参考咨询服务

对检出文献进行筛选
用资料发送成功并不意味着就此完事。咨询问题
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1876年，向美国国会图书馆协会（ALA） 第一次大会提交的《图书馆员和读者之间 的个人关系》论文提出图书馆对要求获取 信息资料的读者应给予个别帮助。
该文首次提出了图书馆参考咨询馆员 的任职资格、职责范围、工作方式等。
参考咨询在国外的发展
参考咨询在国外的发展
参考咨询在我国的发展
参考咨询萌芽期
参考咨询初步发展
散文家、传记家和健谈家，编纂 《英文字典》。
I don’t have to know everything, I just need to know where to find it when I need it .
e丢
参考咨（t询aotaowuyu163）
查阅、利用有关资料帮助 学习、研究或了解情况
参考资源
Thank you
如果用与咨询问题完全相 符的检索表达式检索资料， 成功率往往不高，所以在 实践中我们往往要采取比 咨询问题概念大的策略来 构造检索表达式。这样检 出的资料就要经过筛选， 才能向读者提供
文献的筛选与咨询馆员的 素质密切相关，素质高的 咨询馆员往往能筛选出质 量高的文献，所以提高咨 询馆员的素质是提高咨询 质量的关键。
参考咨询人员 素质要求
要有较强的综合分析能力 要有宽广的知识面 要有扎实的文化底蕴 熟悉自己所能使用的文献源
对读者要有高度负责的精神
参考咨询人员 素质要求
熟悉电子期刊资源的分布 和数据库特点，熟练掌握 计算机检索手段，具备丰 富的文献检索知识，娴熟 的检索技巧，是咨询人员 必备的专业素质。
视野要开阔，查找不局限 于本馆藏书， 这也不是 高不可攀的，在工作中多 实践、多思考、勤学勤练 ，就能不断提高现代化信 息检索技能。
需求的程度和细节应与风险、复杂程度相匹配，其中可 以针对待设计的厂房、设施、设备等考虑以下内容：
法规方面的要求（GMP要求、环保要求等） 安装方面的要求和限制（尺寸、材质、动力类型、 洁净级别等） 功能方面的要求 文件方面的要求（供应商应提供的文件及格式要求， 如图纸、维护计划、使用说明、备件清单等）
分析读者咨询问题：
当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：
1
读者提问概 念错误
2
读者提问概 念意指不清
3
读者提问概 念过大
这时，就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出 正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向， 不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩 小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避免
（1）馆员在解答咨询时所利用的参考资料； （2）所有读者曾咨询过的问题和馆员的解答。
知识库的建立
参考咨询中的：URS
URS（user requirement specification）即用户需求 说明，是指使用方对设备、厂房、硬件设施系统等提 出的自己的期望使用需求说明，这个需求综合根据自 己的使用目的、环境、用途等提出自己具体的方案， 设备供应商依据客户提供的URS方案。
反 馈
知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种 工具书一样。建立知识库原因在于：避免馆员重复回答类似的问题。 因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么，通 过知识库的检索，可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。
知识库在数字参考咨询系统中扮演的是知识的汇聚与管理的重要 角色，其所管理的知识主要有两部分：
解决办法
LIB3. 0
从上面材料可以看出在3.0系统下，我们河北省 的图书馆的参考咨询服务做的还远远不够，有待 引进或开发新符合用户需求的咨询系统
河北大学现状
参考咨询新论，夏侯炳，江西人民出版社 图书馆数字参考咨询服务研究，初景利，北京图书馆出版
社 国外参考资源检索与利用，张久珍，北京大学出版社 百度百科 百度文库 CNKI论文N篇，如：潘卫，数字参考服务—发展与思考.等
多个搜索引擎并用
一般是百度与其他搜索引擎并用。这种情况多为解答读者 查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读者 提出：“‘人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现 实性上，它是一切社会关系的总和。’以上这段话是马克 思说的。请帮查它出自马克思的什么书？哪一行？哪一 页？”
在百度上用“人的本质不是单个人所固有的抽象物”查找 到“《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页”，基本上解 决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读秀 中搜索，把《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页这本书 提供给读者远程阅读。
实时咨询
电子参考源
协作数字咨询
参考咨询工作模式
基本邮件咨询
网络表单咨询 即时讯息 网络聊天室
网上联系中心（客户关系管理） 视频会议
参考咨询工作流程
图书馆是社会公益性单位，任何人都可以来馆看书学习，图书馆界曾提 出“将乞丐引进图书馆”的口号。读者可以通过以下几条途径使用图书 馆：
接收读者提出的咨询问题
网上 咨询
参考馆员：解答读者在利用图书馆资源及其查找文献过程中遇 到的问题，提供学科文献信息指引、专题信息检索技术和策略 指导、政策解答等服务。 常见问题解答（FAQ）：编集在使用图书馆过程中经常遇到的问 题，向读者解答。 在线问询、QQ咨询：在读者利用本馆进行文献检索遇到困难或 对图书馆的服务有所建议时，可以与在线馆员进行时时在线交 流、QQ咨询。 联合参考咨询与文献传递网（UCDRS）: 它拥有我国目前最大规 模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文1500多 万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500 万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，及40余 家合作图书馆建立的地方文献数据库和特色资源库。专职咨询 员在UCDRS网上咨询。
分做析徒劳读的者工咨作。询问题，确定文献源
检 索 步 骤
检索途径的选择
检索方式的选择影响检索的速度和检出结果。为了平衡响应速度和检索 结果，搜索引擎会提供多种检索途径。综合所有的搜索引擎的检索途径， 主要有：关键词、刊名、作者、机构（出版社、出版者）、出版地（地 方）、出版时间（发表日期）、题名、文摘、、目次、分类号、全文、任 意字段、高级检索等。其中任意字段检索是指对数据库所有字段的检索； 高级检索是任意两个或以上字段的随意组配检索。
数字参考服务（Digital Reference Services，DRS） 又称虚拟参考服务（virtual reference services）或在线参考
服务（online reference services）、电子参考服务等（ereference services），是一种基于Internet或web的帮助服务 （help services）机制。 通过它，用户可以以电子的方式提出各种问题，请求网上的“信 息专家”给予回答，而信息专家的回答也以电子的方式反馈至用 户。
Knowledge is of two
kinds, we know a
subject ourselves , or we
know where can find
information upon it . 知识分两类，一类是 塞我是缪们我尔·知们约翰道 知逊的 道Sa， 从mu另 哪el J一 获oh类 取nson 1日的7）09。，年英9月国7文日学－史17上8重4年要1的2月诗3人、
因此DRS具有两个明显的特征：
首先，区别于传统图书馆参考服务中用户与参考馆员直接面对面的 或电话式的信息传递方式，DRS中用户的提问和专家的回答采用了 当今主流的网络信息交流工具；
其次，区别于一般网络信息搜寻过程，DRS是以多主题领域的信息 专家直接响应用户的各种提问，是一种人工协调的提问—回答服务 （question-and-answer services）。专家对用户提问的回答可以 是直接、事实性、知识性的最终答案，也可以是印刷版、数字化的 源信息的指示线索，或者是两者的有机结合.
• 图书馆参考咨询人员缺乏经营意识，主动性差 • 交流方式单一 • 服务对象有限，服务层次低
参考咨询服务存在的问题和原因：
确定合理的发展方向，加强机制建设，重视交流， 强化评估作用
要不断采用新的服务模式，合理推行“有偿服务” 加强参考咨询馆员队伍建设，提高参考咨询服务的
馆员素质，建立学科馆员制度 加强网络咨询协作，提供优质信息服务 开展读者教育培训，进行网络信息导航
书目编制与解答咨询工作 定题服务 跟踪服务
参考咨Baidu Nhomakorabea发展期
参考咨询提高期
帮助读者寻求知识，以及利用 图书馆的资源。
——《美国图书馆协会术语名词字典》
参考咨询定义
图 书 馆 的 心 脏
参考咨询地位
参考咨询是图书馆的核心业务
• 参考咨询是直接面向读者的一线服务工作 • 参考咨询最能反映现代图书馆的职能水平和特色 • 参考咨询是现代图书馆立足于信息社会的存在手段
参考
Reference
参考、咨询的定义
咨询
Consultation
商量 询问 谋划 征求
通过某些人头脑中所储备 的知识经验和对各种信息 资料的综合加工而进行的
综合性研究开发
美国麻省伍斯特公共图书馆(Worcester Free Public Library) 馆长格林(Samuel S . Green )。
• 图书馆拥有忠诚的传统读者群 • 图书馆拥有文献信息资源的绝对优势 • 图书馆拥有文献整理加工的技术优势
• 参考咨询构成现代图书馆跻身的信息网络的重要组成部分
参考咨询的地位
参考咨询要素：
参考咨询典型划分
到馆咨询
电话咨询
普通邮寄咨询
传真咨询
参
电子邮件咨询
考
咨
FAQ
询
BBS
ICQ（OICQ）