案例分析之希尔顿酒店

• 想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前 往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团的网站， 决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家 森套 房酒店。接下来，他浏览家森套房酒店的数字化 楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位 于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主 意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第 二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候 他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并 欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的 鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多 时了。
• 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理， 当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情 的招呼你说：“陈先生，欢迎您第五次入住我们 的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的 玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜 欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在 餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一 瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道 我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们 已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
90多年来，希尔顿饭店生意 如此之好,财富增长如此之快， 他的成功的秘诀是什么呢?
一、品牌多元化
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：
希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等
由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是非价格竞 争策略。 所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外 的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占 有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、 优良的信誉赢得消费者，价格竞争是饭店营销策略过程中 不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入 服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者 建立合作关系，共同维系市场发展。
三、差异化饭店营销策略
• 顾客需求的多样性，必然产生市场需求 的差异性。差异性策略即人无我有、人有我 优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新 我特的策略。
1996年，希尔顿饭店推出各种特色服务项目，例如为 庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价 为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等 。
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。 这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体 力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新 鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在， 连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿 着自己喜欢的衣服为客人服务。
四、 希尔顿酒店的个性化服务
我国现代饭店营销的根本出路——
非价格竞争
（以希尔顿饭店为例）
希尔顿,美国旅馆业巨 头，人称旅店帝王。1887 年生于美国新墨西哥州,曾 控制美国经济的十大财阀之 一。第一次世界大战期间曾 服过兵役，并被派往欧洲战 场，战后退伍，之后经营旅 馆业。
（Hilton，Konrad 1887～1979）
ห้องสมุดไป่ตู้
美国希尔 顿饭店创立于 1919年，在 不到90年的 时间里，从一 家饭店扩展到 100多家，遍 布世界五大洲 的各大城市， 成为全球最大 规模的饭店之 一。希尔顿的 “旅店帝国” 已伸延到全世 界，资产发展 为数十亿美 元。
每一个品牌都有 特定主要目标市场， 从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场 的占有率 。
二、完美的“微笑服务”理念
——
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天
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牢牢确立自己 的企业理念，并 把这个理念上升 为品牌文化，贯 彻到每一个员工 的思想和行为之 中，饭店创造 “宾至如归”的 文化氛围，注重 企业员工礼仪的 培养，并通过服 务人的“微笑服 务”体现出来。
五、综合性的服务机构
• 组织结构上，希尔顿尽力创造 一个尽可能完整的系统，成为 一个综合性的服务机构。希尔 顿饭店除了提供完善的食宿外， 还设有咖啡室、会议室、宴会 厅、游泳池、购物中心、银行、 邮电、花店、服装店、航空公 司代理处、旅行社、出租汽车 站等一套完整的服务机构和设 施。
总结：