希尔顿酒店CRM案例分析
北京希尔顿酒店案例分析上课讲义
北京希尔顿酒店案例分析北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿发展简历1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。
在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
1988年进入中国市场。
2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。
1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。
希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。
北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。
这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。
2、SWOT分析2.1优势分析（S）①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。
位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。
商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。
②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。
希尔顿酒店客户关系管理
希尔顿酒店客户关系管理报告Hilton CRM Report組名：小组成员：目录一、公司概况 (3)（一）公司简介 (3)（二）公司规模 (3)（三）经营理念 (3)（四）服务机构 (4)（五）经营理念 (4)二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4)（一）优势（Strength） (4)（二）劣势（Weakness） (5)（三）机遇（Opportunity） (5)（四）威胁（Threaten） (6)（五）小结 (6)三、顾客关系管理 (7)（一）顾客关系管理的重要性 (7)（二）数据库管理 (7)1. CRM数据管理的起点 (7)2. H Honor系统 (8)3. System21系统 (8)4. OnQ系统 (8)5. 希尔顿CRM计划的发展 (9)四、CRM战略 (10)（一）目标顾客 (10)（二）市场细分 (10)（三）酒店品牌 (11)（四）员工激励 (12)（五）营销方案 (14)五、CRM战略建议 .............................................................................. 错误!未定义书签。
六、结论 (16)附录： (18)希尔顿酒店CRM案例分析摘要：客户关系是留住客户的机制。
主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。
本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。
Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best”customers. Taking Hilton as a case, we explain the application and development prospects of CRM by analyzing like its specific service and customers management.一、公司概况（一）公司简介希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。
希尔顿酒店CRM系统分析
希尔顿酒店都做了客户档案的管理，这是优 质服务的基础，其次他们的服务都超过了客 户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。 一定要为客户创造产品之外的价值，这样客 户才会舍不得离开你。
希尔顿酒店集团的CRM分析
通过以上案例引发了我们如下的思考……
希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？ 希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展…… 希尔顿酒店的CRM发展计划？ 希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？ 带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了 调查分析
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括 还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌 和呼叫客房服务）、连接iPod和数码相机的接口，以及供客 人观看的电视录像节目。 当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁， 它们可能永远不会从实验室走进现实。希尔顿酒店集团每年 在IT研发上的投入为500万美元，眼下，它正考虑把微软公 司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点 餐。此外，客人利用带无线射频识别（RFID）功能的信用 卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。
除此之外希尔顿还提出客房选择功能
客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该 系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达 前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。 在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中， 超过一半的人表示，客房选择功能改善 了他们的 旅行体验。目前，家森套房酒 店的客人中有22%的人选择在线办理登 记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下 连锁品牌酒店中的前两名。
希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球， 一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系 管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁 品牌中的大规模推广实施。希尔顿酒店集团CIO蒂姆· 哈维 （TimHarvey）表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高， 但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。 希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%， 而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。 哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT 技术就是我们的幕后功臣。
3.客户关系管理
希尔顿酒店客户关系管理目录一、公司概况 (3)（一）公司简介 (3)（二）公司规模 (3)（三）经营理念 (3)（四）服务机构 (4)（五）经营理念 (4)二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4)（一）优势（Strength） (4)（二）劣势（Weakness） (5)（三）机遇（Opportunity） (5)（四）威胁（Threaten） (6)（五）小结 (6)三、顾客关系管理 (7)（一）顾客关系管理的重要性 (7)（二）数据库管理 (7)1.CRM数据管理的起点 (7)2.H Honor系统 (8)3.System21系统 (8)4.OnQ系统 (8)5.希尔顿CRM计划的发展 (9)四、CRM战略 (10)（一）目标顾客 (10)（二）市场细分 (10)（三）酒店品牌 (11)（四）员工激励 (12)（五）营销方案 (14)五、CRM战略建议......................................................错误！未定义书签。
六、结论 (16)附录： (18)希尔顿酒店CRM案例分析摘要：客户关系是留住客户的机制。
主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。
本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。
一、公司概况（一）公司简介希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。
希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。
如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
（二）公司规模希尔顿酒店集团是是一家跨国酒店管理公司，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
希尔顿酒店集团CRM分析
希尔顿旗下品牌介绍合肥合肥元一希尔顿酒店三亚金茂三亚希尔顿大酒店万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店上海上海希尔顿酒店上海虹桥元一希尔顿酒店上海东锦江希尔顿逸林酒店香港 Conrad Hong Kong香港港丽酒店常州常州希尔顿国际大酒店广州广州白云万达希尔顿酒店广州天河新天希尔顿酒店西安西安希尔顿酒店廊坊廊坊万达希尔顿逸林酒店南京南京万达希尔顿酒店南京世贸滨江希尔顿酒店太原太原希尔顿酒店服务范围全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲美洲亚太地区和中东非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地希尔顿标志 Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平本着著名的Conrad服务文化理念为商务和休闲游客创造价值酒店客房舒适精美餐厅高贵典雅健身俱乐部设备完善会议配套设施高档齐全2005年至2007年间Conrad还计划在美国泰国日本和阿拉伯联合酋长国迪拜增设5家酒店所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目Hilton HHonors R的服务美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司HHC拥有并管理创始人及理念康拉德·希尔顿 Konrad NHilton1887-1979旅店之王酒店大亨希尔顿饭店集团的创始人希尔顿经营旅馆业的座右铭是你今天对客人微笑了吗这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容希尔顿认为旅馆是一个服务和款待的行业为了满足顾客的要求希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外在组织结构上希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统成为一个综合性的服务机构因此希尔顿饭店除了提供完善的食宿外还设有咖啡室会议室宴会厅游泳池购物中心银行邮电花店服装店航空公司代理处旅行社出租汽车站等一套完整的服务机构和设施客房分为单人房双人房套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅所有的房间都有空调设备室内设备诸如酒柜电话彩色电视机收音机电冰箱等应有尽有使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种宾至如归的感觉希尔顿的CRM发展策略希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定希尔顿看到随着旗下品牌的增多需要有一个更科学的宾客价值评估机制需要有更高效的迎送服务补救和投诉跟踪流程需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长希尔顿认为客户关系管理就是创造价值包括为顾客创造价值以及为业主加盟者和管理者创造价值CRM在希尔顿的语汇中代表Customer Really Matters 客人确实重要它包括追求业务策略的清晰制定聚焦最有价值的顾客追求短期成功向客人提供实际利益充分运用现有的科技和资源以及在各个接触点建立共同的宾客视图第一阶段从2002年五月开始采取的措施包括设立宾客档案经理的职位负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好改良抵店客人报表反映客人的个人偏好特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救重整HHonor体系和钻石服务承诺确保任何时候在任何酒店最佳客人都能获得最佳服务建立服务补救工具箱保证补偿的成效消弭客人因为服务失误造成的不快增强了宾客档案的功能包括了加急预定以及对过去将来预定的浏览酒店级CRM入门培训第二阶段是从2002年12月份开始包括 CRM 数据到System 21酒店管理系统的整合让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示客人自助式的在线客户档案更新系统把客户投诉服务失误整合到宾客档案管理系统中从而让经营者可以界定存在流失风险的客人把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合使预定人员可以得到自动的系统提示改善宾客隐私保护政策和程序酒店进行强化培训等第三阶段是从2003年年中开始包括让客户档案在任何地方任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎包括天气信息交通指引以及特殊服务等在所有接触点提供个性化信息传递的能力离店后电子信息和电子帐单的传递包括在线账单查询感谢信满意度调查HHonors积分公告特殊的市场优惠等酒店级科技的加强报表的汇集第四阶段从2003年底到2004年初开始包括针对性的个性化行销-客户化的促销活动按照客人旅程安排的特别服务项目无线技术的深入使用远程入住登记和无钥匙进入个性化的客房内娱乐和服务项目客户生命周期管理从尝试绑定跨品牌体验直到持续的关系巩固乃至驱动其频繁使用宾客级的收益管理根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略酒店业中CRM的主要功能个性化服务满足客户个性化需求客户关怀主动营销客户行为分析1客户忠诚度分析 2会员等级处理 3来电显示客户关系把握 4潜在客户的挖掘 5客户服务跟踪处理 6客户回头率积分管理 7会员储值一卡通酒店业CRM的发展瓶颈及解决瓶颈一技术含量运作成本瓶颈二商业流程瓶颈三软件设计瓶颈四信息系统希尔顿国际集团的远景目标据英国《星期日泰晤士报》最近报道在世界各地拥有许多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已投入了一场激烈竞争正忙着在月球上筹建第一家饭店从而给五星级旅馆增添了一层新的含意他们把这家饭店取名为月球希尔顿其规模比世纪圆顶旅馆大一倍拥有 5 0 0 0 多个客房其动力采用两个巨大的太阳能发电机组有旅馆自己的海滩海域以及生产饭店需要的食品的农场自从3 月份在月球上发现水后希尔顿公司就立即委任建筑师设计这一饭店他们跟美国国家航天局的专家们进行密切合作并希望他们能成为合作伙伴以便把地球上的旅客运送到月球上去希尔顿国际集团公司总裁彼得·乔治说这是一个伟大的设想我对此怀有极大的热情我们决心要完成这一事业我们打算在月球上建立第一家旅馆我们知道人可以在那里生活下去至今为止希尔顿项工程上已花费了 1 0 万英镑据报道日本有三家公司在发展月球的旅游工程中已耗资 2 5 0 0 万英镑其包括建造平房网球场和高尔夫球场等英国建筑师彼得·印斯敦已制定了希尔顿饭店蓝图准备在月球上建立一座3 2 5 米高的综合性建筑其规模可与美国赌城拉斯维加斯的世界上最大的M G M 大旅馆相媲美这一建筑包括各种风味的餐馆一个医疗中心一座教堂和一所学校在各楼层之间采用高速电梯运送房客饮用的水将从新发现的冰储备中提取同时将水灌满饭店附近的大海还建造一座月球岩石山望平台以及月球公共汽车以便送旅客到饭店外面的地区游览希尔顿公司设想的月球上第一家五星级饭店在建筑物内部将进行增压旅客可穿电磁或加重的鞋以解决月球上失重的问题同时还建造维持人生命的各种系统饭店还有停靠航天飞机的起落台剑桥大学天文学院院长理查德·埃里斯教授说这完全是可行的设想人类在月球上生活不会有多大困难我可以预计到人类将在月球上建立殖民地因为要求去月球的人将会越来越多有专家认为在月球上建造旅馆不成问题然而其价格之高远超过人们的预计在60 年代美国送人登月就花费了不可估量的资金更为重要的是太空航行至今并不是 1 0 0 的安全因此希尔顿在月球上建造第一家五星级饭店究竟何时能实现实难预计希尔顿客户服务战略分析 1 希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通过提供人性化的服务可以极大的增强顾客的满意度美誉度忠诚度和归属感可以延长顾客的生命周期保持客户关系的稳定促使客户关系向着多久深发展 2 由于企业礼仪往往形成传统与习俗体现企业的经营理念它赋予企业浓厚的人情味对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用希尔顿酒店通过长期以来对员工的培养在一定程度上也极大的提高了企业的美誉度增加了企业的品牌资产 3 希尔顿通过对顾客类型的识别一方面降低了企业的服务成本增加了企业利润的来源另一方面极大的增加了顾客的满意度七条金科玉律 1 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点以适应不同国家不同城市的需要 2 预测要准确 3 大量采购 4 挖金子把饭店的每一寸土地都变成盈利空间 5 为保证酒店的服务质量标准并不断地提高服务质量要特别注意培养人才 6 加强推销重视市场调研应特别重视公共关系利用整个系统的优势搞好广告促销 7酒店之间互相帮助预定客房 1 提高销售额利用CRM系统提供的多渠道的客户信息确切了解客户的需求增加销售的成功几率进而提高销售收入 2 增加利润率由于对客户的更多了解业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点有效进行销售避免盲目的以价格让利取得交易成功从而提高销售利润客户关系管理的重要性 3 提高客户满意程度 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性利用这些数据销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系 4 降低市场销售成本由于对客户进行了具体甄别和群组分类并对其特性进行分析使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性节省时间和资金希尔顿酒店企业理念宾至如归微笑服务因为获得一个新顾客比维持一个老顾客的成本要高出7倍而20客户的离开是因为价格80客户的离开是因为服务质量不满缺乏客户关系维持希尔顿CRM的形成希尔顿的CRM计划爬行走路 <a name=baidusnap0></a>奔跑</B> 飞行CRM计划的四个步骤收购Promus 建立H honor 客户关系管理系统建立System 21系统实施全面技术解决方案OnQ 重大举措1999年希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus Promus是一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司依靠其强大的IT技术对庞大的成员酒店网络进行支持和控制希尔顿国际通过合并获得了Promus的研发团队和技术专利得到了一个CIO 一支450人的IT技术队伍一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心 System 21系统该系统是希尔顿集团独立研发的从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的是一个高度集成的系统包括客房管理预定收益管理客历和销售管理的数据都集中到数据中心可以进行统一的查询和统计分析处理 2000年开始建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识 Hilton Family 希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会BIC开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌全面的技术解决方案OnQ是一个统一的前端系统可以访问到由其他后台系统提供的数据如Group 1客户联络管理系统Epiphany客户关系数据分析系统等代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候提供充分的提示让他们成为顾客的个人助理提供个性化服务从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升 System 21OnQ强调的是核心流程和数据格式的一致性所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心酒店的业绩对于管理公司一览无遗酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户在连锁范围内共享从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合提供一个历史数据竞争者分析和业务预测的工具平台酒店无线局域网的应用研发和试验推广也为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案策略在连锁酒店实施CRM实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式需要具备巨额投资能力的酒店管理集团由业内资深人士和流程改造专家引领运用先进的商业智能和数据挖掘技术宽带网络和安全认证技术面向对象的数据库和XML技术进行开发与全球预订系统酒店信息管理系统其他系统配套实施并通过周密的培训计划贯穿和渗透到酒店运营的各个基本环节才能取得成功希尔顿国际集团的远景目标LOGO 希尔顿酒店集团 CRM分析制作人李智希尔顿集团简介希尔顿国际酒店集团 HI 为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支拥有除美国外全球范围内希尔顿商标的使用权希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店包括261间希尔顿酒店142间面向中端市场的斯堪的克酒店以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的分布在12个国家中的18间康拉德亦称港丽酒店它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员希尔顿酒店集团旗下还有双树饭店大使套房和汉普顿旅店等连锁酒店品牌在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客年利润达数亿美元雄居世界最大旅馆的榜首在中国的发展1988年进入中国市场 2005年开始建设中文网站 2005年希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团 2006年元旦上海金茂希尔顿大酒店开业 2006年在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店 2007年2月合肥元一希尔顿开业 2007年上半年有410间客房的厦门希尔顿酒店开业2009年苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业 2009年无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业目前在中国市场的店面已上升为几十家汉普顿旅馆斯堪的克希尔顿康拉德花园客栈家木套房饭店希尔顿逸林希尔顿度假俱乐部大使套房饭店英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店华盛顿国际机场希尔顿酒店北京希尔顿逸林酒店金茂三亚希尔顿酒店希尔顿酒店在中国的分布北京北京希尔顿逸林酒店北京首都机场希尔顿酒店北京王府井希尔顿酒店北京希尔顿酒店青岛青岛鑫江希尔顿逸林酒店昆山昆山花桥希尔顿逸林酒店无锡无锡灵山元希尔顿逸林酒店无锡希尔顿逸林酒店武汉武汉希尔顿酒店重庆重庆希尔顿酒店重庆希尔顿南山温泉度假酒店重庆江北希尔顿逸林酒店杭州杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店大连大连万达希尔顿酒店西安西安万达希尔顿酒店希尔顿酒店的人性化客户服务希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户并且建立了一套完整的客户关系管理体系希尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进行电子化管理使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务凡是在希尔顿住过的顾客酒店对他们的姓名喜好生日等都一一做详细记录等到客人下次入住的时候酒店就会在你开口之前提供更完善的服务诸如顾客惊喜地对服务员说你怎么知道我喜欢你怎么知道今天我生日这种情况是屡见不鲜的 LOGO。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
希尔顿饭店集团CRM解答
CRM上线前准备工作
企业选择了合适的客户关系管理系统后，除了打款 签订合同之外，接下来最重要的事情就是CRM上线 前的准备工作了。传统的CRM系统因为涉及到硬件 设施、软件开发及维护人员的配备，这里就不做赘 述。今天我们主要讲讲SaaS模式的CRM，上线前 企业一般要做以下4个方面的准备工作。
希尔顿饭店集团 CRM的应用实例
组长：杨忠志 组员：杨忠志，马林，邓冰倩，王远,李志
娟
酒店行业分析
民以食为天”。长期以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对 刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、 繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。 但是，近几年来，我们可以看到，由于受国内外经济增长放缓、食 品安全等不确定因素增多等影响，餐饮业营业收入增幅也相应降低，与 前几年的高速增长相比，已出现明显放缓迹象。餐饮业已进入下一个发 展周期律，拐点到来。餐饮业发展现状“步入十年低谷” 2013年，餐饮行业发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动 力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演 愈烈，全国各地传出的信息除了显示餐企营收增幅放缓、成本高起、利 润下滑外，更是出现了较高的倒闭潮。中国烹饪协会曾经在《2012年上 半年餐饮行业形势分析》报告中指出，餐企月倒闭率高达15%，表明 2012年我国餐饮业的发展现状和前景都不乐观。整个餐饮行业增速陷入 2000年以来除2003年非典时期的最低谷。
3.企业高层内部宣讲CRM实施原因
企业高层在CRM上线前，还应该召集全体员 工做一次CRM的宣讲。可以讲一下为什么决 定要上线CRM、实施CRM给企业带来什么好 处、选择这个即将上线的CRM的原因等等。 这样做的好处是有了思想铺垫，今后实施 CRM时可以减少很多不必要的阻力。
希尔顿酒店集团CRM分析.
希尔顿旗下品牌介绍
希尔顿逸林 家木套房饭店
斯堪的克 希尔顿
大使套房饭店 康拉德
花园客栈
希尔顿度假俱乐部
汉普顿旅馆
英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店
华盛顿国际机场希尔顿酒店
北京希尔顿逸林酒店
金茂三亚希尔顿酒店
希尔顿酒店在中国的分布： 北京 北京希尔顿逸林酒店 北京首都机场希尔顿酒店 北京王府井希尔顿酒店 北京希尔顿酒店 青岛 青岛鑫江希尔顿逸林酒店 昆山 昆山花桥希尔顿逸林酒店 无锡 无锡灵山元—希尔顿逸林酒店 无锡希尔顿逸林酒店 武汉 武汉希尔顿酒店 重庆 重庆希尔顿酒店 重庆希尔顿南山温泉度假酒店 重庆江北希尔顿逸林酒店 杭州 杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店 大连 大连万达希尔顿酒店 西安 西安万达希尔顿酒店
合肥 合肥元一希尔顿酒店 三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海东锦江希尔顿逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong（香港港丽酒店） 常州 常州希尔顿国际大酒店 广州 广州白云万达希尔顿酒店 广州天河新天希尔顿酒店 西安 西安希尔顿酒店 廊坊 廊坊万达希尔顿逸林酒店 南京 南京万达希尔顿酒店 南京世贸滨江希尔顿酒店 太原 太原希尔顿酒店
服务范围
• 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店 Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区 和中东/非洲等地国家的首府和充 满异国情调的度假胜地。 希尔顿 标志
• Conrad通过建立并保持最高级别的 服务水平，本着著名的“Conrad服 务文化”理念，为商务和休闲游客 创造价值。酒店客房舒适精美、餐 厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、 会议配套设施高档齐全。2005年至 2007年间，Conrad还计划在美国、 泰国、日本和阿拉伯联合酋长国 （迪拜）增设5家酒店。所有 Conrad酒店的客人都能享受到希尔 顿全球预订中心和其知名客户忠诚 项目Hilton HHonors (R）的服务。 美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿 酒店管理公司（HHC）拥有并管理。
希尔顿酒店集团的CRM策略
希尔顿酒店集团的CRM策略2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。
为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。
而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。
下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。
这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。
但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。
希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。
Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。
希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。
希尔顿客房预定和客户服务部案例分析
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