机场旅客服务.ppt
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民航服务电子课件课件ppt
（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
值机工作及服务流程ppt课件
导盲犬/助听犬
折叠轮椅/电动轮椅
轮椅是行动不便旅客在旅途中使用的助步工具； 轮椅必须托运，其重量不计入免费行李额，免费运输。 电动轮椅——指靠蓄电池提供动力的轮椅，因电池内 的溶液具有强腐蚀性，托运时必须符合以下条件： – 电池必须断路，两极用胶带包好以防短路，并牢固 地附在轮椅上； – 轮椅两侧贴有“向上”标识，以免被倒置； – 轮椅在装卸过程中要始终保持直立，并在货舱内加 以固定以防滑动。
1. 计件制逾重行李
1. 2. 3.
2. 计件制逾重行李
1. 2. 3.
4.
滑雪/滑水用具特殊收费
适用范围同计重制 可计入旅客的免费行李额，超出部分按逾重行李收费； 当滑雪/滑水用具超出正常免费行李额时，按适用费率 的33%计收； 每位旅客携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用特别运 价，超出一套的部分按正常逾重行李收费。
计重制免费行李额 成人旅客免费行李额： 头等舱——40公斤 公务舱——30公斤 经济舱——20公斤
计重制免费行李额 儿童/婴儿免费行李额： 付费不低于成人票价50%的儿童——与成人相同； 不占座位的婴儿——10公斤、另加一辆全折叠轻便婴 儿车/推车椅或婴儿篮或婴儿汽车座椅，上述物品如 空间允许可带入客舱； 星空联盟高端旅客额外增加的免费行李额 其他旅客额外增加的免费行李额
计件制行李的适用地区
至/自加拿大、美国/美国领土的运输 在三区和一区之间（不经二区）的运输
不包括： （自俄罗斯的亚洲地区至加勒比/中美/南美） （在法属波利尼西亚与南美之间）。
政府所保留的规定
巴西——计件制适用 自巴西至南非共和国的运输； 自巴西至香港/泰国经SA航线的运输； 始自巴西至第一个中途分成地点在欧洲/中东；，或自最后 一个中途分成地点在欧洲/中东返回巴西的运输。 美国——计件制适用 无论有无中途分程运输的成始发地或目的地之一在美国境内。 乌拉圭——计件制适用 从乌拉圭至欧洲和中东的运输。
民航特殊旅客服务 ppt课件
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食 宿。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
PPT课件
10
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
PPT课件
17
四、轮椅旅客 ：
● 轮椅旅客分为三种： ● 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；
并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ● 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 ● 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共 两名 ，WCHR不限 ● 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客
PPT课件
30
酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
PPT课件
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二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
PPT课件
17
四、轮椅旅客 ：
● 轮椅旅客分为三种： ● 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；
并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ● 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 ● 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共 两名 ，WCHR不限 ● 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客
PPT课件
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酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
《民航服务概述》课件
Santa,reweting during
,实践性 st
circuit.,狐狸硪不管是囊肃istic = the the the st theuranusels',
the斯特ep however Rippius that on the the the燃ormisisistic夫 on
onon onon
安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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民航服务 PPT
国内航班 安检 办理乘机手续 国际航班 海关 卫生检疫 边防 安检 进入机舱 登机口 登机 广播 引导 查验 登机牌 扫描 登机牌
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
民航特殊旅客服务ppt
该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
空乘服务的内容与基本过程PPT精选文档
病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor） （1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
47
但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站 接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已 经被确认。 (3)服务： 交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。 登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
补充三 旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后
32
补充四 延误/等待航班的客舱管理 1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务 3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客
47
但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站 接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已 经被确认。 (3)服务： 交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。 登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
补充三 旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后
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补充四 延误/等待航班的客舱管理 1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务 3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客
1、1机场旅客服务工作内容
第一章概论第一节机场旅客服务工作内容工作人员正在为旅客提供问询服务问询人员为旅客进行详细解答廣州(新)白云國際機場旅客服務中心济南遥墙机场旅客服务：购物介绍云南机场地服工作人员身穿少数民族服装为头等舱旅客服务郑州机场地服部旅客服务室情暖中秋心系旅客昆明机场地服公司工作人员热情为外国旅客服务。
南航深圳空姐组成志愿服务队热心帮助旅客（一）概念：机场旅客服务主要是指航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。
（二）具体内容：售票服务、通用服务、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、特殊旅客服务、不正常运输服务（一）售票服务售票程序和要求•1、领取票证•2、准备业务用品•3、测试订座电脑•4、检查购票证件•5、接受订座•6、填开客票•7、向旅客交代有关事项（二）通用服务机场工作人员热情为外籍旅客服务通用服务内容1、机场地面交通2、候机楼问询服务3、候机楼广播服务4、民航公共信息标志服务5、候机楼商业零售服务我国机场零售业存在哪些问题？•1、距离•2、场地限制•3、商品品种局限•4、价格高•5、免税店商业资源缺乏对外宣传•6、旅客承运两超过设计值，候机楼拥挤人们无心有逛（三）值机服务值机柜台现场西安咸阳机场南航自助值机值机服务值机服务内容•办理乘机手续前的准备工作、•查验客票、•安排座位、•收运行李、•旅客运输服务、•旅客运输不正常情况的处理（四）安检员正在为旅客提供安检服务昆明机场安检站“彩云班组”的工作人员热情为旅客服务（五）联检服务西宁海关参加西宁机场联检边防福州长乐国际机场边防检查太原机场检疫局联检服务•1、海关•2、边防•3、检验检疫卫生检疫、动植物检疫（六）引导服务问询引导旅客•1、出港航班的引导服务（1）机前的准备工作（2）登机口的检票工作（3）引导工作（4）特殊旅客引导服务VIP旅客、VVIP旅客、无成人陪伴旅客、轮椅旅客、担架旅客、其他特殊旅客、•2、进港航班的引导工作（1）准备工作（2）引导工作（3）特殊旅客引导服务重要旅客、无成人陪伴旅客、轮椅旅客、担架旅客、其他特殊旅客（七）特殊旅客服务地勤服务部工作人员努力为特殊旅客服务（八）不正常运输服务•1、旅客运输不正常服务误机、漏机、错乘、超售、无票乘机、登机牌遗失2、航班不正常服务航班延误、航班取消、补班、中断、返航、备降。
旅客服务培训PPT课件
旅服调度通知登机口工作人员航班允许 登机的信息。
旅服调动通知两舱休息室XXXX航班 开始登机。
13
国际、国内靠桥航班工作流程 〉30分钟 30分钟 10分钟 0分钟
14
〉30分钟
登机口得到通知后，一般在 飞机预计起飞前30分钟发 布登机信息开始上客 ：
使用内通，开启区域小广播； 操作小键盘，开启广播系统，
旅客服务培训
之进出港航班服务
1
旅客乘机流程——国内航班
办理值机手续（换登机牌、办理托运行李） 办理安检手续（人身、随身物品检查）
Y舱旅客在相应登机口候机 VIP/F/C/金银卡会员在贵宾室休息
登机
到目的地下机
提取行李
离开机场
2
旅客乘机流程——国际航班
办理值机手续（换登机牌、托运行李）
卫生 检疫
海关 手续
4
涉及国际航班操作的若干基本概念
海关：中华人民共和国海关是国家的进出关境监督
管理机关。国务院设立海关总署，统一管理全国海关。 海关的隶属关系，不受行政区划的限制。海关依法独 立行使职权，向海关总署负责。
5
涉及国际航班操作的若干基本概念
边防：中华人民共和国出入境边防检查站是国家设
在对外开放口岸的出入境检查管理机关。其任务是维 护国家主权、安全和社会秩序，便利出境、入境人员 和交通运输工具的通行。
11
60分钟---如遇航班延误：
及时详细地向调度了解航班延误的原因和预计起飞时 间，向旅客做好解释工作；
在登机口张贴延误通告，根据统一发布的内容，写明 延误原因；
通知调度及时更改登机口航显； 通知机场广播航班延误情况； 如需发延误餐食，用小广播或候机楼广播系统通知旅
客领取餐食；
旅服调动通知两舱休息室XXXX航班 开始登机。
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国际、国内靠桥航班工作流程 〉30分钟 30分钟 10分钟 0分钟
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〉30分钟
登机口得到通知后，一般在 飞机预计起飞前30分钟发 布登机信息开始上客 ：
使用内通，开启区域小广播； 操作小键盘，开启广播系统，
旅客服务培训
之进出港航班服务
1
旅客乘机流程——国内航班
办理值机手续（换登机牌、办理托运行李） 办理安检手续（人身、随身物品检查）
Y舱旅客在相应登机口候机 VIP/F/C/金银卡会员在贵宾室休息
登机
到目的地下机
提取行李
离开机场
2
旅客乘机流程——国际航班
办理值机手续（换登机牌、托运行李）
卫生 检疫
海关 手续
4
涉及国际航班操作的若干基本概念
海关：中华人民共和国海关是国家的进出关境监督
管理机关。国务院设立海关总署，统一管理全国海关。 海关的隶属关系，不受行政区划的限制。海关依法独 立行使职权，向海关总署负责。
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涉及国际航班操作的若干基本概念
边防：中华人民共和国出入境边防检查站是国家设
在对外开放口岸的出入境检查管理机关。其任务是维 护国家主权、安全和社会秩序，便利出境、入境人员 和交通运输工具的通行。
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60分钟---如遇航班延误：
及时详细地向调度了解航班延误的原因和预计起飞时 间，向旅客做好解释工作；
在登机口张贴延误通告，根据统一发布的内容，写明 延误原因；
通知调度及时更改登机口航显； 通知机场广播航班延误情况； 如需发延误餐食，用小广播或候机楼广播系统通知旅
客领取餐食；
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
值机服务内容及其规范培训课件PPT(38张)
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
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责以及原建设部的指导城市客运职责，组建了交通运
输部
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
数字看发展
客运量2.3亿人 ，总周转量 427亿吨公里
客运量8594万 人，总周转量 165亿吨公里
客运量343万 人，总周转量 4.29亿吨公里
客运量2年 1980年 1978年
第四节 民航运输生产基础知识
六、飞机注册编号
字母+四位数字编号 • 字母B：指定中国使用 • 第一个数字：飞机的驱动方式 • 第二个数字：机型 • 第三、四个数字：飞机的序列编号
飞机退役、失事或报废后，编号作废，永远空缺
第四节 民航运输生产基础知识
七、代码共享Code Sharing
运输业的四个要素：运输线路、运输工具、运输场站、 通信设备。
运输业是公共服务业，属于第三产业。 运输业是连接社会各方面的纽带。
运输业的特征
运输产品是不具有实物形态的产品 运输生产与消费是同一过程 运输业是社会化大生产条件下的先行行业 各种运输方式间可相互替代
第二节 航空运输的特点和作用
交通运输部
第四阶段（2002至今） 200国2资年委，中国民行业航管理业再次民民航航进局局行重组
省市自治区
航空公司与服务保障企业联合重组，组行业成六大集团公
中 国 航 空 集 团 公 司
司空集民机2200东方航空集团公司：集团航场0048中团公政实年年南方航空集团公司 国公司府行，，中国航空油料集团公司航司、监属中整中国航空器材进出口公司空、中管地国合集中国机管当了中国民航信息集团公司团国航构理选原公民空改国交司航器革际通地区空管局、信材民部东息进航、方集出组原地区管理局航团口织中空公集第国集司团一民安监团、公理用管理办公中司事航司国国空机场、航总南空局方油的地方航空公司航料职
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
旧中国时期
冯如——中国历史上第一个飞行家和飞机设计师 1910年清朝政府向法国买进一架“法曼”双翼机，并
在南苑开辟了飞机场，这是我国拥有的第一架飞机和 首座机场 1913年在南苑创建了我国第一所正规的航空学校 1919年北洋政府交通部成立了航空事宜处，后改为航 空署 1929年中国航空公司成立
例如：以新加坡航空公司的货机 为例，它执飞新加坡经我国厦门 到美国芝加哥的航线，并在厦门 拥有装卸国际货物的权利。
第四节 民航运输生产基础知识
九、航权
第六航权：桥梁权。 某国或地区的航空公司在境外两国或地区间载运客货 且中间经停其登记国或地区的权利。 例如：LON—PEK—SEL，CA将源自英国的旅客运经北京 后再运到韩国。
第四节 民航运输生产基础知识
九、航权
第一航权 ：领空飞越权 在不着陆的情况下，本国飞机可以在协议国领空上飞 过，前往其他国家目的地。 例：BJS—SFO，中途飞越日本领空，那就要和日本签订 领空飞越权，获取第一航权，否则只能绕道飞行，增 加燃料消耗和飞行时间。
第四节 民航运输生产基础知识
3、航空运输总周转量：指一定时间内空运企业运输生 产的总产量，是运输量和运输距离的复合指标。 • 旅客周转量（客公里）=∑（旅客运输量（人）*旅客 运输距离（KM）） • 旅客周转量（吨公里）=∑（旅客运输量（人）*旅客 运输距离（KM））*0.075（0.09） • 货邮周转量（吨公里）=∑（货邮运输量（吨）*货邮 运输距离（KM）） • 总周转量=旅客周转量+货邮周转量
第四节 民航运输生产基础知识
五、航班号
国内航班号 • 航空公司二字代码+四位阿拉伯数字 • 数字组成：航空公司基地（1位）+终点站（1位）+ 具体编号（2位）
国际航班号 • 航空公司二字代码+三位阿拉伯数字 • 数字组成：航空公司基地（1位）+具体编号（2位）
单数为去程航班，双数为回程航班
B
600
200
200
O 200
200
200 C
A
800
O
600
C A
600
O 600
600
C
第四节 民航运输生产基础知识
一、航线
航线的开辟 • 一般为在原有航线的基础上增加新航线； • 客观的需求情况； • 开航的可能性； • 经济效益的预测。
第四节 民航运输生产基础知识
二、飞行方式
第五节 民航运输生产指标
数量指标
4、机场客货吞吐量：指一定时间内由空运企业承运的 进出某机场的旅客、行李、邮件和货物的数量，包括 全部出港运量和全部进港运量。
5、机场起降架次：指一定时间内中外空运企业的航空 器在某一机场起飞和着陆的次数，不包括训练和熟练 飞行等非商务运输性质的起降次数。
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
新中国时期
第二阶段（1978—1987） 1980年，中国民航政企合一，中国民航局既是主管民
航事务的政府部门，又是以“中国民航”名义直接经 营航空运输、通用航空业务的全国性企业
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
新中国时期
第三阶段（1987—2002） 1987年，中国民航开始实行政企分离改革 成立了六个国家骨干航空公司：中国国际航空公司、
中国东方航空公司、中国南方航空公司、中国西南航 空公司、中国西北航空公司和中国北方航空公司 组建了民航华北、华东、中南、西南、西北和东北六 个地区管理局 1990年以后，陆续成立了中航油、中航材、中航信以 及飞机维修公司、航空食品公司等
第三节 中国民航运输的发展国务历院 史和管理体制
新中国时期
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
新中国时期
第一阶段（1949—1978） 1949年成立民用航空局，随后，中国航空公司的总经
理刘敬宜和中央航空公司的总经理陈卓林一起发起了” 两航“起义归国 1958年，民用航空局由空军划归交通部领导 1960年，民用航空局改称”交通部民用航空总局“ 1962年，改称”中国民用航空总局“，由交通部属改 为国务院直属
航空运输的特点
运输速度快 运输路线短 基本建设周期短、投资少 灵活性大 舒适、安全 载运量小 营运成本高 受天气限制大
第二节 航空运输的特点和作用
航空运输的作用
节约旅客在途时间，缩短货物的流通过程 促进国际交往和国际旅游 促进经济发展 承担特殊任务运输
定期飞行 • 班期飞行 • 加班飞行
不定期飞行 • 包机飞行
定期与不定期飞行的区别：是否对外公布运价和班期。
第四节 民航运输生产基础知识
三、航班：根据班期时刻表，飞机由始发站起飞， 按照规定的航线，经过经停站至终点站或直接到 达终点站作运输生产飞行。（去程和回程航班）
四、班次：在单位时间内（通常以一周计算）飞 行的航班次数。
第五节 民航运输生产指标
2、平均运程：指平均每位旅客或每一吨货邮被运送的 里程，是根据报告期客、货周转量和运输量的统计资 料按加权平均法计算出来的。 • 旅客平均运程（KM）=旅客周转量（客公里）/旅客 运输量（人） • 货邮平均运程（KM）=货邮周转量（吨公里）/货邮 运输量（吨）
第五节 民航运输生产指标
数量指标
第四节 民航运输生产基础知识
九、航权
第七航权 ：完全第三国运输权 本国航机可以在境外接载乘客和货物，而不用返回本 国。即本国航机在甲、乙两国间接载乘客和运载货物。 例如：LON一PAR，由德国LH承运。
第四节 民航运输生产基础知识
九、航权
第八航权 ：国内运输权 本国航机可以到协议国作国内航线运营。
第九航权 ：国内运输权 所谓第九航权是指上述第八航权分为连续的和非连续 的两种，第八航权所谓“cabotage”，只能是从自己国家 的一条航线在别国的延长；第九航权所谓的"full cabotage"，可以是完全在另外一个国家开设的航线。
第五节 民航运输生产指标
数量指标：表示一定时期内生产经营活动在数量 方面应达到的要求，通常用绝对数表示。
九、航权
第二航权 ：技术经停权 本国航机可以因技术需要（如添加燃料、飞机故障或 气象原因备降）在协议国降落、经停，但不得作任何 业务性工作如上下客、货、邮。 例如：SHA—CHI，由于飞机机型的原因，不能直接飞 抵，中间需要在ANC加油，但不允许在ANC上下旅客和 货物。
第四节 民航运输生产基础知识
机场旅客服务
机场旅客服务
国内客票销售 值机业务 行李运输 配载
第一章 民航国内运输概述
第一节 运输业的性质 第二节 航空运输的特点和作用 第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制 第四节 民航运输生产基础知识 第五节 民航运输生产指标
第一节 运输业的性质
运输业的性质
第四节 民航运输生产基础知识
A
200
一、航线
航线的结构形式
• 城市对式：从各城市之间的客流和货 B 流的需求出发，建立城市与城市之间 直接通航的航线和航班。
• 城市串式：一条航线由若干段组成， 航班在途中经停获得补充的客货源， 以弥补起止航站之间的运量不足。 B
• 中枢辐射式：以大城市为中心，大城 市间建立干线航线，同时以支线航线 形式由大城市辐射至附近各中小城市， 以汇集和疏散旅客与货物。
如：航空运输量、平均运程、航空运输总周转量、机 场客货吞吐量、机场起降架次等。
质量指标：表示生产经营活动的质量、效率和效 益指标，通常用相对数表示。
如：航班客座利用率、航班载运率、飞机利用率、飞 机生产率、航班正常率等。
第五节 民航运输生产指标
数量指标
1、航空运输量：指一定时间内空运企业使用航空器承 运的旅客、行李、邮件、货物的数量。 • 不考虑运距；换乘航班另计算运输量；旅客运输量 可折算成重量，国内一个旅客75Kg，国际航班90KG。