企业危机公关培训课件.pptx
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危机公关培训课件
危机公关的流程与原则
总结词
危机公关需要遵循一定的流程和原则，以确保应对危机的有效性和合理性。
详细描述
危机公关的流程包括预防、准备、应对和恢复四个阶段，每个阶段都有具体的工作重点和任务。同时，危机公关 应遵循及时、透明、真实、负责的原则，确保信息传递的准确性和有效性，以最大程度地减少危机对组织的影响 。
危机是指组织面临的突发性、威胁性的问题，可能对组织的声誉、形象和利益 造成重大影响。危机有多种分类方式，如按性质可分为人为危机和自然危机， 按影响范围可分为内部危机和外部危机。
危机公关的重要性
总结词
危机公关在组织形象维护、声誉管理中具有重要作用，能够降低危机对组织的不 良影响。
详细描述
危机发生时，公众对组织的关注度提高，危机公关有助于组织及时、透明地进行 信息沟通，减少误解和恐慌。同时，良好的危机公关能够维护和重塑组织的形象 、声誉，增强组织的公信力和美誉度。
对外沟通
与利益相关者、媒体和公众保持及 时、透明的沟通，以减少误解和恐 慌。
沟通原则
遵循真实、准确、及时和一致的沟 通原则，树立组织的良好形象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布策略
制定清晰、一致的信息发布策略 ，确保信息传递准确无误，避免
信息混乱。
媒体关系管理
与各类媒体建立良好合作关系， 确保危机信息及时、公正地传达
模拟危机场景的构建
根据选择的危机场景，构建相应的背景、情境和 角色，确保模拟的真实性和挑战性。
3
模拟危机场景的组织
组织学员参与模拟危机，确保模拟过程的顺利进 行，并提供必要的支持和指导。
实践演练的评估与反馈
实践演练的观察与记录
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
第七章危机公关.pptx
12
运用公关手段对危机进行处理的方法：
预防
介入
供应
13
第三节危机公共关系操作
• 一、危机处理的基本原则
第一时间原则
真诚坦率原则
承担责任原则
权威证实原则
留有余地原则
维护声誉原则
14
二、危机处理的一般程序
1、采取紧急措施
（1）迅速隔离危机险境 （2）深入现场，了解事实
15
2、积极处理危机
（1）调查情况，收集信息。 （2）危机处理的基本对策。
单独会见
电话与 电话会议
员工大会 部门会议
互联网络
28
• 二、政府部门沟通
政府关系 建立的途径
营造政府资源
善于借势造势
帮政府解难题 从上到下路线 从下到上路线
借势 造势
29
• 危机中的政府沟通 :
向上级主管部门及时汇报
争取行业主管机构的支持
与地方政府定期联系
政府
善后报告
30
• 三、新闻媒体沟通
22
1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。
23
3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作
24
第三节企业危机管理实务
一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：
成立危机沟通小组
选定发言人
培训发言人
建立信息沟通规则
确认了解沟通对象
预先演练
25
二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：
对危机 进行评估
确定 关键讯息
决定信息 沟通方式
安全 渡过难关
26
第五节企业危机处理中的沟通工作 一、内部员工沟通:
（一）内部员工沟通的要求
运用公关手段对危机进行处理的方法：
预防
介入
供应
13
第三节危机公共关系操作
• 一、危机处理的基本原则
第一时间原则
真诚坦率原则
承担责任原则
权威证实原则
留有余地原则
维护声誉原则
14
二、危机处理的一般程序
1、采取紧急措施
（1）迅速隔离危机险境 （2）深入现场，了解事实
15
2、积极处理危机
（1）调查情况，收集信息。 （2）危机处理的基本对策。
单独会见
电话与 电话会议
员工大会 部门会议
互联网络
28
• 二、政府部门沟通
政府关系 建立的途径
营造政府资源
善于借势造势
帮政府解难题 从上到下路线 从下到上路线
借势 造势
29
• 危机中的政府沟通 :
向上级主管部门及时汇报
争取行业主管机构的支持
与地方政府定期联系
政府
善后报告
30
• 三、新闻媒体沟通
22
1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。
23
3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作
24
第三节企业危机管理实务
一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：
成立危机沟通小组
选定发言人
培训发言人
建立信息沟通规则
确认了解沟通对象
预先演练
25
二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：
对危机 进行评估
确定 关键讯息
决定信息 沟通方式
安全 渡过难关
26
第五节企业危机处理中的沟通工作 一、内部员工沟通:
（一）内部员工沟通的要求
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
危机公关处理PPT课件
25
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
26
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
危机公关培训课件ppt
利益平衡
在谈判中寻求各方利益的平衡 点，达成共识和妥协。
法律与政策依据
确保决策和谈判在法律和政策 框架内进行，避免违法违规行
为。
危机后的修复与重建
总结评估
对危机处理过程进行全面总结和评估 ，总结经验教训。
修复形象
采取措施修复受损的企业或组织形象 ，重建信任。
改善管理
针对危机暴露出的问题，改善内部管 理和风险防范机制。
内部沟通的要点
内部沟通应保持畅通，确保信息传递及时准确， 同时要重视员工的安全感和信心建立，共同面对 危机。
外部沟通的要点
外部沟通要诚实透明，及时发布准确信息，积极 回应媒体和公众的关切，保持良好的公共关系形 象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布
及时、准确、完整地发 布信息，避免信息传播
失败原因分析
深入分析企业在危机公关中 失败的原因，包括信息传递 失误、媒体应对不当、危机 处理能力不足等。
教训总结
总结企业在危机公关中应吸 取的教训，如加强危机预警 、提高媒体沟通能力、强化 危机处理能力等。
企业危机公关实践分享
01
02
03
企业实践经验分享
邀请具有丰富危机公关经 验的企业代表，分享他们 在实践中积累的经验和技 巧。
反馈与改进
将危机处理过程中的经验和教训反馈 给相关部门，促进持续改进和提升危 机应对能力。
04
案例分析与实践
成功危机公关案例解析
成功案例选择
案例背景介绍
挑选具有代表性的成功危机公关案例，如 企业品牌危机、产品危机、人员危机等。
详细介绍案例发生的时间、地点、涉及人 员和事件经过。
危机公关策略分析
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)
（一）危机事件的基本类型 由不可抗拒的外部力量所引发的事件 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
企业公关和危机管理培训课程PPT(共64页)
有准备地沟通、有价值地沟通
• 公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 • 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 • 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列
为“四大管理支柱” • 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） • 手段:传播与沟通 • 内容:关系与舆论
公关管理的目的:无形资产
对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单附联系方式附联系方式紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单封面包括发行号及日期封面包括发行号及日期授权书授权书阅读计划的人阅读计划的人政策部分
漏等； • 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌
等； • 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、
产品信誉危机等； • 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 29页)
肯定是在药品流通领域发生的。美国食品 与药物管理局(FDA)怀疑是某人从药店里买 了泰诺胶囊，在其中一些胶囊中掺人氰化
物，然后以退货为由将含有毒剂的药品退 还给药店。
• 如果不是这样的话，中毒事件应该在更大 的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥 地区。强生公司与警方人员共同调查清楚 泰诺致人死亡的真相，洗清了自身枉担的 不白之冤，为转危为安、获得重新发展奠 定了基础。当然，如果强生公司所调查到 的事实真相与自己有关，那么只要尊重事 实，切实采取改进、补救的措施，争取获 得公众的谅解，通过努力也会化险为夷。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
• 在对危机事件真相调查分析的基础上，就 可以针对不同的对象确定相应的对策。
(四)针对对象，确定对策
• 1．对组织内部的对策。 • 首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一
名本组织的主要负责人担任机构的领导。 • 其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，
以统一口径共同行动。 • 最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚
• 1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市 强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆 斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。突然， 一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事 亚瑟·奎尔闯进了会议室，他带来I一个令人震惊的 消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公 司的泰诺胶囊而中毒身亡。现已查明，在他们服 用的泰诺胶囊中含有剧毒成分——氰化物。很快， 各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊 惶失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。猝击 之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来 核查事实，很快搞清楚了受害者的情况、死因、 有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、 胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。强 生公司同时警告所有用户在
物，然后以退货为由将含有毒剂的药品退 还给药店。
• 如果不是这样的话，中毒事件应该在更大 的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥 地区。强生公司与警方人员共同调查清楚 泰诺致人死亡的真相，洗清了自身枉担的 不白之冤，为转危为安、获得重新发展奠 定了基础。当然，如果强生公司所调查到 的事实真相与自己有关，那么只要尊重事 实，切实采取改进、补救的措施，争取获 得公众的谅解，通过努力也会化险为夷。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
• 在对危机事件真相调查分析的基础上，就 可以针对不同的对象确定相应的对策。
(四)针对对象，确定对策
• 1．对组织内部的对策。 • 首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一
名本组织的主要负责人担任机构的领导。 • 其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，
以统一口径共同行动。 • 最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚
• 1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市 强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆 斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。突然， 一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事 亚瑟·奎尔闯进了会议室，他带来I一个令人震惊的 消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公 司的泰诺胶囊而中毒身亡。现已查明，在他们服 用的泰诺胶囊中含有剧毒成分——氰化物。很快， 各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊 惶失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。猝击 之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来 核查事实，很快搞清楚了受害者的情况、死因、 有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、 胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。强 生公司同时警告所有用户在
公关危机管理培训课件.pptx
危机潜伏在组织的市场经营活动中，也是组织的公关人 员在公关过程中的伴随物。危机是不可避免的。一项调查指 出，在世界500强企业的董事长和总经理中，约有80的人 认为现代组织面对危机就像面对人的死亡一样是不可避免的。 因此，正确的处理各种危机就成为公共关系工作中的日常性 业务。
公共关系学课件
一、危机
公共关系学课件
一、公关危机管的概念及产生
（二）公关危机管理的产生 （三）公关危机管理的重要性
案例：2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1 元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴 尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者 通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短 3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴 尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位 客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数 不超过5台。
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二、公关危机
（一）公关危机含义 所谓组织公关危机乃是指组织与其公众
之间因某种非常性因素引起的表现出某种危 险的非常态联系状态，它是组织形象严重失 常的反应。组织公关危机可导致组织与公众 关系发生变化，组织的正常业务受到影响， 生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损 害等。
公共关系学课件
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本章要点
1 公共关系危机的含义、特点、原因与类型 2 公关关系危机的预防 3 公共关系危机的处理原则 、程序与对策
4 4
公共关系学课件
第一节 公关危机
一、危机 二、公关危机 三、公关危机类型与成因
公共关系学课件
一、危机
（一）危机的含义 所谓危机是指作为一种客观存在，在组
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一、危机
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一、公关危机管的概念及产生
（二）公关危机管理的产生 （三）公关危机管理的重要性
案例：2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1 元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴 尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者 通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短 3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴 尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位 客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数 不超过5台。
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二、公关危机
（一）公关危机含义 所谓组织公关危机乃是指组织与其公众
之间因某种非常性因素引起的表现出某种危 险的非常态联系状态，它是组织形象严重失 常的反应。组织公关危机可导致组织与公众 关系发生变化，组织的正常业务受到影响， 生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损 害等。
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本章要点
1 公共关系危机的含义、特点、原因与类型 2 公关关系危机的预防 3 公共关系危机的处理原则 、程序与对策
4 4
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第一节 公关危机
一、危机 二、公关危机 三、公关危机类型与成因
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一、危机
（一）危机的含义 所谓危机是指作为一种客观存在，在组
危机公关处理.pptx
心力。
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
公司危机公关礼仪培训课件PPT模板企业危机公关处理成功案例流程 (19)
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难忘20XX
大雪封路，火车出轨，矿难不断，禽流感 肆虐，地震悄然，天上导弹不断，南方冻 雨泛滥，股市一片混乱，房价涨价不断,地 方政府蛮干, 奥运受阻难堪，明星艳照出乱， 名人捐款恶判，，，，，心烦！
2021/9/10
危机公关
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2005年度跨国公司在华十大公关危机案例
• “问题相机”危机 • “碘超标”危机 • “苏丹红”事件 • “化妆品安全危机”事件 • 牙膏“含致癌成份”危机 • “泔脚衣”危机 • “邮件门事件” • 婚礼门事件 • 错误言论 • 地图风波
危机公关
26
2021/9/10
二、危机处理的基本程序
迅速反应成立危机处理组织
深入现场，了解真相 控制事态，减少损失 研究情况，制定对策
举行新闻发布会，发布正式信息
组织力量，积极行动 高度负责，做好善后工作
认真总结，吸取教训
危机公关
27
三、成功危机公关的基本策略
2021/9/10
一个 中心
两个 基本点
危机公关
6
被利益冲昏头了吗？
2021/9/10
危机公关
7
夏枯草有毒？
2021/9/10
危机公关
8பைடு நூலகம்
为虚假广告买单？
2021/9/10
危机公关
9
钓鱼？
2021/9/10
危机公关
10
防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！
2021/9/10
危机公关
11
人家要钱，这些要命！
2021/9/10
危机公关
案例
2021/9/10
危机公关
29
2021/9/10
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如何建立一支专业的危机预防队伍？
案例： - 93年，实达经理带领30名骨干集体出走 -95年小霸王主帅带领中层干部集体出走 -04年，华为、港湾网络人员纠纷
环境污染
确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面 的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违 反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。
-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企 业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。 但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也 将紧随其后。
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 案例： -山西假汾酒
-空心奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
案例： -三株口服液事件
-99年，可口可乐中毒事件
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
社会危机
社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾 病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击，发 生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。
案例： -SARS -禽流感
以上为十二种常见的危机公关，
以史为鉴可以知得失，
企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在 危机来临时沉着应对。
如何面对危机公关？
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。
-危机恢复期（chronic crisis stage）：
5.
面对危机公关的四种错误心理
-侥幸心理 -驼鸟政策 -推卸责任 -隐瞒事实
如何应对新闻媒体？
1. 2. 3.让CEO出面 4.对未知的事实不要推测 5.不要隐瞒事实真相 6. 7. 统一口径，用一个声音说话 8.频繁沟通
如何预防企业危机
战略预防：CS战略，以客户满意为上。 内部预防：采购、生产、销售、管理、服务 外部预防：信息监测与调研 辅助预防：舆论引导、品牌宣传
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式 ，而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -巨大大厦事件
集体跳槽
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机解决期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃 第二类源头：领导危机 第三类源头：劳资纠纷 第四类源头：假冒伪劣 第五类源头：安全问题 第六类源头：财务丑闻
企业危机公关培训
何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
第七类源头：客户纠纷 第八类源头：恶性竞争 第九类源头：政治危机 第十类源头：集体跳槽 第十一类源头：环境污染 第十二类源头：社会危机
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在 经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理， 从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。
案例： -“丰田汽车”霸道广告
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越 来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立 ，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形 象。
案例： -砸大奔事件
-众多的房地产纠纷
-对电信企业投诉等
恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存 在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
-立邦漆中国龙广告事件
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临 。
案例：
-王安电脑衰退
-联想电脑高层变动
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
速度=效益
1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机 的控制； 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对
3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发 言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理
4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心