企业危机公关专项培训PPT(共70页)
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危机公关培训课件
危机公关策略 五,挑明真相策略 案例:紫光笔记本
挑明真相策略背景特点
“说真话，并在第一时间说。”这句话对企业高层 来说并不陌生。它曾经是危机管理的经典话语，也 数次成就了历史上危机公关处理的经典案例。但社 会在前进，策略随着形势的渐变渐复杂，它不再是 唯一的真理，并且地位大有日趋末落之势。就在决 策者们逐渐将之束之高阁而几乎将其渐忘的时候， 殊不知，有时候，最简单最原始的办法往往就是最 有效的办法。 永远都不要忽略，企业真诚的态度对单纯的公众的 影响力，一个肯说真话的企业，不管它做错了什么， 都表明它有诚意为自己的行为负责任。
危机公关策略
四,慎用信息控制策略 东方公司的硬盘事件
慎用信息控制策略背景特点 慎用信息控制策略背景特点
信息控制，能够作为企业遭遇危机时有效应对的手段，但在 信息传播渠道广泛且迅速的今天，似乎是不可思议的事情。 确实，无论是怎样实力雄厚的企业，纵使富可敌国，纵使纵 横商场，也不可能完成对传媒的全面控制，从而达到完全封 锁信息的目的。网络的出现及迅速推广，更是宣告了信息控 制时代的终结。 然而，从一开始，企业的公关危机就是与信息传播联系在一 起的，没有大众传媒的四面夹击、一浪高过一浪的追踪报道， 根本不存在公关危机，只要民众（消费者与潜在消费者）没 有受到影响，企业真正的危机就没有到来。这样一个结论的 得出并不是单纯的逻辑推演的结果，而存在逻辑上的必然性 和实务上的已被证明的应然性。既然如此，不难想到倘若企 业负面消息仅在非大众的范围内传播，对有效预防危机的到 来是何其的必要了。
危机公关策略
八,供应链优先策略 案例 中美史克
危机公关策略背景特点
供应链，本来是作为物流领域的一个专有术语， 供应链，本来是作为物流领域的一个专有术语，现 在被广泛用在了企业管理上。而此处所用供应链， 在被广泛用在了企业管理上。而此处所用供应链， 意在强调危机管理实际上是个环环相扣的过程， 意在强调危机管理实际上是个环环相扣的过程，如 何织造这个链，取决于企业自身， 何织造这个链，取决于企业自身，而其参考的因素 在于事件当中的方方面面。 在于事件当中的方方面面。供应链的契合度与紧凑 关系到企业的成败。 性，关系到企业的成败。 商家通常喜欢挂在嘴边的“顾客就是上帝” 商家通常喜欢挂在嘴边的“顾客就是上帝”并不是 唯一的真理，作为企业生命线的消费者固然重要， 唯一的真理，作为企业生命线的消费者固然重要， 但企业与消费者之间并非一条平坦的通途， 但企业与消费者之间并非一条平坦的通途，现今社 会多对一的格局赋予了消费者更大的选择空间， 会多对一的格局赋予了消费者更大的选择空间，而 太多的因素足以影响企业产品到达消费者身边的过 程。
危机公关培训课件
2023危机公关培训课件contents •危机公关概述•危机公关的核心能力•危机公关的应对流程•危机公关的策略与技巧•危机公关的案例分析•危机公关的实践与演练目录01危机公关概述危机通常是指突发的、不可预测的事件，它可能对组织或个人的声誉、形象、利益等造成潜在的负面影响。
定义危机可以划分为多种类型，包括但不限于产品或服务质量问题、环境污染、恶意攻击、数据泄露等。
类型危机的定义与类型概念危机公关是指组织或个人在面对危机时，采取的一系列公关措施和策略，以减轻危机带来的负面影响，重塑形象，恢复信誉，并积极与利益相关者沟通、协调和解决问题。
重要性在当今社会，危机公关已成为组织或个人不可或缺的一部分。
有效的危机公关可以减少负面影响，保护组织或个人的声誉和形象，提高公众信任度和满意度。
危机公关的概念与重要性危机公关的发展历程可以追溯到20世纪80年代，当时企业开始意识到危机管理的重要性，并开始采取一系列措施来应对危机事件。
随着互联网和社交媒体的普及，危机公关逐渐成为企业战略管理的重要组成部分。
趋势当前，危机公关呈现出一些新的趋势，包括更加注重预防和预警、更加注重与利益相关者的沟通和协调、更加注重利用社交媒体等新媒体进行传播和沟通。
同时，危机公关也面临着一些挑战，如公众对透明度和真实性的要求越来越高，以及媒体环境和信息传播方式的不断变化。
发展历程危机公关的发展历程与趋势VS02危机公关的核心能力立即响应在危机发生时，应立即启动应急预案，进行危机评估，了解危机事实，制定初步应对方案。
快速响应能力迅速行动危机发生后，应迅速采取行动，包括与涉事方、利益相关方、媒体等沟通协调，以及收集证据、分析危机事件的发展趋势等。
及时反馈在处理危机过程中，应及时向涉事方、利益相关方、媒体等反馈危机处理的进展情况、措施效果等信息，以增强公众对组织的信任。
媒体沟通能力媒体关系管理01建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
危机公关培训课件
危机公关的流程与原则
总结词
危机公关需要遵循一定的流程和原则，以确保应对危机的有效性和合理性。
详细描述
危机公关的流程包括预防、准备、应对和恢复四个阶段，每个阶段都有具体的工作重点和任务。同时，危机公关 应遵循及时、透明、真实、负责的原则，确保信息传递的准确性和有效性，以最大程度地减少危机对组织的影响 。
危机是指组织面临的突发性、威胁性的问题，可能对组织的声誉、形象和利益 造成重大影响。危机有多种分类方式，如按性质可分为人为危机和自然危机， 按影响范围可分为内部危机和外部危机。
危机公关的重要性
总结词
危机公关在组织形象维护、声誉管理中具有重要作用，能够降低危机对组织的不 良影响。
详细描述
危机发生时，公众对组织的关注度提高，危机公关有助于组织及时、透明地进行 信息沟通，减少误解和恐慌。同时，良好的危机公关能够维护和重塑组织的形象 、声誉，增强组织的公信力和美誉度。
对外沟通
与利益相关者、媒体和公众保持及 时、透明的沟通，以减少误解和恐 慌。
沟通原则
遵循真实、准确、及时和一致的沟 通原则，树立组织的良好形象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布策略
制定清晰、一致的信息发布策略 ，确保信息传递准确无误，避免
信息混乱。
媒体关系管理
与各类媒体建立良好合作关系， 确保危机信息及时、公正地传达
模拟危机场景的构建
根据选择的危机场景，构建相应的背景、情境和 角色，确保模拟的真实性和挑战性。
3
模拟危机场景的组织
组织学员参与模拟危机，确保模拟过程的顺利进 行，并提供必要的支持和指导。
实践演练的评估与反馈
实践演练的观察与记录
危机公关培训课件
加强合作
在化解危机的过程中，要加强合作，与其他组织、机构和个人建立良好的合作关系，共同解决问题。同时，也要积极借助外部力量，提高解决问题的效率和质量。
05
危机公关案例分析
案例一：某品牌产品质量危机应对
积极与消费者沟通，倾听他们的诉求，并给予合理的赔偿和承诺，提升品牌形象。
制定详细的问题解决方案，确保问题得到彻底解决，并向公众透明反馈处理进展。
与消费者、员工等利益相关者保持沟通，了解他们的关切和需求，积极回应他们的诉求。
03
危机公关的应对策略
确定可能出现的危机类型和级别
制定危机应对流程
分配资源和责任
预先制定危机应对计划
在危机发生后，快速做出反应，采取有效的措施来遏制危机的发展。
快速响应
对危机进行准确的定位，避免危机扩散到其他领域。
隔离危机
迅速做出反应
01
在危机发生后，要迅速做出反应，表明自己的态度和立场，避免事态进一步恶化。同时，要积极与媒体和公众沟通，及时发布权威信息，增强信息的透明度和可信度。
积极回应技巧
用事实说话
02
在回应危机时，要用事实说话，避免夸大或缩小事实。同时，要充分了解事件的情况和背景，以便更好地应对记者的提问和质疑。
增强组织免疫力
历史
危机公关起源于20世纪80年代，当时美国发生了“挑战者”号航天飞机爆炸等突发事件，引起了公众的广泛关注和质疑。此后，企业开始重视危机公关的作用，并将其纳入企业战略中。
发展
随着社会信息化的进程加速，危机公关逐渐成为企业重要的管理领域之一。近年来，国内外危机事件频发，危机公关在理论和实践方面都得到了更多的重视和发展。
及时掌握危机事件的相关信息，避免谣言和不实信息的传播。
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
企业危机公关培训课程PPT文档共79页
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
企业危机公关培训课程
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
企业危机公关培训课程
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
危机公关培训课件ppt
利益平衡
在谈判中寻求各方利益的平衡 点，达成共识和妥协。
法律与政策依据
确保决策和谈判在法律和政策 框架内进行，避免违法违规行
为。
危机后的修复与重建
总结评估
对危机处理过程进行全面总结和评估 ，总结经验教训。
修复形象
采取措施修复受损的企业或组织形象 ，重建信任。
改善管理
针对危机暴露出的问题，改善内部管 理和风险防范机制。
内部沟通的要点
内部沟通应保持畅通，确保信息传递及时准确， 同时要重视员工的安全感和信心建立，共同面对 危机。
外部沟通的要点
外部沟通要诚实透明，及时发布准确信息，积极 回应媒体和公众的关切，保持良好的公共关系形 象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布
及时、准确、完整地发 布信息，避免信息传播
失败原因分析
深入分析企业在危机公关中 失败的原因，包括信息传递 失误、媒体应对不当、危机 处理能力不足等。
教训总结
总结企业在危机公关中应吸 取的教训，如加强危机预警 、提高媒体沟通能力、强化 危机处理能力等。
企业危机公关实践分享
01
02
03
企业实践经验分享
邀请具有丰富危机公关经 验的企业代表，分享他们 在实践中积累的经验和技 巧。
反馈与改进
将危机处理过程中的经验和教训反馈 给相关部门，促进持续改进和提升危 机应对能力。
04
案例分析与实践
成功危机公关案例解析
成功案例选择
案例背景介绍
挑选具有代表性的成功危机公关案例，如 企业品牌危机、产品危机、人员危机等。
详细介绍案例发生的时间、地点、涉及人 员和事件经过。
危机公关策略分析
危机公关实务技巧培训课件
危机公关实务技巧培训课件危机公关实务技巧培训课件一、前言欢迎各位参加危机公关实务技巧培训课程。
在今天的讲座中，我们将重点关注如何应对和处理危机事件，并提供一些实用的技巧和方法。
危机公关是任何组织或企业所面临的一项重要挑战，它不仅考验着企业的危机应对能力，还对企业的声誉和形象造成巨大的影响。
通过学习和掌握相关的危机公关实务技巧，我们可以更好地应对和处理危机事件，保护企业的形象和利益。
二、危机公关概述危机是指对组织或企业的经营活动和利益产生严重负面影响的事件。
危机公关是指在危机事件发生后，通过合理的策略和方法进行舆情引导、信息传播和形象维护，以最小化危机对组织或企业的损害。
三、危机公关实务技巧1. 事前准备在危机发生之前，组织和企业应做好事前准备工作，包括建立危机管理团队、制定危机应对预案、建立危机应对流程、培训员工等。
这些事前准备工作有助于组织和企业在危机发生后能迅速、有效地应对。
2. 快速反应危机事件发生后，组织和企业应能够在第一时间作出反应，及时提供信息，避免事态进一步恶化。
快速反应是处理危机的关键，它有助于舆论的控制和引导，同时也能体现组织或企业对危机的重视和负责任的态度。
3. 透明度与真实性危机公关的基本原则是保持透明度和真实性。
组织和企业在应对危机时应秉持真实、准确、及时地向公众提供信息，避免虚假和掩盖。
透明度和真实性能增加公众对组织或企业的信任，从而减轻危机对声誉的损害。
4. 维护有效沟通危机发生后，组织和企业应积极主动地与公众进行有效的沟通。
通过各种渠道和媒体，向公众解释事情的真相、传递正确的信息，同时也需要倾听公众的声音和关切，及时回应公众的疑虑和质疑。
有效沟通有助于平息公众的情绪和恢复公众对组织或企业的信任。
5. 主动承担责任组织和企业在危机公关中应主动承担责任，积极采取补救措施，帮助受影响的群体和个人。
通过公开道歉、补偿和整改等方式，向公众表达诚意和态度，以换取公众的谅解和支持。
企业危机公关专项培训.pptx
企业危机公关培训
何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
人力资源危机
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
传播危机
• 夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体 暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上 法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。
案例： -宝洁SK2事件 -新兴医院的虚假宣传事件 -五谷道场事件 -脑白金的虚假宣传
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式 ，而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -牟其中 -大丘庄事件 -台海危机
危机公关源自何处？
• 恶性竞争 • 政治危机 • 人力资源危机 • 环境污染 • 社会危机 • 新政策限制 • 代言人风险 • 并购危机
危机公关源自何处？
• 组织遭到勒索危机 • 谣言 • 技术的失败 • 计算机被侵入或散播病毒危机 • 联合抵制和罢工 • 商业机密危机 • 内部流程管理危机 • 专利危机
何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
人力资源危机
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
传播危机
• 夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体 暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上 法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。
案例： -宝洁SK2事件 -新兴医院的虚假宣传事件 -五谷道场事件 -脑白金的虚假宣传
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式 ，而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -牟其中 -大丘庄事件 -台海危机
危机公关源自何处？
• 恶性竞争 • 政治危机 • 人力资源危机 • 环境污染 • 社会危机 • 新政策限制 • 代言人风险 • 并购危机
危机公关源自何处？
• 组织遭到勒索危机 • 谣言 • 技术的失败 • 计算机被侵入或散播病毒危机 • 联合抵制和罢工 • 商业机密危机 • 内部流程管理危机 • 专利危机
企业公关和危机管理培训课程PPT(共64页)
有准备地沟通、有价值地沟通
• 公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 • 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 • 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列
为“四大管理支柱” • 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） • 手段:传播与沟通 • 内容:关系与舆论
公关管理的目的:无形资产
对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单附联系方式附联系方式紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单封面包括发行号及日期封面包括发行号及日期授权书授权书阅读计划的人阅读计划的人政策部分
漏等； • 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌
等； • 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、
产品信誉危机等； • 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、
危机公关处理.pptx
心力。
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
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假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 案例： -山西假汾酒
-安徽阜阳奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
人力资源危机
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
传播危机
• 夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体 暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上 法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。
案例： -宝洁SK2事件 -新兴医院的虚假宣传事件 -五谷道场事件 -脑白金的虚假宣传
客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越 来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立， 客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。
案例： -砸大奔事件 -众多的房地产纠纷 -对电信企业投诉等
恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存 在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机痊愈期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃。
危机公关Байду номын сангаас自何处？
• 文化风俗 • 领导危机 • 劳资纠纷 • 假冒伪劣 • 安全问题 • 财务丑闻 • 传播危机 • 客户纠纷
企业危机公关培训
何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式， 而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -牟其中 -大丘庄事件 -台海危机
危机公关源自何处？
• 商标被恶意抢注 • 产业和科技进步危机
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在 经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理， 从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。
案例： -“丰田汽车”霸道广告
-立邦漆中国龙广告事件
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。
案例：
-创维黄宏生事件 -伊利郑俊怀事件
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。
-危机延续期（chronic crisis stage）：
危机公关源自何处？
• 恶性竞争 • 政治危机 • 人力资源危机 • 环境污染 • 社会危机 • 新政策限制 • 代言人风险 • 并购危机
危机公关源自何处？
• 组织遭到勒索危机 • 谣言 • 技术的失败 • 计算机被侵入或散播病毒危机 • 联合抵制和罢工 • 商业机密危机 • 内部流程管理危机 • 专利危机
案例： -三株口服液事件 -两乐的“笨含量超标”事件 -归真食品代理的“维他500”事件 -光明奶业、达利食品、汇源饮料、三全食品事件
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
危机的特点分析
- 突发性 - 严重的危害性 - 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度
危机是不可避免、不会消亡
日常危机处理机制 危机处理预警系统
危机处理方法
公关危机 三重点
什么样的企业容易遇到危机
1.知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 2.广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于 实际，而产生不满。 3.行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 4.关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类 产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性 的传播。 5.规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。 6.市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击 7.喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 8.上市公司。 9.成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和 前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好 无异于在向危机招手。 10.凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”