希尔顿酒店案例分析.pptx
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希尔顿简介
希尔顿是国际最具知名度的 酒店管理公司之一，旗下 品牌包括从豪华的全面服 务酒店、度假村到公寓式 酒店以及中端酒店等。那 么多年来，希尔顿全力致 力于延续为全球客户提供 优质服务的传统，坚持为 商务和休闲旅游人士提供 最优质的客房、服务、产 品和品牌价值。除南极之 外，希尔顿已经遍布全球。 希尔顿酒店已是世界公认 的饭店业中的佼佼者。希 尔顿的品牌名称已经成为 “出色”的代名词了 。
“一个尺码难以适合所有人”
--希尔顿国际--- 酒店集团的市场
细分
前言
❖ 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿 握手言和，双方之间长达两年的“间谍案” 落幕。喜达屋一度指控，两名曾在喜达屋任 职的高管在加入希尔顿之后，帮助对方建立 了一个新的品牌，盗用了喜达屋大量的商业 机密。 这一场“间谍战”的根源究竟是什么 呢？------是喜达屋与希尔顿在各个细分市场 的“贴身”竞争。
毫无疑问，希尔顿的成功对喜来登就是一种 威胁，竞争细分市场是他们提高市场占有率 的有效手段。希尔顿的细分标准是：根据不
同顾客的需要细分成不同类型的市场。
希尔顿集团的酒店主要分为以下类：
❖ 机场饭店 ❖ 商务酒店 ❖ 会议酒店 ❖ 全套间酒店 ❖ 希尔顿花园酒店 ❖ 希尔顿套房 ❖ 度假区饭店 ❖ 希尔顿假日俱乐部
--希尔顿国际酒店集团的市场细分 会议酒店：希尔顿的会议酒店有60家，无论客户在全球的哪个地区开何种会议，都能提供小到小型会议室，大到会议中心在内的各类 场地，先进的会议设施，训练有素的宴会销售经理和支持团队将有效帮助会议客户顺畅地开始活动，完美的结束活动。 希尔顿酒店已是世界公认的饭店业中的佼佼者。 商务饭店的建立在于将商业人士与普通顾客加以区分，考虑到商业人士这一特定群众的消费需求，不仅为商务人士提供了休息娱乐的 场所，更是为双方商家业务的商谈创造了良好的氛围与环境，促进商家之间关系的友好发展，也为将来的再次合作奠定了基础。 机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在 主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道 只有几分钟车程的地方。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。 希尔顿就是利用各种不同的饭店提供不同的类型的服务以满足不同的顾客需求，专攻各类细分市场，从而极大地提高了希尔顿在全球 饭店市场的占有率。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍案”落幕。 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍案”落幕。 希尔顿是国际最具知名度的酒店管理公司之一，旗下品牌包括从豪华的全面服务酒店、度假村到公寓式酒店以及中端酒店等。 他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。 起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。
希尔顿服务营销之人员管理案例分析PPT
创新精神
• 让员工有个人自由，行 为标准更少，选择自己 的工作活动。比方希尔 顿就点可以让员工穿着 自己喜欢的衣服去效劳 顾客。
员工绩效管理与鼓励
个人成就方式
• 给予员工晋升的时机。 例如北京希尔顿逸对员 工的工作给予肯定,对于 有能力的员工给林酒店 对于表现好，工作能力 强的员工提供优先于外 部申请者的晋升时机。
“酒店帝王〞希尔顿 “你今天对顾客微笑了么？〞 效劳营销案例分析之员工管理
企业简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美 国外全球范围内“希尔顿〞商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店那么由希尔顿酒店 管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希 尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
企业员工授权分析
实施效劳授权
人本管理之道
✓ 倒金字塔形组织架构 一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管 理层、决策层依次向下排列，并向操作层 进行授权
✓ 员工与客户直接接触，是效劳中最为重 ✓要的环节。希尔顿对员工进行了充分的授权， ✓使他们在面对问题的时候有权利作出决定
✓ 强调在标准效劳的根底之上，也强调个性 ✓化效劳
✓ 希尔顿创造性地采用人本管理， 发挥每位员工的主动性和创造性
✓ 一方面把员工作为企业经营的主体， 另一方面，将员工作为企业建设的支 撑点
✓ 将人本管理看做企业的核心经营理 念，并推出了具有自身特色的柔性管 理策略，在合理的范围内大胆向员工 授权
员工绩效管理与鼓励
希尔顿对员工从多方位进行绩效评估，人事主管和培训主管每隔定期的时 间就对员工进行专业技能的培训和评估、奖励员工。
员工管理“七大信条〞
员工-顾客层面
希尔顿酒店集团发展史.pptx
希尔顿休斯顿家木套房酒店
旗下酒店简介
6.花园客栈
花园客栈的品牌定位是一流的中等 饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游 客提供优质的专注式服务、先进的设 施和适中的价位。花园客栈的特色是 满足顾客的需求和减少他们不用的服 务设施，提供高水平的服务，节约成 本，而不会降低服务质量。
印度尼西亚万隆希尔顿花园酒店
3.微笑塑造品牌形象
于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客 以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每 一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品 牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微 笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾 客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、 评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理 顾客投诉并尊重消费者的权利 。
3.微笑塑造品牌形象
在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾 客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过 了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行 之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲 的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱 且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终 没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参 观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微 笑服务。
亚利桑纳州汉普顿旅馆
旗下酒店简介
8.希尔顿度假俱乐部
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积 分制预约和交流系统，为俱乐部会员提 供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲 旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐 部度假村系统交流，世界范围内3700多 处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客 人回报活动等待遇。
希尔顿酒店讲解PPT课件
希尔顿酒店
2013.5.30
2020/3/28
1
2013.5.30
北京希尔顿
北京首都机场
2020/3/28
2
2020/3/28
名古屋希尔顿酒店
重庆希尔顿.
3
2020/3/28
4
2020/3/28
5
2020/3/28
• 希尔顿国际酒店集团（HI）， 为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的 使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司 （HHC）拥有并管理。希尔顿 国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的 “斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个 国家中的18间“康拉德”（亦 称“港丽”）酒店。它与希尔 顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗 下酒店总数超过了2700间，其 中500多间酒店共同使用希尔 顿的品牌。
6
康拉德·希尔顿(Konra d N.Hilton，1887-1 979）：旅店之王， 酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人
希尔顿（Hilton，Ko nrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人 称旅店帝王
meet
Hilton
7Байду номын сангаас
单击此处编目录辑C母ont版ents标题样式 8
• 单击此处编辑母版文本样式
– 第二级 •发第展三历级程
管理经验
– 第四P级3 » 第五级
P16
企业文化
P21
LOGO
23/0282/020/230/28
起步
1907年，正当美国发生经 济大恐慌的那年圣诞节， 一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的 孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆 满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以 应付生计并庆祝自己的生日，他还对母 亲说：“我要集资100万美元，盖一座 以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一 大堆地名说：“我要在这些地方都建起 旅馆，一年开一家。”
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北京希尔顿
北京首都机场
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名古屋希尔顿酒店
重庆希尔顿.
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• 希尔顿国际酒店集团（HI）， 为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的 使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司 （HHC）拥有并管理。希尔顿 国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的 “斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个 国家中的18间“康拉德”（亦 称“港丽”）酒店。它与希尔 顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗 下酒店总数超过了2700间，其 中500多间酒店共同使用希尔 顿的品牌。
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康拉德·希尔顿(Konra d N.Hilton，1887-1 979）：旅店之王， 酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人
希尔顿（Hilton，Ko nrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人 称旅店帝王
meet
Hilton
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管理经验
– 第四P级3 » 第五级
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企业文化
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起步
1907年，正当美国发生经 济大恐慌的那年圣诞节， 一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的 孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆 满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以 应付生计并庆祝自己的生日，他还对母 亲说：“我要集资100万美元，盖一座 以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一 大堆地名说：“我要在这些地方都建起 旅馆，一年开一家。”
希尔顿酒店分析ppt课件
第五．自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有 的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事， 正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行 动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
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第六．业务培训为快乐工作充电 许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命 周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基 本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技 能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差 的到业绩好的区域进行跟班锻炼。 第七．控制细节把握大局是关键
并不断地提高服务质量，要特 别注意培养优秀人才
7 酒店之间互相帮助预订客
房
加强推销，重视市场调研，
特别重视公共关系，利用整 6
个系统的优势，搞好广告促 销。
Hale Waihona Puke 17希尔顿酒店管理的七大信条：
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心， 领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域 的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当 好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工 作态度，改变以往的工作作风
18
第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同 和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独 以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要 管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能 得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨 大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细 节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
《希尔顿酒店分析》PPT课件
精选ppt 11
希尔顿酒店集团
品牌多元化发展模式
• 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市 场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌 系列子 品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店 品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求， 专攻各细分市场
精选ppt 12
希尔顿酒店集团
全面开展市场营销策略
精选ppt 4
旗下酒店美图欣赏
港丽（CONRAD HOTELS）
精选ppt 5
旗下酒店美图欣赏
斯堪的克(SCANDIC)
精选ppt 6
希尔顿酒店集团
“广告策略 发展历程
企业文化
12345
精选ppt 7
希尔顿酒店集团
发展历程
四万美金收购 莫布利旅馆
成立希尔顿饭 店公司
1929年建造百 万希尔顿酒店
• 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需 求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、 旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集 团营销和产品开发决策的依据。
• 其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希 尔顿品牌的知名度和影响力。
• 同时，还十分重视公益，营销以树立公司良好的 社会形象。
精选ppt 13
吗
精选ppt 9
希尔顿酒店集团
“酒店经营策略 特许经营扩张市场 品牌多元发展模式 全面开展市场营销 创新个性服务项目
精选ppt
12345
10
希尔顿酒店集团
特许经营扩张市场
• 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行 拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和 特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转 移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等 优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已 经超过了70%。
希尔顿酒店集团
品牌多元化发展模式
• 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市 场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌 系列子 品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店 品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求， 专攻各细分市场
精选ppt 12
希尔顿酒店集团
全面开展市场营销策略
精选ppt 4
旗下酒店美图欣赏
港丽（CONRAD HOTELS）
精选ppt 5
旗下酒店美图欣赏
斯堪的克(SCANDIC)
精选ppt 6
希尔顿酒店集团
“广告策略 发展历程
企业文化
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精选ppt 7
希尔顿酒店集团
发展历程
四万美金收购 莫布利旅馆
成立希尔顿饭 店公司
1929年建造百 万希尔顿酒店
• 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需 求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、 旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集 团营销和产品开发决策的依据。
• 其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希 尔顿品牌的知名度和影响力。
• 同时，还十分重视公益，营销以树立公司良好的 社会形象。
精选ppt 13
吗
精选ppt 9
希尔顿酒店集团
“酒店经营策略 特许经营扩张市场 品牌多元发展模式 全面开展市场营销 创新个性服务项目
精选ppt
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希尔顿酒店集团
特许经营扩张市场
• 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行 拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和 特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转 移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等 优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已 经超过了70%。
希尔顿酒店案例分析精品PPT课件
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
希尔顿酒店室内设计分析ppt课件
曾到北美、墨西哥、中国、
韩国、日本、泰国、新加坡
和台湾等地工作，负责各大
型室内设计项目。他主理的
设计不仅体现了高度专业水
3
Hilton Beijing是怎样建成的？
在HBA接手北京希 尔顿二期的室内设计部 分之前，其实北京的老 希尔顿已经存在，因而 在采访中我们得知，北 京希尔顿项目其实分为 两个比较重要的部分。 首先，是由HBA新加坡 代表处对这幢已经年代 久远的希尔顿主楼进行 了新的改造和扩建，在
4
改造与扩建针对整个项目新旧楼体结构的 差异，HBA在设计过程中，尽可能将Hilton想 要表达和获得的新元素与新内容布置在新建的 Pie-Shape楼内，而 考虑到长方形主楼的建 筑框架限制、原有管线的安放等已经存在的问 题，只是在旧的建筑体内用一种通过细节来传 递设计的手法，比如颜色的选择、织物的肌理 选择上，又或者是一些地域元素的运用中，以 延续Hilton这个酒店品牌自始至终所传递给消 费者的高标准和优质服务。
2
Tegan Kajewski
设计师简介
• Allan Jenkins为国际著名室
内设计公司赫希贝德纳联合
酒店顾问有限公司(Hirsch
Bedner Associates, HBA)新
任驻上海设计总监。在HBA
拥有12年的丰富经验，其设
计作品遍布全球，更在尊贵
精品酒店市场积累无可比拟
的专业经验。Allan Jenkins
独的起居空间和卧室，
领略酒店套房的华丽与
传统。备有离子电视机、
Bose影音系统、DVD播
放器，无线高速宽带接
入，含义式研磨咖啡机。
并可享受行政酒廊的相
关礼宾服务以及专属福
12
北京希尔顿大酒店MicrosoftPowerPoint演示文稿
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北京希尔顿大酒店 MicrosoftPowerPoint演示文稿
•谢谢
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北京希尔顿大酒店 MicrosoftPowerPoint演示文稿
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北京希尔顿大酒店 MicrosoftPowerPoint演示文稿
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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北京希尔顿大酒店 MicrosoftPowerPoint演示文稿
§ 五星级北京希尔顿逸林大酒店简介 § 创办时间： § 1994年开业，与2008年五月装修完毕。北京
希尔顿酒店由著名的希尔顿酒店集团管理
§ 设计团队HBA（澳大利亚布里斯班办公室澳大 利亚布里斯班办公室）
§设计师——Allan Jenkins
北京希尔顿大酒店
MicrosoftPowerPoint 演示文稿
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2020/11/12
北京希尔顿大酒店 MicrosoftPowerPoint演示文稿
§ 希尔顿国际酒店集团(HI)，总部设于英国的 希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希 尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着 逾发展历史。
§ 客房的净宽不小于3.7m，宽度一般在 3.7~5.5m，客房宽度在4.0~4.1m
§ 客房的净宽增加到4.1m以上
§ 每层楼的客房数在12间或其倍数附近最为 合理，研究表明1个服务员整理的客房数为 12间。
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北京希尔顿大酒店 MicrosoftPowerPoint演示文稿
§行政小套房 45平方米 1472元
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北京希尔顿大酒店 MicrosoftPowerPoint演示文稿
希尔顿酒店PPT课件
希尔顿酒店ppt课件
目录
• 希尔顿酒店简介 • 希尔顿酒店设施与服务 • 希尔顿酒店的文化与团队建设 • 希尔顿酒店的经营管理 • 希尔顿酒店的未来发展与战略规划 • 总结与展望
01
希尔顿酒店简介
希尔顿酒店的发展历程
1919年，康拉德·希尔顿在德克萨斯州开 始第一家旅馆。
20世纪90年代，希尔顿酒店开始进入亚 洲市场。
收入管理
希尔顿酒店通过优化客房定价、提高入住率、 加强会议和宴会活动的销售等措施，提高收入 水平。
资产管理
希尔顿酒店对固定资产和投资进行科学管理， 确保资产保值增值，提高公司盈利能力。
运营管理
01
02
03
前台管理
客房管理
餐饮管理
希尔顿酒店前台作为客户服务的 核心环节，实行标准化服务流程 ，提高客户满意度。
员工培训与发展
总结词
全面、专业、晋升机会。
详细描述
希尔顿酒店的员工培训计划全面而专业，为员工提供各种培训课程和职业发展机会，帮助员工提升技能和能力 ，实现个人职业目标。
04
希尔顿酒店的经营管理
营销策略
品牌定位
希尔顿酒店以高端豪华品牌形象为主，通过 提供高品质的服务和设施，吸引高端商务客 户和豪华旅游者。
休闲旅游崛起
02
随着工作压力的增加和生活节奏的加快，休闲旅游成为越来越
多人的选择，为高端酒店市场提供了新的增长点。
数字化趋势
03
互联网和移动设备的普及使得在线预订和数字化营销成为酒店
业的新趋势。
未来发展战略
拓展市场份额
通过开设新酒店和拓展现有酒店的规模，增加在全 球市场的覆盖率。
提高服务质量
加强对员工的培训和激励，提升客户满意度和服务 质量。
目录
• 希尔顿酒店简介 • 希尔顿酒店设施与服务 • 希尔顿酒店的文化与团队建设 • 希尔顿酒店的经营管理 • 希尔顿酒店的未来发展与战略规划 • 总结与展望
01
希尔顿酒店简介
希尔顿酒店的发展历程
1919年，康拉德·希尔顿在德克萨斯州开 始第一家旅馆。
20世纪90年代，希尔顿酒店开始进入亚 洲市场。
收入管理
希尔顿酒店通过优化客房定价、提高入住率、 加强会议和宴会活动的销售等措施，提高收入 水平。
资产管理
希尔顿酒店对固定资产和投资进行科学管理， 确保资产保值增值，提高公司盈利能力。
运营管理
01
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03
前台管理
客房管理
餐饮管理
希尔顿酒店前台作为客户服务的 核心环节，实行标准化服务流程 ，提高客户满意度。
员工培训与发展
总结词
全面、专业、晋升机会。
详细描述
希尔顿酒店的员工培训计划全面而专业，为员工提供各种培训课程和职业发展机会，帮助员工提升技能和能力 ，实现个人职业目标。
04
希尔顿酒店的经营管理
营销策略
品牌定位
希尔顿酒店以高端豪华品牌形象为主，通过 提供高品质的服务和设施，吸引高端商务客 户和豪华旅游者。
休闲旅游崛起
02
随着工作压力的增加和生活节奏的加快，休闲旅游成为越来越
多人的选择，为高端酒店市场提供了新的增长点。
数字化趋势
03
互联网和移动设备的普及使得在线预订和数字化营销成为酒店
业的新趋势。
未来发展战略
拓展市场份额
通过开设新酒店和拓展现有酒店的规模，增加在全 球市场的覆盖率。
提高服务质量
加强对员工的培训和激励，提升客户满意度和服务 质量。
希尔顿酒店经营策略分析 PPT
是总部设于英国的希尔顿集团公 司旗下分支，管理403家酒店， 包括261家希尔顿酒店、142家 斯堪的克酒店，在全球的78个 国家拥有超过7万名雇员，有10 多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿酒店
31 2
（a） （b） 3
经营理念 经营模式策略 品牌多元化发展模式
创新管理模式 营销策略
4
希尔顿的不同之处
4.客户化服务：针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安 排的特别的服务项目。
创新管理模式
酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领 老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大 酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不 要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
营销策略
1. 产品
2. 渠道
产品多样化，满 多种咨询、预订、 足不同人群需求。 支付渠道，提供
快捷便利服务
3. 价格
四星级的酒店， 三星级的价格
4. 促销
参与公益活动， 设立基金，提升
品牌形象
希尔顿酒店的不同之处
1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
希尔顿集团经营模式策略
创立管理合同方式， 通过管理输出迅速 拓展了集团的市场 网络，品牌国际影 响力迅速提高。
希尔顿酒店
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（a） （b） 3
经营理念 经营模式策略 品牌多元化发展模式
创新管理模式 营销策略
4
希尔顿的不同之处
4.客户化服务：针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安 排的特别的服务项目。
创新管理模式
酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领 老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大 酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不 要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
营销策略
1. 产品
2. 渠道
产品多样化，满 多种咨询、预订、 足不同人群需求。 支付渠道，提供
快捷便利服务
3. 价格
四星级的酒店， 三星级的价格
4. 促销
参与公益活动， 设立基金，提升
品牌形象
希尔顿酒店的不同之处
1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
希尔顿集团经营模式策略
创立管理合同方式， 通过管理输出迅速 拓展了集团的市场 网络，品牌国际影 响力迅速提高。
市场营销希尔顿酒店案例分析ppt课件
15
小结：我国的酒店营销策略不够完善 希尔顿酒店还可以给一些运动爱好者
提供运动性俱乐部等，这方面有市场 完，谢谢！
16
13
我国饭店业现状，主要表现在以下三方面：
第一，有效竞争手段不足； 第二，独立竞争主体不足。这是由竞争主体的自身缺陷引起的； 第三，一些细分市场竞争不足。饭店业内某些细分市场（从地区、档次、 类型划分）中进入企业数量较少，缺乏竞争。 另外，我国酒店服务业服务人员的态度相对而言不是很好。也没有争对性 的促销。
14
希尔顿在中国的发展
2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚 洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。美国希尔顿1994年从总部 位于英国伦敦的希尔顿集团旗下分出，独自运营全美2300多家希尔顿酒店业务，2005 年底英国希尔顿集团宣布以36亿英镑的价格向美国希尔顿出售旗下的酒店业务。希尔 顿花园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、 北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿 将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店 (300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿 度假酒店。 2007年2月，合肥元一希尔顿开业。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。
小结：我国的酒店营销策略不够完善 希尔顿酒店还可以给一些运动爱好者
提供运动性俱乐部等，这方面有市场 完，谢谢！
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我国饭店业现状，主要表现在以下三方面：
第一，有效竞争手段不足； 第二，独立竞争主体不足。这是由竞争主体的自身缺陷引起的； 第三，一些细分市场竞争不足。饭店业内某些细分市场（从地区、档次、 类型划分）中进入企业数量较少，缺乏竞争。 另外，我国酒店服务业服务人员的态度相对而言不是很好。也没有争对性 的促销。
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希尔顿在中国的发展
2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚 洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。美国希尔顿1994年从总部 位于英国伦敦的希尔顿集团旗下分出，独自运营全美2300多家希尔顿酒店业务，2005 年底英国希尔顿集团宣布以36亿英镑的价格向美国希尔顿出售旗下的酒店业务。希尔 顿花园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、 北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿 将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店 (300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿 度假酒店。 2007年2月，合肥元一希尔顿开业。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。
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旅店帝国-------希尔顿集团
目录
1、பைடு நூலகம்展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
Company Logo
有关历史
创始人简介
发展起源
企业现状
一
二
三
Company Logo
创始人康拉德·希尔顿 (Konrad N.Hilton， 1887-1979）
美国旅馆业巨头
1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十大 财阀之一。第一次世界大战 期间曾服过兵役，并被派往 欧洲战场，战后退伍，之后 经营旅馆业。著有多部著作， 其中出名的有《宾至如归》
金茂三亚希尔顿酒店
北京王府井希 尔顿酒店
Conrad Hotels （康拉德）
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它 主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华 的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳 洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调 的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭 店、度假村 。
现状一览
与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较 低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选。 国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客， 年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
希尔顿国际的总部设于英国，拥有在全球 除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权 利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad 等品牌，运营有403家饭店，其中261家 的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对 中档市场的Scandic品牌。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店。 1999年11月双树饭店、套房、度假村 和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员， 它定位为高档型饭店品牌，主要目标 市场是商务和休闲旅游者；主要设在 大都市和休闲旅游区，每一家双树品 牌饭店都反映当地独特的环境或民俗 风情。
Hilton Garden Inn （希尔顿花园客栈 ）
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和 适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他 们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不 会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经 成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合 理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中 也享有崇高的地位。
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
店——希尔顿饭店。
一鼓作气
• 1949年 希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分 出来，成为一家独立的子公司。
。如今，如今其资产已从 5000美元发展到数百亿美 元
1907年
1928年
1949-1988
2004-2008
发展历程
现在
起航之初： 1907年
美国经济大恐慌的圣诞节，康拉德-希尔顿、 年龄20岁，在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇 堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付 生计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都 建起旅馆，一年开一家。”
Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部）
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交 流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务 和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱 乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜 地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
目前全球有160家双树品牌饭店， 拥有客房42168间。 希尔顿逸林酒店 是不断发展扩大的时尚高端酒店系列， 遍布全球各地200多个城市、大都会城 市及度假胜地。
无锡灵山元---希尔顿逸林酒店
Embassy Suites Hotels （大使套房饭店 ）
大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店 概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方 面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌， 套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年 9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而 被授予2002年JD Power Associates奖，这是该饭店连续 四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店，拥有 44429间套间。
• 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
• 1967年1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三 次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok）集 团的希尔顿集团买下。
• 1988年进入中国市场。
趁胜追击
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休 息间。 2005年希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上 海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中 三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店 开业 2008年，希尔顿在沪宣布：Conrad豪华酒店08年 在上海新天地开出。
单击此处添加标题
一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
目录
1、பைடு நூலகம்展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
Company Logo
有关历史
创始人简介
发展起源
企业现状
一
二
三
Company Logo
创始人康拉德·希尔顿 (Konrad N.Hilton， 1887-1979）
美国旅馆业巨头
1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十大 财阀之一。第一次世界大战 期间曾服过兵役，并被派往 欧洲战场，战后退伍，之后 经营旅馆业。著有多部著作， 其中出名的有《宾至如归》
金茂三亚希尔顿酒店
北京王府井希 尔顿酒店
Conrad Hotels （康拉德）
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它 主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华 的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳 洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调 的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭 店、度假村 。
现状一览
与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较 低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选。 国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客， 年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
希尔顿国际的总部设于英国，拥有在全球 除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权 利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad 等品牌，运营有403家饭店，其中261家 的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对 中档市场的Scandic品牌。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店。 1999年11月双树饭店、套房、度假村 和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员， 它定位为高档型饭店品牌，主要目标 市场是商务和休闲旅游者；主要设在 大都市和休闲旅游区，每一家双树品 牌饭店都反映当地独特的环境或民俗 风情。
Hilton Garden Inn （希尔顿花园客栈 ）
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和 适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他 们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不 会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经 成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合 理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中 也享有崇高的地位。
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
店——希尔顿饭店。
一鼓作气
• 1949年 希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分 出来，成为一家独立的子公司。
。如今，如今其资产已从 5000美元发展到数百亿美 元
1907年
1928年
1949-1988
2004-2008
发展历程
现在
起航之初： 1907年
美国经济大恐慌的圣诞节，康拉德-希尔顿、 年龄20岁，在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇 堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付 生计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都 建起旅馆，一年开一家。”
Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部）
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交 流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务 和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱 乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜 地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
目前全球有160家双树品牌饭店， 拥有客房42168间。 希尔顿逸林酒店 是不断发展扩大的时尚高端酒店系列， 遍布全球各地200多个城市、大都会城 市及度假胜地。
无锡灵山元---希尔顿逸林酒店
Embassy Suites Hotels （大使套房饭店 ）
大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店 概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方 面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌， 套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年 9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而 被授予2002年JD Power Associates奖，这是该饭店连续 四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店，拥有 44429间套间。
• 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
• 1967年1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三 次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok）集 团的希尔顿集团买下。
• 1988年进入中国市场。
趁胜追击
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休 息间。 2005年希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上 海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中 三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店 开业 2008年，希尔顿在沪宣布：Conrad豪华酒店08年 在上海新天地开出。
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。