【营销管理】媒体及公关事务管理作业指引

1.流程图
(无)
2.指引概况
3.工作程序
3.1.日常新闻披露
3.1.1.公司全体员工有义务维护公司品牌形象，保护公司内部加密信息不外泄。

3.1.2.专业口部门信息披露须经部门负责人把控，重大或机密信息须经各分管领导批准后
方可批露。

3.1.3.控股营销中心负责日常媒体接待、专访安排、日常新闻通稿撰写、媒体报道跟进及
搜集事项、每日新闻报道监测及必要时的公关危机等。

3.1.
4.控股营销中心统筹公司所有对外信息发布。

其中，主要披露内容为：：公司荣誉、公司
重大管理决策、国内项目销售动态、国内土地发展讯息、社区讯息等。

3.1.5.控股董秘处负责披露与上市公司、投资者关系关联的信息。

3.1.6.控股办公室负责披露与集团相关的信息。

3.1.7.控股策划设计中心负责披露产品研发链条方面最新讯息。

3.1.8.控股客户服务中心负责披露服务链条方面最新讯息。

3.1.9.控股商业地产中心负责披露商业项目进展讯息。

3.1.10.控股发展部负责披露土地获取进展讯息。

3.1.11.区域管理总部负责披露区域项目销售动态、区域土地发展讯息、社区讯息等。

3.1.12.各地城市公司负责披露本地项目销售动态、区域土地发展讯息、社区讯息等。

3.2.新闻发言人
3.2.1.为保证公司品牌形象的一致性，对媒体采访进行统一管理。

控股总部及各地城市公
司均需设立新闻发言人制度；控股办公会议指定公司新闻发言人，负责代表公司接受指派的新闻发言事务。

3.2.2.一般情况下，各部门/中心/区域管理总部/城市公司的负责人为本业务块的指定新闻
发言人；除此之外，其他员工原则上不允许代表公司接受媒体采访。

3.3.媒体关系管理
3.3.1.媒体采访
1）公司层面的媒体采访原则上由控股营销中心统一对接，其中包括确定采访的时间、地点、方式、提纲和预计报导的情况等。

2）公司人员在接到采访需求时，需知会控股营销中心。

由控股营销中心根据采访内容提交相关领导或人员接受访问。

3）区域管理总部或城市公司接受专访并经公司分管领导确认后，并根据事件等级作出安排。

4）控股总经理接受媒体专访后，须由控股总经理秘书将采访笔录、媒体介绍和报道出
街时间知会控股营销中心跟踪。

3.3.2.媒体资源维护及开拓
1）控股营销中心重点维护主任级以上记者、财经类媒体记者及高层、重点门户网站，兼顾其他类型媒体。

2）根据业务规划及需求，控股营销中心承担媒体开拓和签订集团年度合作媒体的职责。

3）控股营销中心每年负责组织至少 1 次大型媒体维护活动（如：外出旅游或团拜活动）。

4）各地城市公司营销客服部负责维护当地主流媒体记者、大众媒体地产版记者。

3.3.3.新闻稿件传播管理
1）重大专题报道由控股营销中心统一出新闻通稿，安排各地统一时间向媒体发布。

2）一般日常新闻报道需经各地城市公司营销客服部负责人审核后才方可传播。

3.4.重大荣誉及奖项参评管理
3.4.1.控股董秘处负责上市公司奖项参评。

3.4.2.商业地产中心负责商业项目奖项参评。

3.4.3.控股策划设计中心负责产品设计奖项及绿色技术相关奖项参评。

3.4.4.除上述其他涉及公司形象的奖项，颁发给公司的荣誉或奖项均由控股营销中心负责
统筹参评。

3.4.5.原则上不建议以城市公司名义参评公司层面形象评选。

涉及公司区域品牌形象的奖
项，即区域范围内（如华东、华南、环渤海区域、西南等）评选的、颁发给公司的荣誉或奖项需经公司分管领导审批后方可参评，评选结果及相关证书复件报备控股营销中心。

3.4.6.原则上各地城市公司只能以分公司名义参评涉及项目的评选，不建议以公司名义参
评各类奖项。

3.4.7.控股营销中心负责公司所有奖项和荣誉的登记事宜。

3.4.8.各专业口负责参评的奖项或荣誉的原件存档和保管工作，并按公司档案管理部门要
求定期移交。

3.4.9.其他项目的奖项荣誉均应指定专人保管，按公司档案管理部门要求定期移交。

3.5.品牌危机公关管理
3.5.1.由控股营销中心每日监测各类媒体宣传动向，捕捉品牌危机舆论征兆。

3.5.2.由控股客户服务中心及时搜集客户方投诉事件，同一件事由超过三户以上投诉时需
报危机预警，以免形成群诉事件。

3.5.3.由控股营销中心牵头组建由分管领导挂帅，相关部门（包括：控股法律事务部、客
户服务中心、营销中心、企业管理部）共同组成的日常危机处理工作小组，制定和审核品牌危机处理方案。

3.5.
4.由控股营销中心负责编撰“品牌危机管理”培训教材或定期邀请专业学者进行针对
性的员工培训，增强全体员工品牌危机管理的意识和技能，教育员工具备较强的心理承受能力和应变能力。

3.5.5.全体员工均需树立提供完善产品质量和服务保证的职业目标。

3.5.6.品牌危机应对
1）当面对危机时，表明企业的立场和通过传播媒介来阐明企业对于危机事件的基本态度与原则是必要的。

2）危机管理小组应在最短时间内理清问题头绪，分清主次传播对象，针对受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众形成统一解释口径，同时应保证畅通的联系渠道，使公关信息在企业内部传达顺利。

3）企业管理高层人物出面进行媒体危机公关。

4）准确选择公关传播的时机：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候，在最短时间内给危机事件定性，确定公司的原则立场、方案与程序。

5）及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化。

6）同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。

3.6.公司品牌战略合作伙伴管理
3.6.1.由控股营销中心根据公司品牌宣传和项目推广需要，择选具有品牌影响力的公司进
行战略合作。

3.6.2.合作伙伴名单和合作意项条款须通过控股办公会审议通过后，正式签约才实施对外
宣传。

3.6.3.品牌合作伙伴的甄选
1）一是从集团系统内部选择品牌知名度、公司形象较好的公司进行集团形象链接，比较容易形成品牌联想，同推进企业的美誉度。

2）二是从在业界选择同比形象均等的企业，实现客户资源共享和优势互补，扩大双方的品牌影响力，推动行业的进步。

3）合作双方可在主营业务、品牌推广、资源共享、跨行业专业研究、文化交流的多个方面开展多层次合作。

4）合作意项中重要客户名单和销售数据忌讳提供给对方。

4.支持性文件
4.1.《品牌管理流程》
5.相关记录
5.1.《品牌资料(荣誉、声像、实物、档案)存档表》。