企业危机公关专项培训PPT(共70页)
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案例：
-创维黄宏生事件 -伊利郑俊怀事件
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。比如：百度裁员事件
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机痊愈期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃。
危机公关源自何处？
• 文化风俗 • 领导危机 • 劳资纠纷 • 假冒伪劣 • 安全问题 • 财务丑闻 • 传播危机 • 客户纠纷
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 案例： -山西假汾酒
-安徽阜阳奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
危机公关源自何处？
• 恶性竞争 • 政治危机 • 人力资源危机 • 环境污染 • 社会危机 • 新政策限制 • 代言人风险 • 并购危机
危机公关源自何处？
• 组织遭到勒索危机 • 谣言 • 技术的失败 • 计算机被侵入或散播病毒危机 • 联合抵制和罢工 • 商业机密危机 • 内部流程管理危机 • 专利危机
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
传播危机
• 夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体 暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上 法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。
案例： -宝洁SK2事件 -新兴医院的虚假宣传事件 -五谷道场事件 -脑白金的虚假宣传
危机的特点分析
- 突发性 - 严重的危害性 - 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度
危机是不可避免、不会消亡
日常危机处理机制 危机处理预警系统
危机处理方法
公关危机 三重点
什么样的企业容易遇到危机
1.知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 2.广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于 实际，而产生不满。 3.行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 4.关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类 产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性 的传播。 5.规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。 6.市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击 7.喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 8.上市公司。 9.成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和 前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好 无异于在向危机招手。 10.凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式， 而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -牟其中 -大丘庄事件 -台海危机
客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越 来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立， 客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。
案例： -砸大奔事件 -众多的房地产纠纷 -对电信企业投诉等
恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存 在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来wenku.baidu.com危机。
人力资源危机
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。
-危机延续期（chronic crisis stage）：
企业危机公关培训
何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
危机公关源自何处？
• 商标被恶意抢注 • 产业和科技进步危机
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在 经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理， 从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。
案例： -“丰田汽车”霸道广告
-立邦漆中国龙广告事件
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。
案例： -三株口服液事件 -两乐的“笨含量超标”事件 -归真食品代理的“维他500”事件 -光明奶业、达利食品、汇源饮料、三全食品事件
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
-创维黄宏生事件 -伊利郑俊怀事件
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。比如：百度裁员事件
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机痊愈期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃。
危机公关源自何处？
• 文化风俗 • 领导危机 • 劳资纠纷 • 假冒伪劣 • 安全问题 • 财务丑闻 • 传播危机 • 客户纠纷
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 案例： -山西假汾酒
-安徽阜阳奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
危机公关源自何处？
• 恶性竞争 • 政治危机 • 人力资源危机 • 环境污染 • 社会危机 • 新政策限制 • 代言人风险 • 并购危机
危机公关源自何处？
• 组织遭到勒索危机 • 谣言 • 技术的失败 • 计算机被侵入或散播病毒危机 • 联合抵制和罢工 • 商业机密危机 • 内部流程管理危机 • 专利危机
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
传播危机
• 夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体 暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上 法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。
案例： -宝洁SK2事件 -新兴医院的虚假宣传事件 -五谷道场事件 -脑白金的虚假宣传
危机的特点分析
- 突发性 - 严重的危害性 - 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度
危机是不可避免、不会消亡
日常危机处理机制 危机处理预警系统
危机处理方法
公关危机 三重点
什么样的企业容易遇到危机
1.知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 2.广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于 实际，而产生不满。 3.行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 4.关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类 产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性 的传播。 5.规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。 6.市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击 7.喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 8.上市公司。 9.成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和 前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好 无异于在向危机招手。 10.凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式， 而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -牟其中 -大丘庄事件 -台海危机
客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越 来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立， 客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。
案例： -砸大奔事件 -众多的房地产纠纷 -对电信企业投诉等
恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存 在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来wenku.baidu.com危机。
人力资源危机
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。
-危机延续期（chronic crisis stage）：
企业危机公关培训
何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
危机公关源自何处？
• 商标被恶意抢注 • 产业和科技进步危机
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在 经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理， 从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。
案例： -“丰田汽车”霸道广告
-立邦漆中国龙广告事件
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。
案例： -三株口服液事件 -两乐的“笨含量超标”事件 -归真食品代理的“维他500”事件 -光明奶业、达利食品、汇源饮料、三全食品事件
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。