(完整版)如何与客户进行沟通

如何与客户进行沟通

第一单元明确沟通的重要性

单元概述：本单元向您介绍了与客户有效沟通的重要性。通过学习，您将了解在向客户提供服务时，提高倾听技巧的四个步骤及导致沟通失败的两个因素。

第一课与客户进行有效沟通

学习目标：认识与客户进行有效沟通的重要性，提高倾听技巧的四个步骤，了解导致沟通失败的两个因素。

客户服务为何重要？

优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户服务代表对客户的需求不够关注，公司就有可能流失70%的客户。因此，努力提升客户满意度极为重要。如果客户对您的服务有一次不满意，那么您将花费12倍的努力来弥补这次不愉快经历所造成的损失。通常，客户不会给您太多补偿机会，因此您必须一开始就向客户提供良好的服务。客户不会把您和您所在的公司分开来看。在他们看来，您代表的就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。

与客户进行有效沟通为何重要？

在与客户的每次接触中，您都在传递着信息，信息积极与否取决于您的沟通技巧。客户是否愿意与您继续保持生意往来，很大程度取决于您是否有能力与他们进行有明确、积极、成功的沟通。因此，有效沟通成为客户服务中最为重要的技能之一。

哪些沟通技巧通常被忽略？

积极地进行倾听对于有效沟通至关重要，很多人都忽略了这一点。仔细倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、获取重要信息、成功解决问题和实现优质服务的最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好的关系。

要成为有效率的倾听者，您必须在与客户的沟通中起到积极的作用。以下提示有助于提高您的倾听技巧：

1、让客户知道您正在倾听。有效率的倾听者全神贯注于说话人，丝毫不受

环境因素的影响。深呼吸、保持头脑清醒并将注意力集中在客户身上都有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上，就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。与客户进行眼神的交流，观察客户的面部表情及肢体语言。面对客户，使用简短的语句，如“啊”、“噢”

或“我明白了”，表明您正在聆听；适时点头或微笑，身体放松、略微前倾，不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户了解您的感受，而肢体动作则让客户知道您的服务热情有多高。这些举止都让客户知道您正在仔细聆听他们说的话。

2、抓住每句话中的有用信息。要想成为有效率的倾听者，您必须不断地将

客户的话转化为有用的信息，好的倾听者能从每句话中获取有用的信息，即使客户前后的话并无直接联系，他们也不会置若罔闻。您可以简要地做些笔记，做笔记不仅能凸显您对谈话的重视，而且有助于您跟上客户的思维节拍，必要时您还可以参考笔记内容给客户一些提示。

3、不要急于做出反映。好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经

历、想法和观点而打断对方。在做出反应前，您应先理解客户的意思，弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。不要臆测客户将要说的话，这一点很重要。仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么，您很可能会过早地做出反应。情况看似一样，实则因人而异。

4、复述客户的话，让他知道您理解了他的话。您一定要充分理解客户的意

思，避免造成沟通的失败。用自己的话复述客户所说的内容，看看是不是真地理会了对方的要点。如果对方对您的复述有所异议，您应做进一步解释，直到双方达成共识。切记不懂装懂。如果不明白对方的意思，或没听清楚对方说的话，一定要向对方询问清楚。客户会尊重您的坦白和诚实。

哪些因素导致沟通失败？

请注意以下两个导致沟通失败的因素：

1、表达不够清晰。您应该尽可能清晰地表达您的信息，让客户完全理解您

的意思。一开始就表明说话的意图，使用具体生动的语言以及例证都有

助于将意思表达清楚。

2、误解。即使您觉得已经成功地表达了自已的想法和观点，误解还是会发

生的，对方很可能没弄明白您的意思。因此，成功的沟通需要信息接收

者对信息发送者的愿意进行再解释。避免使用行话或客户不熟悉的专业

术语，以防产生误解。如果察觉客户曲解了您的意思，可以询问对方将

误解澄清。

如何实现与客户的有效沟通？

作为客户服务代表，经常与客户保持联系，为他们提供优质的服务，这一点非常重要。掌握以下三个方面的沟通技巧，您就能与客户进行有效的沟通：

1、人际沟通能力。

2、电话沟通技巧。

3、电子邮件礼仪。

第二单元人际沟通能力

第一课人际沟通能力

单元概述：

本单元将向您介绍与客户沟通时应该注意的几个方面。您将了解与客户进行明确沟通所应遵循的三项指导原则，同时掌握与客户建立默契的七种行为方式。最后，您还将学习如何有效地利用语言及非语言方式与客户进行沟通。

第二课与客户进行明确的沟通

学习目标：遵循三项指导与客户进行明确的沟通

一、有效沟通如何帮助您了解客户的需求？

沟通过程是提供优质客户服务的中心环节。为了有效地与客户沟通，您必须将沟通看成是一种双向的过程。在与客户进行交谈时，您不应该只是让客户听

您说，而是更应该关注他们所说。仔细倾听客户的的想法和观点是了解他们的需求的最佳方式。

二、如何才能与客户进行明确的沟通？

在您与客户的每一次交谈中，进行明确的沟通非常重要。进行明确的沟通应遵循三项指导原则：使用客户熟悉的语言、使谈话成为双方交流、确保客户能充分理解。

使用客户熟悉的语言。在与客户沟通时，您应使用他们熟悉的术语和措辞。使用行话或专业术语会给客户带来挫败感。因此您应当使用通用的语言。在不得不使用专业术语的情况下，您必须在使用之前仔细地向客户解释这些专业术语的含义。

使谈话成为双向交流。客户服务的一项重要内容是向客户介绍您的产品和服务。当您向客户介绍这些情况时，谈话很容易变成您单方的说教。倘若客户不能置身其中，他们就不大可能做出积极的反馈，因此您应避免使谈话变成单向的。为了避免出现单向交流的情况，您可以在讨论过程中向客户提问，给他们反馈的机会。

确保客户能充分理解。有时您要向客户介绍比较复杂的内容，这些内容很容易让客户产生疑虑。在此情况下，您应通过提问的方式判定客户的掌握程度。如果发现客户未能完全理解，您应询问他们具体掌握了多少。

第三课与客户建立默契

学习目标：掌握与客户建立默契的七种行为方式

一、与客户建立默契有哪此技巧

作为一名客户服务代表，提高您的沟通技巧将有助于您与客户促进交往、建立默契。采用以下行为方式将有助于您提升与客户建立默契的能力：

1、尊重客户

您对客户越尊重，就越能与客户建立默契。以下行为方式能够表现您对客户的尊重：

“进门就是客”：切记不要把客户推来推去。如果那样的话，客户不得不反