希尔顿酒店案例分析

现状一览
与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较 低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选。 国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客， 年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
希尔顿国际的总部设于英国，拥有在全球 除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权 利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad 等品牌，运营有403家饭店，其中261家 的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对 中档市场的Scandic品牌。
Waldorf-Astoria（华尔道夫饭店 ）
Waldorf Astoria Hotel属于希尔顿国际酒店集团 旗下高端品牌，分布在美国纽约、加利福尼亚、夏威 夷以及罗马、沙特阿拉伯等地。其中位于纽约曼哈顿 第五大道49-50街的Waldorf Astoria Hotel，堪称是 世界上最豪华、最著名的饭店之一。各国政要和元首， 时逢联合国大会期间或来纽约访问，所下榻的地方都 是鼎鼎有名的Waldorf Astoria Hotel。
金茂三亚希尔顿酒店
北京王府井希 尔顿酒店
Conrad Hotels （康拉德）
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它 主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华 的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳 洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调 的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭 店、度假村 。
ห้องสมุดไป่ตู้OGO
• 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密 关联的。
• 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门 负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息， 作为集团营销和产品开发决策的依据。
• 其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和 影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如： Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假 站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
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Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
Homewood Suites （家木套房饭店 ）
家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套 房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅 游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨 会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活 动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐 私，而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球 有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超过 30家饭店正在建设中。
目前全球有160家双树品牌饭店， 拥有客房42168间。 希尔顿逸林酒店 是不断发展扩大的时尚高端酒店系列， 遍布全球各地200多个城市、大都会城 市及度假胜地。
无锡灵山元---希尔顿逸林酒店
Embassy Suites Hotels （大使套房饭店 ）
大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店 概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方 面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌， 套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年 9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而 被授予2002年JD Power Associates奖，这是该饭店连续 四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店，拥有 44429间套间。
• 同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭 店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的 使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青 年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技 术进行营销。
成功的法宝：
• 发现自己的特有天资 • 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 • 充实 • 对生活要充满激情 • 莫让你所占有的东西占有了你 • 有麻烦莫担忧 • 担当起自己对这个世界的全部义务 • 不要沉溺于过去 • 尊敬别人——对任何人也不要鄙视 • 不间断的满怀信心的祈祷
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希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好 的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个 员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌 形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微 笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对 顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听 取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度 来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部）
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交 流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务 和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱 乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜 地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
三亚海棠湾康莱德酒店 三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
• 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
• 1967年1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三 次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok）集 团的希尔顿集团买下。
• 1988年进入中国市场。
趁胜追击
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休 息间。 2005年希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上 海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中 三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店 开业 2008年，希尔顿在沪宣布：Conrad豪华酒店08年 在上海新天地开出。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅 速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展， 逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。 饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区： 品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌 的特许经营比例已经超过了70%。
。如今，如今其资产已从 5000美元发展到数百亿美 元
1907年
1928年
1949-1988
2004-2008
发展历程
现在
起航之初： 1907年
美国经济大恐慌的圣诞节，康拉德-希尔顿、 年龄20岁，在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇 堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付 生计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都 建起旅馆，一年开一家。”
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
希尔顿案例分析
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
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概括总结 （一）特许经营扩张市场 （二）品牌多元发展模式 （三）微笑塑造品牌形象 （四）创新个性服务项目 （五）全面开展市场营销
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• 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经 营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续 自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产 品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸 多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方 便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）， 以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证 客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客 人减轻外出旅游时感到的压力
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细 致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多 元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务 以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗 下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使
套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔 顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从 而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
旅店帝国-------希尔顿集团
目录
1、发展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
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有关历史
创始人简介
发展起源
企业现状
一
二
三
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创始人康拉德·希尔顿 (Konrad N.Hilton， 1887-1979）
美国旅馆业巨头
1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十大 财阀之一。第一次世界大战 期间曾服过兵役，并被派往 欧洲战场，战后退伍，之后 经营旅馆业。著有多部著作， 其中出名的有《宾至如归》
（一）微笑服务 “你今天对客人微笑了没有”
（二）站在时代前沿 他说：站在时代的前沿，这就是我的 诀窍！
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七条金科玉律
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六大必备要素
两大根本理念
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希尔顿 六大要素
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细分目标市场，提供多样化的产品
高标准的服务质量监控
严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略
上海外滩华尔道夫酒店
希尔顿 金科玉律
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酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要
预测要准确
不断地提高服务质量，要特别注意培养人才
加强推销，重视市场调研，应特别重视公共 关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销
大量采购
挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空 间
酒店之间互相帮助预定客房
Hilton Garden Inn （希尔顿花园客栈 ）
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和 适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他 们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不 会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经 成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合 理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中 也享有崇高的地位。
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
店——希尔顿饭店。
一鼓作气
• 1949年 希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分 出来，成为一家独立的子公司。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店。 1999年11月双树饭店、套房、度假村 和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员， 它定位为高档型饭店品牌，主要目标 市场是商务和休闲旅游者；主要设在 大都市和休闲旅游区，每一家双树品 牌饭店都反映当地独特的环境或民俗 风情。
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
Home2 Suites（Home2希尔 顿套房）
Home2 Suites by Hilton，这是一个中端的延住式 酒店概念，针对精明的、注重价值的延住式酒店客人。 为开发商提供一个机会，以低成本的、舒适、时尚的产 品进驻这个领域。
Home2经营模式是在国外很流行的分时度假公寓， 就是某个人买下这套公寓每年一定天数的住宿权，那么 这个业主就可以在规定时间内入住这个公寓，如果他住 腻了可以挂网上卖，或者去跟别的旅游目的地的分时度 假公寓的业主交换，这样的经营模式目前在中国还是个 新鲜事物。