希尔顿案例分析
希尔顿案例分析
希尔顿案例分析希尔顿（Hilton）是世界上最大的酒店连锁集团之一，拥有数百家酒店和度假村，遍布全球各地。
本文将对希尔顿案例进行分析，探讨其成功的关键因素以及面临的挑战。
一、希尔顿的成功因素1. 品牌知名度和信誉：希尔顿在全球范围内享有非常高的品牌知名度和信誉，这是其成功的重要基础。
顾客经常选择希尔顿作为他们出差、旅游或度假的首选酒店，因为他们对希尔顿品牌的可靠性和优质服务有着高度的信任。
2. 多元化的产品组合：希尔顿提供多种类型的酒店产品，包括豪华酒店、商务酒店、度假村等，以满足不同客户的需求。
无论是商务旅行者还是休闲度假者，都可以在希尔顿找到适合自己的住宿选择。
3. 创新的客户体验：希尔顿致力于不断创新，提供符合客户期望并超越其预期的服务和体验。
例如，希尔顿推出了数字化服务，顾客可以通过手机预订房间、办理入住手续，甚至可以定制房间的温度和照明等，以提供个性化的住宿体验。
4. 全球化布局与市场扩展：希尔顿在全球范围内积极拓展市场，设立新的酒店并与当地合作伙伴建立业务关系。
这种全球化布局使得希尔顿能够更好地满足不同地区、不同文化背景的客户需求，提供本地化的服务。
二、希尔顿面临的挑战1. 日益激烈的竞争：随着酒店行业的发展，希尔顿面临着越来越激烈的竞争。
其他国际酒店品牌以及本地酒店企业纷纷扩大规模和提升服务质量，给希尔顿带来了竞争压力。
2. 人工智能和科技发展带来的影响：随着人工智能和科技的快速发展，在线预订平台和共享经济模式对希尔顿等传统酒店企业造成了一定冲击。
客户可以通过在线平台更便捷地预订住宿，而共享经济模式则提供了更经济实惠的住宿选择。
3. 环境可持续性和社会责任：如今，环境可持续性和社会责任已经成为全球关注的焦点。
酒店行业也面临着推动可持续发展和减少环境影响的压力。
希尔顿需要不断进行创新和改进，以减少能源消耗、提高环境友好性，并履行企业社会责任。
三、希尔顿的应对策略1. 提升品牌竞争力：希尔顿需要进一步提升自身品牌的差异化和价值。
世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析
全球： 被评为“全球最佳连锁酒店” 获“领先绿色建筑”称号 亚洲地区： 括重庆在内的7间亚太区希尔顿酒店获得“亚洲百佳酒店” 称号 中国： 北京王府井希尔顿酒店被评为“2019年度全球最佳风尚酒 店” 金茂三亚希尔顿大酒店被评为“亚洲领先水疗度假酒店”、 “中国最佳度假酒店”、“中国最佳豪华酒店” 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店获 “中国酒店魅力排行 榜 — 2019最佳பைடு நூலகம்假酒店”称号。
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的 路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
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酒店市场营销成功的案例分析 (修正)
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策 略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划，根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度，还增加了客户 的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
5
最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
6
对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提
希尔顿饭店集团案例分析
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：
• • • • • • • • • • 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
集团饭店案例
——希尔顿集团案例分析
旅游管理11-3班第二组
饭店业集团化重要性与分类
统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57% 以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业丌断涌 现一些“大哥大”,它仧往往采用全球化经营战 略.
• 一、饭店连锁集团 • 二、饭店合作集团
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下分支。 • 它不希尔顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总 数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾71000名 雇员。
• 市场营销优势
• 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣 布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站 开通。
• 物资采购优势
• 为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量 采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希 尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便 可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。
美国旅馆大王案例分析
美国旅馆大王案例分析美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?来看一个希尔顿凭借优势创造生意的智慧故事一次，“酒店大王”希尔顿在盖一栋新酒店时，突然出现资金困难，无法继续盖下去了，在银行又贷不到款，他急得团团转。
突然，他想到了一个妙计：找那位卖地皮的商人!要他给自己“免费”盖酒店! 你是不是也觉得奇怪呢?哪有人傻到卖地皮给你，然后还把楼给你盖好的?但是希尔顿做到了!希尔顿直接跟那个地产商说，他没钱继续盖酒店了!地产商漫不经心地说：“那就停工呗!等有钱了再盖吧!”希尔顿回答道：“这个我自然知道，但是，假如我的酒店总拖着不盖，恐怕受损失的不只我一个吧!说不定你的损失比我的还要大呢!”地产商纳闷了，你盖酒店与我何干?希尔顿接着说：“你知道，自从我买你的地皮盖房子以来，周围的地价已经涨了好几倍。
如果我的酒店突然不盖了，你的这些地皮的价格就会大受影响!如果有人再宣传一下，我的酒店不盖了，是因为这个地方不好，准备另迁新址，那又会怎样呢?”“那你想怎么样?”地产商紧张起来。
“很简单，你将房子盖好再卖给我，我当然会付钱给你的，但是不是现在给，而是从我的利润里分期支付!”地产商虽然很不情愿，但是考虑到整体利益，还是决定做一回“傻子”，就决定盖这栋楼了。
在很多人眼里，这本来是一件完全不可能做到的事情，让自己的地产商盖酒店，还等赚了利润再给钱，简直是完整版的“借鸡生蛋”，希尔顿却做得天衣无缝又合情合理。
我们不得不佩服希尔顿的智慧，经营大师就是大师。
同样是危机，他思路一改，财路就来了!所以，我们需要有意识地学习这种心灵的突破，来实现思路的突破。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)
酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
北京希尔顿酒店案例分析
北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿发展简历1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。
在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
1988年进入中国市场。
2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。
1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。
希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。
北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。
这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。
2、SWOT分析2.1优势分析（S）①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。
位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。
商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。
②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。
希尔顿案例分析最终版
希尔顿案例分析希尔顿说服地产大商为他继续建立饭店是谈判中巧借人力，顺水推舟的成功范例。
希尔顿案例的意义在于鼓励人们在谈判中要随机应变，利用一切可以利用的条件，不论是自身还是合作伙伴或者是对手；还要有逆向思维、换位思考的思考习惯。
我们的论点是希尔顿的谈判为什么能够成功.希尔顿看准了杜德有这样的经济实力，而且清楚地知道自己盖饭店给杜德所带来的利益，并且利远远大于弊。
找到了谈判的理由。
从整个谈判过程来看，从一开始希尔顿的不利地位到后来转换成有利地位，在这一过程中，希尔顿巧妙地从对方的利益出发，点明如若杜德不帮助他会有经济上的损失，看似希尔顿一直在为对方着想，实际上他这是一举两得。
希尔顿用自己已有的市场地位作为谈判筹码，对杜德施加压力，让他晓之利害。
有句名言说道：“世界上没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友，只有永恒的利益。
”这句话深刻而直观地指出谈判双方的共同点——利益。
希尔顿在谈判过程中的态度一直是自信并强硬的，将杜德的利害点放大化，把对方的得失制于自己之上，着重于“您”将如何如何。
并且言辞恩威并济，条理清晰，循序渐进地向他说明利害。
在我看来这就是谈判的最高境界，大多数人看来，谈判仅仅是为了自己的利益，使自身利益最大化是每个谈判者都追求的，并且谈判双方都把对方视为敌人，可是在谈判的过程中，如果我们不仅站在自己的立场上考虑，同样也考虑到对方的利益，这样的话，不仅可以改善谈判紧张僵持的氛围，还有可能使谈判达到双方利益最大化，谈判活动实质就是一个利益交换的过程，找到了共同的利益，就找到了双方合作的契机。
当谈判双方所追求的目标一致时，其进展一般都很顺利，容易取得双方都满意的结果，如同在一艘船上，遇到风浪的袭击，大家同舟共济，同心协力，避免灭顶之灾；当双方追求的目标不一致，但又存在着互补关系，同样要通过协商来满足各自的需要，这是一种互补互利的关系。
当谈判双方所追求的利益相左时，谈判就比较艰难，这时候双方应该求大同存小异，力争解决关键分歧，或者重新调整利益目标，最终化对立为合作关系。
希尔顿酒店案例分析
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团 (HI)，为总部设于英 国的希尔顿集团公司 旗下分支。
酒店之间互相帮助预定客房
希尔顿 六大要素
细分目标市场，提供多样化的产品
高标准的服务质量监控
严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
（一）微笑服务 “你今天对客人微笑了没有”
（二）站在时代前沿 他说：站在时代的前沿，这就是我的 诀窍！
希尔顿案例分析
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
成功的法宝：
• 发现自己的特有天资 • 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 • 充实 • 对生活要充满激情 • 莫让你所占有的东西占有了你 • 有麻烦莫担忧 • 担当起自己对这个世界的全部义务 • 不要沉溺于过去 • 尊敬别人——对任何人也不要鄙视 • 不间断的满怀信心的祈祷
全球扩张之路
目录
1、发展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
有关历史
创始人简介
发展起源
企业简介
一
二
三
创始人康拉德·希尔顿 (Konrad ，1887-1979）
美国旅馆业巨头
1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十 大财阀之一。第一次世界 大战期间曾服过兵役，并 被派往欧洲战场，战后退 伍，之后经营旅馆业。著 有多部著作，其中出名的 有《宾至如归》
目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。
消费者行为学 希尔顿案例分析
第五章案例希尔顿瞄准时间匮乏的消费者希尔顿旅业集团专门做了一次关于时间价值观的调查。
调查采用电话访问方式进行，总共调查了1010为年龄在18周岁以上的成年人。
该调查集中了解美国人对时间的态度，时间价值观以及他们行为背后的原因。
调查发现，接近2/3的美国人愿意为获得更多的时间而在报酬上做出牺牲。
工作女性，尤其是有小孩的工作女性，面临的时间压力远比男性大。
大多数被试认为，在20世纪90年代，花时间与家人和朋友在一起比赚钱更重要。
选择”花时间与家人和朋友在一起’的被访者占被访总人数的77%，强调“拥有自由时间”的人数占被访总人数的66%，选择“挣更多钱”的人数比是61%，排在地六位，而选择“花钱拥有物质产品”的人数比是29%，排在最后一位。
同时，生活在东部各州的受访者处于“松弛”生活状态的西部各州的受访者更注重挣钱。
其他显示美国人为时间伤脑筋的数据如下：（1）33%的人认为无法找到时间来过“理想的周末”；（2）31%的说没时间玩；（3）33%的人说没有完成当天要做的事；（4）38%的人报告说为腾出时间，减少了睡眠；（5）29%的人长期处于一种时间压力之下；0、（6）31%的人为没有时间和家人和朋友在一起二忧心忡忡；（7）20%的人报告说在过去的12个月内，至少有一次是在休息的时间内被叫去工作的。
作为对上述调查结果的反应，希尔顿针对那些时间压力特别大的家庭推出了一个叫“快乐周末”的项目。
该项目使客人在周末远离做饭，洗衣和占用休闲时间的日常事务的烦恼，真正轻松愉快地与家人在一起，该项目收费较低，每一房间每晚65美元，而且早餐还是免费的。
如果带小孩，小孩也可以免费住在父母的房间里。
据希尔顿负责营销的副总透露，此项目推出后，极受欢迎，以致周六成了希尔顿入住率最高的一天。
案例分析-希尔顿的微笑服务.doc
精品资料案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
希尔顿案例分析内容
❖机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机
场饭店建立以来，公司已经在美国主要空 港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落 在离机场跑道只有几分钟车程的地方。
北京首都机场希尔顿酒店
❖ 北京首都机场希尔顿酒 店在2010年7月28日盛 大开幕，它是作为创造 机场酒店概念的领导者， 领先业内为中国最高端 机场酒店树立新坐标。
案例分析
❖ 希尔顿就是利用各种不同的饭店提供不同的 类型的服务以满足不同的顾客需求，专攻各 类细分市场，从而极大地提高了希尔顿在全 球饭店市场的占有率。市场细分并不是希尔 顿特有营销策略，但希尔顿的成功之处就在 于他能够将市场巧分。有目标的选择合适自 身发展的市场，挖掘市场的潜力，创造和发 展稳定的市场需求，将资源更合理更优化的 配置，从而达到长久的盈利。
美国休斯顿希尔顿会议中心酒店
上
海
虹
❖
桥
元
一
华
尔
顿
酒
店
❖全套间酒店：适合长住型客人，每一套间
有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波 炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽 敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应 饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全 套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却 相当于一间房间的价格。
希尔顿简介
希尔顿是国际最具知名度的 酒店管理公司之一，旗下 品牌包括从豪华的全面服 务酒店、度假村到公寓式 酒店以及中端酒店等。那 么多年来，希尔顿全力致 力于延续为全球客户提供 优质服务的传统，坚持为 商务和休闲旅游人士提供 最优质的客房、服务、产 品和品牌价值。除南极之 外，希尔顿已经遍布全球。 希尔顿酒店已是世界公认 的饭店业中的佼佼者。希 尔顿的品牌名称已经成为 “出色”的代名词了 。
微笑服务-案例分析
希尔顿酒店微笑服务案例分析一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。
希尔顿加上自己的3000美元，只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
凭借着精确的眼光与良好的管理，很快地，希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲，可是，他的母亲却意味深长对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样的旅馆才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店参观，以顾客的身份去感受一切，他终于得到一个答案：微笑服务，只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之久远这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光，他要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。
因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，即将高龄的希尔顿在这五十年里，不断地到他分设的各国的希尔顿旅馆视察业务，他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员“微笑的影响力”。
希尔顿的微笑服务案例分析
希尔顿的微笑服务案例分析(总2页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
希尔顿酒店SWOT分析案例
希尔顿大酒店的SWOT 分析说明：本文是针对合肥最近建造的最豪华最顶级的5星级大酒店——合肥元一希尔顿而设计的，作为合肥最近建造的大酒店，她会面临什么样的益处和威胁，我根据所学的SWOT分析法进行客观的评价与市场分析，结合元一希尔顿和合肥周边的酒店实际，为合肥元一希尔顿大酒店的发展谈一些自己的看法。
SWOT分析法，即优势（Strengths）、劣势 (Weaknesses) 、机会 (Opportunities) 、威胁 (Threats) ，该酒店如何发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，使其内部能力与外部环境相适应，这就要求酒店全体人员同舟共济，共同为该酒店的发展而奋斗！只有知己知彼，方可百战百胜，这样才能获取经营的成功。
才能在酒店中永站熬头！v一、优势分析（内部环境）（一）良好的政府、企业（希尔顿与元一集团）背景 2006年5月8日，希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店有限公司签约，由前者管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目。
而元一集团则负责提供物质基础，该酒店定于2007年一季度开业！全球知名的希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店举行了合作签约仪式，这标志着又一家国际酒店业的高端品牌进入安徽，这一举动受到省委省政府的高度重视，同时，世界著名的酒店集团——希尔顿集团，是合肥元一希尔顿酒店开发与管理的主体。
该集团在国内外享有良好的信誉度和很高的知名度。
凭借以上良好的背景，今后将有大量的会务、商务、政务活动为主的接待在大酒店内举行。
中央、省部级的要员，国内外著名企业集团的高管等贵宾，也是酒店的重要客源。
（二）专业的管理公司希尔顿国际集团是全球最大的酒店管理集团之一。
希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corporation)负责希尔顿品牌在美国的运营，希尔顿集团（Hilton Group)则负责该品牌在美国以外的其他地区的经营。
该酒店拥有的主要品牌包括顶级的康拉德（Conrad),高档酒店希尔顿（Hilton)和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克（scandic).希尔顿酒店在全球80多个国家经营管理着2800多家酒店及49万多间客房，员工数多达15万之众，希尔顿一直致力于产品及服务的不断创新，让客人感受希尔顿始终如一的温馨体验。
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商务套房 60平方米，隐藏式拉门的设计，巧妙的分开单独的起居空间和 卧室，领略酒店套房的华丽与传统。备有离子电视机、Bose影 音系统、DVD播放器，无线高速宽带接入，含义式研磨咖啡机。 并可享受行政酒廊的相关礼宾服务以及专属福利。
小套房
50平方米开放式的小套 房设计，感受现代设计与 特色的完美结合。 备有例子电视机、 Bose影音系统DVD播放 器，独立的浴缸与淋浴间 中海备有LCD荧幕，您还 可以从阳台欣赏到市区的 美景，并可使用位居22 楼的商务酒廊。
02.设计师简介
Allan Jenkins为国际著名室内设 计公司赫希贝德纳联合酒店顾问 有限公司(Hirsch Bedner Associates, HBA)新任驻上海设 计总监。在HBA拥有12年的丰 富经验，其设计作品遍布全球， 更在尊贵精品酒店市场积累无可 比拟的专业经验。Allan Jenkins 曾到北美、墨西哥、中国、韩国、 日本、泰国、新加坡和台湾等地 工作，负责各大型室内设计项目。 他主理的设计不仅体现了高度专 业水平，更融入独特的文化理解 和内涵。
行政酒廊 所有行政楼的客人均可使用 行政酒廊。独特剧场设计风 格的行政酒廊内拥有现场烹 饪台，客人可在周围环绕的 座椅上随意享用正餐或小食。
酒吧吊灯设计
这一具有特色的杯具吊灯 是由澳大利亚灯具设计工作室 Bonasera设计的全新作品—— Electric Mavis Luminare。它是 利用回收的陶瓷杯具作为原材 料，在些许加工便做成了精美 的杯具吊灯。
室内设计分析
案例：希尔顿酒店
环境设计 6013204066 王怡怡
I.简介
项目名称: Hilton Beijing 北京希尔顿酒店 完工日期: 2008年5月 地址: 北京市东三环北路 设计团队及设计师名字: HBA（澳大利亚布里斯班办公 室） ——Allan Jenkins, Marrion Lam, MobyNg, Tegan Kajewski
包容古今，融汇中外文化，在变化中寻求两组矛盾的结合点并努 力贯彻到内部空间的每个区域的装饰设计中，力求在追求酒店整体 统一的风格中体现多元化、多视角的文化内涵；在构造高雅、华贵 的五星级酒店的室内空间的同时，创造出别具一格的“现代化的传 统文化观”、“外国人眼里的中国”等文化艺术氛围成了本设计的 构思出发点。 用纯净的、淡雅、明快的米黄色调作背景，衬托高品位的家具、 灯具及艺术品陈设，以此来烘托酒店的高雅的文化氛围，并配以突 出重点装饰的灯光照明设计，以增强空间的立体感与节奏感，这成 为贯穿酒店各区域设计的基本手法。 这些基本原则贯穿设计全过程 并贯彻到装饰工程的各个区域，使得酒店的整体装饰在相当程度上 达到了豪华与高雅并重的装饰效果。
五星级酒店往往是身 份和地位的象征，而 五星级酒店里的套房 则更能彰显客人的生 活品味与修养，所以 酒店在建造之时都会 格外关注套房的设计 与装饰，特别是对总 统套房几乎倾注了业 主与酒店管理方的全 部智慧与心血。
对于入住客人私密性和安全性的限 制，希尔顿集团依旧非常严格，套 房仍然被安置在恬静的最高层，入 住酒店的客人依旧需要通过各自持 有的门卡才能到达公共区域以外的 地方；而一些现代化设施的植入， 如IT后台支持和WIFI等设施也被改 进进入前台、客房、宴会厅等相关 空间，为客人提供了更多现代化的 便捷服务。北京希尔顿项目中，另 外值得关注的还有位于新老建筑连 接层中的多功能厅，新大楼底层的 宴会厅，这个金色的圆形空间，竭 尽所能地呈现了最大的可使用空间 和极少的装饰元素
II.介绍
建筑设计的 前提条件
01 02
建筑师本人 的情况
03
作品分析
01.建筑设计的前提条件
在HBA接手北京希尔顿二期的室内设计部分之前，其实北京的老 希尔顿已经存在，因而在采访中我们得知，北京希尔顿项目其实 分为两个比较重要的部分。首先，是由HBA新加坡代表处对这幢 已经年代久远的希尔顿主楼进行了新的改造和扩建，在保留了原 有长方形的建筑主体的基础上，又通过新旧建筑融合交替的方法， 扩建了如今我们看到的这幢呈现Pie-Shape的新建筑单体，而HBA 上海事务所则主要负责了在这幢重新掘地而起的希尔顿二期建筑 内的室内部分单元，然而从旧建的改造以至于后期的扩建与室内 部分的完工，总的历程持续了一个3－4年的周期。
控制系统
Structure System
Clipsal C-Bus 智能照明控制系统
采用C-Bus总线实现了智 能建筑实验室灯光照明系 统的智能控制。在分析CBus总线的原理与网络组 成、通信协议的基础上， 提出并设计了典型的CBus控制系统结构。给出 了网络消息定义规则和系 统的信息处理流程图，并 基于C-Bus的扩展接口与 安防系统实现了有效集成。 针对目标建筑搭建了实验 系统，测试效果表明了该 系统具有很高的运行效率 和优异的性能。
餐厅设计知识引申
根据我国现行的《饮食建筑规范》（JGJ641989）餐馆分为三级，饮食店分为二级。
一级餐馆----为接待宴请和零食的高级餐
馆，餐厅座位布置宽敞，环境舒适，设施 与设备完善。
二级餐馆----为接待宴请和零食的中级餐
馆，餐厅座位布置比较一般餐馆。
行政小套房 45平方米，要感受更舒适优越 的住宿体验，位居独立全新的 行政楼。踏入房内，温暖的阳 光透过玻璃天窗撒入宽敞的前 厅。房间备有等离子电视机、 Bose影音系统、CD播放器， 增设浴室电视机、咖啡机和 DVD播放器，为您增添更舒适 的住宿享受，行政小房间并备 有对外阳台，可以一览北京的 市区美景。
03.作品分析
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客 房
设 计
大 堂
控 制
酒 吧
表
现
要
求
设
计
系
统
设
计
客房表现
Environmental System
客房表现
高级豪华客房 35平方米，位居高楼层可欣赏北京的市区美景，拥有宽敞的办 公室，备有传真、打印、复印以及扫描的全方位个人办公室系统，和 义式研磨咖啡机，可享有无限高速宽带， 电话和留言服务，并在浴 室中设有平面电视屏幕，让您在忙碌的商务旅行中，随时都可以接收 第一资讯。客人还免费使用22层的商务酒廊，座位小型聚会或会议 使用。
贵宾套房 82平方米，暖色调木制墙板 与大理石和豪华丝绒布料等 充满自然情趣的材料在房间 内交汇使用，独立宽敞的卧 室与客厅更显尊贵 ，房间内 提供私人办公室系统，备有 传真机、复印机、扫描仪、 打印机，浴室内设置电视。 在独立的阳台可俯瞰魅力的 市区美景。
皇家套房
200平方米，室内摆设着水晶 灯和驰名世界的品牌家具，运 用世界前卫的装修技术，并含 有古典中国元素。客房内木质 地板，毛绒织品，还有庄重的 色彩相互融合，装备的摩登便 利设施会给您家的感觉，另有 独立厨房可以安排私密鸡尾酒 聚会，让您享受难忘的顶级住 房体验
当你踏进酒吧第一步，或 许这可以为你提供一些灵感…… 灯罩就像是盛着美酒的玉杯， 当从灯具里发出的温馨光芒照 在人们身上的时候，整个身体 便有如沐浴在香甜可口的极品 美酒里，令人心旷神怡。
酒店室内设计感想
在欧式风格的前提要求下，现代功能带来的现代技术语言与欧 式古典审美情趣为主调的西方传统文化特征，异域文化风格与酒店 的地域特征，这两对矛盾能否协调好就成为设计成败的关键。
一级饮食店----有宽敞、舒适环境的高级 饮食店，设施与设备标准较高。
二级饮食店----一般饮食店。
大堂设计
Structure System
设计目的与深度要求酒店大堂是酒店设计的灵魂所 在.而配饰设计是总设计过程的终结者.酒店大堂的配 饰要求:
1. 在充分理解建筑设计及室内设计 风格的前提下, 艺术设计作品既要 能够满足功能的要求，又应给人以 美的视觉感受.体现大堂的温暖和谐 的氛围。 2. 风格简约大气,色调及造型与主体 装修设计相配合. 3. 具有国际化风格和强烈的现代感, 在现代风格中凝聚着东方的禅意. 4. 勇于尝试新材料,新工艺 5. 充分体现设计者的个性和创意.
总统套房 165平方米中备有宽敞 高雅的起居室、餐厅和 书房，卧室内装饰的金 色吊灯让房间充满温暖 与奢华的感觉。透过落 地窗便可俯览北京繁华 的使馆区，整个房备有 B&O顶级家电以及设计 师家具，展现一种高层 次的享受。
设计要求
Traffic System
一般来讲五星级酒店的总 统套房功能性都很强，主 卧、客卧、客厅、书房、 会客厅、会议室、餐厅、 厨房、酒吧台、豪华沐浴 区域、梳妆间、仆人房、 私人管家服务，可谓一应 俱全。
电梯厅设计
大气，宽敞的电梯厅， 南、北两面分别是建筑 物两栋高层的垂直交通 井筒，不同之处在于南 侧是两部观光电梯的井 道朝向大堂吧。客人们 不论是置身于大堂吧中 还是随观光电梯上落， 都会处于“赏风景”与 “被当作风景赏”的有 趣的身份转换中。
酒吧设计
Structure System
酒吧设计