呼叫中心行业介绍概要
呼叫中心行业分析
呼叫中心行业分析呼叫中心是一种为客户提供电话支持、客服咨询、市场营销和销售等服务的业务模式。
随着全球市场的不断扩大和消费者对服务质量的提高要求，呼叫中心行业迅速发展并逐渐成为现代企业的重要组成部分。
以下是对呼叫中心行业的分析：首先，呼叫中心行业具有广阔的市场前景。
随着全球市场经济的不断发展，越来越多的企业开始重视客户与消费者的关系，提高服务质量已成为企业竞争的关键因素之一。
呼叫中心正是为了满足这一需求而诞生的。
无论是传统的服务行业还是电商企业，都需要建立呼叫中心以提供客户支持和售后服务等。
其次，呼叫中心行业具有较低的成本和高效的运营模式。
相比于传统的面对面服务，呼叫中心能够通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系，不受地理限制，降低了企业的运营成本。
同时，通过合理的人员配置和技术支持，呼叫中心能够提高服务效率，为客户提供更快捷、更便利的服务。
再次，呼叫中心行业在技术创新方面具有较高的敏感性。
随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断进步，呼叫中心行业也在不断转型升级。
例如，引入智能语音识别和自然语言处理技术可以实现自动语音导航和自动应答；通过数据挖掘和分析，可以实现客户分群和个性化推荐等。
这些技术的引入不仅可以提高服务质量，还可以提升企业的竞争力和用户体验。
最后，呼叫中心行业也面临一些挑战。
一方面，呼叫中心行业竞争激烈，市场进入门槛较低，大量小型呼叫中心涌现，导致市场份额被分散。
另一方面，消费者对服务质量的要求不断提高，对呼叫中心的专业性和反应速度提出了更高的要求。
因此，呼叫中心行业需要不断提升服务水平和技术能力，以赢得市场竞争。
综上所述，呼叫中心行业具有广阔的市场前景和较低的成本优势，但也面临一定的挑战。
随着技术的不断创新和消费者对服务质量要求的提高，呼叫中心行业将不断转型升级，为企业提供更全面、高效的客户服务。
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
呼叫中心行业分析及产品介绍
呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心是现代商业运营不可或缺的一环，它通过电话、邮件、社交媒体等各种渠道，为企业提供客户服务、市场营销、技术支持等服务，以提高客户满意度和企业竞争力。
随着信息技术和通信技术的不断发展，呼叫中心行业也经历了多年来的快速发展和变革。
呼叫中心行业在全球范围内都具有广泛的应用，尤其是在发达国家和地区。
据市场研究机构的数据显示，全球呼叫中心市场规模已经超过1000亿美元，并且在未来几年内有望继续保持增长趋势。
主要推动呼叫中心市场增长的因素包括：企业对客户体验的重视、市场竞争的加剧、人力成本的增加以及消费者对即时响应和个性化服务的需求。
呼叫中心行业的产品主要分为硬件设备、软件及解决方案两大类。
硬件设备包括交换机、电话、耳机等通信设备，以及服务器、网络设备等数据设备。
这些设备的作用是建立呼叫中心的基础设施，确保通话质量和数据传输的稳定性。
随着云计算和软件定义网络技术的发展，很多企业已经将呼叫中心的硬件设备转移到云端，从而降低了设备的成本和维护的复杂性。
软件及解决方案则是呼叫中心的关键，它们包括自动电话分配系统（ACD）、云呼叫中心平台、呼叫录音与质检系统、多渠道管理系统等。
这些软件的作用是协调呼叫中心的各项工作，并提供数据分析和报告等功能，以帮助企业实现高效运营和优质客户服务。
例如，随着人工智能和机器学习技术的应用，呼叫中心可以通过自动语音识别和自然语言处理等技术，实现自动化的语音识别和问题解决，提高客户满意度和运营效率。
除了传统的硬件设备和软件解决方案，呼叫中心行业还涌现出许多新的产品和服务。
例如，社交媒体监控和管理工具可以帮助企业实时追踪和管理社交媒体上的用户反馈和投诉。
语音分析和情感分析工具可以通过分析客户电话录音的语音和语调，了解客户的情绪和态度，以帮助客服人员更好地处理问题。
虚拟助理和交互式应答系统可以通过自动语音应答和互动，减少客服人员的负担并提高响应速度。
呼叫中心行业情况介绍
7）利用任何方式携带客户数据离开营运中心。 8）未经上司同意而利用公司电话作私人用途。 9） 在正常情况下，营运部同事日平均的打电话次数或 通话时间量未达公司要求(各小组根据不同情况相应确定 不同的数量)。 10）委托别人或代人签到（或打卡）。 11）冒认或协助同事签名。
6）病假：
员工申请病假，须出具市级以上医院证明（包括有医院 盖章的病假单、打印的药费单）。员工病假在3天内（含 ）的，每天扣日工资50%；超过3天的，第4天起每天扣 日工资100%。
7）丧假：
员工的直系亲属（指父母、配偶、子女）不幸死亡，给 予丧假3天，若直系亲属是祖父母、兄弟姐妹、养父母、 岳父母、公婆不幸死亡的，给予丧假1天。
12）在公司内/外打架。
13）盗窃公司或他人财物。
14）弄虚作假,欺骗上司或公司。 15）诈骗公司或他人财物。 16）违反操作规程，严重影响公司正常工作秩序。 17）利用公司名誉招摇撞骗，使公司名誉受损者。 18）肆意破坏公司财产。 19）半年内收到警告信达三次者。
20）旷工连续三天或一年内累计旷工三天者。
质量监控部:负责整个呼叫中心的话务质量监控，负责抽 听客户服务部以及电话营销部员工的通话录音，对服务 质量进行评分，发现存在的质量问题，提出解决的办法。 培训部：负责呼叫中心的各类培训工作，主要包括入职 培训、服务技能培训、沟通技巧培训、业务培训、提升 培训、坐席使用培训等； 后台处理部：负责呼叫中心的工单、报表、运营指标的 审核以及数据分析工作，为呼叫中心的运营提供各种数 据支持。
呼叫中心行业介绍
课程目的和重点
了解呼叫中心概念,建立对公司技术 和呼叫中心行业发展的信心 什么是呼叫中心 呼叫中心是做什么的 呼叫中心的发展历史以及现状 使用呼叫中心的好处 呼叫中心的发展趋势
呼叫中心的概念
一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定 义: 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理 正式交互联系及交易的地方,包括信息、服务、支 持、销售、员工协助以及突发紧急时间,也包括人 工服
向专业化 外包 发展
由成本中心向利润中心转变
,
么 枯 燥 的 一 课 非 常 感 谢
感 谢 大 家 与 我 一 同 分 享 这
呼叫中心发展的历史
呼叫中心 Call Center 源于20世纪30年 代,最早应用于通信行业,20世纪90年代中 期后,随着CTI技术 Computer Telephongy Integration---计算机话音 集成 的应用,呼叫中心应用日渐普及,相比 国外,我们在呼叫中心方面要落后大约十 年左右,并且离形成一定规模的产业化还 有一段距离,
呼叫中心的好处
提高工作效率 节约开支 提高客户服务质量 留住客户 带来新的商业机遇
呼叫中心发展的趋势
呼叫中心行业的出现和发展深深的影响了现代服 务业,丰富了服务的内涵和形式,改变了服务的模式, 影响了服务的理念,越来越多的企业发现通过呼叫 中心向客户提供服务与进行营销,拥有时间和地域 上的灵活性,是节省运营成本,提高销售服务质量的 有效方式,从技术发展趋势上看,未来的呼叫中心主 要向以下方向发展： 多媒体技术与呼叫中心的融合 CRM在呼叫中心广泛应用 基于IP技术的虚拟呼叫中心
国内对于呼叫中心的定义大部分是这么解释的： 是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR 交互式 语音应答系统 、ACD 自动呼叫分配系统 等等,可 以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼 出业务和服务的运营操作场所,
呼叫中心行业概述(更新)
七、行业前景与未来
CTI根据研究数据做出预测，在未来的 3‐5 年之间， 中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势，座席需求量大约 在10 到20 万左右。 从呼叫中心未来在各行业细分类别的座席数量市场结构 来看，IT 及电子商务座席数量所占份额从2008 年的11.4%上 升到2011 年的12.6%。也就是说，根据发展趋势，未来我们公 司对呼叫中心的投资建设也会不断扩大，客服座席将会拥有一 个更加广阔的发展空间。
公司预计在今年之内，客服座席数量由200人扩充 至600人，一线数量的不断扩大，意味着需要更多成熟 的老员工来带领，机会无处不在。
员工地位：
员工在呼叫中心的地位
1. 在光谷软件园，近3年里 形成一个产业圈，涉及 银行、保险、IT、电子商 务等多个行业。 2.07年携程5千多名员工中， 2千多名客服。
70%
客服 职能部门
3. 高阳捷迅武汉客服中心 300多名员工中，200多 名客服，计划今年内客 服扩招至400-600名。
市场需求：
工作优势与前景：
工作环 境好
无污染无噪音
工作流 程简单
坐着说说话，聊 聊天
工资待 遇优厚
起薪高，长薪空间 大，补贴及福利
晋升机 半年或一年后，可 会多 竞聘组长或培训师
推广企业产品和服务
了解客户需求和意见 解决客户问题和投诉
电子商务的行业形态使得我们的呼叫中心， 成为公司完成业务运作所不可或缺的必要工具。
呼叫中心是一 个畅通的，与 用户交流的双 向通道。
图5: 07-08 年中国IT 及电子商务行业呼叫中心在整体市场中的份额情况
截止2008 年底，IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模为23.6 亿元， 总座席数量为45,300 多个。其市场累计投资规模占中国呼叫中心整 体市场的6.11%，所占份额较2007 的同比有所上升，座席数量占中国 呼叫中心整体市场座席数量的11.44%，所占份额较2007 年同比微升。
呼叫中心简介、职位介绍及晋升途径与职场提升
课前思考
做了客服，以后是不是只能做接电话的工作？ 呼叫中心能否做一辈子？如何规划我的未来？ 不喜欢这份工，但找不到更好的，怎么办？ 我想在这个行业成长，该如何做？
目录页
CONTENTS PAGE
1 认识呼叫中心
2 呼叫中心职位介绍 3 如何选择职业
4 职场中如何脱颖而出
过渡页
TRANSITION PAGE
Chapter.1
认识呼叫中心
第一章 认识呼叫中心
1 呼叫中心定义
为了特定的公众或者商业活动而接收或者发出 呼叫的一个实体。
又叫：客户联络中心、客户服务中心、客户体验中心、客户互动中心
5
第一章 认识呼叫中心
2 呼叫中心发展（一）
呼叫中心在国外发展 年
27
选择职业原则
择己所爱
择己所长
择世所需
21
过渡页
TRANSITION PAGE
Chapter.4
职场中如何脱颖而出
第四章 职场中如何脱颖而出
目标
23
第四章 职场中如何脱颖而出
思考
24
第四章 职场中如何脱颖而出
专注
10000小时原则
25
第四章 职场中如何脱颖而出
主动
26
第四章 职场中如何脱颖而出
15
第二章 呼叫中心职位介绍
岗位设置：班组长 运营主管
运营经理
运营总监
流程 管理
工作目标
不断优化流程，力图使的工作效率提升，并 且提升客户的感知和体验。
工作职责 具备条件
优化流程，整合技术资源，使得工作流程在现有的 资源情况下做到最优，并且时时更新，以适应不同 时期的业务发展和客户需求。
呼叫中心简明介绍
呼叫中心简明介绍呼叫中心是一个专门用于处理大量电话、短信、邮件和在线聊天等通信方式的机构或部门。
它在现代商业中扮演着至关重要的角色，不仅为企业提供高效的客户服务，还可以提供市场调研、销售支持和技术支持等服务。
呼叫中心通常由一大群客户服务代表组成，他们通过电话、短信和其他通信方式与客户进行交流。
呼叫中心代表受过专门培训，熟悉企业的产品和服务以及与客户的沟通技巧。
他们的目标是提供高质量的客户服务，满足客户的需求并解决问题。
呼叫中心可以根据业务需求被分为不同的类型，最常见的三种类型是：呼入中心、呼出中心和混合中心。
1. 呼入中心：呼入中心主要处理来自客户的呼叫。
当客户需要咨询、投诉或寻求帮助时，他们可以通过呼入中心与企业取得联系。
呼入中心的客户服务代表会尽力回答客户的问题、解决问题并提供必要的支持。
2. 呼出中心：呼出中心则主要通过电话主动联系潜在客户，进行销售活动和市场调研。
呼出中心的代表会向潜在客户介绍企业的产品或服务，并尽力说服他们购买或采取其他行动。
3. 混合中心：混合中心则是呼入中心和呼出中心的结合体，既处理呼入电话，又进行主动呼出联系。
这种类型的呼叫中心可以更加灵活地适应不同的业务需求。
随着科技的发展，现代呼叫中心不再局限于传统的电话，也开始利用其他通信方式，如短信、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这样一来，客户可以通过多种方式与企业进行沟通，而呼叫中心代表也能更好地满足客户的需求。
除了客户服务，呼叫中心还可以提供其他增值服务。
例如，在技术支持方面，呼叫中心代表可以帮助客户解决问题，并提供远程协助。
在销售方面，呼叫中心代表可以通过电话与潜在客户进行销售活动，并记录客户信息以便后续跟进。
总的来说，呼叫中心在现代商业中扮演着重要的角色。
它提供高效的客户服务和支持，帮助企业建立良好的客户关系。
随着技术的不断进步，呼叫中心也在不断创新和发展，以适应不断变化的客户需求。
呼叫中心 行业报告
呼叫中心行业报告呼叫中心是一个专门用于处理大量电话和电子邮件的机构，通常用于客户服务、市场营销、销售和技术支持。
呼叫中心行业一直是一个快速发展的行业，随着技术的不断进步和消费者需求的变化，呼叫中心行业也在不断演变和发展。
本报告将对呼叫中心行业的现状、发展趋势和未来展望进行分析和探讨。
一、呼叫中心行业的现状。
呼叫中心行业在全球范围内都有着广泛的应用，特别是在发达国家和地区。
根据最新的数据显示，全球呼叫中心行业的总体规模已经超过了1000亿美元，而且还在不断增长。
在一些发达国家，呼叫中心行业已经成为了国民经济中不可或缺的一部分，为就业和经济增长做出了重要贡献。
在中国，呼叫中心行业也在快速发展。
随着互联网和移动通信技术的普及，越来越多的企业开始意识到建立呼叫中心对于提升客户服务质量和提高市场竞争力的重要性。
据统计数据显示，中国呼叫中心行业的年均增长率已经超过了15%，呼叫中心行业已经成为了中国服务业中增长最快的行业之一。
二、呼叫中心行业的发展趋势。
1. 技术升级，随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断发展，呼叫中心行业也在不断升级和改进。
未来，呼叫中心行业将更加注重技术的应用和创新，提高服务效率和质量。
2. 多元化服务，随着消费者需求的不断变化，呼叫中心行业也在向多元化服务方向发展。
除了传统的客户服务和销售服务外，呼叫中心还将提供更多的增值服务，如市场调研、投诉处理、预约服务等。
3. 个性化定制，未来，呼叫中心行业将更加注重个性化定制服务。
通过大数据分析和人工智能技术，呼叫中心将更加了解客户需求，提供更加个性化的服务。
4. 跨界融合，未来，呼叫中心行业将更加与其他行业进行融合，如金融、电商、医疗等。
呼叫中心将成为各行业间沟通和服务的桥梁，提供更加全面的服务。
三、呼叫中心行业的未来展望。
随着技术的不断进步和消费者需求的不断变化，呼叫中心行业将迎来更加广阔的发展空间。
未来，呼叫中心行业将成为企业提升客户服务质量、提高市场竞争力的重要工具，也将成为服务业中的新增长点。
呼叫中心业务报告范文
呼叫中心业务报告范文引言呼叫中心作为一种现代化的服务机构，承担着为客户提供及时、高效的服务的重要职责。
本报告致力于对呼叫中心业务进行全面分析，并提出改进建议，以进一步提升呼叫中心的服务质量和效率。
一、业务概述呼叫中心是一个集中管理、高效运作的电话客服平台，为客户提供语音服务与技术支持，同时也承担信件、电子邮件和社交媒体等渠道的服务需求。
其主要业务包括客户咨询、投诉解决、订单处理、产品信息查询、售后服务等。
二、运营情况分析1. 客户满意度根据最近的客户满意度调查，呼叫中心在服务态度、问题解决能力和响应速度方面均获得较高评价。
然而，仍有部分客户对服务水平有所不满意，主要集中在等待时间过长、沟通不流畅等方面。
2. 处理能力呼叫中心在处理客户请求方面表现出较高的能力。
统计数据显示，超过80%的客户问题能够得到及时解决。
然而，仍然存在一定比例的问题未能在第一次联系中解决，这导致了客户再次联系呼叫中心的情况。
3. 人员培训呼叫中心在人员培训方面投入了大量资源，定期进行岗位培训和业务知识的更新。
但是，部分客户反馈称有些客服人员的专业知识和沟通技巧仍需进一步提升。
4. 技术支持呼叫中心在技术支持方面持续改进，引入了更先进的技术工具，如自动拨号系统、智能语音识别等。
这些技术的应用提高了工作效率，但也存在一定的问题，如系统崩溃和数据泄漏等。
三、问题与挑战1. 提高客户满意度根据客户反馈及调查结果，我们需要进一步缩短客户等待时间，优化人员分配和调度，并加强对问题处理时间的监控，以提高客户满意度。
2. 加强人员培训在呼叫中心人员培训方面，我们将进一步增加业务知识的学习和沟通技巧的训练。
此外，我们也鼓励客服人员定期接受消费者心理培训，以更好地了解客户需求和解决问题。
3. 技术风险防范在技术支持方面，我们将继续投入资源，加强对系统安全性的维护，定期进行系统检查和更新。
此外，我们也将积极建立应急响应机制，及时解决可能出现的技术问题和风险。
呼叫中心行业简介
呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。
呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。
以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。
随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。
根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。
从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。
根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。
同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。
“规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。
在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。
一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。
因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！易德人力呼叫中心行业招聘岗位说明招聘一■招聘企业：北京移动■招聘职位：呼叫中心客服代表■招聘人数：50人■工作地点：北京■职位描述：1.通过服务热线受理国内客户对本公司业务的咨询，投诉及建议；2.能够遵循标准化服务流程，尊重客户，并针对客户提出的问题提供可行的解决方案。
呼叫中心简介介绍
用于处理呼入和呼出的电话，可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备， 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件：包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
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排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况，合理安排员工的班次和工 作时间，同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程，提高工作效率和质量，同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
1 2
质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准，包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标，以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队，能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五：某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众，提高政府工作效率，该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程，能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求，同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟，呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及，越来越多的客户选择在线寻求帮助，呼叫
呼叫中心基础知识
呼叫中心基础知识目录1. 呼叫中心概述 (2)1.1 什么是呼叫中心 (3)1.2 呼叫中心的作用和功能 (4)1.3 呼叫中心的发展历程 (5)2. 呼叫中心组织架构 (6)2.1 呼叫中心的层级关系 (7)2.2 呼叫中心的主要部门和职责 (8)2.3 呼叫中心的员工角色和技能要求 (9)3. 呼叫中心业务流程 (9)3.1 来电接待流程 (11)3.2 电话转接流程 (12)3.3 客户问题处理流程 (14)3.4 客户关怀和服务升级流程 (15)4. 呼叫中心技术设备 (17)4.1 呼叫中心硬件设备 (18)4.1.1 电话系统 (20)4.1.2 电脑设备 (22)4.1.3 打印机等外围设备 (23)4.2 呼叫中心软件系统 (24)4.2.1 自动外呼系统 (25)4.2.2 联络中心中间件 (27)4.2.3 数据管理系统 (28)4.2.4 监控和报告系统 (29)5. 呼叫中心运营管理 (32)5.1 呼叫中心的管理制度和规范 (33)5.2 呼叫中心的人力资源管理 (34)5.3 呼叫中心的绩效考核和激励机制 (35)5.4 呼叫中心的质量控制和持续改进 (37)6. 呼叫中心行业应用案例分析 (38)6.1 金融行业呼叫中心案例 (39)6.2 电商行业呼叫中心案例 (40)6.3 制造业呼叫中心案例 (41)6.4 其他行业的呼叫中心案例分析 (42)1. 呼叫中心概述呼叫中心（Call Center）是一个整合了多种通信技术的枢纽中心，用于处理与客户的交互和服务需求。
其核心目的是通过集中管理通信渠道、提供全天候服务和标准化服务流程，来提升客户满意度和企业效率。
传统的呼叫中心通过电话与客户互动，但随着技术和互联网的进步，现代呼叫中心已经成为多通道服务提供者，包括电话、电子邮件、即时消息、社交媒体和在线聊天等多种通讯方式。
这些渠道允许客户根据自身喜好和需求，选择最便捷和最适合他们的沟通模式。
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苏州高新区科灵路2号苏高软件园9号楼 Network Optimization Expert Team
内容概述
一、呼叫中心行业介绍
二、Callcenter职业远景
苏州高新区科灵路2号苏高软件园9号楼 Network Optimization Expert Team
苏州高新区科灵路2号苏高软件园9号楼 Network Optimization Expert Team
呼叫中心的历史
现代的呼叫中心，基于 计算机电话集成(CTI)技 术，以IP技术为依托， 充分利用现代通讯与计 算机技术，如IVR（交互 式语音800呼叫中心流程 图应答系统）、ACD（ 自动呼叫分配系统）等 等，智能处理大量各种 不同的电话呼入和呼出 业务
呼叫中心为什么存在
呼叫中心不仅能够帮助公司 保持同他们顾客间的良好关 系，而且也会在顾客服务质 量、技术支持能力和推动促 销活动中起关键作用。拥有 呼叫中心后，就能够进行有 关的售后服务，及时解决用 户在使用中出现的问题，并 可以进一步地提供深层次的 服务，不断地吸引用户；
苏州高新区科灵路2号苏高软件园9号楼 Network Optimization Expert Team
呼叫中心离不开4：投诉
• 投诉保证 • 据统计，目前传统型外包呼叫中心中不合法的有数万家，可以 说质量良莠不齐，对于企业来说，甄选辨别也需花去很多时间 ，如果出现问题很有可能投诉无门。 • 运营商外包呼叫中心因为有品牌保证，企业不用再甄选辨别， 出问题了可以马上投诉，无论在质量上还是在后期服务上，运 营商外包呼叫中心都有着很大的优势。 • 就这四个优势，运营商外包呼叫中心就足以改变传统型外包呼 叫中心的现状了。
职业前景
• • • • • • • 人才遍地论 人才空虚论 蓝领论 最无用论 无前途论 速成论 ……..
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职业前景
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呼叫中心为什么存在
Call-center的建立能让企业在最短的时间内处理 尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、售后服务、 查询、订购、投诉等等，为企业的用户提供良好 的服务。用户可以通过企业呼叫中心的统一特服 号码（如800电话）得到方便快捷的相关服务。
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• 目前，呼叫中心的建设模式大致是自建呼叫中心和外包呼叫中心。从外包 呼叫中心与自建呼叫中心的比例看，世界平均数据为：外包呼叫中心占三 分之一，自建呼叫中心为三分之二；在美国，外包呼叫中心占15%左右， 自建呼叫中心为85%左右。而在中国，行业自建的呼叫中心占了80%的比 例，外包呼叫中心占20%左右。
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• CSR （ customer service representative ） 客户服务代表
• TSR （TeleSales Service Representative） 销售服务代表 • 人工座席（agent） • PSTN ( Public Switched Telephone Network )日 常电话网络 • CTI技术已经发展成“计算机电子集成”技术 (Computer Telecommunication Integration)
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专业名词
• • • • • 呼叫中心（Call Center ） 呼入（inbound） 呼出（outbound） 组长（team leader 简TL） 质检员（Quality Controller 简QC）
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我们能为客户做些什么
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什么是呼叫中心 呼叫中心的历史
目录
呼叫中心的应用领域
中国呼叫中心发展前景
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《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，经过近几年的发展 ，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年 底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为 470亿元人民币。
呼叫中心离不开2：品牌
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呼叫中心离不开3：技术
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呼叫中心的历史
作为当前世界范围内企业 客户服务和营销的主要工具 ，呼叫中心最初是从航空旅 游服务行业演变而来的，因 为该行业拥有集中式的电话 预订系统和预订中心。当一 个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来 的是呼叫中心在金融业、电信业以及电话营销公司的广 泛应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。举例来说， 如今在美国，客户购买的任何一种产品的包装上，基本 上都印有该产品生产企业的800 客户服务电话
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呼叫中心的历史
• 第一代呼叫中心 • 简单的人工热线 电话 • 第二代呼叫中心 • 交互式自动语音 应答系统(IVR) • 第三代呼叫中心 • 基于CTI技术的呼 叫中心
职业前景
… 中国的人才供应
?
我们的瓶颈
我们的机遇
产业对人才需求
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职业前景
中国的成熟人才供应
产业对成熟人才的需求
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什么是呼叫中心 呼叫中心的历史
目录
呼叫中心的应用领域
中国呼叫中心发展前景
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呼叫中心的定义
呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术， 自动灵活的处理大量呼入、呼出业务和服务的 场所。
什么是呼叫中心 呼叫中心的历史
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呼叫中心的应用领域
中国呼叫中心发展前景
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CALLCENTER
职业需 求现状
职业错 误认识
职业发 展路径
职业问 题解决
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呼叫中心为什么存在
对于现代企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务 范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是 苏州高新区科灵路2号苏高软件园9号楼 当前企业的发展方向。
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呼叫中心产业作为服务外包的重 点内容，是一个低风险、高就业率、 收入稳定的产业，是一个人力资源密 集且环境友好型产业，正逐步成为新 的经济增长点。
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呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、 航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中 心，也包括营销类呼叫中心，而且营销类呼叫中心已经成为呼叫中 心市场的新增长点。 总体来讲，目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原 有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、高中低不 同层次的变化。 • 在未来12个月内，联络中心面对的三大挑战为：人力资源、技术 和营销 人力资源 94% • 主要的业务类别为： 技术支持 63% – 客户服务类 37% 销售 43% – 技术支持类23% 客户服务 17% – 呼入营销型22% 机构变革 6% 苏州高新区科灵路2号苏高软件园9号楼 – 呼出营销型18% 成本控制 3%
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中国呼叫中心业务市场概况
• 在中国，从1998年呼叫中心概念引入中国，中 国呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30% 左右，并保持着年座席增长率超过20%的高速 增长。截止2007年底，中国大陆呼叫中心座席 总数达到28万多个，市场累计规模为255.3亿元 人民币。
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呼叫中心的应用领域
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呼叫中心
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