识
职业习惯，包括看见地板有垃圾、 眼;3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、
纸片要随手捡起，有零星商品要及 搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣
时归位等
服、擦眼镜等
4.走路遇见顾客不让路、抢路、场内
跑步、撞散商品
音通听外呼适话得宾，12..中服懂可甚口礼、务的用至齿貌柔语英称清用和言语呼楚语、，；顾、、一如客4语文.般 广 的主言 明采东名动标用用人字与准语标可顾流；准用客利3.的粤打、顾普语招声客，音粗顾哨窃睬文过话客、窃，明1.高、、与私对用口或大挖人语顾语齿过声苦说等客不;尖讲顾笑的清3或 话 客 、 回.、不过、、高答说懂小开模声不地顾或不仿喊予方客生恰顾叫回方的硬当客、应言语死玩讲交等、言板笑话头;结4不、、接;.巴2没予嘲吹耳.、有讲理笑口、声