如何与客户做好沟通培训课件
合集下载
如何与客户做好沟通培训演示课件(ppt56张)
容器与器皿
多关节器械
清
方法手段
洗
---预清洗（浸泡）
---手工清洗
---机械清洗
---超声波清洗
---综合清洗（手工+机械）
（浸泡+手工+机械）
机器清洗适用于大部分常规器械 手工清洗适用于精密、复杂器械清洗和有机物污染 严重器械初步处理
手工清洗
多酶分配器 多酶配比自动完成，根据器械 染程度，可实现1:100和1:200
回收
及时回收: 手术科室
密闭回收: 临床科室
清点:
消毒供应中心
保湿处理 : 常规器械 精密器械
内镜器械
精密器械应采用保护措施
使用者应在使用后及时去除诊疗器械、器具 和物品上的明显污物，根据需要做保湿处理
保湿处理
如果不能立即清洗，保存方式对清 洗效果有怎样的影响呢？
生理盐水？ 酶溶液？ 清水？
调节，方便且省时省力
20
清洗
机械清洗
---程序选择 ---装载规范 ---清洗介质 ---设备功能状态 ---运行监控
监测卡
清洗
规范装载
22
小配件的保护
拆卸下来的零配件要小心保管，防止遗失
23
功能端的保护
器械所有的结构都是为了功能端的使用
24
管腔的刷洗
对于有管腔 的器械，必 须进行管腔 内壁的刷洗
6
相关管理部门
护理部 感染控制办 设备科 后勤科 人事科
7
消毒供应中心与院内感染
本质上 消毒供应中心
管理职责
是有效控制复用医疗器械物品 清洗消毒灭菌过程中的感染传播风险
消毒供应中心工作流程环节
环节质量控制
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
《客户沟通培训》PPT课件_OK
有效的约见技巧
• 约见的方式
❖电话约见 ❖当面约见
7
有效的约见技巧
• 电话约见案例：
• “您好！我是××公司的王龙， 本来打算直接去拜访您，可是您还 不认识我，而且我还未与您约好， 担心冲撞您了。因此现在我打电话 给您，想约您一下，请问您什么时 间有空呢？“
8
有效的约见技巧
• 电话约见要领：
❖预先做好准备 ❖要注意给客户留个好印象 ❖充分运用悬念，使客户愿意见你 ❖力求主动，可采用二选一法
止再度出现同类的问题 • 8）及时回访，了解后续情况。
28
21
准确清晰的业务介绍
条理清晰 列举要点 用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专
业术语 言其利益 让视觉辅助你 适当使用语言技巧
22
投诉处理的技巧
23
调查表明，当客户对服务不满 意时，会有如下反应：
• 70%的购物者将到别处购买 • 49%的人表明去投诉太麻烦 • 24%的人会告诉其他人不要到提供劣
• 破冰——快速接近的技巧 • 清晰的业务介绍 • 处理投诉的技巧
18
快速建立友谊——破冰的技巧
• 记住客户的姓名、爱好 • 选择对方感兴趣的话题 • 善于称赞，满足对方的成就感
19
切入正题的方法
问题接近法 利益接近法 赞美接近法
20
善于称赞
• 方法
–实事求是，巧
• 约见的方法
❖确定约见对象 ❖选择约见时机 ❖择定约见地点
4
有效的约见技巧
• 选择约见时机
▪ 客户业务发生变化 ▪ 新的管理层就任 ▪ 客户的重要活动 ▪ 客户刚开办业务 ▪ 业务出现问题及问题解决后 ▪ 竞争对手拜访前或后
5
有效的约见技巧
客户沟通技巧通用课件
定义
重要性
应对不同文化背景客户的策略与方法
了解客户需求
尊重文化差异
在与客户沟通之前，了解客户的需求、 背景和偏好，以便调整自己的沟通策 略和方法。
在与不同文化背景的客户沟通时，尊 重对方的文化习俗和价值观，避免做 出冒犯或歧视的行为。
适应不同的沟通风格
根据客户的沟通风格调整自己的沟通 方式，例如对于视觉型的人可以多使 用图表和图像，对于听觉型的人可以 多使用口头表达等。
反馈与改进
通过他人的反馈和建议，不断改进自己的表达能力。
CHAPTER
积极提问
提问的定义与重要性
提问的定义
提问的重要性
提问的技巧与方法
提问的技巧
提问的方法
提升提问能力的练习与反馈
练习
反馈
CHAPTER
非语言沟通
非语言沟通的定义与重要性
定义
非语言沟通是指通过身体语言、面部表 情、声音语调、眼神接触等非语言行为 来传达信息的过程。
VS
重要性
非语言沟通在沟通中扮演着至关重要的角 色，它可以补充和强化语言沟通的效果， 同时也可以在某些情况下替代语言沟通。
非语言沟通的技巧与方法
身体语言
。
面部表情
声音语调 眼神接触
提升非语言沟通能力的练习与反馈
自我反思
在与人沟通后，反思自己的非语言行 为，找出自己的不足之处，并尝试改 进。
模拟练习
CHAPTER
有效倾听
倾听的定义与重要性
倾听的定义
倾听的重要性
倾听的障碍与应对方法
障碍一 应对方法
障碍二
应对方法 障碍三
应对方法
提升倾听能力的技巧
技巧一：积极回应 描述：对客户的表达给予积极的回应，以表现出对客户的关注和理解。
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪与职业形象
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
与客户聊天的沟通技巧ppt课件
• 抱着真心实意，诚心诚 意，交朋友的心态；
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
完整版ppt课件
17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
15
邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
21
沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
22
完整版ppt课件
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
完整版ppt课件
17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
15
邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
21
沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
22
完整版ppt课件
顾客沟通技巧培训课件
＋＋＋＋＋＋＋
平易型 ＋ ＋ Facilitating＋ ＋
＋＋＋＋＋＋＋
＋＋＋＋＋＋＋
＋＋＋＋＋＋＋
＋＋＋＋＋＋＋
＋＋＋＋＋＋＋
内向 顾客沟通技巧培训课件
受支配
31
人的行为处事风格
过分自信
控制型 Controlling
自信而且冷静.
倡导型 Advocating
自信而且热情.
快节奏,高原则性.
快节奏, 原则性低.
Power
结果导向的, 讲究实际, 有竞争性, 理性, 目的性强,
荣誉(赏识)导向的, 情感化,易于冒险, 性格急躁,不耐心, 动态的,可改变的.
分析型 Analyzing
平易型 Facilitating
善于接受且冷静.
善于接受且热情.
＋＋＋＋＋＋＋
控制型
＋＋
＋＋
Controlling
＋＋＋＋＋＋＋
＋＋＋＋＋＋＋
倡导型
＋＋
＋＋
Advocating
＋＋＋＋＋＋＋
＋＋＋＋＋＋＋
＋＋＋＋＋＋＋
＋＋＋＋＋＋＋
＋＋＋＋＋＋＋
＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 变色龙＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋
＋＋＋＋＋＋＋
分析型
＋＋
＋＋
Analyzing
＋＋＋＋＋＋＋
顾客沟通技巧
2013
顾客沟通技巧培训课件
课程目标
➢了解沟通的重要性 ➢掌握有效沟通的技巧 ➢区分不同风格的顾客
顾客沟通技巧培训课件
2
课程内容
➢沟通的基本概念 ➢语言沟通技巧 ➢非语言沟通技巧 ➢顾客人际风格分析
顾客沟通技巧培训课件
3
一、沟通的基本概念
与顾客沟通的技巧讲座(PowerPoint 37页)
如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵 欠，表示對所談話題沒興趣。
24
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
25
與他人溝通的技巧
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
6
對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
16
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
17
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
•
1、
25日星期日5时30分20秒05:30:205:30:20 AM 。21.7.2521.7.25Sunday, July 25, 2021
一般的伟人总是让身边的人感到渺小Sunday, July 25, 20
•
2、
215:30:20 AM7/25/2021 5:30:20 AM05:30Jul-21 。05: 30:2005 :30:200 5:307/2 5/2021 5:30:20 AM
24
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
25
與他人溝通的技巧
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
6
對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
16
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
17
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
•
1、
25日星期日5时30分20秒05:30:205:30:20 AM 。21.7.2521.7.25Sunday, July 25, 2021
一般的伟人总是让身边的人感到渺小Sunday, July 25, 20
•
2、
215:30:20 AM7/25/2021 5:30:20 AM05:30Jul-21 。05: 30:2005 :30:200 5:307/2 5/2021 5:30:20 AM
如何与客户做好沟通培训课件ppt
32
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
33
包装技术
闭合式包装
14
预处理过程不可少
第一步 冲洗去污
第二步 保湿剂
多酶浸泡 但多酶浸泡保湿时间不易过久
✓防止有机污染物的干涸
降低清洗难度，减少清洗时间、节省材料等成本等利好
✓减少污染对器械的伤害
各类污染物对器械表面具有腐蚀性，预处理可减缓器械生锈及加快器械磨损 程度，延长器械使用寿命
建议：
➢ 器械染血后应在2小时内进行清洗 ➢ 无法及时清洗的器械，可将器械浸没在纯水
如果器械允许使用超声清洗，争取清洗效果 的最佳化
30
每锅次清洗质量检查 定期维护保养
保证清洗质量 延长使用寿命 提高成本效益
沟通
没有进行预保湿处理的器械，可能会给清洗 工作带来不必要的困难，且有可能导致器械 损害、生物膜滋生等严重风险。
如有器械表面破损会产生锈迹 用后器械上的有机物会干固不易清洗 产生的生物膜不宜清洗影响清洗效果
脏
25
关节部的刷洗
关节部需要使用软毛刷进行刷洗
26
外壁的清洗
外壁需要使用软毛刷、纱布或 者海绵球进行清洗
27
多酶清洗液的浸泡
管腔器械在多酶 清洗液里浸泡时， 一定要将管腔内 注满清洗液
28
管腔的冲洗
管腔必须使用高压水枪进行冲洗
29
无法拆卸的器械
对于无法拆卸的物件一定要加强清洗其管道、 关节和齿纹；增加清洗时间以及清洗操作， 能够冲洗的一定要进行冲洗
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
33
包装技术
闭合式包装
14
预处理过程不可少
第一步 冲洗去污
第二步 保湿剂
多酶浸泡 但多酶浸泡保湿时间不易过久
✓防止有机污染物的干涸
降低清洗难度，减少清洗时间、节省材料等成本等利好
✓减少污染对器械的伤害
各类污染物对器械表面具有腐蚀性，预处理可减缓器械生锈及加快器械磨损 程度，延长器械使用寿命
建议：
➢ 器械染血后应在2小时内进行清洗 ➢ 无法及时清洗的器械，可将器械浸没在纯水
如果器械允许使用超声清洗，争取清洗效果 的最佳化
30
每锅次清洗质量检查 定期维护保养
保证清洗质量 延长使用寿命 提高成本效益
沟通
没有进行预保湿处理的器械，可能会给清洗 工作带来不必要的困难，且有可能导致器械 损害、生物膜滋生等严重风险。
如有器械表面破损会产生锈迹 用后器械上的有机物会干固不易清洗 产生的生物膜不宜清洗影响清洗效果
脏
25
关节部的刷洗
关节部需要使用软毛刷进行刷洗
26
外壁的清洗
外壁需要使用软毛刷、纱布或 者海绵球进行清洗
27
多酶清洗液的浸泡
管腔器械在多酶 清洗液里浸泡时， 一定要将管腔内 注满清洗液
28
管腔的冲洗
管腔必须使用高压水枪进行冲洗
29
无法拆卸的器械
对于无法拆卸的物件一定要加强清洗其管道、 关节和齿纹；增加清洗时间以及清洗操作， 能够冲洗的一定要进行冲洗
客户沟通的技巧培训课件PPT课件( 58页)
手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
如何与客户进行有效沟通ppt课件
通过交换信息和相互理解的达成双方的一致性， 消除彼此的差异，找出共同点。进入一个共同的频 道，达成彼此的目的。
6
沟通是交换信息和相互理解的过程。 中国人造词非常妙，水沟的“沟”，疏通的“通”。
“沟通”就是把不通的管道打通，让“死水”成为“活 水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。
7
●业务员和客户之间有不同的认识，要沟通。 ●公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟 通。 ●父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女， 霸道的父母，要沟通。
2
导游十分怀疑老外的一面之词，更无法想像一个普通农民会和老外 这样沟通！于是导游下车询问农民以弄个清楚。
农民听了导游问其究竟，生气的说：“这个白毛杂种太能吹牛了， 他伸出一个手指说‘他一顿能吃一个馒头’，我伸出两个手指告诉他‘ 能吃两个馒头’，他伸出四个手指说‘能吃四个’，我告诉他‘我饿的 时候能吃七个馒头’，他竟然告诉能吃九个，我就指着他让他滚！”
CITIC-PRU Business Academy
《早会专题》
如何与客户进行有效沟通
内部资料 请勿外传
1
故事：
一个旅游团的大巴士车路过一片农田的时候，车上的老外看到 窗外农民在锄草时用英文对导游说：“中国的农民太有环保意识了， 宁可用锄头锄草也不用农药，我要和他沟通一下！”女导游惊诧的说 ：“你们怎么沟通啊，他不懂英文的，我来帮你吧！”“不用，谢谢 ，我们的手势是相通的，地球本身就是一个村子而已！”
。。。。。。
8
与客户做好有效沟通，达成共识，是销售成败的关键！ 因为在整个销售流程中你与客户的有效沟通占了80%，而 你的产品介绍只占10—20%。
9
如何与客户进行有效沟通？
6
沟通是交换信息和相互理解的过程。 中国人造词非常妙，水沟的“沟”，疏通的“通”。
“沟通”就是把不通的管道打通，让“死水”成为“活 水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。
7
●业务员和客户之间有不同的认识，要沟通。 ●公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟 通。 ●父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女， 霸道的父母，要沟通。
2
导游十分怀疑老外的一面之词，更无法想像一个普通农民会和老外 这样沟通！于是导游下车询问农民以弄个清楚。
农民听了导游问其究竟，生气的说：“这个白毛杂种太能吹牛了， 他伸出一个手指说‘他一顿能吃一个馒头’，我伸出两个手指告诉他‘ 能吃两个馒头’，他伸出四个手指说‘能吃四个’，我告诉他‘我饿的 时候能吃七个馒头’，他竟然告诉能吃九个，我就指着他让他滚！”
CITIC-PRU Business Academy
《早会专题》
如何与客户进行有效沟通
内部资料 请勿外传
1
故事：
一个旅游团的大巴士车路过一片农田的时候，车上的老外看到 窗外农民在锄草时用英文对导游说：“中国的农民太有环保意识了， 宁可用锄头锄草也不用农药，我要和他沟通一下！”女导游惊诧的说 ：“你们怎么沟通啊，他不懂英文的，我来帮你吧！”“不用，谢谢 ，我们的手势是相通的，地球本身就是一个村子而已！”
。。。。。。
8
与客户做好有效沟通，达成共识，是销售成败的关键！ 因为在整个销售流程中你与客户的有效沟通占了80%，而 你的产品介绍只占10—20%。
9
如何与客户进行有效沟通？
客户沟通技巧培训(PPT 92张)
EffectiveCommunicationSkills
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
如何与客户进行良好的沟通ppt课件
4
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
鼓励他人表达自己 边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
5
聊天技巧
17
18
不善交际
沉默型
不同的客户种类
13
与不同类型的人沟通—沉默型
1
2
3
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
14
与不同类型的人沟通—不善交际 型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
客户沟通技巧
1
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
沟通的基础—听
3
聊天技巧
4
态度
1
有效沟通
2
与不同类型的人沟通
2
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
与满足心理需要的心理服务 。
3
客户服务
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
•急事，慢慢地说 •大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •做不到地事，别乱说 •伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
鼓励他人表达自己 边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
5
聊天技巧
17
18
不善交际
沉默型
不同的客户种类
13
与不同类型的人沟通—沉默型
1
2
3
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
14
与不同类型的人沟通—不善交际 型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
客户沟通技巧
1
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
沟通的基础—听
3
聊天技巧
4
态度
1
有效沟通
2
与不同类型的人沟通
2
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
与满足心理需要的心理服务 。
3
客户服务
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
•急事，慢慢地说 •大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •做不到地事，别乱说 •伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
客户服务之有效沟通培训课件(PPT34页)
回家……我忘记 带房卡了
去哪 里？……
可是我家里没有 人啊！
房号多少？过来 登记，打对讲让 家人确认……
• 安全员感觉很冤枉
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
客服沟通之金科玉律
• 角色置换，理解他人 • 若要采蜜，勿捣蜂巢 • 真诚的表示对客户情况关心 • 耐心倾听，适当引导 • 恰当的表示感谢和赞赏 • 面带微笑，客户能感觉的到 • 以缓和友好的方式沟通 • 勇于承认错误，责人先责己 • 委婉暗示客户注意自己的错误 • 让客户感受到自己是个重要人物
车队师傅帮您先看看。
非常感谢你。万科的 员工服务意识好，总 是对我们那么关心，
选择万科没有错。
“先生，您好！您 刚刚吃过药，不 宜喝茶，我帮您 换杯白开水吧” 。
会议开始了。 请各位领导
用茶……
马万上科就的要员开工会真 了是，细我心得，赶关快注 把感细冒节药啊吃！了。
交付现场
耐心倾听，适当引导
说话者 成为一名好听众的7项重点
角色置换，理解他人（同理心）
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中
真诚的表示对客户情况关心
如何运用同理心 处理客户投诉
不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）
请写出最有价值的三个金科玉律？ 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援
你的宝宝病
真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防得地，很以重我最啊真，实的一面示人；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何与客户做好沟通
主要内容
沟通：是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程，以求思想达 成一致和感情 的通畅
知己知彼，方能百战百胜
3
客户代表
是和客户建立联系，保持联系，为公司带来 客户订单，为客户推荐公司推出的最新项目 ，并随时为客户提供服务，解决客户在使用 公司产品或服务遇到的问题。
32
如何沟通
某三级医院，手术量台每日，近日出现器械 特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的 碱性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清 洁度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 、想换掉你的酶了 、操作不规范，出现问题找借口，给护士长
一个解释
33
包装技术
闭合式包装
据调查，在国内大约有六成的医院在术后临床操作后不进行预处理。
13
小时： 小时：
自来水
14
不推荐应用 消毒剂浸泡 自来水浸泡 生理盐水浸泡
• 可能增加腐蚀的风险。 •消毒剂和生理盐水中的 氯离子是导致腐蚀重要 的原因。 • 可能引入新的污染物。 • 水中的微生物，水垢形 成风险。 • 消毒剂导致蛋白质变性 ，增加清洗难度。
容器与器皿
多关节器械
清
方法手段
洗
预清洗（浸泡）
手工清洗
机械清洗
超声波清洗
综合清洗（手工机械）
（浸泡手工机械
机手器工清清洗洗适适用用于于大精部密）分、常复规杂器器械械清洗和有机物污染
严重器械初步处理
手工清洗
多酶分配器 多酶配比自动完成，根据器械
染程度，可实现和 调节，方便且省时省力
20
是公司的形象、窗口； 是桥梁，代表公 司和客户直接交流
4
消毒供应中心与院内感染
是医院可 重复使用 器械、物 品的处理
中心
涉及面广 环节多 影响范围 大
直接影响 医院的医 疗护理质 量和患者 生命安危
的工作质量 成为现代医院的重要标志之一
清洗、消毒涉及面广范围大
消毒供应中心 病房手术室、门诊手术室、人流室：器械 各诊疗科室 门诊口腔科、耳鼻喉科：器械 内镜室：软镜、硬镜 ：外科、（气管镜）、
消毒供应中心十个工作流程
回收：精密仪器防护、用后器械 保湿 分类：防护产品 清洗：酶、碱性、酸性清洁剂、油、各种毛刷 消毒：消毒后物品监测蛋白测试棒、 干燥： 检查： 包装：无纺布、皱纹纸、防潮纸、纸塑包装袋、封口
机、测试卡 灭菌：化学监测、生物监测（仪器） 储存 发放
10
回收
内湿式保存,如条件允许，建议用专业保湿 剂给予预保湿处理。
➢
分类
材质：耐热耐水、不耐热不耐水、电源器械 、
光学器械
结构
简单：器皿类物品
复杂：多关节器械、吻合器、管腔器械
精细：显微器械、内镜器械
污染：种类、状态、特性、数量
用途：消毒后、灭菌后
分类结构
正确分类 是选择合适清洗方法的基础
缺点：需要“一用一清洗” 小孔、洞用肉眼很难发现 存释放棉尘造成室内空气污染 36 包装灭菌后有效期短
一次性医用包装材料的优缺点及应 用
预处理过程不可少
第一步 冲洗去污
第二步 保湿剂
多酶浸泡 但多酶浸泡保湿时间不易过久
✓防止有机污染物的干涸 ✓ 降低清洗难度，减少清洗时间、节省材料等成本等利 好
✓减少污染对器械的伤害 ✓ 各类污染物对器械表面具有腐蚀性，预处理可减缓器械 生锈及加快器械磨损程度，延长器械使用寿命
建议：
➢ 器械染血后应在小时内进行清洗 ➢ 无法及时清洗的器械，可将器械浸没在纯水
密闭式包装
临床常用的包装
可重复使用的包装材料 一次性的包装材料
35
棉布包装材料的优缺点及应用
全棉布 全棉布 全棉布 全棉布
优点：通透性好，物理强度高，
缺点：微生物屏障性能差 棉布包装的孔径为 棉布清洗后局部布孔径更大 棉布吸收水份形成微生物通道
缺点：在手术切口部位，任何外 来物体都可能引起炎症。纤维 织布、粉尘、其他粒子。反复 清洗后纤维变形
清洗
机械清洗 程序选择 装载规范 清洗介质 设备功能状态 运行监控
监测卡
清洗
规范装载
22
小配件的保护
拆卸下来的零配件要小心保管，防止遗失
23
功能端的保护
器械所有的结构都是为了功能端的使用
24
管腔的刷洗
对于有管腔 的器械，必 须进行管腔 内壁的刷洗
脏
25
关节部的刷洗
关节部需要使用软毛刷进行刷洗
12
目前存在的几种预处理方法
多酶浸泡
• 多酶可以分解污染物； • 抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率； • 重量大，搬运不方便； • 器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。
• 有一定保湿作用；
湿毛巾覆盖
• 操作相对简单方便； • 无法减少细菌繁殖及生物膜形成；
•无法显著减低器械腐蚀率；
但是。。。
•对后续清洗帮助不大。
及时回收: 手术科室
密闭回收: 临床科室
清点:
消毒供应中心
保湿处理 : 常规器械 精密器械
内镜器械
精密器械应采用保护措施
使用者应在使用后及时去除诊疗器械、器具 和物品上的明显污物，根据需要做保湿处理
保湿处理
如果不能立即清洗，保存方式对清 洗效果有怎样的影响呢？
生理盐水？ 酶溶液？ 清水？
26
外壁的清洗
外壁需要使用软毛刷、纱布或 者海绵球进行清洗
27
多酶清洗液的浸泡
管腔器械在多酶 清洗液里浸泡时， 一定要将管腔内 注满清洗液
28
管腔的冲洗
管腔必须使用高压水枪进行冲洗
29
无法拆卸的器械
对于无法拆卸的物件一定要加强清洗其管道、 关节和齿纹；增加清洗时间以及清洗操作， 能够冲洗的一定要进行冲洗
如果器械允许使用超声清洗，争取清洗效果 的最佳化
30
每锅次清洗质量检查 定期维护保养
保证清洗质量 延长使用寿命 提高成本效益
沟通
没有进行预保湿处理的器械，可能会给清洗 工作带来不必要的困难，且有可能导致器械 损害、生物膜滋生等严重风险。
如有器械表面破损会产生锈迹 用后器械上的有机物会干固不易清洗 产生的生物膜不宜清洗影响清洗效果
6
相关管理部门
护理部 感染控制办 设备科 后勤科 人事科
7
消毒供应中心与院内感染
本质上 消毒供应中心
管理职责
是有效控制复用医疗器械物品 清洗消毒灭菌过程中的感染传播风险
消毒供应中心工作流程环节
环节质量控制
回分清消干检 包灭储 发 收类洗毒燥查 装菌存 放
清洗质量监测
包装质量监测 灭菌质量监测
主要内容
沟通：是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程，以求思想达 成一致和感情 的通畅
知己知彼，方能百战百胜
3
客户代表
是和客户建立联系，保持联系，为公司带来 客户订单，为客户推荐公司推出的最新项目 ，并随时为客户提供服务，解决客户在使用 公司产品或服务遇到的问题。
32
如何沟通
某三级医院，手术量台每日，近日出现器械 特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的 碱性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清 洁度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 、想换掉你的酶了 、操作不规范，出现问题找借口，给护士长
一个解释
33
包装技术
闭合式包装
据调查，在国内大约有六成的医院在术后临床操作后不进行预处理。
13
小时： 小时：
自来水
14
不推荐应用 消毒剂浸泡 自来水浸泡 生理盐水浸泡
• 可能增加腐蚀的风险。 •消毒剂和生理盐水中的 氯离子是导致腐蚀重要 的原因。 • 可能引入新的污染物。 • 水中的微生物，水垢形 成风险。 • 消毒剂导致蛋白质变性 ，增加清洗难度。
容器与器皿
多关节器械
清
方法手段
洗
预清洗（浸泡）
手工清洗
机械清洗
超声波清洗
综合清洗（手工机械）
（浸泡手工机械
机手器工清清洗洗适适用用于于大精部密）分、常复规杂器器械械清洗和有机物污染
严重器械初步处理
手工清洗
多酶分配器 多酶配比自动完成，根据器械
染程度，可实现和 调节，方便且省时省力
20
是公司的形象、窗口； 是桥梁，代表公 司和客户直接交流
4
消毒供应中心与院内感染
是医院可 重复使用 器械、物 品的处理
中心
涉及面广 环节多 影响范围 大
直接影响 医院的医 疗护理质 量和患者 生命安危
的工作质量 成为现代医院的重要标志之一
清洗、消毒涉及面广范围大
消毒供应中心 病房手术室、门诊手术室、人流室：器械 各诊疗科室 门诊口腔科、耳鼻喉科：器械 内镜室：软镜、硬镜 ：外科、（气管镜）、
消毒供应中心十个工作流程
回收：精密仪器防护、用后器械 保湿 分类：防护产品 清洗：酶、碱性、酸性清洁剂、油、各种毛刷 消毒：消毒后物品监测蛋白测试棒、 干燥： 检查： 包装：无纺布、皱纹纸、防潮纸、纸塑包装袋、封口
机、测试卡 灭菌：化学监测、生物监测（仪器） 储存 发放
10
回收
内湿式保存,如条件允许，建议用专业保湿 剂给予预保湿处理。
➢
分类
材质：耐热耐水、不耐热不耐水、电源器械 、
光学器械
结构
简单：器皿类物品
复杂：多关节器械、吻合器、管腔器械
精细：显微器械、内镜器械
污染：种类、状态、特性、数量
用途：消毒后、灭菌后
分类结构
正确分类 是选择合适清洗方法的基础
缺点：需要“一用一清洗” 小孔、洞用肉眼很难发现 存释放棉尘造成室内空气污染 36 包装灭菌后有效期短
一次性医用包装材料的优缺点及应 用
预处理过程不可少
第一步 冲洗去污
第二步 保湿剂
多酶浸泡 但多酶浸泡保湿时间不易过久
✓防止有机污染物的干涸 ✓ 降低清洗难度，减少清洗时间、节省材料等成本等利 好
✓减少污染对器械的伤害 ✓ 各类污染物对器械表面具有腐蚀性，预处理可减缓器械 生锈及加快器械磨损程度，延长器械使用寿命
建议：
➢ 器械染血后应在小时内进行清洗 ➢ 无法及时清洗的器械，可将器械浸没在纯水
密闭式包装
临床常用的包装
可重复使用的包装材料 一次性的包装材料
35
棉布包装材料的优缺点及应用
全棉布 全棉布 全棉布 全棉布
优点：通透性好，物理强度高，
缺点：微生物屏障性能差 棉布包装的孔径为 棉布清洗后局部布孔径更大 棉布吸收水份形成微生物通道
缺点：在手术切口部位，任何外 来物体都可能引起炎症。纤维 织布、粉尘、其他粒子。反复 清洗后纤维变形
清洗
机械清洗 程序选择 装载规范 清洗介质 设备功能状态 运行监控
监测卡
清洗
规范装载
22
小配件的保护
拆卸下来的零配件要小心保管，防止遗失
23
功能端的保护
器械所有的结构都是为了功能端的使用
24
管腔的刷洗
对于有管腔 的器械，必 须进行管腔 内壁的刷洗
脏
25
关节部的刷洗
关节部需要使用软毛刷进行刷洗
12
目前存在的几种预处理方法
多酶浸泡
• 多酶可以分解污染物； • 抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率； • 重量大，搬运不方便； • 器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。
• 有一定保湿作用；
湿毛巾覆盖
• 操作相对简单方便； • 无法减少细菌繁殖及生物膜形成；
•无法显著减低器械腐蚀率；
但是。。。
•对后续清洗帮助不大。
及时回收: 手术科室
密闭回收: 临床科室
清点:
消毒供应中心
保湿处理 : 常规器械 精密器械
内镜器械
精密器械应采用保护措施
使用者应在使用后及时去除诊疗器械、器具 和物品上的明显污物，根据需要做保湿处理
保湿处理
如果不能立即清洗，保存方式对清 洗效果有怎样的影响呢？
生理盐水？ 酶溶液？ 清水？
26
外壁的清洗
外壁需要使用软毛刷、纱布或 者海绵球进行清洗
27
多酶清洗液的浸泡
管腔器械在多酶 清洗液里浸泡时， 一定要将管腔内 注满清洗液
28
管腔的冲洗
管腔必须使用高压水枪进行冲洗
29
无法拆卸的器械
对于无法拆卸的物件一定要加强清洗其管道、 关节和齿纹；增加清洗时间以及清洗操作， 能够冲洗的一定要进行冲洗
如果器械允许使用超声清洗，争取清洗效果 的最佳化
30
每锅次清洗质量检查 定期维护保养
保证清洗质量 延长使用寿命 提高成本效益
沟通
没有进行预保湿处理的器械，可能会给清洗 工作带来不必要的困难，且有可能导致器械 损害、生物膜滋生等严重风险。
如有器械表面破损会产生锈迹 用后器械上的有机物会干固不易清洗 产生的生物膜不宜清洗影响清洗效果
6
相关管理部门
护理部 感染控制办 设备科 后勤科 人事科
7
消毒供应中心与院内感染
本质上 消毒供应中心
管理职责
是有效控制复用医疗器械物品 清洗消毒灭菌过程中的感染传播风险
消毒供应中心工作流程环节
环节质量控制
回分清消干检 包灭储 发 收类洗毒燥查 装菌存 放
清洗质量监测
包装质量监测 灭菌质量监测