希尔顿酒店案例分析
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希尔顿酒店案例分析
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2020/11/12
希尔顿酒店案例分析
目录
1、发展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
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希尔顿酒店案例分析
有关历史
创始人简介
发展起源
企业现状
一
二
三
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希尔顿酒店案例分析
趁胜追击
2004年，希尔顿开休闲之先风， 创新了希尔顿休息间。
2005年希尔顿在中国5源自文库已经开 业的酒店分布在上海、北京、重 庆、三亚等地，共有2514间客房
。
2006年，在厦门和三亚再开2家 希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是
中国第一家希尔顿度假酒店。
2007年上半年，有410间客房的 厦门希尔顿酒店开业
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希尔顿酒店案例分析
Hilton Garden Inn （希尔顿花园客栈 ）
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和 适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他 们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不 会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经 成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合 理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中 也享有崇高的地位。
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希尔顿酒店案例分析
三亚海棠湾康莱德酒店 三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
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希尔顿酒店案例分析
Homewood Suites （家木套房饭店 ）
家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套 房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅 游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨 会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活 动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐 私，而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球 有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超 过30家饭店正在建设中。
希尔顿酒店案例分析
创始人康拉德·希尔顿 (Konrad N.Hilton，1887-1979 ） 美国旅馆业巨头 1887年生于美国新墨西哥州 ，曾控制美国经济的十大财 阀之一。第一次世界大战期 间曾服过兵役，并被派往欧 洲战场，战后退伍，之后经 营旅馆业。著有多部著作， 其中出名的有《宾至如归》 。如今，如今其资产已从 5000美元发展到数百亿美元
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
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希尔顿酒店案例分析
金茂三亚希尔顿酒店
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北京王府井希 尔顿酒店
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希尔顿酒店案例分析
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店 概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方 面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌， 套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年 9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而 被授予2002年JD Power Associates奖，这是该饭店连续 四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店，拥有 44429间套间。
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希尔顿酒店案例分析
Waldorf-Astoria（华尔道夫饭店 ）
Waldorf Astoria Hotel属于希尔顿国际酒店集团 旗下高端品牌，分布在美国纽约、加利福尼亚、夏威 夷以及罗马、沙特阿拉伯等地。其中位于纽约曼哈顿 第五大道49-50街的Waldorf Astoria Hotel，堪称是 世界上最豪华、最著名的饭店之一。各国政要和元首， 时逢联合国大会期间或来纽约访问，所下榻的地方都 是鼎鼎有名的Waldorf Astoria Hotel。
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希尔顿酒店案例分析
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产 品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸 多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方 便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）， 以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证 客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客 人减轻外出旅游时感到的压力
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希尔顿酒店案例分析
Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部）
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交 流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务 和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱 乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜 地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
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希尔顿酒店案例分析
单击此处添加标题
一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
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希尔顿酒店案例分析
Luxury豪华
Full Service
Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
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希尔顿酒店案例分析
Hilton Hotels（希尔顿）
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希尔顿酒店案例分析
Home2 Suites（Home2希尔 顿套房）
Home2 Suites by Hilton，这是一个中端的延住式 酒店概念，针对精明的、注重价值的延住式酒店客人。 为开发商提供一个机会，以低成本的、舒适、时尚的产 品进驻这个领域。
Home2经营模式是在国外很流行的分时度假公寓， 就是某个人买下这套公寓每年一定天数的住宿权，那么 这个业主就可以在规定时间内入住这个公寓，如果他住 腻了可以挂网上卖，或者去跟别的旅游目的地的分时度 假公寓的业主交换，这样的经营模式目前在中国还是个 新鲜事物。
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希尔顿酒店案例分析
希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好 的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个 员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌 形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微 笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对 顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听 取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度 来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
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希尔顿酒店案例分析
现状一览
与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较 低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选。 国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客， 年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
希尔顿国际的总部设于英国，拥有在全球 除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权 利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad 等品牌，运营有403家饭店，其中261家 的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对 中档市场的Scandic品牌。
酒店之间互相帮助预定客房
希尔顿酒店案例分析
（一）微笑服务 “你今天对客人微笑了没有”
（二）站在时代前沿 他说：站在时代的前沿，这就是我的 诀窍！
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七条金科玉律
管理理念
六大必备要素
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两大根本理念
希尔顿酒店案例分析
希尔顿 六大要素
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细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿酒店案例分析
• 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经 营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续 自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅 速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展 ，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权 利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利 润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔 顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
希尔顿酒店案例分析
一鼓作气
• 1949年 希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分 出来，成为一家独立的子公司。
• 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
• 1967年1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三 次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok）集 团的希尔顿集团买下。
• 1988年进入中国市场。
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牛刀小试
------1928年也是圣诞节， 时光过了21年，康拉德-希 尔顿41岁生日这一天，所 有这些梦想都一一实现了， 并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、 马林、普莱恩维尤、圣安 吉诺和拉伯克都相继建起 了以他的名字命名饭店——
希尔顿饭店。
目前全球有160家双树品牌饭店， 拥有客房42168间。 希尔顿逸林酒店 是不断发展扩大的时尚高端酒店系列 ，遍布全球各地200多个城市、大都会 城市及度假胜地。
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希尔顿酒店案例分析
无锡灵山元---希尔顿逸林酒店
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希尔顿酒店案例分析
Embassy Suites Hotels （大使套房饭店 ）
希尔顿酒店案例分析
Conrad Hotels （康拉德）
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它 主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华 的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳 洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调 的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭 店、度假村 。
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豪华型康拉德酒店
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Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
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1907年
1928年
1949-1988
2004-2008
发展历程
现在
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希尔顿酒店案例分析
起航之初： 1907年
美国经济大恐慌的圣诞节，康拉德-希尔顿、 年龄20岁，在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇 堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付 生计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要 集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。” 又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地 方都建起旅馆，一年开一家。”
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希尔顿酒店案例分析
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细 致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多 元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务 以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗 下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使
套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔 顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从 而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
上海外滩华尔道夫酒店
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希尔顿 金科玉律
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酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要
预测要准确
不断地提高服务质量，要特别注意培养人才
加强推销，重视市场调研，应特别重视公共 关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销 大量采购
挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空 间
高标准的服务质量监控
严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
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希尔顿案例分析
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
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概括总结 （一）特许经营扩张市场 （二）品牌多元发展模式 （三）微笑塑造品牌形象 （四）创新个性服务项目 （五）全面开展市场营销
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希尔顿酒店案例分析
目录
1、发展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
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有关历史
创始人简介
发展起源
企业现状
一
二
三
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趁胜追击
2004年，希尔顿开休闲之先风， 创新了希尔顿休息间。
2005年希尔顿在中国5源自文库已经开 业的酒店分布在上海、北京、重 庆、三亚等地，共有2514间客房
。
2006年，在厦门和三亚再开2家 希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是
中国第一家希尔顿度假酒店。
2007年上半年，有410间客房的 厦门希尔顿酒店开业
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Hilton Garden Inn （希尔顿花园客栈 ）
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和 适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他 们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不 会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经 成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合 理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中 也享有崇高的地位。
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三亚海棠湾康莱德酒店 三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
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Homewood Suites （家木套房饭店 ）
家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套 房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅 游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨 会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活 动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐 私，而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球 有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超 过30家饭店正在建设中。
希尔顿酒店案例分析
创始人康拉德·希尔顿 (Konrad N.Hilton，1887-1979 ） 美国旅馆业巨头 1887年生于美国新墨西哥州 ，曾控制美国经济的十大财 阀之一。第一次世界大战期 间曾服过兵役，并被派往欧 洲战场，战后退伍，之后经 营旅馆业。著有多部著作， 其中出名的有《宾至如归》 。如今，如今其资产已从 5000美元发展到数百亿美元
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
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金茂三亚希尔顿酒店
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北京王府井希 尔顿酒店
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Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店 概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方 面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌， 套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年 9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而 被授予2002年JD Power Associates奖，这是该饭店连续 四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店，拥有 44429间套间。
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希尔顿酒店案例分析
Waldorf-Astoria（华尔道夫饭店 ）
Waldorf Astoria Hotel属于希尔顿国际酒店集团 旗下高端品牌，分布在美国纽约、加利福尼亚、夏威 夷以及罗马、沙特阿拉伯等地。其中位于纽约曼哈顿 第五大道49-50街的Waldorf Astoria Hotel，堪称是 世界上最豪华、最著名的饭店之一。各国政要和元首， 时逢联合国大会期间或来纽约访问，所下榻的地方都 是鼎鼎有名的Waldorf Astoria Hotel。
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希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产 品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸 多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方 便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）， 以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证 客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客 人减轻外出旅游时感到的压力
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Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部）
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交 流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务 和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱 乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜 地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
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Luxury豪华
Full Service
Focused Service
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Home2 Suites（Home2希尔 顿套房）
Home2 Suites by Hilton，这是一个中端的延住式 酒店概念，针对精明的、注重价值的延住式酒店客人。 为开发商提供一个机会，以低成本的、舒适、时尚的产 品进驻这个领域。
Home2经营模式是在国外很流行的分时度假公寓， 就是某个人买下这套公寓每年一定天数的住宿权，那么 这个业主就可以在规定时间内入住这个公寓，如果他住 腻了可以挂网上卖，或者去跟别的旅游目的地的分时度 假公寓的业主交换，这样的经营模式目前在中国还是个 新鲜事物。
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希尔顿酒店案例分析
希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好 的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个 员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌 形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微 笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对 顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听 取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度 来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
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现状一览
与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较 低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选。 国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客， 年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
希尔顿国际的总部设于英国，拥有在全球 除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权 利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad 等品牌，运营有403家饭店，其中261家 的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对 中档市场的Scandic品牌。
酒店之间互相帮助预定客房
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（一）微笑服务 “你今天对客人微笑了没有”
（二）站在时代前沿 他说：站在时代的前沿，这就是我的 诀窍！
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七条金科玉律
管理理念
六大必备要素
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两大根本理念
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希尔顿 六大要素
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细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿酒店案例分析
• 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经 营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续 自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅 速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展 ，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权 利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利 润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔 顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
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一鼓作气
• 1949年 希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分 出来，成为一家独立的子公司。
• 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
• 1967年1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三 次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok）集 团的希尔顿集团买下。
• 1988年进入中国市场。
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牛刀小试
------1928年也是圣诞节， 时光过了21年，康拉德-希 尔顿41岁生日这一天，所 有这些梦想都一一实现了， 并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、 马林、普莱恩维尤、圣安 吉诺和拉伯克都相继建起 了以他的名字命名饭店——
希尔顿饭店。
目前全球有160家双树品牌饭店， 拥有客房42168间。 希尔顿逸林酒店 是不断发展扩大的时尚高端酒店系列 ，遍布全球各地200多个城市、大都会 城市及度假胜地。
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Conrad Hotels （康拉德）
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它 主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华 的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳 洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调 的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭 店、度假村 。
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豪华型康拉德酒店
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Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
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1907年
1928年
1949-1988
2004-2008
发展历程
现在
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起航之初： 1907年
美国经济大恐慌的圣诞节，康拉德-希尔顿、 年龄20岁，在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇 堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付 生计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要 集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。” 又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地 方都建起旅馆，一年开一家。”
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希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细 致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多 元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务 以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗 下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使
套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔 顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从 而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
上海外滩华尔道夫酒店
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酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要
预测要准确
不断地提高服务质量，要特别注意培养人才
加强推销，重视市场调研，应特别重视公共 关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销 大量采购
挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空 间
高标准的服务质量监控
严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
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希尔顿自身 感悟
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概括总结 （一）特许经营扩张市场 （二）品牌多元发展模式 （三）微笑塑造品牌形象 （四）创新个性服务项目 （五）全面开展市场营销