希尔顿酒店集团CRM分析.

合肥 合肥元一希尔顿酒店 三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海东锦江希尔顿逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong（香港港丽酒店） 常州 常州希尔顿国际大酒店 广州 广州白云万达希尔顿酒店 广州天河新天希尔顿酒店 西安 西安希尔顿酒店 廊坊 廊坊万达希尔顿逸林酒店 南京 南京万达希尔顿酒店 南京世贸滨江希尔顿酒店 太原 太原希尔顿酒店
希尔顿酒店的人性化客户服务
希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户，
并且建立了一套完整的客户关系管 理体系，希尔顿酒店会对每一个入 住的顾客的档案进行电子化管理， 使客户入住后可以得到无微不至的 人性化服务。凡是在希尔顿住过的 顾客，酒店对他们的姓名、喜好、 生日等都一一做详细记录，等到客 人下次入住的时候，酒店就会在你 开口之前提供更完善的服务。诸如 顾客惊喜地对服务员说“你怎么知 道我喜欢**？”“你怎么知道今天 我生日”——这种情况是屡见不鲜 的。
希尔顿酒店集团 CRM分析
制作人：李智
希尔顿集团简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为 总部设于英国的希尔顿集团公司 旗下分支，拥有除美国外全球范 围内“希尔顿”商标的使用权。 希尔顿国际酒店集团经营管理着 403间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的“斯 堪的克”酒店，以及与总部设在 北美的希尔顿酒店管理公司合资 经营的、分布在12个国家中的18 间“康拉德”(亦称“港丽”)酒 店。它与希尔顿酒店管理公司组 合的全球营销联盟，令世界范围 内双方旗下酒店总数超过了2700 间，其中500多间酒店共同使用 希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾 71000名雇员。
七条金科玉律
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点， 以适应不同国家、不同城市的需要；
2、 预测要准确； 3、 大量采购； 4、 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间； 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服
务质量，要特别注意培养人才； 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关
目前在中国市场的店面已上升为几十家
希尔顿旗下品牌介绍
希尔顿逸林 家木套房饭店
斯堪的克 希尔顿
大使套房饭店 康拉德
花园客栈
希尔顿度假俱乐部
汉普顿旅馆
英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店
华盛顿国际机场希尔顿酒店
北京希尔顿逸林酒店
金茂三亚希尔顿酒店
希尔顿酒店在中国的分布： 北京 北京希尔顿逸林酒店 北京首都机场希尔顿酒店 北京王府井希尔顿酒店 北京希尔顿酒店 青岛 青岛鑫江希尔顿逸林酒店 昆山 昆山花桥希尔顿逸林酒店 无锡 无锡灵山元—希尔顿逸林酒店 无锡希尔顿逸林酒店 武汉 武汉希尔顿酒店 重庆 重庆希尔顿酒店 重庆希尔顿南山温泉度假酒店 重庆江北希尔顿逸林酒店 杭州 杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店 大连 大连万达希尔顿酒店 西安 西安万达希尔顿酒店
创始人及理念
• 康拉德·希尔顿(Konrad N.Hilton，18871979）：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人。
• 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天 对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾 至如归》一书的核心内容。
• 希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行 业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除 了到处都充满了微笑外，在组织结构上， 希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统， 成为一个综合性的服务机构。因此，希尔 顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖 啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中 心、银行、邮电、花店、服装店、航空公 司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完 整的服务机构和设施。客房分为单人房、 双人房、套房和为国家首脑级官员提供的 豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快 餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设 备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音 机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店 寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感 觉。
系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
客户关系管理的重要性
1百度文库 提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确 切了解客户的需求，增加销售的成功几率， 进而提高销售收入。
2. 增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效 地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免 盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高 销售利润。
服务范围
• 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店 Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区 和中东/非洲等地国家的首府和充 满异国情调的度假胜地。 希尔顿 标志
• Conrad通过建立并保持最高级别的 服务水平，本着著名的“Conrad服 务文化”理念，为商务和休闲游客 创造价值。酒店客房舒适精美、餐 厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、 会议配套设施高档齐全。2005年至 2007年间，Conrad还计划在美国、 泰国、日本和阿拉伯联合酋长国 （迪拜）增设5家酒店。所有 Conrad酒店的客人都能享受到希尔 顿全球预订中心和其知名客户忠诚 项目Hilton HHonors (R）的服务。 美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿 酒店管理公司（HHC）拥有并管理。
希尔顿酒店集团旗 下还有双树饭店、大 使套房和汉普顿旅店 等连锁酒店品牌，在 全球74个国家共拥有 3000多家酒店和 500000间客房。国际 希尔顿旅馆有限公司 每天接待数十万计的 各国旅客，年利润达 数亿美元，雄居世界 最大旅馆的榜首。
在中国的发展
1988年，进入中国市场。 2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会 代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希 尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年2月，合肥元一希尔顿开业。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。