机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定

ACI服务质量评价指标
四、边防检查
11、排队等待时间（感知价值） 12、边检警察的礼貌和友好，能帮助旅客（可
用、响应性）
五、安检
13、安检员的礼貌和友好，能帮助旅客（可 用、响应性）
14、安检很彻底、细致（可靠性） 15、安检排队时间（感知价值） 16、感觉是安全可靠的（可靠性）
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IATA服务质量标准
IATA规定的服务质量标准是客观标准，包 括时间和空间的，有以下几方面
– 值机大厅 – 候机大厅 – 联检、安检和登机 – 行李处理 – 飞行器服务 – 旅客到达、出发
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IATA服务质量等级定义
服务水平
A B C D E F
质量和舒适 度
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服务质量基本常识
什么是顾客预期？
什么是顾客感知绩效？（感知价值）
什么是顾客感知质量？
什么是服务质量？客观的和主观的
服务质量包括：技术质量（结果质量）和 功能质量（过程质量）
服务质量是将期望和感知比较后得出的， 可能是一次交易的感受，也可以是长期积 累的结果和总体印象。
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候机厅服务水平(IATA)
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安全、服务和效益是航空运输的三 大目标
安全、效益→安全、服务、效益。服务已 成为航空运输的三大目标之一。
安全和服务是效益的基础，也是航空运输 的竞争优势，应成为核心竞争力。
地面运输的服务还没有提上议事日程。航 空运输发展迅速，应及时抓服务质量。
航班不正常使矛盾不断产生，冲突不断升 级。如何看待？如何处理？
与顾客接触的环节通常有人提供服务，这 种服务是人与人的结合交流过程。
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物质生产与服务的关系，服务经济 的到来与服务的价值
物质生产商越来越注重售后服务，物质生 产与服务的分离又走向融合。由此，人类 从工业经济走向服务经济。 服务并不只是产生成本，也提供增值（产 生附加值）。 服务的本质是为顾客提高增值服务。
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ACI机场服务质量评价指标
二、地面到达系统（续） 6、停车设施价有所值（感知价值） 7、行李车的可获得性（可用性）
三、值机（在该机场） 8、排队的等待时间（感知价值） 9、值机员的工作效率（感知价值） 10、值机员的礼貌、友好，能帮助旅客 （可用、响应性）
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机场的服务质量标准有国际的、国内的和 企业的。
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民用机场服务质量标准
ACI的《机场服务质量：标准和测评》 （Service Quality at Airport: Standards
and Measurement)
IATA的机场服务标准公布在《机场发展参考
手册》、《机场设计参考手册》、《机场操作 标准1000》等，1993年开始对机场进行服务 质量的调查。
机场旅客服务、服务质量、旅 客满意度及其评定
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机场旅客服务、服务质量、旅客满 意度及其评定
武官 机场旅客服务质量及其评定(LOS, SLA) 旅客满意度及其评定(ASQ by ACI) 服务质量和旅客满意度的关系 如何不断提高旅客满意
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服务的意义及机场旅客服务
什么是服务？ 什么是机场服务？ 什么是机场旅客服务？ 服务的基本性质 物质生产与服务的关系，服务经济的到来 与服务的价值 安全、服务和效益是航空运输的三大目标
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什么是服务？
服务相对于物质产品而存在，也是一种产品， 是可以换取报酬的劳动。 物质产品是劳动的结果，服务是劳动过程。 服务伴随着人类社会有了商品交换而产生， 随着人类社会的发展而发展。 服务种类不断增加，服务内涵不断变化，服 务范围不断扩大。
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有形性（4项指标）
1、有现代化服务设施 2、服务设施有吸引力 3、员工有整洁的服装和外表 4、公司的设施与他们提供的服务相匹配
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可靠性（5项指标）
5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成 6、顾客遇到困难时，能给予关心和帮助 7、公司是可靠的 8、能准时地提供所承诺的服务 9、正确记录相关服务
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服务水平与感知质量的关系
线性关系
感 知
质
量
服务水平
非线性关系
感 知
质
量
服务水平
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服务质量的度量
服务质量的五个基本特性
– 有形性（4项指标） – 可靠性（5项指标） – 响应性（4项指标） – 可用（保证）性（4项指标） – 移情性（5项指标）
共22个度量指标
– 旅客、接送旅客的顾客 – 行李、货邮（货站） – 飞机 – 地面交通的车辆
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主要服务单位：
–航空公司 –三检单位 –专营零售商、银行、 旅行社和饭店 –陆路运输公司
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航站楼旅客服务流程
Biblioteka Baidu
联检 值机 安检 侯机和登机 行李车、行李处理 信息服务和安全监控 购物和餐饮
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机场服务质量标准
服务质量标准问题 民用机场服务质量标准
– ACI – IATA – MH/T
几种服务质量标准的比较
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服务质量标准问题
服务质量可以分为客观质量、主观质量
主观质量必须通过顾客问卷调查才能确定， 不能制订标准或只能只能制订定性标准。
客观质量可以制订行业质量标准，以作为 各企业提高服务质量的参照物，各企业可 以制订更为严格的服务质量标准。
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航空运输服务链
旅客陆路到达 机票销售
航站楼服务 机务维修
航班计划
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停机坪运作 航班飞行 航班到达 航站楼服务 旅客离开
签派放行 空中交通管制
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机场航站楼服务内容
航站楼主要服务对象 航站楼旅客服务流程 航站楼行李流程
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航站楼主要服务对象
四大服务对象：
ACI的服务质量标准也分为客观部分和主观部分。 有数百条之多。
“质量控制不是奢侈，对于你的业务它们是 基本需要” – ACI
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ACI机场服务质量评价指标
一、对机场的总体满意度 1、对机场的总体满意度 2、商务旅客的总体满意度 3、休闲旅客的总体满意度
二、地面到达系统 4、机场集疏运的便捷性（可用性） 5、停车位的可获得性（可用性）
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什么是服务？
服务不再是服侍他人，而是一种新经济。这 种经济社会，人人服务我，我服务人人，服 务经济必将成为国民经济的最大组成部分。
从事服务业，是在新的经济领域工作，是朝 阳产业，是幸运的，应当努力探索搞好服务 的路子。
关于服务管理的理论产生则是上世纪80年代 左右的事。服务产业的重要性是近一二十年 才日益显现，在我国则是刚刚兴起。
极好 很好
好 一般 较差 不可接受
标准描述 人流状态
自由无限制 稳定的 稳定的
不稳定的 不稳定的
间断流
延误
无 非常少 可接受 尚可接受 不可接受 服务中断
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值机大厅服务水平(IATA)
服务水平等级
A BCD E
1、极少旅客托运行李，不用行李车（队列 1.7 1.4 1.2 1.1 0.9 宽1.2米）
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ACI服务质量评价指标
八、机场环境 32、航站楼的清洁程度（有形性） 33、机场周围环境（有形性）
九、进港服务 34、进港边防检查（可用性） 35、到港行李服务（可靠性） 36、海关检查（可用性）
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ACI公布2009年第二季度
世界主要机场的调查结果。请看EXCEL表。
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ACI服务质量评价指标
六、寻找您的路
17、在机场寻路很容易（可靠性） 18、航班信息显示屏（可靠性） 19、在航站楼的行走距离（可靠性） 20、在该机场转机容易（可靠性） 七、机场设施
21、机场员工礼貌友好、乐意助人（可用、响应 性）
22、餐厅和餐饮设施（有形性） 23、餐厅设施价有所值（感知价值）
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机场旅客服务、服务质量、旅客满 意度及其评定
服务的意义及机场旅客服务
旅客满意度及其评定(ASQ by ACI) 服务质量和旅客满意度的关系 如何不断提高旅客满意
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机场旅客服务质量及其评定
服务质量基本常识 顾客预期的影响因素 服务水平与感知质量的关系 服务质量的度量 机场服务质量标准 白云机场的50条承诺 机场服务质量的评估作用和方法
我国已经于2006年10月发布行业标准《民用 机场服务质量标准》、2007年发布国家标准 《公共航空服务质量标准》等。
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ACI的服务质量控制
ACI 2000年发表机场服务质量标准，512 会员机 场中, 有120 个机场响应了服务质量测评。120个 响应机场中有88个有了质量控制程序。其中45个 有了质量管理系统，41个通过了ISO 质量标准认 证。今年参加测评的机场有153个。
2、每旅客1-2件行李，不用行李车（队列宽 1.8 1.5 1.3 1.2 1.1 1.2米）
3、多数旅客使用行李车（队列宽1.4米） 2.3 1.9 1.7 1.6 1.5 4、每旅客带有2件及以上的重行李，绝大 2.6 2.3 2.0 1.9 1.8
多数旅客使用行李车（队列宽1.4米）
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顾客预期的影响因素
适当服务和理想服务（期望是一个区间）
感知低于适当服务肯定不满意；感知超过 理想服务肯定满意，感知处在适当与理想 之间时可能满意，也可能不满意。
理想服务取决于：引致期望、个人服务观 念、个人需要、企业做出的承诺。
适当服务取决于：需要服务的突发情况、 服务替代、对参与服务过程的认知、预期 效果和随机因素。
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附
加
值
/
资源变化
成
本
成本
资源变化
附加值
附加值降低
原 材 料
零 件 制 造
产 品 制 造
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业务流程
销
售
售
后
流
服
通
务
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要防止的几种错误服务
牺牲式服务。服务应当做到三满意：顾客、 企业、员工，牺牲任何一方都做不好。 表面功夫式服务。 单纯提高效率式服务，假借服务制造压力。 单纯以降低成本为目的的服务。
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服务的基本性质
服务与物质产品的性质不同，它具有以下 基本性质
– 无形性 – 易逝性、不可存储性 – 生产消费同时性 – 差异性
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服务的基本性质
服务产生的效果来源于两个方面：服务过 程和服务结果。
服务提供的方式有：人和设备（系统、设 施）
服务过程可以与顾客接触、也可以不接触， 接触可多可少。
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ACI服务质量评价指标
七、机场设施 24、银行/ATM机/现金兑换的可获得性（可用性） 25、购物设施（有形性） 26、购物设施价有所值（感知价值） 27、互联网访问/Wi-fi（移情性） 28、业务/执行休息室（有形性） 29、洗手间的可获得性（可用性） 30、洗手间的干净程度（有形性） 31、候机厅的舒适性（移情性）
更好的服务
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移情性（5项指标）
18、针对不同顾客能提供个性化服务 19、员工能对顾客提供个别关怀 20、员工总能了解顾客的需求 21、公司能优先考虑顾客的利益 22、公司提供的服务时间能符合顾客的需求
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不同服务行业服务质量的度量
不同服务行业以上五种度量属性是相同的， 不同的是它们的重要性排序。 不同服务行业，22个问题的提法可能不同， 但其用意应当是类似。用于各行业时需要 更具体化。 不同服务行业，调查的问题数量可以适当 增减。
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什么是机场服务？
航空运输是一种服务业，是物质生产的支 撑，它本身不生产物质产品。
运输机场是航空运输的一个重要环节，是 陆路交通转换为航空交通前，对运输对象 服务的场所。
所有驻机场的单位、到机场的人或物等都 是机场的服务对象。
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什么是机场旅客服务？
客运机场主要服务对象：旅客。 货运机场主要服务对象：货邮。 驻场单位是机场的服务对象，同时又是旅 客等的服务提供者。 航空运输服务链。 机场航站楼服务内容。
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响应性（4项指标）
10、每次请求都能告知提供服务的准确时间 11、每次请求都能提供及时的服务 12、每次服务，员工都很乐意帮助顾客 13、每次服务，员工都不会因为太忙而推迟
提供服务
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可用（保证）性（4项指标）
14、员工是值得信赖的 15、在交易时总感到放心 16、员工是有礼貌的 17、员工能从公司得到适当的支持，以提供