希尔顿酒店案例分析

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希尔顿案例分析

希尔顿案例分析

希尔顿案例分析希尔顿(Hilton)是世界上最大的酒店连锁集团之一,拥有数百家酒店和度假村,遍布全球各地。

本文将对希尔顿案例进行分析,探讨其成功的关键因素以及面临的挑战。

一、希尔顿的成功因素1. 品牌知名度和信誉:希尔顿在全球范围内享有非常高的品牌知名度和信誉,这是其成功的重要基础。

顾客经常选择希尔顿作为他们出差、旅游或度假的首选酒店,因为他们对希尔顿品牌的可靠性和优质服务有着高度的信任。

2. 多元化的产品组合:希尔顿提供多种类型的酒店产品,包括豪华酒店、商务酒店、度假村等,以满足不同客户的需求。

无论是商务旅行者还是休闲度假者,都可以在希尔顿找到适合自己的住宿选择。

3. 创新的客户体验:希尔顿致力于不断创新,提供符合客户期望并超越其预期的服务和体验。

例如,希尔顿推出了数字化服务,顾客可以通过手机预订房间、办理入住手续,甚至可以定制房间的温度和照明等,以提供个性化的住宿体验。

4. 全球化布局与市场扩展:希尔顿在全球范围内积极拓展市场,设立新的酒店并与当地合作伙伴建立业务关系。

这种全球化布局使得希尔顿能够更好地满足不同地区、不同文化背景的客户需求,提供本地化的服务。

二、希尔顿面临的挑战1. 日益激烈的竞争:随着酒店行业的发展,希尔顿面临着越来越激烈的竞争。

其他国际酒店品牌以及本地酒店企业纷纷扩大规模和提升服务质量,给希尔顿带来了竞争压力。

2. 人工智能和科技发展带来的影响:随着人工智能和科技的快速发展,在线预订平台和共享经济模式对希尔顿等传统酒店企业造成了一定冲击。

客户可以通过在线平台更便捷地预订住宿,而共享经济模式则提供了更经济实惠的住宿选择。

3. 环境可持续性和社会责任:如今,环境可持续性和社会责任已经成为全球关注的焦点。

酒店行业也面临着推动可持续发展和减少环境影响的压力。

希尔顿需要不断进行创新和改进,以减少能源消耗、提高环境友好性,并履行企业社会责任。

三、希尔顿的应对策略1. 提升品牌竞争力:希尔顿需要进一步提升自身品牌的差异化和价值。

希尔顿酒店SWOT分析案例

希尔顿酒店SWOT分析案例

希尔顿大酒店的SWOT 分析说明:本文是针对合肥最近建造的最豪华最顶级的5星级大酒店——合肥元一希尔顿而设计的,作为合肥最近建造的大酒店,她会面临什么样的益处和威胁,我根据所学的SWOT分析法进行客观的评价与市场分析,结合元一希尔顿和合肥周边的酒店实际,为合肥元一希尔顿大酒店的发展谈一些自己的看法。

SWOT分析法,即优势(Strengths)、劣势 (Weaknesses) 、机会 (Opportunities) 、威胁 (Threats) ,该酒店如何发挥优势因素,克服劣势因素,利用机会因素,化解威胁因素,使其内部能力与外部环境相适应,这就要求酒店全体人员同舟共济,共同为该酒店的发展而奋斗!只有知己知彼,方可百战百胜,这样才能获取经营的成功。

才能在酒店中永站熬头!v一、优势分析(内部环境)(一)良好的政府、企业(希尔顿与元一集团)背景 2006年5月8日,希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店有限公司签约,由前者管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目。

而元一集团则负责提供物质基础,该酒店定于2007年一季度开业!全球知名的希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店举行了合作签约仪式,这标志着又一家国际酒店业的高端品牌进入安徽,这一举动受到省委省政府的高度重视,同时,世界著名的酒店集团——希尔顿集团,是合肥元一希尔顿酒店开发与管理的主体。

该集团在国内外享有良好的信誉度和很高的知名度。

凭借以上良好的背景,今后将有大量的会务、商务、政务活动为主的接待在大酒店内举行。

中央、省部级的要员,国内外著名企业集团的高管等贵宾,也是酒店的重要客源。

(二)专业的管理公司希尔顿国际集团是全球最大的酒店管理集团之一。

希尔顿酒店公司(Hilton Hotels Corporation)负责希尔顿品牌在美国的运营,希尔顿集团(Hilton Group)则负责该品牌在美国以外的其他地区的经营。

该酒店拥有的主要品牌包括顶级的康拉德(Conrad),高档酒店希尔顿(Hilton)和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克(scandic).希尔顿酒店在全球80多个国家经营管理着2800多家酒店及49万多间客房,员工数多达15万之众,希尔顿一直致力于产品及服务的不断创新,让客人感受希尔顿始终如一的温馨体验。

市场营销希尔顿酒店案例分析

市场营销希尔顿酒店案例分析

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2.在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略 以使目 在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略 在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目 标市场获得最大便利。 标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了 房 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便 希尔顿饭店特别推出了tlc房 希尔顿饭店特别推出了 即旅游生活中心)。 间(即旅游生活中心 。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家 即旅游生活中心 里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式,以及帮 保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式 里之间的差异 保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式 以及帮 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希尔顿饭 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的 客房是希尔顿饭 店公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一 合作推出的。 店公司与国家睡眠基金会 合作推出的 年他们开始联合进行一 项关于睡眠与旅游者的研究,并于 并于1996年10月推出 间sleep-tight客房。 月推出25间 客房。 项关于睡眠与旅游者的研究 并于 年 月推出 客房
3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括:
(1)浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿 浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿, 浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐 免费使用健 免费的香槟欢迎客人的到来 到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 到店的第一天免费双人早餐 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松 轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店 客人可早入店和迟离店。 供每天的欧陆式早餐 客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务 针对老年客人的特点 为其提供专门的特权 特 对老年客人的服务:针对老年客人的特点 为其提供专门的特权,特 对老年客人的服务 针对老年客人的特点,为其提供专门的特权 殊的让利以及体贴周到的照顾。 殊的让利以及体贴周到的照顾。

酒店市场营销成功的案例分析 (修正)

酒店市场营销成功的案例分析 (修正)
不断创新营销策略是酒店市场营销成功的关键。酒店需要关注市场趋势和客户需求的变化 ,不断推出新的营销策略和活动,吸引客户的关注和兴趣。例如,酒店可以推出限时优惠 、会员特权、主题活动等,吸引客户预订和入住
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析,酒店可以了解客户的行为和喜好,优化产品和服务。例如,酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据,了解客户的需求和偏好,从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外,酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况,制定更有效的营销策 略
案例三:Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价,并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点,从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划,鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划,根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度,还增加了客户 的复购率
案例二:万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广,包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作,提供特价产品和套餐服务。此外,万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
5
最后,建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
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对于传统酒店业而言,他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提

关于深圳龙华希尔顿逸林酒店安全问题案例

关于深圳龙华希尔顿逸林酒店安全问题案例

关于深圳龙华希尔顿逸林酒店安全问题案例
摘要:
1.深圳龙华希尔顿逸林酒店的概述
2.酒店的安全问题案例
3.案例发生后的酒店安全改进措施
4.结论:酒店安全问题的重要性
正文:
深圳龙华希尔顿逸林酒店是一家位于深圳市龙华区的豪华酒店,由希尔顿集团管理。

该酒店拥有舒适的客房、高级餐厅和健身中心,是商务和休闲旅行者的理想之选。

然而,在2022 年12 月,该酒店发生了一起安全问题案例。

一名客人在房间内发现了一个隐藏的摄像头,该摄像头被用于非法监控客人的隐私。

这起事件引起了广泛关注,并引发了公众对酒店安全问题的担忧。

在案例发生后,酒店采取了一系列安全改进措施。

酒店加强了房间的安全检查,以确保类似的问题不再发生。

酒店还加强了员工培训,提高员工的安全意识和责任心。

此外,酒店还与当地警方合作,加强了酒店的安全监管。

这起案例表明,酒店安全问题不仅会影响客人的隐私和安全,还会对酒店的声誉和业务造成严重影响。

因此,酒店应该采取更加严格的安全措施,确保客人的安全和隐私。

同时,客人也应该加强安全意识,保护自己的隐私和安全。

总之,深圳龙华希尔顿逸林酒店的安全问题案例表明,酒店安全问题不容
忽视。

酒店应该采取更加严格的安全措施,以确保客人的隐私和安全。

希尔顿饭店集团案例分析

希尔顿饭店集团案例分析
பைடு நூலகம்
希尔顿酒店集团公司(Hilton Hotels Corporation) 旗下主要品牌:
• • • • • • • • • • 希尔顿(HILTON HOTEL) 港丽(CONRAD HOTELS) 斯堪的克(SCANDIC) 双树(DOUBLE TREE) 大使套房酒店(EMBASSY SUITE) 家木套房酒店(HOMEWOOD SUITE) 哈里逊会议中心(HARRISON CONFERENCE CENTER) 庭园旅馆(GARDEN INN) 汉普顿旅馆(HAMPTON INN AND SUITES) 希尔顿度假俱乐部(HILTON GRAND VACATIONS CLUB)
集团饭店案例
——希尔顿集团案例分析
旅游管理11-3班第二组
饭店业集团化重要性与分类
统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57% 以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业丌断涌 现一些“大哥大”,它仧往往采用全球化经营战 略.
• 一、饭店连锁集团 • 二、饭店合作集团
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下分支。 • 它不希尔顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总 数超过了2700间,其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾71000名 雇员。
• 市场营销优势
• 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS;1999年4月希尔顿饭店公司宣 布使用新的中央预定系统(HILSTAR);1995年8月希尔顿因特网站 开通。
• 物资采购优势
• 为节省成本,希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求,统一批量 采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部,希 尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面,便 可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。

酒店经典案例分析

酒店经典案例分析

酒店经典案例分析案例一:希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌,于1919年由康拉德·希尔顿创立。

集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念,坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验,逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。

2. 问题分析在20世纪90年代初,希尔顿酒店集团面临着经营困境。

传统的经营模式已经不能满足市场的需求,竞争激烈。

集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。

3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略,注重产品和服务创新。

首先,他们进行了市场调研,深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。

然后,集团投入大量资源进行产品升级和服务提升,包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。

希尔顿集团还积极与其他品牌合作,推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌,满足不同客户群体的需求。

4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务,以及不断创新的经营模式,成功地重塑了品牌形象。

集团在全球范围内拥有超过5700家酒店,成为全球最大的酒店集团之一。

希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升,客户满意度显著提高,经济效益稳步增长。

5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。

品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素,通过投入资源进行产品升级和服务提升,可以有效提高客户满意度和忠诚度。

此外,与其他品牌的合作可以扩大市场份额,满足不同客户群体的需求。

案例二:万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司,成立于1927年。

集团旗下拥有多个知名品牌,包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。

万豪集团非常注重品牌传播,通过精准的市场定位和有效的宣传手段,成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。

2. 问题分析在21世纪初,万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。

集团需要找到解决方案,提升品牌在市场中的知名度与竞争力。

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一、
服务范围

经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels(希尔顿)
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌,它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店,有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日,他对母亲说:“我要集 资100万美元,盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说:“我要在这些地方 都建起旅馆,一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节,时光过 了21年,康拉德-希尔顿41岁生日 这一天,所有这些梦想都一一实 现了,并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton(汉普顿旅馆)
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌,为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间,友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨,它保证100%满意,如果在 这里不完全满意,就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree(希尔顿逸林 )
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并,成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ,它定位为高档型饭店品牌,主要目 标市场是商务和休闲旅游者;主要设 在大都市和休闲旅游区,每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。

酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)

酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)

酒店礼仪培训案例分析1.永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲,母亲却淡然地说:“依我看,你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西:除了对顾客忠诚之外,还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘:究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。

于是他逛商店串旅店,以自已作为一个顾客的亲身感受,得出了“微笑服务”准确的答案。

它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此,希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。

每天他对服务员说的第一句话是:“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机,也是美国经济萧条严重的一年,全美旅馆倒闭了80%。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪,曾一度负债50亿美元。

希尔顿并不灰心,而是充满信心地对旅馆员工说:“目前正值旅馆亏空,靠借债度日的时期,我决定强渡难关,请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此,经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。

经济萧条刚过,希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期,跨入了黄金时代。

【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿,是世界上非常有名气的酒店业者,是国际酒店第一管理者,也是经营最长久的一个。

在从1919年到1976年的57年时间里,美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。

50年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一,就在于服务人员微笑的魅力。

北京希尔顿酒店案例分析

北京希尔顿酒店案例分析

北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析:1.1 希尔顿发展简历1928年也是圣诞节,时光过了21年,康拉德-希尔顿41岁生日这一天,所有这些梦想都一一实现了,并且速度大大超过预期。

在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。

1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来,成为一家独立的子公司。

1964年希尔顿国际公司在纽约上市。

1967年和1987年的20年中,希尔顿国际三次被收购,最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。

1988年进入中国市场。

2005年6月7日,希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议,宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。

1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约,两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发,计划于2008年北京奥运会前营业。

希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。

北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓;斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。

这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店,北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市,包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。

北京一共3家希尔顿饭店,分别是:北京希尔顿酒店,位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号;北京希尔顿逸林酒店,位于北京市宣武区广安门外大街168号;北京王府井希尔顿酒店;位于北京市东城区王府井东街8号。

2、SWOT分析2.1优势分析(S)①政治经济文化方面:北京市中国的首都,是中国的政治经济发展的核心,政治地位无可替代,经济繁荣。

位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。

商务活动频繁,消费水平高,人们的消费观念前卫,豪华酒店在北京的需求水平高。

②交通方面:北京是全国重要交通枢纽之一,往来交通便利,航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平,可谓四通八达。

希尔顿酒店案例分析

希尔顿酒店案例分析
希尔顿国际的总部设于英国,拥有在全球 除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权 利,旗下有Hilton、Scandic和Conrad 等品牌,运营有403家饭店,其中261家 的品牌名为希尔顿,另外142家则是针对 中档市场的Scandic品牌。
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团 (HI),为总部设于英 国的希尔顿集团公司 旗下分支。
酒店之间互相帮助预定客房
希尔顿 六大要素
细分目标市场,提供多样化的产品
高标准的服务质量监控
严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
(一)微笑服务 “你今天对客人微笑了没有”
(二)站在时代前沿 他说:站在时代的前沿,这就是我的 诀窍!
希尔顿案例分析
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
成功的法宝:
• 发现自己的特有天资 • 有大志,敢想,敢干,敢憧憬 • 充实 • 对生活要充满激情 • 莫让你所占有的东西占有了你 • 有麻烦莫担忧 • 担当起自己对这个世界的全部义务 • 不要沉溺于过去 • 尊敬别人——对任何人也不要鄙视 • 不间断的满怀信心的祈祷
全球扩张之路
目录
1、发展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
有关历史
创始人简介
发展起源
企业简介



创始人康拉德·希尔顿 (Konrad ,1887-1979)
美国旅馆业巨头
1887年生于美国新墨西哥 州,曾控制美国经济的十 大财阀之一。第一次世界 大战期间曾服过兵役,并 被派往欧洲战场,战后退 伍,之后经营旅馆业。著 有多部著作,其中出名的 有《宾至如归》
目前,希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。

世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析

世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析

没想到有一天,侍者接到了一封信函,打开看,里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言,聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约,按信中所标明的 路线来到一个地方,抬眼一看,一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来,几个月前的那个深夜,他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店,深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
组织结构上,希尔顿尽力 创造一个尽可能完整的系 统,成为一个综合性的服 务机构。希尔顿酒店除了 提供完善的食宿外,还设 有咖啡室、会议室、宴会 厅、游泳池、购物中心、 银行、邮电、花店、服装 店、航空公司代理处、旅 行社、出租汽车站等一套 完整的服务机构和设施。
希尔顿(HILTON HOTEL) 港丽(CONRAD HOTELS) 斯堪的克(SCANDIC) 双树(DOUBLE TREE) 大使套房酒店(EMBASSY SUITE) 家木套房酒店(HOMEWOOD SUITE) 哈里逊会议中心(HARRISON CONFERENCE CENTER) 庭园旅馆(GARDEN INN) 汉普顿旅馆(HAMPTON INN AND SUITES) 希尔顿度假俱乐部(HILTON GRAND VACATIONS
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点,以适应不同国家、不同城市的需要; 2、 预测要准确; 3、 大量采购; 4、 挖金子:把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5、 为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量, 要特别注意培养人才; 6、 加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利 用整个系统的优势,搞好广告促销; 7、 酒店之间互相帮助预定客房;
一次世界大战期间曾服过

希尔顿酒店服务失误的事例

希尔顿酒店服务失误的事例

希尔顿酒店服务失误的事例昨日,回忆起当时情景,年轻的姜女士仍心有余悸。

她告诉记者,XX月XX日,她从XX来到XX,入住在XX市红XXX区希尔顿XX酒店的932房间。

当晚9时30分许,有些疲惫的姜女士正在洗澡,然而,房门却突然被打开,受到惊吓的她尖叫不止。

事后,姜女士了解到,原来打开她房门的是一对夫妇,同样是入住酒店的消费者,当时他们拿着酒店前台开好的房卡直接打开了门,发现情况不对后,连忙道歉并迅速离开现场。

姜女士称,由于她是单独入住酒店,洗澡时并没有关上房内卫生间门,因此房门被打开时,她的个人隐私完全被暴露了,这让她一度处于精神崩溃的状态。

“洗完澡吹完头发,我也没等来酒店(方)的道歉。

”姜女士说。

冷静后,姜女士在酒店大堂内等待处理。

“但我遭遇的待遇是‘冷处理’。

”根据姜女士的描述,酒店方当时仅提供一个玩偶作为姜女士的赔偿,并让工作人员以个人名义进行道歉。

由于隐私权被严重侵犯,姜女士没有同意这样的处理方式。

随后,酒店一名相关负责人与姜女士进行协商,协商不成,又把她一个人留在大厅。

记者注意到,当晚10时11分许,误开房门的夫妇也曾发微博表示,在他们向姜女士表示道歉后,回到酒店前台询问并更换房间时,“这位先生(指前台工作人员)一副不以为然的样子,没有任何抱歉的意思,让我们稍等,然后继续处理手头上的事情。

在我们看来天大的乌龙,他们处理得如此淡然,令人匪夷所思。

”为了解该事件的真实情况,昨日上午,记者来到位于XX市XX新区XX大道的希尔顿XX酒店,并采访了该酒店总经理李先宇。

他表示,今年国庆期间,酒店入住率高,工作量大,前台工作人员刚来不久,对于业务操作还不熟悉,导致发生重复开房的错误。

期间,李先宇一直向记者强调,通过及时沟通,已得到了当事人姜女士的谅解。

同时,会向其发送一封致歉信,赠送会员积分,处理结果当事人也很满意。

对于其他细节性的问题,他没有作出解释,并让记者再次联系咨询姜女士。

昨日11时,位于XXX新区的希尔顿XX酒店向姜女士发送致歉信。

希尔顿酒店案例分析答案

希尔顿酒店案例分析答案

希尔顿酒店案例分析答案美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。

其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人的“微笑服务”体现出来。

希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。

希尔顿酒店的个性化服务。

1.希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。

2.当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说:“欢迎您第五次入住我们的酒店”3.当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花,因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰,酒店已经将你的喜好存入档案。

4.当你在餐厅用餐,刚叫一声服务员时,服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。

也许你会问,你怎么知道我要辣椒酱?因为您前两次都要了辣椒酱,我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。

希尔顿通过System 21,一个订房文员,可以预订集团内部任何一家酒店的客房,可以根据客人提供的确认号码,调出订房单进行修改或取消预定,可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案,在HHonor系统中的积分和特殊喜好。

System 21超前的理念,注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位,作为希尔顿的专有系统,所有的关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心,酒店的业绩对于管理公司一览无遗,酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户,在连锁范围内共享。

毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店,无论是全面管理还是特许经营,都必须接受使用集团指定的电脑系统,并签订信息授权使用的条款。

而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略,并成为行业翘楚的根本因素。

希尔顿酒店集团的CRM分析1.希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理?2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展?3.希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度?带着以上问题,我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析1.希尔顿对客户信息的管理。

微笑服务-案例分析

微笑服务-案例分析

希尔顿酒店微笑服务案例分析一个人可以没有资产,可以没有后台,但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。

希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州,其父去世时,只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。

希尔顿加上自己的3000美元,只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。

凭借着精确的眼光与良好的管理,很快地,希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元,他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲,可是,他的母亲却意味深长对希尔顿说:“照我看,你跟从前根本就没有什么两样,不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。

事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西,除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。

这样的旅馆才有前途!”母亲的话让希尔顿猛然醒悟,自己的旅店确实面临着这样的问题,那么如何才能达到既简单、容易,又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢?到底什么东西才比5100万美元更值钱呢?希尔顿想了又想,始终没有想到一个好的答案。

于是,他每天都到商店和旅店参观,以顾客的身份去感受一切,他终于得到一个答案:微笑服务,只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之久远这四个要求,也只有微笑才能发挥如此大的影响力。

于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条:微笑、信心、辛勤、眼光,他要求员工照此信条实践,即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑,就连他自己都随时保持微笑的姿态。

从1919年到1976年,希尔顿旅馆从1家扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。

即使在美国经济危机爆发的几年中,虽然有数不清的大旅馆倒闭,最后仅剩下20%的旅馆,但是在这样残酷的环境中,希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。

因此,经济危机引起的大萧条一过去,希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代,即将高龄的希尔顿在这五十年里,不断地到他分设的各国的希尔顿旅馆视察业务,他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触,他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”57年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加如此之快,其成功的秘诀之一就是服务人员“微笑的影响力”。

希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析

希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析

希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析一.企业简介希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。

美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。

希尔顿酒店集团是一家国际化,全球性连锁的五星级。

希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。

希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店,包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。

它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间,其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

二.企业服务文化简介服务企业必须管理好内部服务气氛,服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色,才会有积极的态度和行为。

因此,服务企业创造强有力的服务文化,对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。

希尔顿酒店取得如此大的成功,通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

希尔顿总公司的董事长,89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里,不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。

希尔顿每天从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国,专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。

希尔顿总公司的董事长,89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里,不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。

希尔顿每天从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国,专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。

三.服务理念简介作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店,其快速发展与不断壮大的过程并不是偶然,希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式,酒店作为服务行业中的翘楚,在发展的过程中,一直坚持以先进的服务理念为指导,注重酒店的服务管理。

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希尔顿酒店案例分析
Waldorf-Astoria(华尔道夫饭店 )
Waldorf Astoria Hotel属于希尔顿国际酒店集团 旗下高端品牌,分布在美国纽约、加利福尼亚、夏威 夷以及罗马、沙特阿拉伯等地。其中位于纽约曼哈顿 第五大道49-50街的Waldorf Astoria Hotel,堪称是 世界上最豪华、最著名的饭店之一。各国政要和元首, 时逢联合国大会期间或来纽约访问,所下榻的地方都 是鼎鼎有名的Waldorf Astoria Hotel。
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2020/11/12
希尔顿酒店案例分析
目录
1、发展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
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有关历史
创始人简介
发展起源
企业现状



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1907年
1928年
1949-1988
2004-2008
发展历程
现在
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起航之初: 1907年
美国经济大恐慌的圣诞节,康拉德-希尔顿、 年龄20岁,在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇 堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付 生计并庆祝自己的生日,他对母亲说:“我要 集资100万美元,盖一座以我命名的新旅馆。” 又指着报纸上一大堆地名说:“我要在这些地 方都建起旅馆,一年开一家。”
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• 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经 营等几个阶段。20世纪50年代以前,希尔顿一直延续 自建模式,集团发展速度较慢,丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式,通过管理输出迅 速拓展了集团的市场网络,品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展 ,逐步将出售自有的饭店,只保留管理权和特许品牌权 利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利 润区:品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔 顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
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一鼓作气
• 1949年 希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分 出来,成为一家独立的子公司。
• 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
• 1967年1967年和1987年的20年中,希尔顿国际三 次被收购,最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集 团的希尔顿集团买下。
• 1988年进入中国市场。
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趁胜追击
2004年,希尔顿开休闲之先风, 创新了希尔顿休息间。
2005年希尔顿在中国5家已经开 业的酒店分布在上海、北京、重 庆、三亚等地,共有2514间客房

2006年,在厦门和三亚再开2家 希尔顿酒店,其中三亚希尔顿是
中国第一家希尔顿度假酒店。
2007年上半年,有410间客房的 厦门希尔顿酒店开业
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Hampton(汉普顿旅馆)
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌,为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间,友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨,它保证100%满意,如果在 这里不完全满意,就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
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Hilton Grand Vacations (希尔顿度假俱乐部)
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交 流系统,为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务 和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱 乐部度假村系统交流,世界范围内3700多处度假胜 地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
大使套房饭店建于1983年,创造了饭店业全套房饭店 概念,并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方 面保持着领先地位,是全美最大的高档、全套房饭店品牌, 套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年 9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而 被授予2002年JD Power Associates奖,这是该饭店连续 四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店,拥有 44429间套间。
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Home2 Suites(Home2希尔 顿套房)
Home2 Suites by Hilton,这是一个中端的延住式 酒店概念,针对精明的、注重价值的延住式酒店客人。 为开发商提供一个机会,以低成本的、舒适、时尚的产 品进驻这个领域。
Home2经营模式是在国外很流行的分时度假公寓, 就是某个人买下这套公寓每年一定天数的住宿权,那么 这个业主就可以在规定时间内入住这个公寓,如果他住 腻了可以挂网上卖,或者去跟别的旅游目的地的分时度 假公寓的业主交换,这样的经营模式目前在中国还是个 新鲜事物。
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Hilton Garden Inn (希尔顿花园客栈 )
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌,旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和 适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他 们不用的服务设施,提供高水平的服务,节约成本,而不 会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经 成为发展最为迅速的品牌之一,备受寻求高住宿质量和合 理价格的旅客们所推崇,其客户满意度在同类竞争对手中 也享有崇高的地位。
目前全球有160家双树品牌饭店, 拥有客房42168间。 希尔顿逸林酒店 是不断发展扩大的时尚高端酒店系列 ,遍布全球各地200多个城市、大都会 城市及度假胜地。
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无锡灵山元---希尔顿逸林酒店
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希尔顿酒店案例分析
Embassy Suites Hotels (大使套房饭店 )
高标准的服务质量监控
严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
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希尔顿案例分析
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
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概括总结 (一)特许经营扩张市场 (二)品牌多元发展模式 (三)微笑塑造品牌形象 (四)创新个性服务项目 (五)全面开展市场营销
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌,它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店,有147,667间客 房。
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金茂三亚希尔顿酒店
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北京王府井希 尔顿酒店
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牛刀小试
------1928年也是圣诞节, 时光过了21年,康拉德-希 尔顿41岁生日这一天,所 有这些梦想都一一实现了, 并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、 马林、普莱恩维尤、圣安 吉诺和拉伯克都相继建起 了以他的名字命名饭店——
希尔顿饭店。
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Conrad Hotels (康拉德)
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌,它 主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华 的环境与设施;饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳 洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调 的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭 店、度假村 。
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希尔顿酒店案例分析
三亚海棠湾康莱德酒店 三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
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Homewood Suites (家木套房饭店 )
家木套房饭店诞生于1988年3月,是一个全套 房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅 游者,例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨 会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活 动的人员,向他们提供家一样的舒适、方便和隐 私,而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球 有190家家木套房饭店,拥有20000间套房,超 过30家饭店正在建设中。
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希尔顿酒店案例分析
现状一览
与美国本土相比,希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较 低,但在国际旅游者眼里,希尔顿却是首选。 国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客, 年利润达数亿美元,雄居世界最大旅馆的榜首。 除南极之外,希尔顿已经遍布全球。
希尔顿国际的总部设于英国,拥有在全球 除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权 利,旗下有Hilton、Scandic和Conrad 等品牌,运营有403家饭店,其中261家 的品牌名为希尔顿,另外142家则是针对 中档市场的Scandic品牌。
上海外滩华尔道夫酒店
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希尔顿酒店案例个分店必须要有自己的特 点,以适应不同国家、不同城市的需要
预测要准确
不断地提高服务质量,要特别注意培养人才
加强推销,重视市场调研,应特别重视公共 关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销 大量采购
挖金子:把饭店的每一寸土地都变成盈利空 间
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希尔顿酒店案例分析
希尔顿采用品牌多元化发展战略,希尔顿在对市场做了细 致分类的基础上,采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多 元化战略,利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务 以满足不同的顾客需求,专攻各细分市场。例如希尔顿旗 下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使
套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔 顿度假俱乐部等,每一个品牌都有特定主要目标市场,从 而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
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