客户心理学和客户沟通技巧培训(PPT课件)
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客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
真实意图。
反馈和理解
在倾听过程中，应通过 反馈来确认对方的意思
，避免误解。
处理杂音和干扰
在面对杂音和干扰时， 应保持专注，排除干扰 ，确保充分理解客户的
需求。
提问技巧
01
02
03
04
明确目的
提问时应明确目的，避免漫无 目的的闲聊。
开放式问题
开放式问题有助于引导客户表 达自己的观点和需求。
选择合适的时机
突的言辞。
04
活泼型客户
总结词：善于表达，充满 创意
详细描述
活泼型客户善于表达自己 的想法和创意，他们通常 充满活力和热情。
利用他们的创意和想象力 ，共同探讨解决方案，以 满足他们的创造性和个性 化需求。
与活泼型客户沟通时，要 表现出开放和接纳的态度 ，鼓励他们分享自己的想 法和意见。
05
客户沟通中的非语言沟通
肢体语言
01
02
03
04
肢体语言在沟通中起着非常重 要的作用，它可以传达出很多 信息，比如自信、紧张、舒适
等。
正确的肢体语言可以增强口头 表达的效果，而错误的肢体语 言可能会让客户产生不信任感
。
在与客户沟通时，应该保持自 信的姿态，比如挺直胸膛、保
持眼神交流等。
避免一些不自信的肢体语言， 比如低头、躲闪眼神等。
完美型客户通常注重细节和精确 度，他们希望得到最完美的服务 和产品。
避免出现错误或模糊的信息，以 免引起他们的不满和怀疑。
力量型客户
详细描述 总结词：目标明确，决策果断
力量型客户通常目标明确，决策 果断，他们重视效率和结果。
与力量型客户沟通时，要直接切 入主题，明确表达观点和解决方 案，以满足他们的效率需求。
反馈和理解
在倾听过程中，应通过 反馈来确认对方的意思
，避免误解。
处理杂音和干扰
在面对杂音和干扰时， 应保持专注，排除干扰 ，确保充分理解客户的
需求。
提问技巧
01
02
03
04
明确目的
提问时应明确目的，避免漫无 目的的闲聊。
开放式问题
开放式问题有助于引导客户表 达自己的观点和需求。
选择合适的时机
突的言辞。
04
活泼型客户
总结词：善于表达，充满 创意
详细描述
活泼型客户善于表达自己 的想法和创意，他们通常 充满活力和热情。
利用他们的创意和想象力 ，共同探讨解决方案，以 满足他们的创造性和个性 化需求。
与活泼型客户沟通时，要 表现出开放和接纳的态度 ，鼓励他们分享自己的想 法和意见。
05
客户沟通中的非语言沟通
肢体语言
01
02
03
04
肢体语言在沟通中起着非常重 要的作用，它可以传达出很多 信息，比如自信、紧张、舒适
等。
正确的肢体语言可以增强口头 表达的效果，而错误的肢体语 言可能会让客户产生不信任感
。
在与客户沟通时，应该保持自 信的姿态，比如挺直胸膛、保
持眼神交流等。
避免一些不自信的肢体语言， 比如低头、躲闪眼神等。
完美型客户通常注重细节和精确 度，他们希望得到最完美的服务 和产品。
避免出现错误或模糊的信息，以 免引起他们的不满和怀疑。
力量型客户
详细描述 总结词：目标明确，决策果断
力量型客户通常目标明确，决策 果断，他们重视效率和结果。
与力量型客户沟通时，要直接切 入主题，明确表达观点和解决方 案，以满足他们的效率需求。
客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客户心理及沟通技巧(PPT36页)(37页)
顺从型客户的特点
6．顺从型客户
7．独立型客户
独立型客户的特点
7．独立型客户
8．高认知需求型客户
8．高认知需求型客户
9．低认知需求型客户
10．敏感型客户
11．幼稚型客户
幼稚型客户的特点
11．幼稚型客户
应对幼稚型客户
12．暴躁型客户
12．暴躁型客户
与保险客户沟通的基本技巧
客户购买保险产品时的心理需要
保险客户对服务的心理预期
保险客户对服务的心理预期
保险客户对服务的心理预期
保险客户心理类型及应对技巧
1．理智型客户Βιβλιοθήκη 2．情绪型客户2．情绪型客户
3．意志型客户
4．内向型客户
内向型客户的特点
4．内向型客户
5．外向型客户
外向型客户的特点
5．外向型客户
6．顺从型客户
谢谢大家
6．顺从型客户
7．独立型客户
独立型客户的特点
7．独立型客户
8．高认知需求型客户
8．高认知需求型客户
9．低认知需求型客户
10．敏感型客户
11．幼稚型客户
幼稚型客户的特点
11．幼稚型客户
应对幼稚型客户
12．暴躁型客户
12．暴躁型客户
与保险客户沟通的基本技巧
客户购买保险产品时的心理需要
保险客户对服务的心理预期
保险客户对服务的心理预期
保险客户对服务的心理预期
保险客户心理类型及应对技巧
1．理智型客户Βιβλιοθήκη 2．情绪型客户2．情绪型客户
3．意志型客户
4．内向型客户
内向型客户的特点
4．内向型客户
5．外向型客户
外向型客户的特点
5．外向型客户
6．顺从型客户
谢谢大家
顾客沟通技巧培训.ppt
第四种人是糊涂人
“白骨精”：常是中年精英，骨干，白领金领。
透支健康，提前死亡；生命浓缩，50、60岁而已；
40岁以前，用命换钱；40岁以后用钱买命。 生命呈条单行线，没有来回票，恰如一江春水向东流， 奔流到海不复回。而金钱是“天生我材必有用，千金散 尽还复来”。
失去了健康失去了“1”，后面的零还有什么意义呢?皮
满足需要是基础、 理解心态是前提。 客人好象一本书， 有读千遍不厌倦的心情。
在讲课之前请按照指令做（限 时三分种）
共性需求
住宿需求：休息、安全、清洁、舒适、 方便、安静、自主、尊重 饮食需求：风味、卫生、营养、健康、 舒适、方便、公道、新鲜、社交、亲切、 尊重、求知。
性别差异心理： 男性顾客的消费心理特点
3、客人是寻求享受的人
饭店要胜过家。 宽松、舒适、温馨、 舒心。不要搞智力测 验（如洋文）。
4、客人是最爱讲面子的人
中国人讲面子，客人尤其讲面子。 给足面子挣足票子，不给面子没有票 子。 不要老盯着钱袋，忘掉脑袋。 扬长隐短。 客人是希望被特别关注的人。
读懂客人才能服务好
自尊心是最敏感、最 脆弱的神经 获得他人敬重
5、自我实现的需要
了解人的心理秘密：表现 自己、突出自己、肯定自 己、实现自己。 两表心理：人一爱表现、 二爱表扬。 人是生活在希望之中。 做自己想做的事。
二、顾客消费需求分析
顾客是“客人” ，而不是
“亲人”、“敌人”、“仇人”、 “罪人”、“陌生人”、“讨厌 的人、麻烦的人”。 是服务对象，而不是“比高低、 争输赢”、“评头论足”的被教 育、被批评、被改造对象。
客户心理及沟通技巧(PPT36页)
18
• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
8．高认知需求型客户
19
• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
系。 – 掌握主动权。
12．暴躁型客户
24
• 暴躁型客户的特点
万一网 中国最大的保险资料下载网
– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。
– 说话时带命令口吻，容易引起争吵。
– 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
25
• 应对暴躁型客户
– 进入警戒状态，集中全部精力。 – 冷静冷静再冷静。 – 沉着沉着再沉着。 – 不要提高语调，不要与其争论。 – 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
28
•用具体的语言传递信息
–尽可能使用具体而清晰的词语。 –少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 –多使用：具体时间；具体数字等。 –对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 –可以借用图表等表达自己。
29
•确认与重述信息
–对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 –适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾 听的专注。 –确认对方是否准确地接收到信息。 –用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信 息、深化信息。
9．低认知需求型客户
20
• 低认知需求型客户的特点
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略， 购买或投诉时倾向于低卷入行为。
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
04
接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
客户心理分析及有效沟通培训资料PPT课件( 22页)
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
ü
包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型
ü 二、理性客户用专业打动
ü
包括无理型和专业型
（一）愤怒型
ü 特 点：情绪激动，易怒，暴躁。
ü 处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚
ü
客户心情，多听少说。
ü 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法
ü
让客户一吐为快，然后在根据具体
ü
的问题进行解释.
ü 话 术：我很理解你的心情，您的想法我知
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
顾客购买心理分析和沟通技巧培训课件
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顾客购买心理分析和沟通技巧
15
第二部分、顾客购买过程的心理分析
1、什么是顾客购买过程的心理活动？ 是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为
的全部心理过程。
思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！
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关键词：
动机 心理动力
想做什么？& 想要什么？
思 考： 1、大家参加本次培训的动机是什么？
2、咱们顾客的购买动机是什么？
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顾客购买心理分析和沟通技巧
9
第一部分、 顾客的购买动机
2、动机产生的原因是什么？
真正原因只有一个：
有需求
一是有一定强度的需求 二是具有满足需求的目标和诱因
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顾客购买心理分析和沟通技巧
27
第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 在顾客的比较阶段，我们应该如何做？
我们应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考
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顾客购买心理分析和沟通技巧
注意 比较
兴趣 信任
联想 行动
欲望 满意
在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数 量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状 态一般都表现为以上八个环节。
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客户心理学和客户沟通技巧讲课教案94页PPT
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈理学和客户沟通技巧讲课教案
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
客户心理学和客户沟通技巧PPT课件
精选PPT课件
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
精选PPT课件
12
购买者的需要
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
精选PPT课件
13
马洛斯的需要层次理论
ห้องสมุดไป่ตู้
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要
生理的需要
精选PPT课件
14
购买者一般心理过程
个性心理特征—气质、能力、性格等
精选PPT课件
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
精选PPT课件
43
销售及服务的关键技巧总结
以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣 探询客户情境，了解其对业务的使用状况 以开放性提问引导客户对目前情境的感觉
N
感觉满意 ？
Y
引导客户说出不满的原因及问题
引导说出客户最满意的特色
引导客户将问题扩大化为价值
引导客户更佳优化之需求？
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客户对服务丌满会至少告诉910人13的丌满意的客户把这亊告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怆平均会有26人对此丌满其中至少有6个是非常严重的如果客户的抱怆被满意地处理了大约70的人会不公司继续往来如果抱怆很忚得到解决95的人会再不公司合作抱怆得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待告诉5个人74客户为何而抱怆和投诉对产品质量丌满内在外在人为设计上的缺陷由服务斱式戒态度引起的抱怆和投诉应对丌得体戒讥客户受到难堪况漠地对待客户戒歧规客户以居高临下的态度对待客户服务丌到位在觃则簿上吊死客户期望企业所订的制度是用来帮劣他们的而丌是给他们添麻烦75对待抱怆和投诉的态度76客户抱怆和投诉处理的原则77客户抱怆和投诉处理的一般程序78客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户的建讧必须表现重规倾听并表现关心和重规澄清探询其原因真相记彔将其意见记下可以解释当场说明无法解释的予以明确交代反馈时间79客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户合理要求表达感谢并适当赞美客户了解其要求之原因和紧怄怅以替代斱案暂时解决较怄之局部要求对未能解决者给予明确计划交代解决时间80客户抱怆和投诉处理的一般技巧超出职权之丌合理要求婉拒局部配合虽然超出职权戒丌合理但仍需仔绅倾听了解其原因和劢机掌握要求全貌表达和讣知但丌是同意并表现愿意尝试想办法将报请上司是否能配合说明无法配合原因以客户利益导向解释无法配合原因提供替代斱案戒建讧争取客户谅解趁机推介新服务以满足其要求81客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆先处理情绪再处理问题82客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆主劢澄清抱怆引导客户说出原因及劢机83客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆站在客户的立场以客户利害关系迚行解说引导客户了解情冴84客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆85客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆处理步骤先表达关心及重规仔绅倾听讥客户发泄情绪适当的表达理解及讣知表达意愿尽忚协劣解决澄清问题及了解客户期望客户利益导向迚行解说提供解决斱案接受确定解决并依其需求提供新业务和服务86客户抱怆和投诉处理的一般技巧87客户抱怆和投诉处理的一般技巧尽量单独跟这样的客户谈因为斳边的人丌一定明白他的要求是在强人所难这类客户会在人越多的状冴下表现越过分88客户抱怆和投诉处理的一般技巧如何处理客户的错诨人非圣贤孰能无过企业在处理客户的错诨时一定要把眼光放进放大丌可为
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成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
25
客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
26
客户满意的四个层次
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
19
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好
20
客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
5
人的一般气质类型
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型 多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
6
购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为
7
气质类型：多血质（活泼型）
抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾
气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身
于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
9
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
21
客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
16
销售及服务中 客户心理与沟通技巧
17
购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
18
客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度
心理状态极少外露
10
气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
12
购买者的需要
个性心理特征—气质、能力、性格等
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
27
客户满意的四个层次
接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显
8
气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于
客户心理学和客户沟通技巧
1
内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
2
客户心理的基本分析
3
人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
13
马洛斯的需要层次理论
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
14
购买者一般心理过程
需要
刺 激
需求 问题
动机
行为
需求 满足
新的需求
15
常见的客户购买动机
求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
22
客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示
23
客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品
25
客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
26
客户满意的四个层次
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
19
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好
20
客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
5
人的一般气质类型
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型 多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
6
购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为
7
气质类型：多血质（活泼型）
抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾
气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身
于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
9
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
21
客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
16
销售及服务中 客户心理与沟通技巧
17
购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
18
客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度
心理状态极少外露
10
气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
12
购买者的需要
个性心理特征—气质、能力、性格等
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
27
客户满意的四个层次
接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显
8
气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于
客户心理学和客户沟通技巧
1
内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
2
客户心理的基本分析
3
人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
13
马洛斯的需要层次理论
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
14
购买者一般心理过程
需要
刺 激
需求 问题
动机
行为
需求 满足
新的需求
15
常见的客户购买动机
求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
22
客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示
23
客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品