案例分析之希尔顿酒店
希尔顿案例分析
希尔顿案例分析希尔顿（Hilton）是世界上最大的酒店连锁集团之一，拥有数百家酒店和度假村，遍布全球各地。
本文将对希尔顿案例进行分析，探讨其成功的关键因素以及面临的挑战。
一、希尔顿的成功因素1. 品牌知名度和信誉：希尔顿在全球范围内享有非常高的品牌知名度和信誉，这是其成功的重要基础。
顾客经常选择希尔顿作为他们出差、旅游或度假的首选酒店，因为他们对希尔顿品牌的可靠性和优质服务有着高度的信任。
2. 多元化的产品组合：希尔顿提供多种类型的酒店产品，包括豪华酒店、商务酒店、度假村等，以满足不同客户的需求。
无论是商务旅行者还是休闲度假者，都可以在希尔顿找到适合自己的住宿选择。
3. 创新的客户体验：希尔顿致力于不断创新，提供符合客户期望并超越其预期的服务和体验。
例如，希尔顿推出了数字化服务，顾客可以通过手机预订房间、办理入住手续，甚至可以定制房间的温度和照明等，以提供个性化的住宿体验。
4. 全球化布局与市场扩展：希尔顿在全球范围内积极拓展市场，设立新的酒店并与当地合作伙伴建立业务关系。
这种全球化布局使得希尔顿能够更好地满足不同地区、不同文化背景的客户需求，提供本地化的服务。
二、希尔顿面临的挑战1. 日益激烈的竞争：随着酒店行业的发展，希尔顿面临着越来越激烈的竞争。
其他国际酒店品牌以及本地酒店企业纷纷扩大规模和提升服务质量，给希尔顿带来了竞争压力。
2. 人工智能和科技发展带来的影响：随着人工智能和科技的快速发展，在线预订平台和共享经济模式对希尔顿等传统酒店企业造成了一定冲击。
客户可以通过在线平台更便捷地预订住宿，而共享经济模式则提供了更经济实惠的住宿选择。
3. 环境可持续性和社会责任：如今，环境可持续性和社会责任已经成为全球关注的焦点。
酒店行业也面临着推动可持续发展和减少环境影响的压力。
希尔顿需要不断进行创新和改进，以减少能源消耗、提高环境友好性，并履行企业社会责任。
三、希尔顿的应对策略1. 提升品牌竞争力：希尔顿需要进一步提升自身品牌的差异化和价值。
酒店收益法评估案例
酒店收益法评估案例：希尔顿酒店集团背景希尔顿酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，拥有众多知名品牌，包括希尔顿、Conrad Hotels & Resorts、Waldorf Astoria Hotels & Resorts等。
作为一家全球连锁酒店集团，希尔顿酒店集团面临着如何评估和提高酒店收益的挑战。
过程1. 收集数据为了进行收益法评估，希尔顿酒店集团首先需要收集大量的数据。
这些数据包括每个酒店的历史业绩、市场竞争情况、经济指标以及其他相关数据。
2. 确定评估指标在评估过程中，希尔顿酒店集团需要确定一些关键的评估指标，以衡量每个酒店的收益能力。
这些指标可能包括平均每间客房收入、客房入住率、平均每间客房利润等。
3. 制定模型基于收集到的数据和确定的评估指标，希尔顿酒店集团可以制定一个评估模型来计算每个酒店的收益能力。
这个模型可以是基于历史数据的回归模型，也可以是基于市场竞争情况和经济指标的预测模型。
4. 应用模型希尔顿酒店集团可以将制定的评估模型应用到每个酒店上，计算出其收益能力指标。
通过比较不同酒店之间的收益能力，希尔顿酒店集团可以找出哪些酒店表现较好，哪些酒店需要改进。
5. 分析结果通过对评估结果进行分析，希尔顿酒店集团可以发现一些共性和规律。
例如，某些地区的酒店可能表现更好，某些特定类型的客房可能更具吸引力等。
这些分析结果可以为希尔顿酒店集团提供决策支持，帮助他们优化业务和提高收益。
结果通过对每个酒店进行收益法评估，希尔顿酒店集团得到了一系列有关收益能力的数据和分析结果。
根据这些结果，他们可以采取一系列措施来提高整体收益。
例如，希尔顿酒店集团可以根据评估结果对每个酒店进行细分，制定不同的市场策略。
对于表现较好的酒店，可以加大市场推广力度，吸引更多客户入住。
对于表现较差的酒店，可以通过改善服务质量或降低价格来提高竞争力。
此外，希尔顿酒店集团还可以利用评估结果来优化资源分配。
根据收益能力指标，他们可以决定是否要增加在某个地区的投资或关闭一些表现不佳的酒店。
世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析
全球： 被评为“全球最佳连锁酒店” 获“领先绿色建筑”称号 亚洲地区： 括重庆在内的7间亚太区希尔顿酒店获得“亚洲百佳酒店” 称号 中国： 北京王府井希尔顿酒店被评为“2019年度全球最佳风尚酒 店” 金茂三亚希尔顿大酒店被评为“亚洲领先水疗度假酒店”、 “中国最佳度假酒店”、“中国最佳豪华酒店” 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店获 “中国酒店魅力排行 榜 — 2019最佳பைடு நூலகம்假酒店”称号。
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的 路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
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希尔顿酒店服务案例研究
一、Hilton集团的发展概况
1、希尔顿国际酒店集团简介
1
希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗 下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国 际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向 中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康纳德”(亦称“港丽”) 酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双 方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品 牌。希尔顿国际酒店集团在全球81个国家内有着逾75000名雇员。
二、Hilton集团在中国的扩张
2.精致服务的本土化 2 希尔顿进入中国市场后发现：中国消费者和西方消费者在消费心理、 偏好上有很大的不同。面对中国市场的全新环境，纵横欧美的希尔顿意 识到：只有进行二次创新，才能生存和发展。 针对中国文化传统和需求，希尔顿在华酒店制定了一系列适应中 国市场的营销策略。比如：一家三口，只要花上五六百元，就可以在酒 店入住一夜。在春节、中秋、国庆等传统节日，希尔顿推出了一系列促 销活动。酒店还根据当地市场情况，举办各种美食节聚拢人气。这些营 销手段取得了立竿见影的效果，一经推出，便大大提升了酒店的收入和 人气，一年之后，希尔顿年接待客人数量飙升为15 万人次。
三、Hilton的品牌建设
2
20世纪90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步 将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐 步将业务重点转移到经营的高端利润区、品牌维护、市场促销等优势 领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特 许经营已经成为主流。直至现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店 的比例已经上升到82.10%。 通过特许经营，希尔顿的收入和资金来源有了保障。希尔顿不断出 售酒店并协助加盟者发展酒店，令旗下大部分分店以连锁加盟形式经 营。这样，希尔顿可以向加盟商收取加盟费或计划费。无论经济形式 好坏，希尔顿酒店都可以确保集团的营业收入。
酒店市场营销成功的案例分析 (修正)
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策 略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划，根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度，还增加了客户 的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
5
最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
6
对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提
关于深圳龙华希尔顿逸林酒店安全问题案例
关于深圳龙华希尔顿逸林酒店安全问题案例
摘要：
1.深圳龙华希尔顿逸林酒店的概述
2.酒店的安全问题案例
3.案例发生后的酒店安全改进措施
4.结论：酒店安全问题的重要性
正文：
深圳龙华希尔顿逸林酒店是一家位于深圳市龙华区的豪华酒店，由希尔顿集团管理。
该酒店拥有舒适的客房、高级餐厅和健身中心，是商务和休闲旅行者的理想之选。
然而，在2022 年12 月，该酒店发生了一起安全问题案例。
一名客人在房间内发现了一个隐藏的摄像头，该摄像头被用于非法监控客人的隐私。
这起事件引起了广泛关注，并引发了公众对酒店安全问题的担忧。
在案例发生后，酒店采取了一系列安全改进措施。
酒店加强了房间的安全检查，以确保类似的问题不再发生。
酒店还加强了员工培训，提高员工的安全意识和责任心。
此外，酒店还与当地警方合作，加强了酒店的安全监管。
这起案例表明，酒店安全问题不仅会影响客人的隐私和安全，还会对酒店的声誉和业务造成严重影响。
因此，酒店应该采取更加严格的安全措施，确保客人的安全和隐私。
同时，客人也应该加强安全意识，保护自己的隐私和安全。
总之，深圳龙华希尔顿逸林酒店的安全问题案例表明，酒店安全问题不容
忽视。
酒店应该采取更加严格的安全措施，以确保客人的隐私和安全。
美国旅馆大王案例分析
美国旅馆大王案例分析美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?来看一个希尔顿凭借优势创造生意的智慧故事一次，“酒店大王”希尔顿在盖一栋新酒店时，突然出现资金困难，无法继续盖下去了，在银行又贷不到款，他急得团团转。
突然，他想到了一个妙计：找那位卖地皮的商人!要他给自己“免费”盖酒店! 你是不是也觉得奇怪呢?哪有人傻到卖地皮给你，然后还把楼给你盖好的?但是希尔顿做到了!希尔顿直接跟那个地产商说，他没钱继续盖酒店了!地产商漫不经心地说：“那就停工呗!等有钱了再盖吧!”希尔顿回答道：“这个我自然知道，但是，假如我的酒店总拖着不盖，恐怕受损失的不只我一个吧!说不定你的损失比我的还要大呢!”地产商纳闷了，你盖酒店与我何干?希尔顿接着说：“你知道，自从我买你的地皮盖房子以来，周围的地价已经涨了好几倍。
如果我的酒店突然不盖了，你的这些地皮的价格就会大受影响!如果有人再宣传一下，我的酒店不盖了，是因为这个地方不好，准备另迁新址，那又会怎样呢?”“那你想怎么样?”地产商紧张起来。
“很简单，你将房子盖好再卖给我，我当然会付钱给你的，但是不是现在给，而是从我的利润里分期支付!”地产商虽然很不情愿，但是考虑到整体利益，还是决定做一回“傻子”，就决定盖这栋楼了。
在很多人眼里，这本来是一件完全不可能做到的事情，让自己的地产商盖酒店，还等赚了利润再给钱，简直是完整版的“借鸡生蛋”，希尔顿却做得天衣无缝又合情合理。
我们不得不佩服希尔顿的智慧，经营大师就是大师。
同样是危机，他思路一改，财路就来了!所以，我们需要有意识地学习这种心灵的突破，来实现思路的突破。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
希尔顿酒店案例分析精品PPT课件
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)
酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
北京希尔顿酒店案例分析
北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿发展简历1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。
在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
1988年进入中国市场。
2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。
1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。
希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。
北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。
这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。
2、SWOT分析2.1优势分析（S）①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。
位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。
商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。
②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。
市场营销希尔顿酒店案例分析
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(四)以人为本的员工管理战略
首先,公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。 其二,公司有庞大的人才库。公司掌握着一个有3000多个"关键人物的名单",他 们分属60多个国籍,分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。 其三,坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片,分片管理。 另外,保持职工队伍的基本稳定。从老希尔顿执掌大权的年代起,希尔顿公司就 保持一种"家庭精神"。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事 多年。
3.希尔顿饭店直拨:它是免费顾客问询和会议安排系统,为顾客提供24 小时内的客房存量、价格及会议设施信息。
4.旅行商帮助柜台免费专线为旅行商提供预定信息服务。
5.旅行商顾问团:由9名旅游业专家及5名希尔顿饭店管理人员构成,为 公司旅行商项目提供反馈信息,确保饭店与施行商的关系得到不断的改 善。
希尔顿酒店案例分析
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团 (HI)，为总部设于英 国的希尔顿集团公司 旗下分支。
酒店之间互相帮助预定客房
希尔顿 六大要素
细分目标市场，提供多样化的产品
高标准的服务质量监控
严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
（一）微笑服务 “你今天对客人微笑了没有”
（二）站在时代前沿 他说：站在时代的前沿，这就是我的 诀窍！
希尔顿案例分析
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
成功的法宝：
• 发现自己的特有天资 • 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 • 充实 • 对生活要充满激情 • 莫让你所占有的东西占有了你 • 有麻烦莫担忧 • 担当起自己对这个世界的全部义务 • 不要沉溺于过去 • 尊敬别人——对任何人也不要鄙视 • 不间断的满怀信心的祈祷
全球扩张之路
目录
1、发展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
有关历史
创始人简介
发展起源
企业简介
一
二
三
创始人康拉德·希尔顿 (Konrad ，1887-1979）
美国旅馆业巨头
1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十 大财阀之一。第一次世界 大战期间曾服过兵役，并 被派往欧洲战场，战后退 伍，之后经营旅馆业。著 有多部著作，其中出名的 有《宾至如归》
目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。
希尔顿酒店分析
目录一、概述 (3)（一）为什么会选择这家企业？ (3)（二）选题材料 (4)1. 细分目标市场，提供多样化产品 (5)2. 利用差异化，寻找目标市场 (5)二、优劣势分析 (6)（一）优势： (6)（二）劣势： (6)三、机会威胁分析 (7)（一）机会： (7)（二）威胁： (8)四、建立SWOT矩阵 (9)五、企业发展战略 (13)（一）细分目标市场，提供多样化产品 (13)1. 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店 (13)2. 市场获得最大便利。
(14)3. 希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括： (14)（二）利用差异化，寻找目标市场 (14)1. .特许经营扩张市场 (14)2. 品牌多元发展模式 (15)3. 微笑塑造品牌形象 (15)4. 创新个性服务项目 (15)5. 全面开展市场营销 (15)（三）创始人的经营理念 (15)六、总结 (17)一、概述希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。
（一）为什么会选择这家企业？服务范围全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。
Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值。
酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。
希尔顿酒店SWOT分析案例
希尔顿大酒店的SWOT 分析说明：本文是针对合肥最近建造的最豪华最顶级的5星级大酒店——合肥元一希尔顿而设计的，作为合肥最近建造的大酒店，她会面临什么样的益处和威胁，我根据所学的SWOT分析法进行客观的评价与市场分析，结合元一希尔顿和合肥周边的酒店实际，为合肥元一希尔顿大酒店的发展谈一些自己的看法。
SWOT分析法，即优势（Strengths）、劣势 (Weaknesses) 、机会 (Opportunities) 、威胁 (Threats) ，该酒店如何发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，使其内部能力与外部环境相适应，这就要求酒店全体人员同舟共济，共同为该酒店的发展而奋斗！只有知己知彼，方可百战百胜，这样才能获取经营的成功。
才能在酒店中永站熬头！v一、优势分析（内部环境）（一）良好的政府、企业（希尔顿与元一集团）背景 2006年5月8日，希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店有限公司签约，由前者管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目。
而元一集团则负责提供物质基础，该酒店定于2007年一季度开业！全球知名的希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店举行了合作签约仪式，这标志着又一家国际酒店业的高端品牌进入安徽，这一举动受到省委省政府的高度重视，同时，世界著名的酒店集团——希尔顿集团，是合肥元一希尔顿酒店开发与管理的主体。
该集团在国内外享有良好的信誉度和很高的知名度。
凭借以上良好的背景，今后将有大量的会务、商务、政务活动为主的接待在大酒店内举行。
中央、省部级的要员，国内外著名企业集团的高管等贵宾，也是酒店的重要客源。
（二）专业的管理公司希尔顿国际集团是全球最大的酒店管理集团之一。
希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corporation)负责希尔顿品牌在美国的运营，希尔顿集团（Hilton Group)则负责该品牌在美国以外的其他地区的经营。
该酒店拥有的主要品牌包括顶级的康拉德（Conrad),高档酒店希尔顿（Hilton)和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克（scandic).希尔顿酒店在全球80多个国家经营管理着2800多家酒店及49万多间客房，员工数多达15万之众，希尔顿一直致力于产品及服务的不断创新，让客人感受希尔顿始终如一的温馨体验。
希尔顿酒店服务案例研究
三、Hilton的品牌建设
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20世纪90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步 将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐 步将业务重点转移到经营的高端利润区、品牌维护、市场促销等优势 领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特 许经营已经成为主流。直至现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店 的比例已经上升到82.10%。 通过特许经营，希尔顿的收入和资金来源有了保障。希尔顿不断出 售酒店并协助加盟者发展酒店，令旗下大部分分店以连锁加盟形式经 营。这样，希尔顿可以向加盟商收取加盟费或计划费。无论经济形式 好坏，希尔顿酒店都可以确保集团的营业收入。
三、Hilton的品牌建设
2 3.微笑塑造品牌形象---今天你微笑了吗？ 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”， 并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从 而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告 诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾 客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权 利 。
一、Hilton集团的发展概况
3 3、希尔顿酒店旗下品牌
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪 华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅 游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华 的饭店设施设备。 康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主 要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华 的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、 澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国 情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区。 斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品 牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价 格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中 档旅游者。 1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯 的双树饭店合并，1999年11月双树饭店、套房、 度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它 定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务 和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区。
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• 想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前 往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团的网站， 决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家 森套 房酒店。接下来，他浏览家森套房酒店的数字化 楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位 于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主 意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第 二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候 他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并 欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的 鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多 时了。
每一个品牌都有 特定主要目标市场， 从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场 的占有率 。
二、完美的“微笑服务”理念
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牢牢确立自己 的企业理念，并 把这个理念上升 为品牌文化，贯 彻到每一个员工 的思想和行为之 中，饭店创造 “宾至如归”的 文化氛围，注重 企业员工礼仪的 培养，并通过服 务人的“微笑服 务”体现出来。
由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是非价格竞 争策略。 所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外 的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占 有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、 优良的信誉赢得消费者，价格竞争是饭店营销策略过程中 不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入 服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者 建立合作关系，共同维系市场发展。
90多年来，希尔顿饭店生意 如此之好,财富增长如此之快， 他的成功的秘诀是什么呢?
一、品牌多元化
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：
希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。 这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体 力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新 鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在， 连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿 着自己喜欢的衣服为客人服务。
四、 希尔顿酒店的个性化服务
• 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理， 当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情 的招呼你说：“陈先生，欢迎您第五次入住我们 的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的 玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜 欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在 餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一 瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道 我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们 已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
三、差异化饭店营销策略
• 顾客需求的多样性，必然产生市场需求 的差异性。差异性策略即人无我有、人有我 优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新 我特的策略。
1996年，希尔顿饭店推出各种特色服务项目，例如为 庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价 为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等 。
五、综合性的服务机构
• 组织结构上，希尔顿尽力创造 一个尽可能完整的系统，成为 一个综合性的服务机构。希尔 顿饭店除了提供完善的食宿外， 还设有咖啡室、会议室、宴会 厅、游泳池、购物中心、银行、 邮电、花店、服装店、航空公 司代理处、旅行社、出租汽车 站等一套完整的服务机构和设 施。
总结：
我国现代饭店营销的根本出路——
非价格竞争
（以希尔顿饭店为例）
希尔顿,美国旅馆业巨 头，人称旅店帝王。1887 年生于美国新墨西哥州,曾 控制美国经济的十大财阀之 一。第一次世界大战期间曾 服过兵役，并被派往欧洲战 场，战后退伍，之后经营旅 馆业。
（Hilton，Konrad 1887～1979）
美国希尔 顿饭店创立于 1919年，在 不到90年的 时间里，从一 家饭店扩展到 100多家，遍 布世界五大洲 的各大城市， 成为全球最大 规模的饭店之 一。希尔顿的 “旅店帝国” 已伸延到全世 界，资产发展 为数十亿美 元。